護理服務質量調查時機的對比研究

譚娟

（四川省成都市傳染病醫院，四川 成都610061）

隨著醫學模式的轉變，護理已不再是一項單純的技術性工作，更是一種服務特點很突出的工作。病員所體驗到的醫護關懷直接影響到他們的精神狀況和心理反應，關系到疾病的好轉和康復。只要求護士掌握精深的護理理論與專業技能是不夠的，優質的服務是其成功的有力保證，現代護理管理中非常重視護理服務質量的反饋調查。護理服務質量調查讓病人和護理管理者共同參與對護理質量的監督、評價，能夠切實有效地檢測、控制和評價護理服務水平，強化院內護理質量。但是不同地區、不同醫院在調查中所采用的方式方法各不相同。護理調查時機選擇不同，病員的心理感受不同，其調查的結果必然受到影響。本研究旨在通過比較不同時機進行的護理服務質量調查的差異，為正確選擇合適的調查時機提供參考。

1 對象與方法

1.1 調查對象 選擇某醫院感染科病房2008年2～3月期間住院病人共80例。其中，男性36例、女性44例。入院評估病情輕、中、重分別為13例、49例、18例。

1.2 調查問卷 本次研究采用問卷調查。問卷包括導語、一般情況和核心問卷三部分。核心部分參考四川大學華西醫院護理部護理質量調查表和陳平雁[1]的滿意度量表設計問題，主要涉及就醫環境、服務態度、護理技術水平評價等方面，共八個問題。核心問題的答案全部以評分制表示，分值為1～10分，填寫分值為整數（表1）。

表1 護理質量研究調查表核心問題

1.3 調查方法 調查分兩次對同樣的病人進行，兩次調查的核心問題和答題方式相同。第一次為調查者當面講解，病人自行填寫問卷。其調查時間的選擇參考綜合醫院內科平均住院日的一半，即病人入院第7天進行調查。第二次調查為信訪調查，病人出院時調查者將調查表和帶有回執地址、郵票的信封一齊交給病人，囑其填寫后寄回。

1.4 統計學方法 調查結果用Microsoft Access數據庫錄入，然后轉入SPSS 13.0for Windows統計軟件，用前后兩次調查結果進行配對t檢驗，α定為0.05[2]，P＜0.05為差異有顯著意義。

2 結果

2.1 調查表回收情況 共調查病例80人。第一次調查發放問卷80張，回收80張，回收率100%；第二次信訪調查發放問卷80張，回收73張，回收率91.25%。

2.2 一般情況 調查病例80人，平均年齡46.8歲（11～83歲）；其中，男性平均年齡51.2歲（17～83歲），女性平均年齡42.0歲（11～77歲）。住院天數平均13.6d（8～31d）。出院時痊愈20人，好轉49人；自動出院11人，無死亡人數。第二次調查失訪主要集中在自動出院者（4／7）。

2.3 核心問題評分結果 用兩次問卷均成功回收的資料進行配對t檢驗。結果顯示：對護理技術水平評價兩次調查的差異無顯著意義；關于就醫環境的部分問題（護士儀表舉止），第二次評分低于第一次評分，差異有顯著意義；關于服務態度的子問題（第2、7、8題），第二次評分均低于第一次評分，差異有顯著意義（表2）。

表2 兩次調查核心問題評分結果 （±s）

表2 兩次調查核心問題評分結果 （±s）

時間 第1題 第2題 第3題 第4題 第5題 第6題 第7題 第8題第一次 9.53±0.65 9.51±0.63 9.47±0.60 9.60±0.64 8.96±1.30 9.55±0.55 9.63±0.51 9.57±0.50第二次 8.90±0.53 8.79±0.76 9.31±0.57 9.62±0.49 9.07±0.71 9.47±0.56 9.21±0.62 8.90±0.85 t 6.40 5.92 1.44 －0.15 －0.65 0.80 4.45 5.73 P＜0.000 1＜0.000 10.1530.880.52 0.43＜0.000 1＜0.000 1

3 對策

3.1 明確在院調查與出院調查的優缺點 在院期間的調查可以直接進行，有意見可以及時解答、處理，反饋及時，工作量小，耗費的時間減少，也比較節約經費。但是在調查一些直接評價醫護人員的問題上，不能客觀真實地反映病人的感受。而這部分問題在出院后進行調查較為可靠。但出院后調查耗時較多、費力、不經濟，并且還可能由于低回收率造成誤差。

3.2 選擇合適的調查時機 在護理管理中應該根據實際情況綜合使用不同的時機進行調查。（1）對于護理技術問題，為了及時發現問題，及時處理，盡快地改進和提高，節約時間、經費、人力，就可以采用在院調查；（2）為了取得病人對護理服務態度及服務禮儀等主觀評價問題的真實感受，更切合實際地得到病人的意見，比較全面地解決護理中存在的問題，可以采取出院后調查?？傊?，不論采用何種調查，都應該耐心熱情地向病人解釋，爭取病人的理解和認可，消除顧慮。

3.3 選擇適宜的方法 在院調查應盡量采用匿名、盲法等技術手段，出院調查盡量提高應答率。而且調查結果應及時統計、總結、反饋，以指導改進護理工作。

4 討論

4.1 目的和意義 隨著整體護理的逐步開展，護理服務的內涵也發生了深刻的變化，它從以執行醫囑為主轉變到以病人為中心。護理人員不再是單純提供醫療技術服務，還應該通過服務滿足病人的生理、心理、生活等多方面的需求[3]。實行患者對護理人員服務質量的調查工作，將監督、評價護理服務質量的權利直接交給病人，維護了病人的利益，最大限度地實現了護理工作以滿足病人要求為目的的宗旨，增加了護理工作的透明度，特別是增加了病人對醫院的信任感，對提高護理服務水平、樹立醫院的良好形象具有重要意義。

4.2 選擇時機無影響的項目 問卷調查是反饋護理質量信息的重要方式，可以反映病人的意見，了解病人的感受。因此，問卷能否做到及時、公正、客觀、實事求是地反映護理質量顯得尤為重要。但是，不同時期進行調查，其調查的結果是不盡相同的。本次研究通過住院期間和出院后兩次調查的比較發現：（1）病人對護理技術評價在不同時間是一致的（第3題的P＞0.05）。這樣的結果首先是因為現代醫療護理技術水平的確已經較高，一方面，傳統的醫學模式注重醫療護理技術，護理人員基礎知識扎實，技術操作規范，護理管理部門注重對護理人員的“三基”訓練。另一方面，進行調查的醫院為西南地區最大的醫療中心，技術力量雄厚，護理人員知識結構、學歷水平、工作經驗、職業技能等方面均具有較高水平，故病人對護理技術較滿意，調查時機不影響其評價結果。其次，病人病情轉歸影響對護理技術的評價，大多數病人（69／80）經過精心治療，以“治愈”和“好轉”狀態出院，故這部分病人出院后對技術的評價通常不低于在院時的評價，但是出院后調查失訪者，包括較多“自動出院”者（無錢醫治、無法治愈），他們的評價可能比在院時低；（2）就醫環境評價硬件方面兩次調查沒有差異（第5、6題的P＞0.05）。因為調查科室位于新建住院大樓，設施先進，環境整潔，病人不會因為離開后評價降低。

4.3 選擇時機有影響的項目 我們從第1、2、7、8題的P＜0.000 1，注意到調查涉及的服務態度和就醫軟環境（護士儀表舉止）在出院后的評價比在院時降低了。一方面，“生物－心理－社會”醫學模式總是被部分醫護人員不經意地忽略，護理服務具有兩重性，應該包括護理技術服務和病員心理服務[4]，所以護理人員應該以良好的態度多與病人交流，多體貼關心病人，建立良好的護患關系。另一方面，病房護士缺編，導致護患交流的減少，影響病人對護理態度的評價。但是，本次研究上述問題在住院期間調查仍然獲得較高的分數，是因為病人在不同時候回答上述問題所處的形勢和心態是不一樣的。（1）病人在住院期間，由于疾病尚未康復，還要繼續治療，在填寫問卷時顧慮重重，擔心調查會影響醫生、護士對自己的態度，進而耽誤治療；（2）在調查中有醫護人員在旁，影響了其填寫的真實性；（3）出院后病人消除了顧慮，可以完全自由地表達自己的真實想法，調查結果更加客觀。

護理服務質量調查的反饋，可為臨床護理提供更合理的意見，幫助住院病人更快、更全面、更真實地解決實際問題，防范和減少護理糾紛的發生，幫助醫務工作者更好地為病人服務，更好地提高護理服務質量。本研究表明，調查目的不同，效果不盡相同，我們應選擇不同的時機進行護理服務質量的調查，以獲取真實的資料。

[1]陳平雁，Chit－Ming Wong，區燕平，等.綜合醫院住院病人滿意度量表研制初報[J].中國醫院管理雜志，1999，19（2）：15－18.

[2]楊樹勤.衛生統計學[M].第3版.北京：人民衛生出版社，1997：4.

[3]陳念湄，李武平，孫艷平，等.注重護理人員服務質量調查的導向作用[J].中華護理雜志，2001，36（9）：691－693.

[4]鄧仁奎，王兵，劉雪萍.護理質量調查分析[J].川北醫學院學報，1997，12（1）：85－86.