接待處理醫療投訴5步戰略探討

王玉英,王富珍

近年來,醫療投訴日益增多,醫患糾紛連續不斷。各醫療機構在加強內部質量管理控制的同時,對病人的投訴也高度重視。我院于2007年專設了維權科,具體負責監督醫療服務工作,接受病人投訴,處理醫療糾紛,應對醫療事故鑒定和法律訴訟,向病人提供醫療法律咨詢服務。現將應用情況介紹如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象 2008年1月—2010年10月在我院維權科投訴的案例為研究對象,包括對醫療、護理及醫技科室的投訴共144起。

1.2 方法 采用“五步戰略”接待處理病人的投訴。第1步戰略應接;第2步戰略引導;第3步戰略回擊;第4步戰略賞識;第5步戰略協商。

2 結果

144起投訴當即化解了 19起,調查核實后 3 d～7 d內化解了80起,協商處理了28起,通過引導,由衛生行政部門調解了7起,進行醫療事故鑒定6起,進行法律訴訟4起。無一起造成嚴重不良影響。與2008年前接待處理投訴效果相比,其處理的效率、賠償的數額、院內外影響、雙方主觀感覺等總體反應良好。

3 討論

3.1 戰略應接

3.1.1 接待環境 設立專門的投訴接待室。室內物品、桌椅擺放有序;墻上懸掛“物要整潔、人要精神、辦事要公道”的字幅;辦公環境干凈、整潔。這樣可使投訴人產生有人管、被重視的感覺,很快就能聯想到投訴接待者是一個做事嚴謹、認真可靠、有求必幫的人,認為這下找到了能維護自己權益的地方。

3.1.2 接待者儀表儀容 投訴接待者要儀表規范,著裝整潔得體,不能過于時尚前衛;儀容修飾要自然大方,不濃妝艷抹、突出個性化特征。這既是個人修養的標志,也是醫院形象的體現,更是對投訴人的尊重。一個值得信賴的良好形象可以提高醫患之間的相互信任感及親切感。它可以幫助其解除信任危機,為醫患雙方坦誠溝通打下良好的基礎[1]。

3.1.3 初次接待必講語言 開口先問“您好”,接下來報家門:“這里是接待病人投訴部門即維權科”,之后問:“您是找我們反應情況的嗎?您要投訴哪個科室或那個人?您投訴的原因是什么?您的理由有哪些?您有什么要求?”邊說邊禮貌地給其讓座,遞上一杯熱水,拿出投訴登記本做記錄,溝通從此開始。

3.2 戰略引導

3.2.1 引導傾訴 糾紛來源于情緒,情緒來源于心中不悅。而傾訴可以緩解甚至消除這些不愉快,所以,我們就給投訴人說話的機會,讓其完全徹底地傾訴、發泄心中的不滿、怨恨及意見。期間,還要引導式提問一些自己想了解的內容。如“還有嗎?你是怎樣知道的?根據是什么?”等。在傾聽時還要開動腦筋,找出問題的焦點,投訴人不正確的認識及漏洞,對醫學知識的掌握程度等,為下一步與其溝通和向當事人調查、核實做素材。

3.2.2 引導依法解決醫療糾紛 對于患方的投訴,一方面要向當事人調查、核實爭議的原因,組織討論、分析醫療診治行為是否規范,根據《醫療糾紛預警制度》判斷糾紛預警級別,為選擇解決途徑做準備;另一方面要找出患方的主事人,適時向其說明發生醫療糾紛解決的3條途徑:協商解決、衛生行政部門調解解決、法律訴訟。引導其依法解決醫療糾紛。處理醫療糾紛的3條途徑無疑給投訴人出了1道多選題,猶如絕處逢生。既給了投訴人一個考慮的機會,也能緩解當時對峙的氣氛。

3.3 戰略回擊

3.3.1 發現問題,尋找證據 由于每個人立場的不同,所以對問題的認識就不同;由于醫療信息的不對等,所以對治療效果看法不一樣;甚至因記憶的原因病人會否認自己曾做過的事,致使投訴人產生錯誤的認識。這些問題會在每次與投訴人溝通時逐步發現,在調查核實中會加以證實。一旦對投訴人的這些錯誤認識找到證據,我們就可以把它當做漏洞予以回擊。

3.3.2 抓住證據,有力回擊 對投訴人的錯誤認識重在擺事實、講道理,可以拿出教科書、法律法規、衛生部門的規章制度及診療護理規范等資料給其看,證明其投訴的不合理性,還可以通過傳授醫學知識,法律知識縮小醫患雙方認識上的差異,使其從內心承認自己的錯誤認識,以消除偏見,撤銷投訴。如1例膀胱癌的病人,在放療后出現了放射性膀胱炎,投訴人很不理解,說主治醫生根本沒有跟他說過會有這種情況,也沒有簽過字。對此,我們在與當事人調查核實的基礎上,從病案室調回病歷。當從病歷中找出放療知情同意書,投訴人看到放療并發癥之一就有放射性膀胱炎,并有自己的親筆簽名時傻眼了。又如:1例外傷病人家屬投訴說,病人在急診科待了3 h～4 h,耽誤了住院治療。對此,調取了急診病人登記本,購藥、檢查時的交費清單和入院病歷體溫單,這些上面都有關于時間的記錄。從時間上證實,病人從急診掛號到住院共用了56 min,期間曾進行過攝X線片、B超、化驗、包扎、輸液、護送入院等處理,結果使投訴人無言對答,一走了之。

3.4 戰略賞識

3.4.1 借鑒賞識理念 尊重是接待處理投訴的重要前提,而被賞識正是一種被尊重的表現。賞識在字典里的解釋為“給人表揚或贊揚,以調動人的積極性”。賞識是以人性為基礎,是以人為本的具體體現[2]。將賞識理念應用到接待處理投訴中,可以使醫患之間多一分寬容和理解,少一分挑刺和苛求,能將許多投訴大事化小,小事化了,尤其對非醫療過失行為引起的投訴其和解率可達100%。

3.4.2 個性化賞識 同一事件在不同人身上的反應程度、處理結果不盡相同,所以,我們要作出個性化接待處理。在與投訴人溝通時要有目的地了解其人性、人品、文化層次、社會背景等。若發現對方是有一定身份地位,是有知識有文化的人,那么,就應注意多贊揚其文化素養,表揚其明白事理和接受能力。如:“您不愧是老師,不愧是國家干部,辨別是非的能力就是強,這么快就理解了醫生”“一看您就是個講道理的人,說話那么有板有眼”“您懂得這么多,怎么會不明白這些道理,不能容忍這些小事呢”。對待文化素養較低的人群,就可以夸獎其心地善良,憨厚老實,適時地對其表示同情和理解,并贊揚其純樸的本質和大度的胸懷。如:“我知道你是個厚道人,咱可不能為了那點錢做出不合情理的事啊”。對待情緒激動者,一定要沉著冷靜,態度積極,稱謂在先,熱情接待,贊賞其性情豪爽,快言快語,以此來撫慰其情緒,取得配合,從而促進對投訴的順利解決。

3.5 戰略協商

3.5.1 直入主題,談錢,吃定心丸 對病人的投訴,若通過調查核實,討論分析認為我們的醫療行為確實存在過錯或過失,那么就要以真誠的態度與患方商量解決的辦法,甚至可以給患方吃一顆“定心丸”,即直入主題與其談錢,以避免“醫鬧”行為。其實,很多投訴人不愿意走鑒定或訴訟,而愿意選擇協商解決的途徑。越是發現有這樣心理的人,就越要告訴其:為了維護醫患雙方的合法權益,最好通過鑒定或訴訟,這樣會降低協商解決的難度。

3.5.2 講清原則,談數額,吃死心丸 糾紛發生后,患方也在咨詢專家、律師來尋找證據,作為與我們談錢時的籌碼。談到錢時患方往往獅子大開口,然后與我們討價還價。此時一定要給患方吃一顆“死心丸”,即向其講清楚:沒有通過鑒定的醫療爭議就不能定論其責任性質和責任程度,不經過法律訴訟就沒有法律賠償依據,協商解決是醫患雙方主觀意愿,所以賠償數額不會太大。再說國有資產也不能無憑無據的流失,否則,我們將無法向政府及職工交代。

3.5.3 堅持原則,留有余地,防止激化矛盾 在實踐中發現,協商解決由于投入的精力少,所以是醫患雙方最愿意走的途徑,而進行醫療事故鑒定或法律訴訟沒有患方的配合是不能進行的。所以,我們就堅持愿意協商解決,但賠償數額不能過高,更希望通過法律程序解決的原則。使患方有希望但不是他的愿望,始終留下協商對話的空間,避免激化矛盾。經過一段時間的相持,患方也在讓步,這樣就利于醫療糾紛的解決。

接待處理醫療投訴“五步戰略”,可以使投訴處理盡快進入理性軌道,可以使醫患雙方從對抗對決走向對話協商,從勝負決斗走向雙方雙贏。它代表了文明進步以及和諧理念的人性回歸[3]。

[1] 李殿富,張鐵山.醫患溝通的障礙[J].中國醫院管理,2005,25(9):55-56.

[2] 賴家盈,王鶯,吳振蟬,等.賞識教育在臨床護理帶教中的辯證應用[J].中國實用醫藥,2010,5(9):272-273.

[3] 王安富,陶然,方安安,等.完善非訴訟糾紛解決機制構建醫患和諧[J].中國醫院管理,2009,29(8):25-26.