拆掉“隔心墻” 架起“連心橋”
——總醫院集團構建和諧醫患關系的實踐與探索

鄒希魁

（大慶油田礦區服務事業部總醫院集團，黑龍江 大慶 163411）

拆掉“隔心墻” 架起“連心橋”
——總醫院集團構建和諧醫患關系的實踐與探索

鄒希魁

（大慶油田礦區服務事業部總醫院集團，黑龍江 大慶 163411）

如何保障廣大人民群眾的根本利益，全力踐行科學發展觀，拆掉醫患之間的“隔心墻”，架起“連心橋”，構建和諧的醫患關系，是廣大醫務工作者不可回避的一個問題。多年來，總醫院集團以院務公開工作為突破口，積極尋求新方法，在構建和諧的醫患關系中探索出一條新路。

構建和諧；深入實踐；探索創新

隨著廠務公開工作的深入，越來越多的人們把關注的焦點放在企業內部各項事務公開上。在保證員工利益的同時，如何更好地保證患者利益，大慶油田礦區服務事業部總醫院集團(以下簡稱總院集團)在院務公開工作中大膽創新，在構建和諧的醫患關系中探索出了一條新路。

一、院務公開目的與實踐方式

（一）實行對內院務公開。對內實行院務公開是提高民主管理、民主監督和黨風廉政建設水平的有效保障，是醫院對外公開的基礎。總院集團要求所有醫院本著“必須公開涉及醫院生存與發展的重大事項，必須公開職工最關心、反響最強烈的問題，必須公開容易引發矛盾和滋生腐敗現象的問題，公開內容必須堅持真實可靠和準確”的原則，以廉潔高效為出發點，以規范辦事程序為基本點，以職工代表大會為主要公開載體，公開內部院務，自覺接受職工監督。全面公開了領導分工、責任范圍、黨風廉政責任制執行等領導履行職責情況；財務預決算、工程建設修繕、大型設備購置等重大決策與投資情況；干部任用、職工職稱評聘、先進評選等人力資源管理情況；特困職工補助、職工住房公積金、養老金、醫療保險等維護職工利益情況等，努力營造出良好的內部工作環境。

（二）實行對外院務公開。為尊重患者的知情權、選擇權，各醫院把人民群眾普遍關心和涉及切身利益的問題作為院務公開的主要內容，真實全面地公開辦事過程、辦事制度和辦事結果，促進醫患之間的和諧。在醫療資質公開方面，公開了醫院依法執業登記情況；各專業科室人員狀況、工作范圍、診療能力及新技術應用等情況，同時要求醫護人員必須持國家醫師（護師）執業注冊證、資格證上崗，便于患者監督。醫院還將重大醫療技術準入、大型設備儀器配置許可、衛生材料及藥品進貨渠道全面公開，使患者就醫更“托底”。在醫療服務公開方面，通過各種宣傳媒體介紹專家特長，將醫務人員信息、崗位職責、工作標準等全面告知患者。制作專家出診信息版，在醫院網站和門診公開掛號、交款、檢查等一系列診療流程和注意事項，并以標示牌、地面指示線標明科室位置，使患者對看病流程一目了然。在收費價格公開方面，設置了費用查詢電話，對西藥、中成藥、草藥等三大類常用藥品，六大類萬余種衛生材料的收費依據、計價單位和價格全面公開。對醫療服務項目，大到CT、核磁共振的檢查費，小到一次性輸液器的費用，都對其項目編碼、名稱、內涵、收費依據、計價單位、實際價格全部公開。同時，還對藥品占總收入百分比、一次性衛生材料比例等向社會公開，進一步增加了收費透明度。

二、院務公開的實踐載體

（一）以文字資料為載體。文字是最直觀的表達方式。各醫院首先選擇文字作為載體進行表述。在發放各種宣傳單的同時，油田總醫院將患者需要了解的內容制作成文字資料,通過醫院《院報》、宣傳欄、公示欄、文化長廊等進行公示。同時，為使患者明明白白看病，全面實施“門診雙處方”制，臨床醫生必須為患者開具兩張處方，患者到藥局取完藥后，手中仍留有一張處方，便于查對藥品種類和數量。制定臨床100種《疾病宣教書》，宣傳疾病防治常識，使患者更加配合醫療。對住院患者實行“全項一日清單”，每日為患者提供發生的藥費、診查費、處置費、床位費、采暖費及租床、陪護等各項服務費用的單據，為患者提供了一頁“明細賬”。

（二）以電子院務為載體。近年來，集團的門戶信息得到了規范運作，為此，專門建立了門戶網站，公布了醫院常用信息。同時，在患者集中的部位安裝大型電子顯示屏，滾動播出醫療服務信息和藥價；放置電子觸摸屏，便于患者隨時查看；在各檢查科室候診處擺設電視機，向患者播放公開事項，設置電子公告板，配合電子叫診服務，進一步提高了診療效率。

（三）以醫患溝通為載體。文字是有形的，溝通是有情的。各醫院還十分注重同患者的語言溝通，全面消除患者的最后疑問。油田總醫院全面推行“兩書一表”，即《知情同意書》、《健康宣教書》和《患者自主選藥表》，讓患者了解病情、治療方案、原理和愈后狀況等，使病人得到精心診治和心理安慰。在此基礎上，還進一步實施“三高”知情同意書，向患者提供高檔藥品、高檔衛生材料、高檔檢查的告知義務服務，受到了患者的真心歡迎。此外，各醫院還針對服務人群開通了“咨詢服務熱線”，為患者提供咨詢服務，架起了醫患溝通交流的平臺。設立的群眾舉報箱、錄音舉報電話和網絡信箱、每季度進行一次“服務滿意度大調查”、每季度舉行一次“有獎監督”等各種形式都大大提升了溝通的質量。

三、院務公開的實踐內容

（一）實施“陽光診療”工程。以患者滿意為目標，創新服務模式，規范服務行為，就是最大限度的方便患者。

一是制定實施“兩個服務指南”。總院集團借鑒星級賓館服務模式，率先在油田總醫院推出《住院患者服務指南》和《后勤保障服務指南》，對入院和出院手續辦理、咨詢電話、就餐、購物等20多個服務項目進行詳細介紹，形成了環環相扣、立體交叉的服務網絡。

二是推行“三種服務模式”。為縮短患者在就醫中的時間，提高效率和質量，總院集團要求所有醫院必須在限時服務、選擇性服務、無縫隙服務上下功夫。在推行“限時服務”上，油田總醫院制定《五項限時服務制度》，對醫技科室三次提速，公布了各項檢查及出報告的時限，接受患者的監督；向社會公開了神經疾病、心臟疾病等4條“綠色通道”，急診急救效率進一步提高。在推行“可選擇性服務”上，龍南醫院公布了門診出診專家和手術專家，患者可以自主選擇治療。在推行“無縫隙服務”上，各成員醫院成立了門診咨詢服務處，設置了便民電話，在寒、暑兩個假期成立專科“學生門診”，使患者感到就診更便捷。

三是落實“五項服務舉措”。各醫院制定并公開了《專家出診五項規定》，規范了專家診療行為，便于患者監督；一些醫院還制定了《微機應急預案》，保證了患者診療手續的正常辦理；成立了門診非醫保患者建卡中心，便于醫生掌握患者既往病史，提高了診療質量和效率；油田總醫院首創了“門診開診儀式”，每天早上醫護人員用中英文和手語為患者介紹出診醫生、專家，進行溫馨提示；針對患者量大的診療壓力，一些醫院還擠出非醫療用房作為診室、病房，每日增加600名門診患者的接待能力，全年可解決3000多名患者的住院問題。

（二）實施“陽光收費”工程。以“不該讓患者花的錢，絕對不花”為目標，認真實施“陽光收費”工程，努力降低患者費用。

一是杜絕違規收費。按照市政患者和石油管理局患者的醫療保險限額要求，進行單病種限價，并結合實際設立了600多個常見病、多發病的臨床路徑，促進了醫生診療行為的規范；同時，以系統平臺作保障，規范收費標準，引進并啟動了醫院信息管理系統，將醫藥收費項目和價格按全省統一標準輸入系統，防止了各種違規收費行為。

二是防止重復檢查。總院集團與大慶市內其他醫院合作，推行輔助檢查相互認可制度，避免了患者重復檢查，減輕了經濟負擔；推行和完善了患者選醫選藥制度,要求醫生開藥時必須推介三種以上藥品，讓患者自己選擇。特別是建立了住院患者病歷審核制度，住院醫生收費站每日對出院病歷逐一審核，有效維護了患者利益。患者反映說，“在集團的醫院看病不但藥方開得合理，藥價也比其他同等級的醫院低”。把好醫藥購銷關是維護患者利益的重要環節，總院集團在藥品公開遴選的基礎上，與100余家經銷商簽訂了反促銷“保證書”。

（三）實施“陽光監督”工程。制度是基礎，執行是關鍵，監督是根本。為保證院務公開的效果，總院集團把“部門監管、質量監控、日常監督”有機結合起來，保證了院務公開的實施效果。

首先，注重部門監管。醫院醫療保險部門全面負責醫療保險額度控制，醫療護理部門監督有無違規開藥行為，全項一日清單公開是否及時和藥品占總收入的比例。物價部門監督各收費環節、收費標準及有無違反收費政策行為，紀委工會組織監督藥品采購行為等，形成了分工明確、職責清晰的監控網絡。

其次，突出質量監控。各醫院全面實施ISO9000質量管理體系，通過嚴格執行質量內審和通報公示制度，使質量控制形成閉環。兩家核心醫院還率先在國內推行醫護人員“技能評價”和“道德評價”，將評價結果納入科室目標考核，促進了職工素質和醫療質量的提高。此外，還推行了門診專家考核評價上崗制，通過公開專家評價結果，禁止不符合條件的專家出診，有效提高了專家出診質量。

第三，強化日常監督。各醫院聘請了200多名社會監督員，實施醫德醫風專人全程問卷跟蹤制度，推出醫德醫風全程監控排名措施，并每月開展“最感動的人（事）”評選，進一步弘揚了正氣。總院集團向社會公開了醫療行為“三個不準”（不準在診療時接打手機，不準酒后上崗，不準收受病人紅包和回扣）承諾，與住院患者簽訂“醫患協議書”，并以院長行政查房、黨群醫德醫風查房、主任醫療查房等形式，深入到臨床看、查、問、聽，主動征求患者意見，發現收“紅包”和拿“回扣”，收一罰十，嚴重的給予轉崗、待崗和黨紀政紀處分，起到了較好的震懾作用。

四、院務公開的實踐效果

（一）縮短病程。通過院務公開，患者更加了解醫院、理解醫生、配合醫療，“四長一短”等“看病難”現象得到較好解決。在患者最關注的油田總醫院平均住院日由原來的10.9天降到8.94天，術前待床日也由3.0天減為2.0天。

（二）降低費用。通過實施以臨床路徑為主的陽光服務，患者費用不斷下降，住院患者平均藥品占總收入比例已降為39%，遠遠低于國家45%的標準。就油田總醫院而言，患者所需檢查和住院費用日前平均減少8%左右。以闌尾炎為例，2005年實施臨床路徑前患者住院平均費用為3515元，自臨床路徑管理實施以后，2009年，患者住院平均費用已降至1651元。

（三）提升美譽。通過大力實施陽光院務，患者滿意度逐步提升。各醫院的醫療投訴例數同比下降20%以上，患者在出院問卷調查中，滿意率明顯上升，上升比例平均為2.03%。且“非醫保”患者已占就診患者總量的53%。僅2010年，油田總醫院就收到感謝信、錦旗603件次，患者滿意度達98.46%。近年來由政府主管部門組織的問卷調查結果顯示，總院集團各家醫院的社會滿意率一直保持在95%以上。總院集團門診量、住院病人2010年同2006年相比分別增加17.7%和15%，在國家衛生經費投入逐年減少的情況下，醫療收入與2006年同比增加67.8%。

（四）樹立品牌。人民網、新華網、國家《健康報》、《黑龍江日報》等各大新聞媒體多次深入總院集團就院務公開做法進行報道。黑龍江省院務公開現場會專門在油田總醫院召開，集團所屬各家醫院先后被授予“全國衛生系統先進單位”、“全國百佳醫院”、“百姓放心示范醫院”、“全國醫院文化建設先進單位”、“黑龍江省文明單位標兵”等諸多殊榮，再一次叫響了大慶油田總醫院集團品牌。

〔責任編輯：陳 海〕

F272-05

A

1002-2341(2011)04-0081-03

2011-07-06

鄒希魁（1963-），男，黑龍江訥河人，黨群工作部副主任，從事思想政治工作研究。