關于企業信息技術服務的質量及其管理

任澤坤，劉秀云

關于企業信息技術服務的質量及其管理

任澤坤，劉秀云

在企業信息化建設過程中，企業信息技術服務部門的任務艱巨、責任重大。分析了衡量企業信息技術服務部門服務質量的標準，探討了加強信息技術服務部門服務質量管理的措施。

企業管理；信息技術服務；信息技術人員；服務質量；質量管理

質量工作反映的是企業對發展目標的追求及需求滿足的程度。如果說質量是企業的生命，質量管理就是維持和延續企業生命的必要手段，是企業競爭制勝的關鍵。企業的IT（信息技術）部門，主要工作是制定企業IT發展規劃和戰略目標，推廣和維護應用系統，管理信息化設備，為企業其他部門終端用戶提供技術服務和支持，為企業的生產和管理工作保駕護航。企業的信息技術管理工作，最初重視硬件建設投入，后來逐步注重軟件的應用。隨著企業信息化工作持續推進，信息化水平不斷提升，企業對IT部門及其技術人員管理水平的要求越來越高。企業的IT管理水平，主要體現為企業IT部門和技術人員的管理能力和服務能力。

一、企業信息技術服務的質量

IT工作的質量涉及人員、管理體系、信息資源、技術支撐等多個方面，最終體現在IT部門所提供的信息技術服務和信息產品的滿意程度上。IT部門的工作是一項以服務為主的工作，又是一項技術含量很高的工作。IT部門集中管理著企業的信息設備如服務器、網絡設備和通訊設備等，為企業的生產和管理部門提供技術支持，解決信息設備和辦公設備的問題和故障，保障企業生產業務的正常開展。同時，IT部門還要為提高企業生產和管理效率，改進和開發應用系統、應用軟件。因此，人們對信息技術設備和應用軟件、應用系統的滿意度和認可度，也是衡量IT部門服務質量的一個重要指標。

信息技術服務和信息產品的價值大小取決于其融入了信息技術人員多大的技術含量和社會認可度，即用戶滿意程度。而技術實力決定著產品質量和價值，因為技術實力越強，就更容易造出性能更優越、功能更齊全的產品，產品在生產過程中融入技術人員的技術含量就越大。技術含量越大的產品和服務也就更能得到社會的認可和用戶的滿意，因而它所創造的效益也就相應越大。因此IT部門的技術實力是決定其提供質量較高的信息技術服務和信息產品的一個重要因素。

要成功地實施質量管理，還必須調動人的積極性，加強質量意識，發揮人的主觀能動性。如果信息技術人員的質量意識淡薄，就不能保證所提供的技術服務和技術產品的質量。因此，人的積極因素也是決定IT部門工作質量好壞的一個方面。

二、加強信息技術服務質量管理

質量管理工作是一項艱苦而又細致的工作，需要“反復抓，抓反復”，對于IT部門更是如此。已經過去的“十一五”是集團公司大力開展信息化建設的時期，各種應用系統紛紛上馬建設，“十二五”將是集團公司各個應用系統上線后深化應用時期。如何在“十二五”期間提升各個系統在本單位的應用，對于集團公司下屬的各個企業、單位的信息部門來說是一個很大的挑戰。要想信息化工作在“十二五”期間更上一個臺階，還有大量細致的工作等著信息部門員工腳踏實地去做。首先，要確定信息技術服務和管理工作的質量目標，把公司的所有終端用戶和客戶對IT技術服務和IT產品的要求、期望，作為IT部門及技術人員的努力目標，把最大程度滿足所有終端用戶和客戶的需求作為部門工作標準。其次，要從最基本的也是最重要的做起，制定合理的、操作性強的規章、制度、流程，實現管理制度化、流程標準化。第三，要提高IT部門和技術人員文件執行力，將政策、文件精神落實到實處。第四，IT部門及其技術人員在提供技術服務和支持的時候，要控制好每一個環節，做到流程規范化、生產標準化。要把用戶的需求放在第一位，保證所提供的技術服務得到最終用戶的滿意和認可。第五，在實際工作中出現了問題，要做到文件先行，先修訂標準，再改進操作，如此反復，形成標準化的信息技術服務流程和技術標準。當前，IT技術人員必須狠抓這一點不放，只有這樣才能使各個環節可控。第六，要在IT部門創建學習型團隊，鼓勵員工加強理論學習和業務技能培養，不斷完善知識結構，提高業務水平。還要不斷強化質量意識，工作中要盡量多一些務實少一些浮躁，多一些計劃少一些應急，多一些規范少一些隨意，多一些行動少一些口號，做到技術服務流程規范化、生產標準化。現在有大量信息系統上線運行，技術人員要按照IT服務管理標準庫（ITIL）標準系統去執行IT技術服務和管理流程，將ITIL的服務支持和服務交互幾大功能落實到企業的管理流程和管理服務中。IT部門還要按照企業信息化規劃對IT管理系統進行持續改進和優化，根據企業的實際情況，形成一套內部不斷持續改進的流程化系統。

三、結束語

總的來說，企業IT部門的工作與企業的管理、生產和經營都密切相關，IT部門的工作水平與質量，往往影響到企業工作的全局。企業IT技術人員必須意識到提升信息技術工作質量的重要性，只有做好了信息技術服務工作，提升了產品質量，保障了企業的生產工作正常開展，才能得到其他部門和同事的認可，這就是我們IT信息技術人員工作價值的體現。

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F272.7

A

1673-1999（2011）15-0091-01

任澤坤（1980-），男，中國石油川慶鉆探地質勘探開發研究院（四川成都610051）工程師，研究方向為信息技術、石油錄井；劉秀云，中國石油川慶鉆探地質勘探開發研究院工程師。

2011-05-16