護理投訴原因分析及防范對策

李珍 賈連鳳

1 護理投訴原因

1.1 患者自我保護意識增強 隨著我國法制建設的發展，患者法律知識的普及、文化水平的提高及社會上普遍開展的保護消費者權益的活動，使患者對醫療護理活動中出現的一些問題或者一些不理解的行為更加敏感。在過去跟本不會釀成糾紛的問題，現在都引發投訴。以靜脈輸液為例，在臨床護理工作中有時會發生不能一針見血的情況，如遇有長年進行靜脈輸液、血管特別隱蔽、因年老體弱而靜脈彈性差或末稍循環差的患者，即使是臨床經驗豐富的老護士，操作失誤的可能性也大。

1.2 護士的服務意識與患者的期望值之間存矛盾 個別護士工作責任心不強，對患者及家屬提出的需求不重視，對治療和護理的解釋不夠耐心，在護理患者過程中不夠細心，護理用語不當，導致患者不滿意或發生差錯引發患者或家屬的投訴.比如說有的患者在住院一周后向護士傾訴癥狀改善不明顯，感到很失望，而護士卻只是簡單地告訴她別著急，慢慢來.患者感到很失望，認為護士對自己不重視、不理解。因而對護理工作不滿意，投訴護士工作不到位，不關心患者，不巡視病房，引起護患糾紛。

1.3 護士與患者(或家屬)溝通不及時 護士在做每一項操作前，一定要與患者或家屬做好交流溝通，讓他們了解操作的目的及理解在操作中引起的一些不適等。否則不但患者不配和，他們反而因為不知道這項操作的意義或有痛苦就會不滿產生糾紛甚至投訴，所以溝通非常重要，但話還要說清楚，避免引起誤會。

1.4 護理服務質量存在缺陷 對危重患者及診斷不明確的患者，病情觀察不夠仔細，發現不及時，處理不果斷，延誤了病情搶救時機;缺乏“慎獨”精神，執行制度的自覺性不強，特別是無菌觀念、查對制度、交接班制度落實不好;護理記錄有漏記、錯記現象，容易引發糾紛;基礎護理有時不夠落實，依靠陪護去完成某項工作。

1.5 醫療護理收費不規范 隨著城鎮職工基本醫療保險制度的推行和醫藥衛生體制改革的不斷深入，患者越來越關注醫療費用的使用情況。科室收費不夠規范或不透明。患者一日清單未及時送給患者及家屬。一些一次性耗材及護理收費等容易引起患者的投訴。

1.6 實習生護理技術操作水平參差不齊 有的實習(見習)護生護理操作尚不熟練，容易引起患者及家屬的不滿。如1例投訴醫院帶教老師在教學查房時，事先未向患者說明，未征得患者的同意，由實習護生給患者下胃管，盡管帶教老師在場，但實習護生給患者下了三次才成功，患者家屬對此非常不滿，引起護患糾紛。

2 防范對策

2.1 加強法律法規的學習，提高護士的自我保護意識 在患者法律意識日益增強的同時，護理人員應積極主動地運用法律手段維護護患雙方的合法權益和依靠法律維護醫院的正當權利。

2.2 改善服務態度，建立良好護患關系 加強有效的護患溝通是預防和處理投訴的重要途徑。因為語言可以反映一個人的文化素養和精神風貌，無疑是護士的綜合素質表現，也關系到護士的形象。溝通技巧是護士必需掌握的技能，護士應學會尊重患者，學會處理各種復雜的人際關系，始終以理智的態度抑制非理性的沖動，提倡以換位思考的方式對待患者，對于住院患者責任護士做好首次溝通很重要，包括自我介紹、醫護人員介紹、環境介紹、飲食宣傳等。以良好的服務態度對待每一位患者，給患者留下美好的第一印象。另外，公休座談會也是溝通很好的途徑。通過每月召開一次座談會，聽取患者意見，不斷改進護理工作。

2.3 嚴格遵守各項護理操作規程，提高護理工作質量各項護理操作規程是廣大醫護人員經過實踐不斷充實、修改、完善逐漸形成的。每一項都有其可行性、必要性和科學的內容，因此嚴格遵守各項護理操作規程，是預防、判定護理差錯事故的要素，也是解決護理糾紛的準則。我院護理部通過每年的“三基三嚴”考試，護理聯查及隨時抽查的方式教育護士精通護理基礎理論和專業知識，熟練掌握本專業技術操作規范，精益求精，只有認真學習并掌握護理操作規程，才能保證護理服務質量，使患者及家屬產生依賴感和安全感，從而贏得患者及家屬對護理工作的理解與支持，防止護理糾紛的發生。

2.4 建立明確的醫療收費制度 將各項醫療收費公開并建立一日清單制。嚴禁多收、少收、漏收現象發生。護士要及時將一日清單送交患者及家屬，患者有異議，一定要給解釋清楚，發現問題，及時糾正、要保護患者的合法權益。

2.5 加強實習生及進修生的管理 實習生或進修生不能單獨操作，必需有帶教老師指導，個別難度大的項目，可以讓她們觀摩，不能參與操作。可以操作的項目，在操作前也一定給患者做好解釋工作并征得患者同意。

2.6 一旦發生護理投訴，要正確處理 由于種種原因，工作中患者有投訴在所難免，關鍵是怎樣處理好。一旦發生護理投訴，科里能解決的當然好，不能解決的，一定要通過科主任、科護士長并報告護理部，以便尋求圓滿的解決辦法。