提高內審的有效性實現綜合管理水平的持續改進

尹海燕

(武漢鋼鐵股份有限公司 企劃部,湖北武漢430083)

一、內審員素質的持續提高是內審有效的基礎

不容置疑,擁有一批高素質的內審員隊伍是企業的寶貴財富。參照ISO19011：2002標準要求,企業內部審核員的資格條件主要包括6個方面,即：教育、培訓、工作經歷、個人素質、審核經歷和語言。

教育：內審員至少應已完成大專教育,并有相應的畢業證書。

培訓：內審員必須經過專業培訓,取得相應資格證書,并具備從事管理審核工作所要求的技能。包括：了解掌握實施綜合管理體系內審所依據的五個標準(質量：ISO9001和TS16949、環境、職業健康安全、測量管理等五大管理標準),熟悉綜合管理體系文件規定及相關法律法規;掌握審核技巧;能夠制定審核計劃、編制檢查表、實施審核和編制審核報告。

工作、審核經歷：在本公司管理、技術崗位工作二年以上;具有一定的關于公司生產主要工藝流程方面的知識;具有從事質量管理、環境管理、職業健康安全、測量管理等方面的經歷和經驗。

個人基本素質和語言：有較高的道德修養,即公正、可靠、誠實和謹慎;能在口頭和書面上清楚、流利地表達思想和意見;善于交往,即靈活地與人交往;善于觀察,即主動地認識周圍環境和活動;適應力強,即容易適應不同情況;明斷,即根據邏輯分析及時得出結論;自立,即在同他人有效交往中獨立工作并發揮作用。

隨著時代的發展、標準的進步、企業自身管理水平的不斷提高,一個最初被認為是合格的內審員如果沒有其自身素質的持續提高,那么,他就很難滿足企業發展和持續改進的要求。為此,我們注重內審員工作能力保持,采取的方法是：一是內審員本人通過自學或參加審核業務培訓,保持審核能力;確保自己掌握的五大標準要求及綜合管理體系文件為有效版本;以確保自已掌握的審核依據、程序和方法是現行有效的,從而使審核行為有效。二是從企業骨干內審員中選派人員,舉辦綜合管理體系內審員培訓班,重點內容為：重溫五個管理標準的內容、如何提高內審技巧、企業的主要生產工藝流程、五大工具等方面的培訓,提高內審員審核的素質、能力。三是組織骨干內審員走出去,對做得好的同類企業進行考察,學習,取長補短,開闊審核思路。

二、切合公司實際的內審方式是內審有效的前提

由于內審是針對各個企業內部的,而各個企業的實際情況不可能完全相同,其組織規模分為特大型、大型、中型、小型;即使是同一個企業,在不同的時期、階段,也可能會有著不同的機構設置和分布。武漢鋼鐵股份公司行政范圍廣、地域寬、人員多、審核管理機構人員少。根據公司內可供安排的時間和內審員的情況,我們采取集中式的內審,并將審核時間靈活的安排為區間時間,避免了有些內審員在同一時間內既是審核員又是被審核人員的矛盾。根據公司規模大的特點,我們采取一級內審為主,各單位(部門)工作質量檢查活動為輔的二級內審活動方式。通過實施,取得了良好的效果。根據公司生產工藝復雜、技術含量高的特點,我們會針對某個專業管理或技術質量問題組織專題審核。對上述審核中的審核發現,我們組織相關單位(部門)對不符合項采取糾正或組織制定糾正和預防措施,同時采取滾動式的驗證審核方式,以保證問題整改的有效性,真正提高管理水準和產品品質。

三、把握好審核中的“四關”是內審有效的關鍵

1.把握內審策劃關

周密的策劃是成功內審的開始。內審前,特別注重對內審重點活動區域的確定和審核線索的收集：一是質量方面：每一個廠所屬的關鍵工藝、工序,每一個審核期內所收集到的用戶異議,每一個審核期內所收集到的來自公司生產總調的關于質量方面的問題。二是環境方面：每個生產廠重要環境因素存在的部門及工藝過程,被明確的污染因子、組分、物質,其對環境的影響,以及對它們采取的控制計劃的實施。三是職業安全方面：每個生產廠存在的重大危害,涉及的作業活動,可能發生的事故,這些過程中產生的嚴重違規,以往類似的案例以及針對它們的控制計劃的實施。我們應在審核組的組成、審核的計劃和審核日程安排,以及如何選拔內審員等方面進行周密策劃。

決定審核組的規模和組成時,應考慮：審核目的、范圍、預計的審核時間、審核組的整體能力;審核組獨立于受審核的活動并避免利益沖突。審核組成員由經過培訓合格的內審員或外審員組成,審核組長則由具有較多的審核經驗,具有管理整個審核工作、把握審核方向能力的資深審核員擔任,或副處以上的領導或具有關于領導審核方面的知識和技能的審核員擔任。審核組長的資歷被審核組的其它成員認同,審核組長具有明確的任務：在審校前一周主持召開審核組成員會議,將對具體的過程、職能、場所、區域的審核工作分配給審核組每位成員。并編制本組內部審核計劃,其內容包括：受審核方、審核日期、審核目的、審核的產品、服務范圍及刪減描述、審核準則、首末次會議時間、審核組成員、審核具體時間、組員代號、審核場所、審核條款等,明確本次審核的重點或專業要求,在規定的時間內反饋給審核管理機構。上述工作的完成,為順利地開展內審工作提供了人力資源保證。

審核組成員應根據組長分配的審核范圍,評審與其所承擔的審核工作有關的信息、熟悉受審核方的生產工藝、相關綜合管理體系文件、法律法規,了解受審核方在審核期內發生的質量投訴、設備事故,安全和環保方面的重大事故,最高管理者關注的焦點問題等等重點線索,據此,編制內審檢查清單。

在內審組成員的組合上,考慮多種情況的結合。如考慮新舊內審員結合,可以方便行程及與受審核方的聯絡;考慮審核員的水平高低有所結合,便于整體審核水平得到提高;考慮專業不同的審核員結合,利于對各個專業的深入審核;考慮老、中、青的結合,使整個審核組既保持沉穩持重,又具有創新意識等。

由于公司受審范圍大,所以涉及了審核組分組的問題,原則上只要有利于內部審核的開展,一般采取靈活多樣的分組方法。同時,綜合考慮審核小組之間的溝通渠道。如：按單位分組,便于了解各單位的體系運行情況;按機關和現場結合分組,便于了解相關和現場的不同情況。這些年的內審,一般我們將審核人員分成了6個小組,并且各小組可將審核時間錯開安排,這樣避免了許多不必要麻煩,使審核工作有條不紊地進行。

審核的計劃主要依據年度審核方案策劃的結果來安排,一般來說,審核計劃主要應明確：審核目的、審核準則、審核范圍、職責與資源等等。審核日程則根據審核計劃,詳細制定本次審核的審核行程,包括：時間、受審核單位(部門)、被審核的過程名稱、每個單位(部門)應接受審核的內容(包括五大標準的條款號)、審核人員的組成等。審核日程安排應在審核前一周通知受審核的有關部門或單位。如受審核方有異議,可及時反饋給審核管理機構,經過修改的審核日程安排應當在審核實施前,征得各有關方的同意。

審核計劃和日程應具有靈活性,當審核中產生重大線索時,即使不在本次審核計劃之列,也可以在取得同意之后根據審核發現繼續追溯審核。另外,當發現體系運行中有重大的顧客投訴或重大的質量、安全或環保事故時,公司將會增加相應的專項審核項目,旨在解決生產經營中的難題,使審核行為為公司增值。

2.把好現場審核關

現場審核收集到的證據是對受審核方綜合管理體系運行狀況作出判斷的依據,其涉及面廣、工作量大、技術性強。現場審核是否到位直接影響到審核結果的準確性和有效性,著重把握以下幾個原則：

(1)善觀察、抓線索。在具體審核當中,以下一些現象都是值得審核員注意的：受審核方的綜合管理工作、工藝紀律、環境、人員的精神面貌、語言表達準確程度、記錄出示時間的長短、被審核場所與管理體系有關的人員對貫標的關注程度、受審核方領導對體系的了解程度等等。一個合格的內審員能夠認真觀察,以蛛絲馬跡為線索合理推斷,通過收集相關的數據和信息證實推斷的正確與否。尤其是在受審核方已經經過多次的審核,并且有意識地回避問題,掩蓋問題的時候,通過細致觀察和有效地搜集線索對掌握受審核方的實際狀況顯得尤為重要。審核員如果沒有一定的觀察、分析、推理和善于跟蹤的能力是難以在審核中發現問題的,而如果不能發現其中的重大隱患,就可能使得審核結論與受審核方的實際嚴重不符,同樣受審核方也不可能從審核員那里得到中肯的改進建議。

(2)輕表面、重實質。部分審核員在審核時往往在查證到受審核方出示的記錄完整、填寫比較規范后,就認為受審核方的體系運行符合標準要求,不再往下查。這種審核有待進一步深入。因為貫標追求的是管理的提高,而不是記錄本身做得怎樣,所以審核員有必要繼續了解：受審核方對公司的生產經營理念、質量方針目標、員工崗位職責、崗位工作依據了解多少;對標準相關要求了解的程度怎樣;通過貫標該單位的管理狀況是否呈良性循環;對管理是否有促進和提高作用。

例如：在對某技術部門審核時,按照規定的要求,該部門出示了所主管的過程控制、檢驗和試驗狀態、防護和交付等幾個方面的檢查記錄,從這些記錄看,表述的內容完整、記錄清晰,既有發現的問題,又有整改結果的反饋。僅由記錄來看,該部門的工作似乎是相當有效的。

但審核員不滿足于表面,進一步審核發現,負責人員對標準的基本要領理解不清,部門負責人對各個管理過程之間的相互聯系和整體實施情況無法把握,例如,對檢驗和試驗設備應嚴格按周期維修這一標準要求做到的事情,卻被以資金緊張為由而任意延期,導致檢驗結果與產品實際質量相去甚遠,從而增加公司的生產成本。由此看來,僅看表面、不重視實質的審核方法可能會得出與實際情況完全相反的結論,無疑,不重視實質的審核方法是危險的,不可取的。

(3)重證據、輕口信。審核中,無論是在查受審核方“如何做”、“做了沒有”、“做得怎么樣”的各個方面都要以對方提供的有效證據(包括書面證據和現場實物)為準,不輕信對方的口頭回答。尤其是在對那些與產品質量有著直接影響的關鍵過程或特殊過程的審核中,審核員要有刨根問底的精神。

通過內審,審核組可能有些審核發現,對于要下不符合報告的審核發現一定要重證據;而不僅僅是聽某個人說的;一定要得到被審核方的現場確認并有其負責人的簽字;所述的不符合內容一定要可以追溯。以避免被審核方拒絕整改而引起的麻煩。在曾經的內審中,有幾個單位的不符合項沒有經過受審核方的現場確認,按規定應該在1個月內整改完的不符合項,3個月之后才整改,其原因就是聽現場的某個工作人員說的,沒有相應的證據,并沒有當場確認、簽字,被審核方拒絕整改。

3.把好審核組內部會議關

在對受審核方的現場審核基本完成后,審核組應召開內部會議,小組成員互相交流以下情況：審核了哪些部門、哪些要素及要求、哪些人員、采用了什么樣的審核方法,受審核方做得怎么樣,對發現的問題準備如何判斷不符合狀態等。其它成員對該審核員的不足之處進行修正,如：審核范圍是否到位、審核方法是否正確、判斷是否準確等。必要時,審核組對缺漏的項目進行補充審核。安排審核組與受審核方在末次會議前進行溝通。確定不符合項,與受審核方一起評審不符合項,以確認審核證據的準確性,使受審核方理解不符合,解決對審核證據或審核發現有分歧的問題,并記錄尚未解決的問題。上述問題得到確認后,由審核員填寫不符合報告,對不符合項性質按規定的輕微和嚴重二個標準進行評判。

對于不符合報告,需經受審核方代表簽字認可。并安排雙方就受審核方提出的糾正和預防措施計劃的時間表達成共識。審核組長留下會議有關記錄,審核結束后反饋給審核管理機構。

審核組內部會議為內審員之間互相學習提供了良好的途徑,也是審核組長把握審核方向和審核進程的重要渠道。同時,內部會議有利于審核組系統了解受審核方的優劣,討論對受審核方的審核結論,使其盡可能地符合受審核方的實際。審核組長應營造和協調內部會議的氣氛,確保審核員都能夠暢所欲言,在交流中得到學習和提高。

4.把握內審總結關

在各審核小組的審查工作完全結束之后,審核管理機構及時召開內審工作的總結會議,對內審的全過程進行分析和研究,對內審各個階段的工作進行評價和查找不足,制定必要的糾正與預防措施,其中,尤其應針對骨干審核員的專門培訓做一個糾正措施計劃,培訓內容主要包括：重點要素、重大危險源、環境因素、重點區域、顧客投訴、ES事故調查、文件審核、多場所審核、擴項審核的要求等,結合不符合事實分析,重申程序文件及有關作業文件的要求,強調《內審程序》中的有關內容;針對審核管理人員進行培訓,培訓內容主要包括：內審工作的管理、審核員的選派及專業審核員的任命、專題審核時審核組的組成要求、相關專業知識的擴充等。

在總結會議上應注意以下幾個問題：在各審核小組提供的材料當中,有無出現相同的問題,各個問題有何聯系,以發現一些在體系中共性的問題,特別要注意對不符合事實的分類歸納,以利于受審核方舉一反三地對共性問題進行整改和預防;內審中的人員、計劃、時間、工作分配是否合適,以便在下一次審核中作出調整;審核員的素質達到了怎樣的層次,各個審核員的特長如何,以便考慮審核人員的組合和必要的培訓,對表現較好的內審員進行獎勵。

四、實現綜合管理水平的持續改進是內審有效的靈魂

內審的目的主要是驗證企業管理活動和有關結果是否符合計劃安排、綜合管理體系文件規定、五個管理標準及法律法規要求,并滿足顧客的特殊要求,同時為了證實企業的管理過程具有保持其實現預期結果的能力,為持續改進提供依據。

內審的審核發現也是一種持續改進機會,能不能有效的利用這個機會,更多的時候,取決于受審核方對不符合項產生原因的分析、對此采取的糾正措施和預防措施如何、審核管理機構是否對相關部門的此項工作進行了跟蹤驗證。在對不符合原因進行調查和分析時應注意以下幾點：

(1)工藝方面的不符合原因由生產技術部門組織有關部門和單位進行原因調查和分析,其中新試產品問題由研究單位負責組織有關部門和單位進行原因調查和分析;(2)由于操作不當造成的不符合,由各相關生產管理部門分析原因,并將處理意見報生產技術部門。(3)設備方面的不符合由設備部門組織生產廠及維修部門按職責要求進行原因調查與分析。(4)內核、外審、過程審核、產品審核和管理評審發現的不合格項,由相關責任單位分析原因。(5)在顧客投訴管理方面產生的不符合,由用戶服務管理部門組織生產技術管理部門、生產廠、質檢部門、新試產品的研究部門,對不符合原因進行調查和分析。

對不符合產生的原因分析清楚后,由各相關單位(部門)制定相應的糾正和預防措施,在實施前,由各專業管理部門對糾正、預防措施的適宜性進行評審,確定措施的責任者、相應的職責、完成期限等。實施后,由相應的管理部門組織驗證,應從糾正、預防措施對生產成本的影響、糾正和預防措施實施后的最終效益,以及糾正、預防的有效性等方面驗證采取的措施是否合適、是否使生產經營結果有增值發生,是否保留了相關的可以追溯的活動記錄。如未達到預期的計劃、效果,應重新進行原因分析并制定新的措施,直到符合預期的效果為止。

對事實證明確實有成效的措施,有些可以納入技術文件(A標準、B標準),有些可以納入管理文件,以完善修改其不適宜之處,達到通過內審,使綜合管理水平得到不斷持續改進的目的。