服務(wù)性企業(yè)文化建設(shè)

文/武守誠李 敏

服務(wù)性企業(yè)文化建設(shè)

文/武守誠1李 敏2

因服務(wù)具有無形性、生產(chǎn)和消費(fèi)的不可分割性、環(huán)境多變性和高人員參與性等特點(diǎn)，使得服務(wù)性企業(yè)文化建設(shè)不同于生產(chǎn)制造業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)。本文力圖通過說明企業(yè)文化建設(shè)對(duì)于服務(wù)企業(yè)的重要作用，以及服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)中存在的不足，解釋有關(guān)的服務(wù)性企業(yè)文化建設(shè)問題。服務(wù)性企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)以“服務(wù)文化”為核心，以“內(nèi)部營銷”為手段，最終形成以人為本、具有市場(chǎng)導(dǎo)向性和適應(yīng)性的企業(yè)文化，以企業(yè)文化帶動(dòng)服務(wù)企業(yè)績效的提高。

服務(wù)企業(yè)；企業(yè)文化；服務(wù)文化；內(nèi)部營銷

企業(yè)文化是在一定的歷史條件下，企業(yè)及其人員在生產(chǎn)經(jīng)營和變革的實(shí)踐中逐步形成的價(jià)值觀體系、經(jīng)營哲學(xué)、文化形態(tài)的總和，它包括價(jià)值觀念、行為規(guī)范、規(guī)章制度、道德倫理、風(fēng)俗習(xí)慣、精神風(fēng)貌等，而居于其核心地位的是價(jià)值觀念。企業(yè)文化是繼科學(xué)管理、行為科學(xué)之后，管理科學(xué)的又一重大發(fā)展，是一種現(xiàn)代的管理理論和管理方法。近年來，在服務(wù)性企業(yè)中，企業(yè)文化被廣泛推崇。其備受推崇的原因是因?yàn)槠髽I(yè)文化是一種對(duì)內(nèi)能產(chǎn)生凝聚力，對(duì)外能產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)勢(shì)管理手段。作為一種能提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的管理方法，企業(yè)文化必然成為服務(wù)性企業(yè)建設(shè)的重中之重。

一、服務(wù)性企業(yè)文化建設(shè)的重要性

服務(wù)性企業(yè)有著特殊的生產(chǎn)和消費(fèi)本質(zhì)，其生產(chǎn)和消費(fèi)過程不同于生產(chǎn)制造業(yè)。通常服務(wù)無法用生產(chǎn)線那樣的方式進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，因?yàn)樵谏a(chǎn)者與消費(fèi)者的互動(dòng)營銷過程中，人的因素起著決定性影響。由于環(huán)境的不同，顧客的行為也無法標(biāo)準(zhǔn)化，因此服務(wù)企業(yè)需要有鮮明的企業(yè)文化去告知員工如何對(duì)新的、無法預(yù)知的、不確定的環(huán)境做出反應(yīng)。較弱的企業(yè)文化基本上沒有清晰的共享價(jià)值，當(dāng)人們應(yīng)對(duì)不同的環(huán)境時(shí)，它會(huì)令人產(chǎn)生一種不安全感。當(dāng)顧客有某些預(yù)料之外的要求時(shí)，員工必須清楚應(yīng)當(dāng)做什么，但這需要企業(yè)有強(qiáng)有力的企業(yè)文化。一種強(qiáng)有力的企業(yè)文化可以讓員工以正確的方式服務(wù)，并讓他們持續(xù)以恰當(dāng)?shù)姆绞教幚砀鞣N情況，清楚的文化價(jià)值對(duì)于指導(dǎo)員工行為特別重要，特別是在服務(wù)性企業(yè)中。

服務(wù)性企業(yè)培養(yǎng)基于服務(wù)戰(zhàn)略的盈利能力需要企業(yè)文化。服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施需要企業(yè)中各級(jí)、各部門的支持與協(xié)作。只有建設(shè)一種以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化，各級(jí)、各部門的員工才會(huì)對(duì)服務(wù)產(chǎn)生興趣，并對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生認(rèn)同。具有服務(wù)導(dǎo)向的員工會(huì)為顧客考慮更多的事情，力求為顧客提供最符合其期望的服務(wù)。在這個(gè)過程中，服務(wù)質(zhì)量得到了提高；相應(yīng)的，顧客感知服務(wù)質(zhì)量也得到了提高。而影響盈利能力的最主要因素是顧客感知服務(wù)質(zhì)量，因此服務(wù)導(dǎo)向的企業(yè)文化在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也會(huì)對(duì)盈利能力產(chǎn)生積極的影響。因此說，服務(wù)性企業(yè)為了其自身績效的提高，應(yīng)重視企業(yè)文化建設(shè)。

二、服務(wù)性企業(yè)文化建設(shè)過程中存在的不

服務(wù)企業(yè)文化可分為三個(gè)層次，由里及外依次是精神文化、制度文化和物質(zhì)文化，我們可以從這三個(gè)層次來探求服務(wù)性企業(yè)文化建設(shè)過程中存在的問題和不足。

（一）精神文化層。精神文化主要是指相同的組織價(jià)值觀、服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神。目前，許多服務(wù)企業(yè)還固守著服務(wù)從屬于產(chǎn)品的陳舊價(jià)值觀念，認(rèn)為服務(wù)是低賤的工作，沒有給予服務(wù)以足夠的重視。在這種價(jià)值觀的指導(dǎo)下，企業(yè)文化漠視了對(duì)服務(wù)性工作重要性的理解，忽視了在員工中培養(yǎng)積極向上、自尊自強(qiáng)的文化氛圍，最終導(dǎo)致了員工不安心、不熱心、不用心，顧客不舒心，從而員工流動(dòng)性增強(qiáng)，顧客流失率提高，造成了員工和顧客雙方的不滿意。

（二）制度文化層。制度文化是指組織統(tǒng)一的行為標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。有些服務(wù)性企業(yè)，在構(gòu)建制度文化層時(shí)過分強(qiáng)調(diào)程序、政策、標(biāo)準(zhǔn)的一致性和權(quán)威性，從而忽視了在運(yùn)用這些程序、政策、標(biāo)準(zhǔn)時(shí)所應(yīng)具有的彈性和適應(yīng)性。服務(wù)性企業(yè)所面對(duì)的是比生產(chǎn)制造業(yè)更加多變的環(huán)境，環(huán)境的不確定性需要服務(wù)企業(yè)以“權(quán)變理論”為指導(dǎo)，多制定一些具有彈性的規(guī)章制度，下放權(quán)力給員工，使得員工有能力應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的環(huán)境。

（三）物質(zhì)文化層。物質(zhì)文化是指服務(wù)企業(yè)的對(duì)外物質(zhì)形態(tài)。因?yàn)榉?wù)具有無形性的特點(diǎn)，所以服務(wù)較之產(chǎn)品來說，其質(zhì)量更難評(píng)價(jià)，所以就需要服務(wù)企業(yè)在有形設(shè)施中多下工夫。有些服務(wù)企業(yè)沒能清楚地認(rèn)識(shí)到有形設(shè)施在影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量中的重大作用，而忽視了有形設(shè)施的展示。正是因?yàn)榉?wù)具有無形性的特點(diǎn)，顧客才會(huì)更加把有形設(shè)施作為其感知服務(wù)質(zhì)量的一部分，更加看重服務(wù)性企業(yè)的對(duì)外物質(zhì)形態(tài)。

三、服務(wù)性企業(yè)文化的構(gòu)建

（一）服務(wù)性企業(yè)文化構(gòu)建的核心內(nèi)容。服務(wù)性企業(yè)就是以服務(wù)為產(chǎn)品來滿足內(nèi)部市場(chǎng)和外部市場(chǎng)需求的企業(yè)。所以，服務(wù)性企業(yè)在構(gòu)建企業(yè)文化時(shí)必須以服務(wù)為導(dǎo)向，以“服務(wù)文化”作為服務(wù)性企業(yè)文化構(gòu)建的核心內(nèi)容。著名的服務(wù)管理學(xué)者澤斯曼爾認(rèn)為：“服務(wù)文化”就是“鼓勵(lì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的存在，給予內(nèi)部和外部最終顧客以優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并把這種文化當(dāng)作自然而然的生活方式和每個(gè)人最重要的行為標(biāo)準(zhǔn)。”服務(wù)文化的構(gòu)建是一門科學(xué)，是企業(yè)全員參與的一項(xiàng)系統(tǒng)工程。打造“服務(wù)品牌”是推行服務(wù)文化的基礎(chǔ)；堅(jiān)持“用心服務(wù)”是推行服務(wù)文化的宗旨；確保“誠實(shí)守信”是推行服務(wù)文化的根本；追求“顧客滿意”是推行服務(wù)文化的目的。服務(wù)文化建設(shè)應(yīng)著重把握以下兩個(gè)方面：

1、服務(wù)文化建設(shè)必須樹立以人為本的觀念，樹立全員服務(wù)意識(shí)。服務(wù)行業(yè)的高人員接觸性要求把“人”作為企業(yè)的資源，注意人力資源的發(fā)展和潛能。而服務(wù)的高參與性又要求每位員工都應(yīng)樹立“大服務(wù)”的思想，徹底改變僅強(qiáng)調(diào)與顧客直接接觸的一線員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度的思想，而應(yīng)在服務(wù)企業(yè)內(nèi)部形成上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，管理為業(yè)務(wù)服務(wù)的“大服務(wù)”局面。

2、服務(wù)文化必須強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)的導(dǎo)向性和適應(yīng)性。從營銷的角度看，企業(yè)文化的終極目標(biāo)是建立市場(chǎng)導(dǎo)向性和適應(yīng)性的企業(yè)文化。市場(chǎng)導(dǎo)向性的企業(yè)文化可以按其可見程度由高到低分為以下層次：市場(chǎng)導(dǎo)向的員工行為和相應(yīng)的人工制作物，市場(chǎng)導(dǎo)向的行為標(biāo)準(zhǔn)和支持該行為標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)值觀。市場(chǎng)適應(yīng)性的企業(yè)文化可以分為內(nèi)部市場(chǎng)適應(yīng)性的企業(yè)文化和外部市場(chǎng)適應(yīng)性的企業(yè)文化。市場(chǎng)導(dǎo)向性和適應(yīng)性的服務(wù)文化需要高度重視組織的創(chuàng)新精神與應(yīng)變能力，需要組織審時(shí)度勢(shì)，樂于接受多變的市場(chǎng)環(huán)境的挑戰(zhàn)，不斷推出與市場(chǎng)環(huán)境變化相適應(yīng)的經(jīng)營管理措施。

（二）服務(wù)性企業(yè)文化構(gòu)建的主要手段。內(nèi)部營銷理論認(rèn)為，服務(wù)要讓顧客接受，首先就要讓自己的員工接受。內(nèi)部營銷的目的是建立一支具有創(chuàng)新意識(shí)和敬業(yè)精神，善于與顧客溝通的員工隊(duì)伍。簡(jiǎn)言之，內(nèi)部營銷就是以內(nèi)部員工為目標(biāo)的營銷活動(dòng)。內(nèi)部營銷的作用是通過服務(wù)文化的建設(shè)、人力資源管理手段的運(yùn)用、內(nèi)外大規(guī)模的溝通以及信息和技術(shù)系統(tǒng)的開發(fā)與使用來統(tǒng)一員工的價(jià)值觀，激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)新能力，引導(dǎo)企業(yè)成為學(xué)習(xí)型的組織，形成持久不衰的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這些目的與服務(wù)性企業(yè)文化建設(shè)的目的是一致的。內(nèi)部營銷是一種把員工當(dāng)成消費(fèi)者，取悅員工的哲學(xué)。因此，企業(yè)文化最核心的價(jià)值主張必須先從上層形成，并通過內(nèi)部營銷溝通傳遞到組織的最底層。從服務(wù)質(zhì)量層面看，內(nèi)部營銷的主要任務(wù)是培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，激發(fā)員工的服務(wù)自覺性，形成以顧客滿意為中心的服務(wù)文化。因此，內(nèi)部營銷是建設(shè)共同價(jià)值基礎(chǔ)上企業(yè)文化的主要手段，企業(yè)文化是內(nèi)部營銷的最終目的。

總之，服務(wù)性企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)是一項(xiàng)任重而道遠(yuǎn)的系統(tǒng)工程。因服務(wù)具有無形性、生產(chǎn)和消費(fèi)的不可分割性、環(huán)境多變性以及高人員參與性等特點(diǎn)，所以服務(wù)性企業(yè)應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)性企業(yè)文化建設(shè)將有別于生產(chǎn)制造業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)。服務(wù)性企業(yè)應(yīng)從服務(wù)行業(yè)的自身特點(diǎn)出發(fā)，尋找優(yōu)勢(shì)，彌補(bǔ)不足，提煉出符合自身行業(yè)發(fā)展需要的企業(yè)文化。服務(wù)企業(yè)應(yīng)將企業(yè)文化建設(shè)落于實(shí)處，輔之以各種戰(zhàn)略規(guī)劃和技術(shù)信息支持，使企業(yè)文化成為全員文化，最終以企業(yè)文化建設(shè)來帶動(dòng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成。

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F27

A

1.西山煤電集團(tuán)公司；2.太原科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院）