建設以用戶為導向的高校圖書館服務體系

□文/古 珊

由于計算機的普及和應用，圖書館的工作方式發生了巨大變化，從過去的手工操作向網絡化、數字化方向邁進，圖書館對資源的收集和對讀者的服務方式也隨之發生了根本性的變化，從過去的“藏以至用”，轉變為今天以用戶為導向的思維方式和服務模式。用戶既是圖書館的服務對象，也是圖書館開展文獻搜集、整理及各項服務工作的出發點和落腳點。以用戶為導向的服務就是圖書館要在適合的時間、地點向適合的對象提供載體適合的信息。它是當代圖書館人追求自身價值的最大體現。

一、圖書館開展以用戶為導向的服務誰更主流

在新技術浪潮的推動下，圖書館資源建設及服務發生了革命性的變化，從印刷型文獻到電子文獻資源，從傳統服務到圖書館2.0，從被動服務到主動服務的轉換，但每一次新生事物的出現都沒有完全取代原有的服務內容和方式，而是去其糟粕，存其精華，也正是如此，圖書館給用戶提供的是一個多元化的信息服務環境。以張惠君等以陜西地區本科院校的用戶作為調查對象為例，得出如下結論：

（一）傳統圖書館資源與服務，得分為3.99分。其中包括：紙質圖書，得分4.39分；紙質期刊，得分4.09分；視頻聽資料（磁帶、光盤、錄像等），得分3.39分；書目信息查詢（OPAC），得分4.35分；當需要時與館員面對面或電話溝通所獲得的咨詢服務，得分3.75分。圖書館提供的數字資源與服務，得分4.20分。其中包括：電子圖書，得分4.08分；電子期刊，得分4.33分；文摘、索引等二次文獻數據庫，得分4.10分；其他類型數據庫（如百科全書等），得分3.76分；電子資源的跨庫檢索和期刊導航服務，得分4.19分；電子資源可以隨時隨地訪問帶來的便利性，得分4.39分；數據庫具有完善的檢索功能，得分4.57分；圖書館2.0服務，得分3.70分；互聯網資源與服務，得分3.96分。根據以上這些數據分析得出結論，圖書館的數字資源服務和傳統圖書館服務在高校用戶的學習和科研活動中，仍然占據著主導地位，目前仍是我們要下大力氣進行建設和發展的主要方面，代表圖書館服務的主流方向。

（二）紙質圖書得分4.39分。表明由于受閱讀習慣的影響，傳統服務中的紙質圖書仍是多數用戶的最愛，紙質圖書目前依舊是用戶的首選。

（三）紙質圖書得分4.39分，電子期刊得分4.33分。因此，在資源保障方面，紙質圖書和電子期刊最為重要，是用戶最喜愛的閱讀和利用方式。

（四）數據庫具有完善的檢索功能，得分4.57分，書目信息服務（OPAC）得分4.35分，搜索引擎提供的信息資源與檢索服務得分4.26分，電子資源的跨庫檢索和期刊導航服務得分4.19分。在信息獲取方式上，數據庫具有完備的檢索功能、書目信息查詢（OPAC）、搜索引擎提供的信息資源與檢索服務、電子資源的跨庫檢索和期刊導航服務是用戶采用和重視的方式。

（五）電子資源可以隨時隨地訪問帶來的便利性得分4.39分。所以，電子資源可以隨時隨地訪問帶來的便利性是用戶極為關注的，包括電子資源完善的檢索功能和使用電子資源的非時空限制。

（六）圖書館的空間環境，得分4.35分。隨著電子技術、網絡技術的發展和數字圖書館的建設，用戶越來越依賴虛擬圖書館，但一個實體的圖書館，一個有著優雅舒適的學習環境、長期積淀的學術氣氛和良好的學習氛圍，是任何機構都不可相提并論的。所以，在將來很長一段時間內，圖書館都不可能消失，一座座新的圖書館大樓拔地而起，還有圖書館一個閱覽座位難求的現象，現實給我們提供了佐證，它可以讓日新月異的新技術與傳統的知識資源相結合，信息共建共享將大有可為。

（七）圖書館的網絡環境，得分4.22分。網絡環境對用戶來說非常重要，網絡帶寬是否足夠、網絡端口是否隨處可以享用，這是體現圖書館服務質量的重要方面之一，也是保證圖書館其他工作順利開展的基礎。

（八）圖書館館員素養，得分4.27分。所以，館員的個人修養和文化素質是體現服務好壞的重要標尺。

（九）圖書館與服務相關的規章制度，得分4.27分。圖書館規章制度人性化和執行情況也被用戶廣為關注。

（十）用戶對圖書館2.0的認知，得分3.08分。其中包括：RSS服務，得分2.88分；博客服務，得分3.30分；使用標簽組織和提示資源，得分3.02分；使用短消息、網上表單、知識庫等提供參考咨詢服務，得分3.15分；個性化服務（如我的訂閱、我的藏書架、我的好友等），得分3.32分；社會交往服務（SNS），得分 2.84分。Lib2.0是Web2.0在圖書館的應用，但根據統計顯示，用戶對Lib2.0的認知不夠高，決定了尚不能廣泛地進入人們的學習和科研活動中，但它給圖書館信息服務帶來了新的理念，是一系列新的服務方式和手段，可以提升圖書館的服務質量。

二、以用戶導向服務的特點

（一）針對性。圖書館提供的信息內容都要與用戶的需求相“匹配”，特定的用戶產生了特定的需求，圖書館應緊緊圍繞用戶的需求提供信息，為特定的用戶找到特定的信息。

（二）知識性。面向用戶的實際問題，在提供信息服務的基礎上增加知識含量，提出有建設性、有針對性、符合實際需要的解決方案。

（三）適時性。適時性包括時間和時機。不同的信息內容有不同的生命周期，也不是越早傳播給用戶越有效，最恰當的傳播是把握時機，在用戶最需要的時候提供信息才是最有效的信息。

（四）方便性。影響用戶信息查找行為的重要因素是可用性和易用性。

（五）競爭性。現在我們所處的知識和信息時代，信息資源空前爆炸式地生成與集合，信息用戶的需求空前的高漲而又變化多樣，信息資源呼喚共享與整合又面臨知識產權保護，市場壟斷與競爭日益激烈，圖書館要勇于為用戶解決難題，不斷提升自己的核心競爭力。信息用戶也要善于利用圖書館提供的信息服務，提高自己的競爭優勢。

（六）動態性。用戶的信息需求并不是一成不變的，會隨著經濟技術提高、社會進步、知識發展、認知能力和社會技能的提高、社會閱歷的增長、生活角度的轉變、信息處理能力的提高、用戶研究領域的改變，用戶對信息的需求會發生飛躍性的變化，甚至是質的轉變。

三、以用戶為導向的特性及障礙

（一）知識上的障礙。張惠君等以陜西地區本科院校用戶的調查顯示，各項服務重要性排名為：第一，數據庫具有完善的檢索功能，得分4.57分；第二，紙質圖書，得分4.39分；第三，電子資源可以隨時隨地訪問帶來的便利性，得分4.39分；第四，書目信息查詢（OPAC），得分4.35分；第五，電子期刊，得分4.33分；第六，搜索引擎提供的信息資源與檢索服務，得分4.26分；第七，網上免費電子圖書，得分4.19分；第八，電子資源的跨庫檢索和期刊導航服務，得分4.19分；第九，文摘索引等二次文獻數據庫，得分4.10分；第十，紙質期刊，得分4.09分；第十一，電子圖書，得分4.08；第十二，OA期刊（開放存取），得分4.06分；第十三，其他網上免費資源（如免費機構資料庫），得分4.00分。

豐饒的網上資源，利用強大的搜索引擎獲取信息資源已是童叟皆知的重要途徑和手段。根據上述張惠君的調查，它的排名并未進入前5名，其主要原因有：1、搜索結果過載，導致信息過濾難度增加；2、網絡資源的可靠性還有待提高；3、網上數字閱讀的不舒適也是妨礙它被廣泛接受的障礙，加上版權等多方面的原因，電子期刊刊登要比紙質期刊到館的時間延后，有些還沒有電子版。由此可見，當前搜索引擎在生活和娛樂中已經扮演著不可替代的角色，但在高校的學習和科研工作中，目前還無法取代紙質圖書、期刊及圖書館購買的數字資源的服務。用戶面對繁雜的信息資源有時還很困惑，圖書館在眾多方式的信息資源整合方面有待加強。

（二）人才上的障礙。以用戶為導向的服務，人才是一切的根本。圖書館服務中圖書館員是服務的核心要素之一，圖書館的服務都是通過館員向讀者予以體現的。沒有滿意的館員就沒有滿意的讀者。盡管近些年來高校不斷吸納學歷人才，人員隊伍狀況有了明顯改善，但圖書館目前仍然存在著嚴重的人才缺乏問題，特別是那些具有改革意識、超前意識、創新能力、開拓精神的領軍式人才嚴重不足。因此，要立足自我培養，創造一種創新的組織文化，敢于給有能力的人壓擔子，給更多的人發展的空間和機會。

（三）技術上的障礙。任何時代，服務創新不僅要有理念和人才，還要更多地依賴技術的進步和應用。任何好的理念都要求人去落實，更需要技術去推動。目前，圖書館技術應用程度遠遠不夠，技術人才的配備嚴重不足，技術開發的水平還相當低下。為用戶服務的網絡帶寬有待提高，用戶要進入不同的數據庫來查找文獻，操作步驟繁瑣，給用戶帶來很多門檻，不利于用戶對圖書館資源的利用。因此，必須加大在資金和人才上的投入，加大技術的開發、引進和應用。

（四）管理上的障礙。任何問題都可歸咎于管理上的問題。從某種意義上講，圖書館的服務不足是因為在管理上缺乏足夠的重視，缺少必要的謀劃和設計。服務理念缺失、專業人才匱乏、技術投入不足等等，歸根結底，首先是管理政策、規劃和執行力不夠，缺乏良好的機制。

顯而易見，以用戶為導向的特性與圖書館現有的服務有很大差距，這種狀況從知識上、人才上、技術上、管理上對圖書館的發展極為不利，限制并阻礙了圖書館事業的良性發展。現實中的圖書館還多是固守“小而全，大而全”的模式，各自為營，各個圖書館間信息資源共享還存在很多壁壘，而且對其服務對象也加以限制，這不利于圖書館之間的交流與合作，不利于服務更多更廣的用戶，也不利于信息資源的充分利用。以用戶為導向的服務建設要緊緊圍繞用戶的需求，確保通過優質的服務來滿足用戶更方便、更有針對性、更適時機地獲得來自圖書館有價值的信息，以爭取用戶利益的最大化。

四、深化以用戶為導向的服務建設

（一）以用戶為導向的圖書館是一個開放的信息系統

1、廣泛開展資源共享建設，有針對性地滿足用戶需求。要滿足用戶的特定需求，就要有強大的資源保障體系做后盾，紙質圖書和電子期刊是用戶最喜愛的閱讀方式，圖書館在資源建設方面要重點考慮，資源建設僅靠一個館來完成，不論從資金、人員資源來說都是不可能的，因此資源共享被提到議事日程。資源共享的話題已經說了很多年，要實現這個目標，還有很長一段路要走，但不管怎樣，在當今現實中，特別是網絡技術的應用，這還是一個值得努力的方向。要在同一個系統之間、城市之間、地區之間、甚至是國家之間進行相互協作，分工購買信息資源以充實館藏，獨自管理，相互借閱，可以起到互通有無、優勢互補的作用。避免各高校圖書館或者說區域圖書館資源的重復建設造成資金浪費；另一方面通過信息資源的共建共享還可以提高高校圖書館為教學和科研進行信息服務的效率和質量。為特定的信息找到特定的用戶，使信息發揮最大效用，同時也為特定的用戶找到確定的信息，滿足用戶的特定需求。

2、實現知識的增值服務。把傳統圖書館工作體系從線條型轉變成網絡型，減少部門之間的管理屏障。圖書館要建立知識管理中心，整合傳統圖書館資源、圖書館數字信息資源及網上信息資源，包括開放的知識工具、支持教育與培訓研究、集成電子資源與課程，通過分析、選擇、整合、重組，進行深層次開發，挖掘信息中的隱性知識，將隱性知識顯性化，增強服務過程中的智力投入和知識含量，使信息服務本身產生增值，實現用戶的知識創新，為用戶提供適時有效的信息資料，增大服務的有效性，使用戶在學習、工作、生活中切實感受到信息的作用。

3、增強圖書館服務的便利性和時效性。建立統一、協調、方便、友好的網絡操作平臺，保證足夠的寬帶，隨處可用的網絡端口，數據庫應具有完備的檢索功能、完善的書目信息查詢（OPAC）系統，圖書館應加強內部管理，優化服務手段和簡化服務手續，打破需求方與供應方的時空障礙，開發用戶友好的人機交互界面，以大眾化和“傻瓜”化的操作程序面向信息用戶，閱讀數字信息建立一個統一標準的閱讀器，增強用戶閱讀信息資料的方便性，使信息產品得到順暢有效的流動，提高信息產品的利用率，為信息的共建共享提供技術保障，在用戶最需要的時間為其提供適時高效的信息資料。

4、為用戶提供適時的動態資料。建立RSS服務，用于宣傳網站，發布新到圖書、期刊、電子出版物信息；參考咨詢服務、電子版的參考工具書、館藏查詢服務；圖書預約、采訪建議、公眾監督意見；圖書館的最新消息，等等。RSS的最大優點是提供自助式的服務，RSS技術作為Lib2.0的重要組成部分，真正做到以用戶為中心，它是圖書館面向用戶的一個重要窗口，也是用戶了解圖書館的重要渠道。

（二）以用戶為導向的圖書館是一個平衡和諧的信息系統

1、圖書館的科學發展應包括圖書館的全面發展和人的全面、和諧發展。在發展中，既要努力把握人與圖書館之間關系的和諧，又要努力和諧人與人之間的關系。要在符合圖書館發展規律的前提下，以人的價值、人的全面發展為本。提高圖書館館員素養，要把愛崗敬業、勤于奉獻、技能精深作為自己的職業觀、價值觀，不斷追求、不斷學習，內強素質、外強形象，以適應現代化圖書館和讀者的要求，真正地以用戶為中心，倡導“零距離、零缺陷、零投訴”的服務理念，提高館員的服務水平和服務質量，尋求一種人員、技術、管理、服務的綜合協調和平衡。

2、在和諧的大環境下開展競爭情報服務。在和諧社會、和諧圖書館的大背景下，圖書館開展有競爭的情報服務，給圖書館的發展帶來新的發展機遇。所謂的在競爭中求生存，在競爭中求發展，競爭作為一種系統性、連續性的信息資源，能有效提高企業駕馭市場競爭和應對競爭環境變化的能力，增強企業競爭實力和競爭優勢，為特定的用戶找到特定的信息，服務區域經濟社會的全面發展。而高校圖書館豐富的館藏、便捷的信息服務通道和高素質的專業人才能夠為企業提供競爭情報服務。企業通過高校圖書館的服務，迅速占有市場的主動地位；而作為高校圖書館，也從中獲得社會效益和經濟效益。

3、廣泛開展與社會機構的合作項目，實現資源共享的社會化。建立區域的圖書館網絡系統，加強區域圖書館之間的合作，以創新理念建設圖書館事業，搭建信息支撐和知識保障的平臺，挖掘現有資源的可利用信息，推進圖書館的可持續發展，與社會機構廣泛經濟及信息合作，使有限的文獻信息資源得到最大化的利用，為區域經濟建設，為我國的經濟建設做出更大貢獻。

信息化和諧是指在信息資源、信息技術、信息基礎設施和信息人才上的科學配置、均衡發展，使區域信息化共同發展。這樣，用戶在利用信息時得心應手，快速和高效的獲取信息，精確并有創造性地利用信息。以用戶為導向就是要堅持一切工作要以用戶的需要為出發點，這是符合時代的特征，是順應新時期發展的方向。獲取知識信息本身并不是目的，運用獲得的知識信息開展創新活動，養成創新的自覺性才是目的。因此，以用戶為導向就是科學發展觀在圖書館工作中的具體體現。

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