利用IM技術開展圖書館實時咨詢服務＊

張麗麗

(濰坊學院,山東 濰坊 261061)

實時虛擬參考咨詢服務是一種效率非常高的交互式的虛擬咨詢服務方式,有著方便、快捷、實時互動的獨特優勢。它通過文字聊天、音頻和視頻會議、遠程協助、同步瀏覽、網頁推送等方式,由參考館員在網上直接“面對”用戶,即時回答用戶的咨詢,用戶也可以就自己的問題和參考館員討論直至獲得滿意答案為止。開展實時虛擬參考咨詢,咨詢軟件的選擇使用是一個十分重要的環節。近幾年來,即時通訊(Instant M essaging,IM)類軟件發展速度突飛猛進,不僅可以用文字交談來傳遞信息,還集成了文件共享、語音聊天、視頻會議和遠程協助等功能,為實時咨詢服務提供了很多選擇。

1 IM概述

即時消息(IM)交流是一種實時的互聯網交流方式,第一款IM應用ICQ誕生于1996年。目前,IM領域形成了幾個很大的IM服務提供商,如美國在線(AOL)、微軟、雅虎。在國內,騰訊QQ是使用最廣泛的IM軟件,擁有近4億的用戶群,其他的國產IM軟件,如網易泡泡、新浪UC也擁有很大規模的用戶。

IM最主要、最核心的功能就是使用Internet與特定對象或群體進行即時交流。隨著用戶需求的不斷增加和網絡技術的迅速發展,IM(即時通訊)的功能日益豐富,逐漸集成了電子郵件、博客、音樂、電視、游戲和搜索等多種功能。即時通訊不再是一個單純的聊天工具,它已經發展成集交流、資訊、娛樂、搜索、電子商務、辦公協作和企業客戶服務等于一體的綜合化信息平臺。

1.1 實時性交流

IM通過一定機制使交流雙方維持一種實時的交流狀態。

1.2 在線性服務

1.2.1 在線狀態信息

描述了用戶是否正在使用IM,包括在線(online)與離線(offline)兩個狀態。

1.2.2 可訪問狀態信息

描述了當用戶在線時,當前是否有能力或愿意和他人進行交流。該信息沒有特定的描述,往往通過用戶自定義的信息來表現,如“離開”、“忙碌”、“就餐”等等。通過在線性服務,IM用戶可以方便的查閱交流對象的當前狀態,從而判斷和選擇適當的交流時間。這在很大程度上避免了交流中的沖突和等待,提高了交流效率。

1.3 多事務并行處理

用戶在進行IM交流時,可以并行處理其他事情且不影響交流的進行。

1.4 聯系人列表機制

該列表維護了聯系人的信息,它還為在線性服務的實現提供了平臺。

1.5 文本交互性

IM交流信息以文本形式表現。這種形式不僅直觀、便于理解,而且便于存儲和日后的查閱。

1.6 內容的簡潔與隨意性

IM消息的容量較小且表示風格也很隨意。這種形式一方面體現出人們希望盡快回復消息,以維護交流的實時性;另一方面也是IM被廣泛應用于聊天等非正式交流場合的重要原因。

1.7 隱密與安全性

IM為用戶提供了可定制的保護個人隱秘性與安全性的策略服務,如在線信息的訪問規則、黑白名單策略等。這些策略可有效地阻止惡意用戶的騷擾,保證交流的順利進行。

2 傳統常用的即時通訊工具軟件

主要包括QQ、M SN、網易泡泡、旺旺、新浪UC等?，F在這些軟件都已經比較成熟,而且普及面廣、用戶量大,這里以QQ為例介紹傳統常用的即時通訊工具軟件。QQ是騰訊開發的一個基于互聯網的即時通訊工具,也是一個收發及時、功能較全的信息交換平臺。它具有顯示網友在線、尋呼、聊天、即時傳送文件和語音等功能,還可以發送短消息、與IP電話網互聯等。因功能強大、使用方便,它己成為我國目前最受歡迎的網絡聊天工具。QQ在線咨詢以簡便、快速,無須直接面對咨詢員的優勢彌補了電話、E-mail等方式的缺陷。首先,QQ具有使用即時、簡便、快速等特點,滿足在線咨詢所需;其次,QQ大眾化,大學生讀者基本“人手一號”,且大學生喜歡通過QQ與人交流;再次,QQ具有匿名性,交談無須“身份驗證”(即填寫姓名,E-mail等信息),交流雙方無障礙,無顧慮,暢所欲言。

3 服務模式

3.1 傳統的IM咨詢服務

圖書館申請IM賬號,在咨詢主頁上公布其賬號,桌面點擊聯系人,打開對話框交流即可,這是一種最簡單、最方便的IM咨詢方式,但用戶需要有IM賬號。在軟件方面可以使用單個IM的桌面版或者網絡版,也可以利用IM整合管理工具如Plugoo、M eebo、Trillian和Jabber等來登錄。但不足之處是用戶必須有賬號,且要將圖書館列入好友才能對話,而且軟件還會受最大聯系人數限制,如QQ免費用戶目前最多可以添加500個好友。另外,圖書館工作人員管理和刪除聯系人相當繁瑣。

3.2 利用網頁版即時通訊插件(IM w idget)提供服務

目前,許多IM商都發布了可嵌入式IM即時通訊服務,圖書館通過可嵌入式H TML代碼,將插件放置到自己的主頁或博客上,用戶登錄圖書館主頁,可以看到咨詢員的狀態(在線或離線),如果需要可以直接通過W idget以匿名的方式和圖書館咨詢員即時交流,即用戶無需注冊和下載任何終端,直接進行交流即可。插件可以是直接浮現在圖書館主頁上的一個對話窗口,也可以是一個鏈接,當用戶點擊鏈接時彈出窗口。網頁版即時通訊插件(IM w idget)因其方便快捷,稱為目前最受歡迎的IM咨詢服務方式。

4 IM咨詢服務的優缺點

優點:良好的用戶基礎、使用成本低廉、便捷。

不足:即時通訊產品種類太多,如果沒有一個很好的整合工具,對圖書館提供IM服務來說,管理上會有很大的困難。目前有許多綜合管理軟件,但是兼容國內IM軟件的還很少;IM容易被攻擊,安全性弱。

盡管IM咨詢存在著這樣一些問題,但因為非常方便,所以還是很受用戶青睞,如何改進IM咨詢軟件的這些不足,則成為虛擬參考咨詢系統發展的關鍵。

5 IM咨詢服務未來發展趨勢

隨著IM技術的發展以及圖書館服務理念的改變,相信將會有越來越多的圖書館加入IM咨詢服務的行列。

5.1 基于Web的IM咨詢將成主流

與基于客戶端的IM咨詢相比,Web式的IM咨詢更具有便捷、無需安裝、跨平臺等優勢。網頁聊窗式的IM咨詢更讓讀者無需賬號和登錄,進入網站即可與咨詢館員實現交流。這種便捷性使得服務更為方便、高效,同時吸引更多的讀者參與。

5.2 手機IM咨詢將漸成趨勢

隨著手機網絡的飛速發展,手機上網資費的下調,3G的推廣以及手機設備的進一步開發,必將有更多的讀者通過手機使用圖書館的IM咨詢服務,成為移動式參考咨詢服務的一種模式。

5.3 企業IM咨詢有望發展

企業IM(簡稱EIM)具有安全性、可管理性、可控制性強等諸多優點。與專業實時咨詢軟件相比,EIM更易用,成本更低,具有更完善的協作、統計、管理功能。

6 結束語

即時消息(IM)目前繼E-mail和Web之后已經成為互聯網的重要應用之一,它以交流實時性、在線性服務與文本交互性等特征,成為了人們在日常生活與辦公環境中進行交流溝通與協同工作的必備工具。IM將不再只是一個簡單的應用程序的概念,而將成為一個集多種交流方式于一身,為多種網絡應用提供基礎服務的平臺。借助IM工具開展實時咨詢,可以讓圖書館的參考咨詢服務更加人性化。

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