中小餐飲業員工流失原因及對策

□文/王效珍

改革開放三十年以來，中國的餐飲業發展快、變化大，營業額已經連續十八年保持兩位數的增長，同時餐飲業還是拉動國內消費需求速度最快、增長幅度最高的行業之一。可是，目前中小餐飲業員工流失卻十分嚴重。為什么在這么好的發展形勢下餐飲業的員工流失率如此高呢？怎樣才能更好地留住人才呢？

一、中小餐飲業員工流失現狀

隨著飯店業的迅猛發展，飯店業內競爭加劇，飯店間競爭越來越體現為人才、員工整體素質的競爭，而這種競爭實際上是飯店所擁有的人力資本的較量。現有調研機構對國內部分酒店調查結果表明，目前酒店餐飲人才現狀令人擔憂，值得業內人士關注。

第一，從流失的方向來看：表現為餐飲業員工的橫向流動和跨行業流動兩種：31.16%的員工從低星級飯店流入高星級飯店；同時，亦有25.98%的員工從高星級飯店流入低星級飯店。這表明餐飲店員工主要在同行業間流動。但與此同時，也有12.21%的員工流出飯店行業，加之5.51%的員工不知去向，這表明飯店員工不僅在行業內流動，也存在跨行業流動。

第二，從流失的職業來看：流失的員工囊括了高、中、低級飯店管理人員，其流失比例相當高，達到91.74%，但主要是一線操作服務型員工。由于他們的經濟待遇在飯店中較低，而勞動強度又較大，同時他們的流動較頻繁。

第三，從流失時間來看：呈現出階段性離職高潮特征。工作時間在一年以下、1～2年、3～5年的飯店員工流失的比例分別為30.7%、33.84%、29.53%。不難看出，飯店員工流失時間呈現出階段性的高峰，即試用期前后時期、工作兩年后的升遷時期和工作滿五年后的工作厭倦時期。

二、員工流失對中小餐飲業的負面影響

員工流失總會給飯店帶來一定的影響。這種影響既有積極的一面，也有其消極的一面，但從整體上說，員工流失帶來的消極影響要比積極的影響大。

第一，員工的流失會給餐飲業帶來一定的成本損失。美國《財富》雜志曾研究發現：一個員工離職以后，從找到新人到順利上手，僅替換成本就高達離職員工年薪的1.5倍，而如果離開的是企業的核心員工，這一損失則更大。飯店企業員工離職時，更替成本損失較為嚴重，直接增加人力資源管理的直接成本，主要包括：招募和甄選費用、雇用和培訓費用以及離職費用。另外，一名飯店員工從進飯店培訓，到輪崗培訓再到具體部門培訓，直到成為熟練工的花費是一筆不小的支出。企業頻繁的人員流失，意味著飯店人力資源投資的損失，也是人才的損失，特別是高級人才的流失，很可能會導致飯店內部資料與機密等外泄。

第二，員工的流失會降低餐飲店的工作績效，影響餐飲店的服務質量。餐飲人員的流失不僅會給企業造成經濟上的影響，還會給餐飲店的服務質量帶來很大的影響。一般來說，員工在決定離開而尚未離開的那一段時間里，他們對待自己手頭的工作不會像以往一樣認真負責，若員工在這樣的心態下工作，飯店的服務水平顯然會大打折扣。人員流失后，餐飲店為保證正常運行需要及時招聘新員工，他們的業務熟練程度需要一個過程，這一過程中的服務質量和離開的老員工的優秀服務質量是差距很大的，由于流出者和流入者在工作能力上總有一定的差距，流失優秀員工對飯店服務質量的影響將是長期的；最后，缺員引起的勞動強度增大，員工欠休等情況普遍嚴重，因勞動強度大引起新的離職，造成惡性循環。

第三，員工的流失可能使餐飲店業務受損。流失的這部分員工可能掌握著原飯店的發展戰略、管理經驗、資料、特色菜品等，使飯店企業的商業秘密外泄，甚至會使飯店的技術優勢降低。一般來說，原有員工在工作中能夠給管理者留下很好的印象，在顧客中也會有很好的聲譽。如果這部分員工流失，會使飯店的好多固定客源流失，使市場份額下降，甚至會喪失企業的核心優勢。

第四，員工的流失會影響其他員工的積極性，可能會刺激更大范圍的人員流失，使飯店陷入更為嚴重的人力資源危機。特別是當人們看到流失的員工得到了更好的發展機遇或因流出而獲得更多的收益時，留在崗位上的人員就會人心思動，工作積極性受到影響。也許之前從未考慮過尋找新工作的員工也會開始或準備開始尋找新的工作。員工的流失往往會在飯店內部被理解為對飯店的不滿，引起不必要的揣測和人心的浮動，動搖其他在崗人員對飯店的信心，破壞飯店的凝聚力和向心力，對其他在崗人員的情緒及工作態度產生不利影響。另外，辭職的員工往往會在飯店外部發表對飯店的不利言論，給飯店帶來一定的負面影響，從而會損害飯店的形象。

第五，造成管理混亂，影響餐飲店工作流程正常運行。在任何一個企業，一個即將離職的員工在其離職前一段時間是無心從事本職工作的，這勢必會導致其任務不能按時完成，必然會打破飯店日常工作計劃，讓只有崗位不見其人的現象經常發生，造成混亂局面。員工的流失可能導致飯店企業關鍵崗位的空缺，各經營管理部門不得不對原來比較合理的人事安排做出適當的調整，以應付短期內出現的人員空缺，無形中增大了其他在職員工的工作強度，從而引起在職員工的不滿，導致服務質量下降或不穩定。另外，新員工由于其服務技術和工作經驗都無法與流失的員工相比，很容易在對客服務過程中引發客人投訴，影響飯店的企業形象，飯店工作流程的正常運轉受到影響。

當然，飯店員工流動也有其積極的一面。從整個社會角度來看，它有利于實現人力資源的合理配置，從而提高人力資源的使用效率；從飯店的角度來看，適度的人員流動，可優化飯店內部人員結構，能夠給飯店注入新鮮血液，帶來新知識、新觀念、新的工作方法和技能，從而能夠改進和提高飯店的工作效率。

三、導致中小餐飲業員工流失的原因

中小餐飲的人力資源管理十分復雜，要想使自己的餐飲業在企業中如魚得水是一件很不容易的事，需要懂得很多管人、用人、留人的技巧。事實上，中小餐飲店居高不下的員工流失率是各方面因素的綜合，不僅和餐飲店自身有關系，也脫離不了社會大的環境，同時與員工自身的因素也有著不可分割的關系。

（一）餐飲店的原因。中國餐飲店是一種特殊的行業，對從業人員的素質、語言溝通能力、服務的技能和技巧、儀容儀表、舉止行為要求較高；隨著餐飲業的國際化發展，文化程度、外語水平也會將一部分人拒之門外；由于餐飲業青睞年輕人士，幾年后一些青春不再的員工們逐步分流到收入更低的后臺部門，看到如此結局的員工便提前另覓高枝，致使人員流動頻繁，服務基本功扎實只是屈指可數的幾個老員工，半數員工的服務只能說是淺顯的實習，這就造成人才的流失，后備力量嚴重不足。雖然當前國內的餐飲店在經營過程中，都強調以人為本，但大多局限于以顧客為本，對企業員工往往關注不夠。餐飲店是勞動密集型產業，人的要素是飯店產品質量高低和飯店經營成敗的關鍵性影響因素。好多餐飲店之所以留不住人，其原因表現為：

1、薪酬分配模式落后，缺乏行業競爭力。餐飲業從業人員工資待遇一般，福利待遇一般，績效考核流于形式，沒有與薪酬晉升有直接聯系。對于酒店業員工來說，這種相對工資水平是過低的，特別是一些基層員工，他們做的是最辛苦的工作，可拿到的薪酬卻幾乎是最低的。

2、激勵體系不合理。首先，選用人才不當，提升機制不規范。任人唯親，而非任人唯賢。中小餐飲業中大部分是家族企業，員工是與老板有一定親屬關系的，或者是家人，或者是朋友，他們常常將重要的職位交給自己的家族成員，而這樣出于親屬關系的選擇，往往意味著效率低下和冗員，而低下的效率和冗員又會使有才能的人對企業產生失望，從而選擇離開；其次，晉升通道狹窄，晉升速度緩慢，餐飲業的管理崗位是有限的，這決定了餐飲業晉升通道的狹窄度，從最基層崗位工作晉升到中層的管理崗位通常要經過多年磨煉，企業目標與員工自身發展目標的重疊期太長，尤其是一線員工，職業晉升難，使他們根本就看不到新前途；最后，不注重員工發展和培訓。飯店行業進入屏障較低，對技能要求不高，造成了飯店行業不重視員工內在素質的提高和職業發展的需求。飯店不信任員工的忠誠度，不愿意花費成本培訓員工，沒有幫助員工進行必要的職業生涯規劃，造成認識上的差異；員工認為飯店沒有培訓體系，對于自己的職業發展沒有幫助，為了尋求更好的發展機會，員工降低對于飯店的忠誠度，造成員工流失，這就形成了飯店與員工流失之間的惡性循環。

3、缺乏正確的管理理念。我國大多數飯店在根本上沒有人本管理思想，不會從員工的角度思考問題，不會為員工著想，對員工的關心程度不高，把員工視為達到目的的工具。這主要是由于飯店管理者管理缺乏公平性、管理人員的專業素養較低、個人魅力不夠、用人觀念陳舊、缺乏創新意識導致的。尤其是基層管理者的素質較低，缺乏人力資源管理方面的理論知識，很少主動與服務人員溝通，片面地認為服務人員理所當然地應該服從他；這樣，服務人員的意見不能表達，又得不到尊重和重視，難以調動其積極性，更談不上歸宿感和價值認同感等，導致服務人員流失嚴重。

4、缺乏良好的企業文化。良好的企業文化和氛圍，可以給員工提供一個比較愉快、舒心的工作環境，可以構建一個比較和諧的人際關系，進而會讓員工對這個環境產生留戀心理，反之，如果一個公司內部人際關系緊張，公司整體缺乏一個積極向上的氛圍，也會影響到員工的精神狀態和理想追求，進而產生離職的念頭。

（二）員工自身的原因。員工滿意度是制約員工決定的一個重要因素。員工滿意度是員工個體作為職業人的滿意程度，即員工通過企業可感知的效果與期望值相比較后形成的感覺狀態。根據行為科學理論，決定員工滿意度的因素有：工作環境、工作本身、工作回報、對企業人際關系、對個人發展五個方面。

1、尋求更高的報酬。目前，飯店業是微利行業，飯店員工的工資水平、待遇水平低于其他許多行業，造成飯店員工心理的不平衡，許多員工尤其是優秀員工不愿意留在飯店。許多員工把飯店支付給自己報酬的高低作為衡量自身價值的標尺。由此，導致一些員工在尋找到了能夠提供更高報酬的企業后，就有可能選擇跳槽。

2、尋求更優的工作環境。飯店員工，尤其是身處第一線的服務人員，工作量大，工作辛苦，有時還要遭受少數客人的有意刁難甚至是人格侮辱；在有些飯店里，出于管理者自身素質不高或管理方法欠妥，致使員工感覺沒得到應有關心和尊重；還有一些餐飲店外地員工較多，工作時間長，員工沒有帶薪假期，大部分一線崗位員工因長時間無法回家而離職；還有些公司，存在著內部人際關系過于復雜、緊張的問題，一些員工因無法忍受這種壓抑的工作環境而離職；另外很多員工對企業存在不認同感，缺乏工作積極性。許多員工并不認同“店興我榮，店衰我恥”，很多人認為餐廳服務員只是端菜、倒酒，缺乏積極主動性，沒有真正做到“把工作做到客人開口之前”、“微笑待客”等。對“人家吃著我看著，人家坐著我站著”這一職業特征產生了反感，很難積極主動地工作，甚至導致了普遍的跳槽現象。

3、尋求更好的發展機會。事實表明，有些人為了能得到更多的發展機會，他們會跳槽到那些能給他更廣闊的發展空間的飯店或其他企業去工作。大多數中小餐飲業，員工容易對長期的繁重服務工作產生厭倦，當飯店的一些崗位缺乏挑戰性，沒有發展機會，加上晉升通道狹窄、不確定時，他們會感到在飯店的職業生涯已經到頂，為求更好的發展而另謀高就。

（三）社會環境因素。由于餐飲業的迅猛發展，新的餐飲店大量涌現，業內換崗機會大大增加；同時，由于餐飲店員工的待遇普遍較低，社會其他就業渠道不斷拓寬等，員工流動迅速增加。

1、員工流失與經濟發展水平是密切相關的。在不同的經濟發展時期，不但員工的流失率會有所不同，其流失形態也是不斷發生變化的。隨著經濟發展水平越來越高，員工主動流失越來越低，但是當經濟發展到一定的水平時，員工流失率會迅速上升。

2、飯店行業競爭激烈。國內飯店業市場競爭不斷升級，競爭對手進一步增多，非傳統飯店產業如社會餐飲、社會娛樂、療養院對其是挑戰，在爭奪傳統飯店的市場份額；他們的經營方式比較靈活，利潤相對也較高，給人才的待遇自然不錯，從星級飯店中以更高的職位、更優厚的待遇挖現成人才也是他們的常用手段。

四、減少中小餐飲業員工流失的相應對策

（一）切實提高員工的薪酬福利水平和完善分配制度。良好的福利待遇對調動員工積極性、提高員工滿意度、保證服務質量、提高餐飲業經濟效益、減少人員流動起著積極作用，是企業管理的一種有效手段。飯店要完善工資分配制度，實行多元化的分配制度。飯店應制定合理的獎金分配制度，如根據顧客滿意度、勞動強度、勞動時間、技術等級等多種因素綜合測定，要給各類人才以合理的報酬。

首先，最為重要的是管理者要盡可能公平地對待每一個員工。作為員工來說，他不僅關心自己所得到的絕對報酬，也關心自己的報酬的相對性。如果員工認為受到不公平的對待，他們就會試圖采取我們前面提到的行為方式來改變境況，減輕不公平的感覺。管理者應該盡量通過改變員工的工作來改善投入和收益的平衡性，以此作為激勵員工提高工作績效的手段。

其次，注意對有不公平感覺的員工進行心理疏導。一般來說，并不是所有的人都對公平很敏感，只有當人們將自己的投入和收益與他人進行比較以后，他們才開始關心公平。作為管理者，對組織內部由此產生不公平感的員工要從心理上進行疏導，幫助他們樹立正確的公平觀，選擇客觀的公平標準，走出不公平感的陰影。

最后，管理者應制定一個能夠讓員工感到公平并且樂于參與和保持的報酬分配制度。公平感與個人所持有的公平標難有關，而不同的人有著不同的公平標準。因此，在制定分配制度時，管理者應該盡可能了解組織中員工們所持有的公平標準是什么，是基于平均原則、貢獻大小還是所承擔的社會責任大小進行分配才最能夠讓員工產生公平感。在客觀調查的基礎上，選擇最大限度地能夠讓員工產生公平的分配原則。這樣，才能讓員工受到激勵，并且產生良好的工作績效。

（二）建立良好的選人用人制度，并注重員工的發展和培訓。企業在招聘人員的時候，就注意選擇道德素養比較高的員工，對于那些一年換一個公司甚至幾個公司的員工，務必要慎重錄用。同時，企業應選擇那些潛力、價值觀與公司制度和文化相一致，能夠維護公司聲譽并完善公司品格的人。

飯店可以針對不同年齡段的員工采用不同的培訓與職業發展策略，建立科學規范的培訓制度，提高培訓的專業化程度，科學確定培訓需求，協助員工學習各種知識和技能，特別是專業性的知識和技能。同時，關注員工的職業生涯發展，提供職業生涯機會的評估，對員工的工作績效資料進行分析、對員工進行心理測評、向員工提供職業發展信息等形式，引導和促進員工職業發展目標與飯店經營目標的和諧統一，幫助員工設定職業生涯目標，制定具體的行動計劃和措施，營造飯店與員工共同成長的組織氛圍，注重員工自身的目標同飯店發展目標的統一，促使個人和飯店共同發展，降低員工的流失率。

（三）提高企業管理者素質，并建立良好的企業文化。隨著我國現代企業制度的逐步建立與完善，企業經營管理人才問題日益突出。我國大量的事實證明，經營管理者的素質決定了企業的興衰。因此，我國飯店行業需要提高經營管理者的素質，端正管理理念，發揮“以人為本”的觀點，把員工看作最寶貴的資源和最重要的財富，充分尊重每一位員工，重視員工需要，維護員工權益，給予員工人性化的支持，盡量減少員工對飯店工作的不適或不滿，提高他們對飯店的滿意度和忠誠度，降低員工的離職意向。飯店實施以人為本的管理，最重要的是必須懂得如何尊重員工。飯店管理人員須充分尊重他們的勞動，維護他們的權益，為他們的工作創造良好的工作氛圍。這樣做既能夠增強他們的自信心，激發他們的工作熱情，又能夠提高他們對飯店的滿意度和忠誠度，從而能夠大大降低員工的流動率。

（四）建立一個公平公正的績效評估體系。餐飲店應建立一個公平公正的績效評估體系，做到每個員工在考核過程中計劃均等、條件相同、時間一致，判定考核結果和運用考核結果時也一視同仁。人事變動本著內升外求相結合的原則，內部有適當人選則內升，無勝任者再外求，讓員工明確個人職位提升的要求與目標，使其看到自己的職業前景。可通過實行舉賢選能、雙向選擇和競爭上崗等制度和措施來達到人力資源的優化配置。

（五）樹立正確的服務觀念。作為從業人員，也要摒棄一些對餐飲業不好的觀念，認識到只要是憑自己的努力掙到的錢就是最甜美的。人才對企業的生存、發展非常重要，尤其對于我國中小餐飲行業高員工流失率的企業來說，顯得尤為重要。員工的服務意識、服務態度和服務技術不僅會影響顧客對飯店的感覺和滿意度，而且對飯店聲譽和經濟效益會產生極大影響。做好人力資源的管理是餐飲業最大的問題，希望我國的餐飲業越來越繁榮。