高校圖書館知識服務創新的思考

韋勝蘭，黃映雪

(成都電子機械高等專科學校 圖書館，成都 610071)

高校圖書館知識服務創新的思考

韋勝蘭，黃映雪

(成都電子機械高等專科學校 圖書館，成都 610071)

在經濟知識時代，用戶對信息資源提出了更高的需求，他們希望信息服務部門將分散在各學科領域的專門知識信息加以提煉整合，提供相應的知識服務。用戶需求是圖書館發展的源動力，資源是圖書館賴以生存的基礎和根源，在新的環境下，高校圖書館必須尋求新的發展途徑，采取新的發展策略，研究用戶信息需求行為的變化，探討高校圖書館信息資源建設和知識服務的新策略，推動圖書館的轉型，促進圖書館的可持續發展。

知識服務;用戶需求;創新

隨著20世紀90年代知識經濟概念的提出，目前知識經濟已經成為現代經濟發展主導因素并成為一種發展態勢，在未來相當長的一段時間之內影響著整個社會的發展。相對于圖書館傳統服務而言，知識服務是一種更高層次的信息服務，通過圖書館的服務，把文獻中包含的知識轉移給用戶，從而提升圖書館服務的質量。這種把知識作為一種資源，用以滿足用戶的知識需求的服務方式將成為圖書館的新型服務手段，也為圖書館的發展提供了新的要求。

1 知識服務的內涵分析

知識服務是一種新的服務理念，是對信息資源的深層次開發和利用。最早由哈爾濱工業大學王曉龍教授提出的主要面向知識內容和解決方案的服務。它是一種新的網絡應用理念，通過對互聯網上的信息進行采集、過濾、分類、摘要、精華萃取等處理過程，為用戶提供有用的信息和知識，即從各種顯性和隱性知識資源中按照人們的需要有針對性地提煉知識，并用來解決用戶問題的高級階段的信息服務過程。隨著信息技術的不斷提高，知識服務的內涵也在不斷地發展變化中，它不同于傳統的信息服務，主要表現在:

1)知識服務是用戶目標驅動的多元化服務。即以用戶目標為導向，為用戶的決策提供解決方案，任務更加明確。衡量服務的標準變化為“是否通過服務解決了用戶的問題”，而不是傳統的信息服務中的“是否開展了圖書館業務”。由于知識資源與載體形式的多樣化，用戶需求的多層次化和服務手段的現代化，促使知識服務的方式也呈現多元化格局。

2)知識服務是個性化服務。通過對用戶的需求分析，為用戶量身定做滿足信息需求的知識，并選取相關信息來進行重組從而形成符合需要的知識產品，并對知識產品的質量進行評價。傳統的信息服務拘泥于固定的模式，得到的服務結果也是大同小異，不能很好地滿足不同的個性需求，不利于知識的應用與創新。

3)知識服務是面向解決方案的服務。知識服務是為用戶解決問題的服務，它關心并致力于幫助用戶找到或形成解決方案。因為信息和知識的作用最主要體現在對解決方案的貢獻，解決方案的形成過程，又是一個對信息和知識不斷查詢、分析、組織的過程。因為知識服務將圍繞解決方案的形成和完善而展開，與此對應的傳統信息服務則滿足于具體信息、數據或文獻的提供。

4)知識服務是一項增值性服務。知識服務不僅是基于資源占有、規模生產等來體現價值。而是在服務功能的實現上，通過人們在信息服務中的智力參與，增加服務中的知識因素。即利用自己獨特的知識和專業能力，對現成文獻進行加工形成新的具有獨特價值的信息產品，為用戶解決其他知識和能力所不能解決的問題，幫助用戶實現知識創新，實現服務增值。

5)知識服務是一項統籌兼顧的服務。知識服務更重視的是文獻的深層次開發，為了更好地實現知識的組織、提煉，圖書館必然要最大限度地應用各種現代技術，全文搜索、智能聚類、知識元數據庫等，綜合各方力量，圖書館專業技術人員，不同學科館員;各種專科知識、期刊、論文庫等，將各種因素組織起來，利用現代信息技術和手段挖掘相關知識，做到統籌兼顧。

2 當前高校讀者知識服務需求分析

在新的信息環境下，用戶的知識需求主要是利用知識幫助自己解決問題或實現對外知識溝通與交流，從而獲得工作、學習或生活中的某個目標。不同的用戶，其信息需求會因其職業及在社會中所從事的活動不同而有所區別。高校圖書館的特定讀者群體是由其培養各類高級專業人才的性質和滿足教學、科研的任務所決定的。讀者信息需求是圖書館信息資源建設的源動力，也是圖書館信息資源建設的發展方向。了解新信息環境下的讀者信息需求行為的特點，是高校圖書館進行信息資源建設的前提和基礎。

2.1 讀者知識需求專業化

專業化是高校讀者知識需求最為顯著的特征，教師、學生在知識創新的過程中，伴隨著研究和學習的深入，形成了專業化的知識需求。高校大多承擔著國家或地方的重點科研項目，國內外科技的發展動態、各種專利和發明創造、專業刊物的最新報道都成為廣大師生關注和需求的對象。圖書館應主動與科研人員合作，深入了解他們的需求，主動提供專題化知識服務。通過重點項目的課題立項、課題進展直至成果簽訂全過程的跟蹤服務來滿足科研人員的知識需求。樹立以藏促用的觀念，結合本館的館藏實際、人員知識結構、地域或系統的文獻資源優勢，利用先進的科技手段搜集、整理、存儲信息，建立相應的具有學科和專業優勢的信息數據庫，并形成自身的館藏特色，滿足讀者專業化的知識需求。

2.2 讀者知識需求個性化

知識服務是面向用戶的服務，不同用戶由于職業特征以及自身修養不同，面對同一類問題，其信息需求是不一樣的。為滿足用戶特定的信息需求，需要根據用戶提出的特定問題和具體要求提供對應知識產品，為用戶提供解決問題的方案，以滿足其個性化需求。圖書館應充分利用各種資源和知識服務的能力，為特定用戶設計個性化服務模塊和系統功能，通過建立個人數字圖書館，定期向用戶推薦其所需的知識，并根據用戶需求的變化，動態地改變所提供的知識內容。用戶也可以通過網絡隨時隨地訪問自己定制的知識信息，并根據自身的興趣和需求變化，自由地選擇知識服務方式。知識服務還可以面向特定類型的機構或群體，針對其具體用途，系統地采集機構或群體中不同人員需要的各層次和范圍的知識信息，開發個性化知識庫，以最大限度地滿足用戶對知識和服務的需求。

2.3 讀者知識需求綜合化

隨著時代的發展，用戶在日常工作、學習和生活中遇到的問題也日趨復雜，人們在解決問題的過程中需要具備更多的綜合性知識。而高校對邊緣學科、跨學科研究日益增多，許多科研人員對知識的需求已不再僅僅局限于本學科內，而是對相關學科、綜合性學科的知識也提出了新的需求。學生則會根據自身專業、特長、愛好收集相關信息，豐富自己的知識結構，提高自身綜合素質，也對知識服務提出了綜合化的需求。網絡技術的發展和數字圖書館的建立，館際間信息資源的共建共享打破了圖書館館藏空間的限制，這些都為圖書館綜合服務能力的提高提供了有力的支持，高校圖書館應充分利用這些資源為用戶提供綜合化的知識服務以滿足其需求。

2.4 讀者知識需求精準化

隨著國家對圖書館建設的重視，各高校圖書館得到了大規模的擴展，館內紙質文獻和電子文獻數量在短時期內呈直線上升，而互聯網上龐雜而無序的信息資源都使得讀者很難對信息進行準確地篩選和鑒別，無法為自己找到精準的信息資料。這就需要圖書館為用戶提供精品服務，依靠計算機技術及時給予讀者相應的信息導航，對信息進行加工提煉幫助讀者做出信息篩選，提高信息產品的技術含量，使用戶在最短的時間準確地找到自己所需信息。

2.5 讀者知識需求自助化

在知識經濟時代，隨著網絡的普及，讀者與信息資源的直接接觸日益增強，自我利用信息資源行為增多。另一方面，一些出版商、新興的信息服務商通過網絡或聯機平臺直接向用戶提供原始信息檢索與傳遞服務。海量的信息資源，多樣化的搜索引擎，高效快捷的電子交互服務，使得讀者知識需求呈現自助化，這種高度自助式的操作讓讀者及時獲取了自己所需信息。他們感受到了自助服務帶來的優越性，對圖書館的信息服務提出了更高的要求，他們希望在圖書館也能體驗到高效快捷的自助服務。現在許多高校圖書館已建立了完善的知識服務智能化平臺系統，高校的師生可以直接在信息資源庫或知識庫中檢索所需的信息，實現了用戶的自我服務，滿足知識需求。

3 加強高校圖書館知識服務創新

隨著知識經濟時代的到來，圖書館信息資源結構、館藏資源獲取方式及評價標準、信息資源的保障方式、館藏資源建設等方面都有了深刻的變化。圖書館知識服務創新就是為了滿足用戶信息需求和信息行為的變化，從而有效為用戶提供高質量知識服務已成為高校圖書館發展的新生長點。

3.1 加強圖書館的組織及知識管理，提高館員素質

知識經濟時代要求高校圖書館必須強化服務意識，樹立用戶為中心的理念，以用戶的需求為出發點，開展主動服務和深層次服務，形成面向需求、適應變化的動態服務管理機制，為讀者提供最優質、高效的服務。由于圖書館服務工作的對象涉及面廣，因此，圖書館的知識服務創新需要大家的共同努力，信息技術的突飛猛進對圖書館人員素質提出了更高的要求，不僅要成為合格的圖書情報專業人員，更要與不同的服務對象進行溝通和交流，深入全面了解服務對象的需求，并根據用戶的需求提供相應的服務內容。這對圖書館員的知識技能、業務素質、專業水平等提出了新的考驗，圖書館人員素質的高低直接影響和決定著圖書館事業的發展水平。“在美國，圖書館服務所發揮的作用，5﹪來自圖書館的建筑物，20﹪來自信息資料，75﹪來自圖書館員的素質”［1］。因此，圖書館應加強人力資本管理，培養具備知識服務意識、精通專業知識、現代信息技術的知識型館員。通過圖書館工作人員素質的提高，為知識服務創新打下堅實的基礎。

3.2 加強信息資源建設，建立知識服務數據庫

高校圖書館的知識服務是通過對信息資源的收集、組織、分析、提煉，根據用戶的問題和需求，提供有效支持知識應用和知識創新的服務。因此，信息資源是圖書館知識服務工作的基礎。高校圖書館應根據本館的館藏特點及用戶群的需求特點建立知識服務數據庫。主動、及時地和教師、學生進行交流，了解他們的需求變化，通過提供各學科的最新發展動態和相關的知識信息，滿足不同用戶的個性化信息需求。同時，在資源建設上要盡可能全面地搜集本領域的相關信息資源，并按學科、專業、主題等建立網上導航系統，通過有效地組織形成有序化的信息空間，節省用戶檢索相關信息所需的時間，建立基于專題的網址庫來滿足用戶在本領域的全面信息需求。在開發建設數據庫時，加大知識創新力度，建設開發有特色的、高質量的數目數據庫、文摘數據庫、全文數據庫以及面向教研需要的各種專題數據庫，以便為讀者提供多元化、個性化、一體化的知識信息服務。同時，要根據本校學科專業設置的具體情況進行調整，不斷引進新的信息資源，使數據庫內容具有新穎性、完整性和特色性，通過對信息資源的開發研究，不斷提高圖書館的知識服務水平。

3.3 提高用戶自我服務能力，搭建自助服務特色平臺

現代信息技術的發展和應用，為高校圖書館自助服務工作的順利開展提供了有利保障，圖書館自助服務工作是當前圖書館數字化轉型過程中出現的一種新的服務形式，它強調用戶的主觀能動作用，以用戶為中心，滿足用戶個性需求的一種自我服務模式。用戶的專業素養、檢索能力和分析能力起著至關重要的作用。用戶根據自己的意愿，可以隨時隨地查詢、獲取最新信息。它使得24小時圖書館的服務成為現實，改變了原來由工作人員包辦圖書館服務的傳統作法，用戶本人在指定的活動范圍、管理區域內自行完成一些圖書館的服務項目，如圖書的自助借還、自助掃描、自助復印等;還可通過圖書館的網站，進行網上信息檢索、圖書續借、信息咨詢、信息定制等自助服務。高校圖書館應深入了解用戶的需求，搭建具有本校及本館特色的網上自助服務平臺，通過對學生進行文獻信息檢索教育，培養學生利用圖書館查詢資料的能力，樹立自我服務意識，提高文獻信息檢索的能力。高校圖書館提供更加個性化、深入化的自助服務，是圖書服務創新的重要舉措。

3.4 加快建立知識資源共建共享模式

新信息環境的形成，使圖書館行業與其它信息服務行業的界限日漸模糊，一些出版商、新興的信息服務商通過網絡或聯機平臺直接向用戶提供原始信息檢索與傳遞服務，一些大型書店也設立專門場所，提供圖書館的傳統服務;另一方面，由于讀者與信息資源的直接接觸日益增強，網絡獲取方便快捷，自我利用信息資源行為增多，圖書館的核心競爭力和信息中介的地位正在逐漸喪失。高校圖書館必須改進和推廣服務，滿足新信息環境下用戶的多方面的需求。知識資源的共建共享模式，為高校圖書館的發展打開了一扇通往世界的窗口。面向用戶的圖書館知識服務是基于綜合的集成服務，僅僅依靠單個圖書館的力量很難進行，必須把本地區、本系統甚至全國的圖書館聯合起來共同參與，通過網絡協同實現數據系統間的開放鏈接和無縫轉換，提供跨庫檢索、跨系統檢索，共同構筑知識共建共享系統，實現真正意義上的知識共享服務。在館際互借、聯合編目、合作參考咨詢、聯合知識導航等方面的館際合作卓有成效，高校圖書館通過特色館藏數據庫的開發建設，構建了具有本校特色的信息資源，實現了高校信息資源的優勢互補，以方便師生快捷地獲取更多有價值的信息，加快信息資源建設共享的步伐。

4 結語

隨著市場經濟體制的完善，圖書館必將由傳統的信息傳遞、資源服務走向知識服務。高校圖書館不能將自己局限在有限的空間和能力范圍內，要充分利用高校圖書館的資源優勢，以知識信息作為橋梁紐帶，以創新服務為手段，最大限度滿足用戶需求，確立知識創新的理念積極開展知識服務創新，彰顯高校圖書館在信息時代和知識社會中的價值和作用。

［1］德魯克.21世紀的管理挑戰［M］.朱雁斌，譯.上海:上海譯文出版社，1999.

［2］解科靜.淺析高職院校圖書館讀者需求與服務創新［J］.中國科技信息，2010(21):170-171.

［3］孫莉群.高校圖書館知識服務存在的問題與實現對策［J］.河南圖書館刊，2010(5):81-83.

［4］吳雪瑩.高校圖書館知識服務對策探析［J］.黑龍江科技信息，2010(15):69，123.

［5］王國平.從服務創新的本質特征看職業院校圖書館服務創新［J］.科技情報開發與經濟，2010(30):90-92.

［6］初景利，吳冬曼.圖書館發展趨勢調研報告(三):資源建設和用戶服務［J］.國家圖書館學刊，2010(3):5-11.

Knowledge Service Innovation of University Library

WEI Shenglan，HUANG Yingxue
(Library，Chengdu Electromechanical College，Chengdu 610071，China)

Facing vast information resources，users expect to achieve more convenient service from university library for valuable information which is usually dispersed in interdisciplinary fields.In this circumstance，university libraries should study user needs，seek new development strategy，and adopt new technical approaches to promote and facilitate the construction of information resource systems and therefore to supply their best services to information users.

knowledge service;user needs;innovation

G258.6

A

1008-5440(2011)03-0090-04

2011-05-26

韋勝蘭(1963-)，女(漢族)，江蘇泰興人，助理館員，研究方向:圖書管理。

黃映雪(1975-)，女(漢族)，四川宜賓人，助理研究員，研究方向:圖書管理。