淺談重癥監護室護士與患者家屬之間的溝通

孫利利

重癥監護室是救治危重患者的主要場所，同樣也是個相對封閉的場所。監護室會有一定的探視時間，大部分時間是與家屬處于隔離狀態的。這樣就會對患者、家屬及其家庭在許多方面造成壓力和恐懼。重癥監護室患者中有部分疾病導致意識喪失，在決定救治方案以及護理措施方面需要家屬作決定，這無疑使患者家屬感受的壓力倍增［1］。往往當患者家屬的需求無法得到滿足，又得不到醫務人員的理解時，易引發醫患糾紛［2］。本文從重癥監護室護士和患者家屬兩個方面來探討相互之間的糾紛原因以及相應的溝通技巧。

一、重癥監護室護士方面

1.工作性質和工作量:重癥監護室患者病情危重，病情變化快，護士工作十分繁忙，工作量大，需要嚴密的觀察病情和使用很多的技術性護理，加上患者家屬不在身邊，自然加重了日常護理工作，這樣就沒有更多的時間來耐心傾聽患者家屬的訊問［3］。

2.整體服務意識差:監護室消毒隔離嚴格，一般都是半封閉或封閉式管理，限定患者家屬探視時間，這無疑是護士和患者家屬之間筑起了一道屏障［4］。而部分護士的護理理念上認為家屬的參與只會讓她們感到受人監督，和患者的康復無關，且影響護理工作的開展，就會對患者家屬的不耐煩情緒。部分護士缺乏換位思考，家屬探視時態度生硬，未給予相應地安慰或鼓勵。

3.理論知識缺乏:監護室患者疾病種類繁多，病情變化大，護士因疾病知識掌握有一定的限制性，無法解答患者家屬的咨詢。部分護士因工作經歷有限，對危重病情變化的預見性差，護理工作上不夠細致，從而導致患者家屬的不信任甚至出現不必要的醫療糾紛［5］。

二、家屬方面

1.精神因素:由于重癥監護室患者病情重且變化快的特點，患者家屬不同程度存在緊張、恐懼和悲觀情緒［6］。對重癥監護室救治的期望與不良治療結果的落差，往往易導致家屬的失望和不滿［7］。

2.經濟壓力過重:重癥監護室由于儀器使用以及先進護理診療技術的應用發生的醫療費用高，患者家屬對費用的承受力差，造成費用的拖欠，也造成了交流障礙。患者家屬還存在費用花費與治療效果不成正比的憂慮。

3.治療效果與病情期望有差距:患者家屬往往因為患者疾病的治療效果沒有達到家屬的期望值或者是疾病突然惡化，從而引起家屬對醫療產生不信任，對護理產生懷疑，甚至無端指責［8］。

三、溝通技巧

1.尊重患者家屬:對于神志清醒的患者來說，不管患者的文化程度，家庭背景，籍貫及經濟情況等如何，護士都要尊重患者，態度誠懇，那么在家屬探視時能從患者的口中及態度中看出這位護理人員是值得信賴的。同樣對家屬也要有這種態度，往往一句親切的問候，能夠拉近相互之間的距離，護士應該經常換位思考，理解他們的痛苦，在不違背原則的前提下，盡可能滿足患者及家屬的要求，增強患者和家屬對護理工作的理解和信任。每天三十分鐘的探視時間，讓家屬與患者有個交流的機會。讓家屬確信患者已得到良好的照顧，也進一步理解和支持護理工作，同時對臨終患者，給予適當的安慰及關懷，能夠騰出一定的時間讓家屬與患者進行近距離的交流機會，理解家屬的情感，換位思考，能讓家屬盡快從痛苦中走出來。家屬探視時，護士應主動與其打招呼，耐心解答家屬提出的護理方面的問題，對病情和治療方面的問題盡可能讓主治醫生或詢問主治醫生后予以回答，以免醫護回答不一致而引起不必要的糾紛。

2.重視入院介紹:我院對于入住監護室有個制作好的科室介紹，探視制度以及購買患者需要生活物品的卡片，還有在院內設有家屬等待室，這對患者家屬來說能減少對監護室的焦慮。對有創操作以及約束帶的使用能夠及時告知給家屬，可能存在壓瘡并發癥的患者也要及時告知，以免帶來不必要的糾紛。

3.合理收費，明白收費:盡管有醫保系統這一說，但在監護室里高額的醫療費用還是成為家屬的壓力及造成家屬與醫護矛盾的一個重要因素。護士應認真統計費用，把每日清單準時發放給患者家屬。家屬在費用方面有疑問或需要查詢時，給予耐心細致的解答。

4.加強護理人員的自身修養:組織護理人員學習醫療法律、法規以及案例分析，使其了解護患雙方在搶救患者的過程中所擁有的權利和應盡的義務，使護理人員在工作中尊重患者及其家屬的同時也維護自身利益。努力培養并加強護士的責任感以及良好的精神素質，樹立以病人為中心的服務意識，主動熱情的關心患者及家屬。

5.保持病房環境的舒適:病房安靜，光線柔和，安置時鐘。在患者家屬探視前，一定要整理好患者以及床單位，對患者的病情、治療、護理做到心中有數。

1 劉輝，王麗姿.重癥監護室患者家屬需求的研究進展［J］.解放軍護理雜志，2006，23(3):50-51.

2 李琦，閻成美，李蓉.重型腦外傷患者家屬心理狀況調查分析［J］.解放軍護理雜志，2000，17(1):123.

3 覃健鳳，張敏.重癥監護室護士生活質量的調查與分析［J］.護士進修雜志，2011，26(2):166-168.

4 許金花.試論重癥監護室護士的職業風險與防護［J］.醫學信息:上旬刊，2011，24(7):2153-2154.

5 蘇美華，梁曼，陳海為，等.綜合重癥監護室護士現存壓力及應對措施的探討［J］.醫學信息:中旬刊，2011，24(3):1148-1148.

6 陳芳.重癥監護室病人及家屬心理問題調查與護理對策［J］.中國社區醫師:醫學專業，2010，12(2):142-142.

7 張梓童，余秋芳.重癥監護室患者家屬的心理護理體會［J］.臨床合理用藥雜志，2010，3(17):80-80.

8 周建麗，潘莉，李若和.重癥監護室護士與患者家屬糾紛原因的分析及對策［J］.解放軍護理雜志，2010，27(12):948-949.