淺析導游瀆職及其影響因素

西南財經大學工商管理學院 王雅晨

隨著經濟的發展，外出旅游已成為當今人們茶余飯后談論的一個熱門話題，旅游行業存在的問題也越來越多的暴露了出來。據報道河南省旅游局2010年第一季度共受理旅游投訴394件，其中正式立案受理36件。從投訴的內容看，主要問題表現為導游未盡職責，擅自降低服務標準，延誤變更游覽日期和吃“回扣”。

1 導游瀆職造成社會福利減少

1.1 損害旅游者的利益

消費者按合約支出費用，卻由于導游降低服務標準而享用質量低劣的住宿和食物，或因導游擅自更改行程安排無法如愿參觀景區，或因導游為了獲取回購被迫參加購物。這些行為不僅造成了消費者的經濟損失，而且給消費者的心理帶來了一定的傷害。

1.2 妨礙旅游業的健康發展

導游是直接面對游客的一線工作人員，服務質量的優劣十分關鍵，不僅影響旅行社的聲譽，而且關系到一個地區和國家的旅游形象，導游的這些行為無疑會影響旅行社的企業形象。一方面導游不守約的行為會導致消費者對旅行社的不信任，導致整個旅游業的信用缺失，使旅行社的發展如履薄冰；另一方面消費者對服務不滿意必然會要求更低的收費，而更低的收費可能會導致導游想消費者提供更劣質的服務和進行更多的購物回購，這將使旅游業的發展陷入惡性循環。

2 導游瀆職的原因

導游的行為究其原因主要是導游自身素質普遍較低和行業競爭帶來的不合理薪資收入，而市場不完善、缺乏監管、消費者心理因素又為不良服務提供了一片適合生長的土壤。

2.1 導游素質普遍較低

導游是個特殊的職業不僅需要大量的旅游專業知識，而且需要一定的職業操守，不經過專業的訓練和嚴格的考核是很難勝任工作的。我國的導游資格考試內容包括筆試和面試，其中“旅游職業道德與政策法規”在筆試環節考察，無法全面、正確考量應試者的品德和操守。而且當前的資格考試難點僅在于普通話水平，其它考點均涵蓋在《導游基礎》、《導游實務》、《旅游政策與法規》、《地方導游基礎》4本書中。筆試只考政策與法規、導游基礎知識兩科，一般只要平均分考到60分以上，就可以通過了。根據各個不同省份的要求也許略有出入，但即使不是學旅游專業的，從來沒有接觸過旅游業，只需要把兩本教材背熟就肯定可以過關，也就是說，這種篩選方式是有問題的，加之我國現行導游報考條件低，大量低學歷、非旅游專業人員都可報名參加資格考試，導致獲取資格證的導游良莠不齊。

其次即便是作為“最低門檻”導游資格考試，其通過率也不高，以廣東省為例，每年約有8000人報考，但通過率僅為30%左右，因此導游仍處于供不應求的階段，很多小旅行社往往不對導游的素質進行嚴格考核就任用，在旺季更是抓個導游就上任，導致旅游業導游素質情況堪憂。

2.2 導游員的薪酬制度不合理

由于旅行社業進入門檻較低,我國的旅行社產業急劇擴張、競爭日趨激烈。在競爭的壓力和利益的驅使下,各個旅行社只有通過競相壓低價格來吸引游客,為了保證能賺取一定的微利,旅行社只能降低成本，其中包括導游的薪資。我國導游的薪資構成是：底薪+回扣+消費，而目前大多數導游沒有底薪,或很少的底薪，在沒有小費的情況下,導游只能依靠“購物回扣”維持生活，可見不合理的導游員薪酬制度是購物回扣現象產生的根源。此外，服務行業人員流動性大，尤其在旅游行業，導游進入旅行社后卻不是正事員工，不能享受保險、住房等福利待遇。而導游工作辛苦，如此高付出低回報必然導致導游心理失衡降低服務質量甚至謀取“購物回扣”。

2.3 消費者習俗和心理因素

一方面，作為一個禮儀之邦，我國的人民自古就有外出游玩給親朋好友帶禮物的習慣，而且頗具地方特色的食品飾物也是地方文化、民俗風情的體現， 在旅游過程中適當的購物是理所應當的。另一方面，人們在跟團旅游的過程中，到了景區人生地不熟，很容易被“忽悠”，加之貪便宜和跟風的心理，往往不充分思考是否需要及是否劃算就匆匆掏腰包，給導游撈取“購物回扣”創造了機會。

2.4 政府監管力度不夠

我國旅游業還處于起步階段，發展并不成熟，相關的法律也不健全。(1)從目前情況看，中國仍沒有一部統一的中國旅游的基本法，一些旅游領域也沒有專門立法。比如：《中華人民共和國導游人員管理條例》雖對導游的行為進行了一定的規范，但沒有說清楚如何衡量導游的行為，如何判斷是否違規。(2)在執法過程中也存在不少問題，執法過程欠透明，公布渠道不暢通；執法不嚴和執法人員素質不高等；法規制度的出線條也為執法造成了一定的困難。(3)地方保護主義。出于自身利益，有些地方的旅游管理部門對于導游人員和旅游商店的失信行為采取了縱容的態度。

此外，旅游業涉及到食、宿、交通、買賣等多個環節，需要多部門的通力合作，從我國目前的狀況看，工商、公安、交通等部門往往是問題發生后被動受理，缺乏主動管理，也缺乏一致的條例進行指導。

3 回扣問題的解決對策

3.1 引導旅游業跳出惡性價格競爭

導游瀆職的根本原因在于旅行社為其提供的待遇太低，而導致旅行社壓低導游人力成本的原因是殘酷的價格競爭。故要想改變導游瀆職的現狀必須引導旅游業跳出惡性價格競爭。因此，相關部門應剛柔并濟。

“剛”即旅游監管部門可在廣泛調研的基礎上制定出合理的旅游單項產品的定價范圍，并予以公示，強制旅行社在相應定價范圍內進行定價。相關部門還可以抬高行業的進入門檻，并提高服務最低標準，促使旅行社提升自身服務質量。此外，還應加強公眾監督和其他監管，加大懲罰力度，保障規定的有效執行。

“柔”則指政府可通過宣傳教育對旅行社進行正面引導。監管部門應讓旅行社意識到惡性價格競爭并非長久之計，這不僅會損害消費者的利益、將導游陷入“不義之地”，而且會導致客戶的流失影響自身經營。監管部門要加強旅行社的內涵建設，樹立正確的觀念，引導旅行通過創新和樹立品牌贏得市場。

3.2 建立合理的導游薪酬體制

首先，導游的工資底薪、帶團津貼、小費和回扣組成，但前兩則極其微薄，以福州為例，旅行社國內部工作人員的基本工資300～500元不等，出團補助大多為每天20～30元。而導游每個月的衣食住行樣樣需要花錢，如果沒有消費和回扣導游將陷入入不敷出的境地。福建省最低一檔最低工資是600元/月也高于導游的底薪。最低工資是保障工人生活的最低收入水平，因此應將導游的底薪設在最低工資水平以上。

其次，可以完善導游的福利保障，導游不僅沒有與工作性質相關的各種福利，連國家法定大三險一金也沒有。對未來收支的不確定也是導致導游收取回扣的一大原因，因此有必要完善福利制度以解除導游的后顧之憂，此外如果導游行為不當將可以失去工作進而喪失福利保障，因此福利制度對導游的行為將造成約束。

再次，可以報“回扣”公開化、公平化、既然適度的購物是旅行中不可缺少的環節，那么旅行社可以將回扣轉成購物環節的傭金，并設置合理的額度范圍，這樣一方面算是對導游的酬勞，另一方面也可杜絕過度或強制性的導購行為。

最后，旅行社可把導游的工資與其績效掛鉤，通過消費者和上級的考察綜合評分，決定導游的績效工資。旅行社可以實行以業務技能、職業貢獻、游客反饋和從業年限等為基礎，并與薪酬掛鉤的導游執業激勵機制。當導游通過帶團獲得了穩定收入和額外獎金后，也會對自己的工作產生積極性和責任感，就沒有必要在導游服務過程中收取回扣，促進了旅游行業不斷的健康發展。

3.3 加強行業自律和政府監管力度

我們應建立導游協會規范導游的行為。導游協會可以統一組織導游考核和審查，提高管理水平。對于違規的導游可以處以一定懲罰甚至吊銷其從業資格證，變旅行社的分散管理為行業協會的統一管理，促進導游提高服務質量。同時導游協會可以發揮工會的職能，充當導游與政府和有關企業部門溝通的橋梁，反映導游的訴求，為導游爭取合法的利益，保障旅游業的健康發展。

政府則可從以下幾方面進行監管：第一，旅游行政主管部門要制定和出臺有關旅游市場綜合整治的方案和制度，適時組織有關成員單位開展專項整治工作。第二，工商、公安、物價等主要政府機構要查處旅游行業的商業賄賂、低于成本價經營等不正當競爭行為，政府執法部門要指導旅游部門開展旅游行風建設工作。第三，要認真做好輿論宣傳工作，要把社會監督、輿論監督、游客監督有機結合起來，構建全方位的旅游監督網絡。

3.4 加強消費者和導游教育

消費者是旅游服務的最終承載者，因此整頓市場離不開對消費者的教育。要教育廣大消費者逐步理解并接受“優質優價”理念：基本服務對應標準報酬，迅捷服務(或額外服務)對應小費，要想在旅途中獲得優質滿意的服務，只能是高價格。向其傳播法律知識，讓消費者學會保護自己的合法權利。此外，要改變消費者“貪小便宜”和“跟風”的不良心理。

導游的瀆職，旅行社有著不可推卸的責任，為了自身的長期利益，旅行社應對導游進行適當的管制和教育。首先，通過導游服務公司舉辦各種主題培訓來提高導游的文化修養，提高自身素質，不斷加強對導游的教育和引導；其次，通過旅行社強化合同管理，防止導游擅自篡改接待計劃，增加購物(時間)和自費游覽項目的行為，使游客的合法利益得到保障。

3.5 加強輿論監督

我們可以充分利用輿論的宣傳力量，對導游隨意更改旅游行程、擅自降低服務標準、強迫購物等不法行為予以及時地公開曝光，用道德和輿論約束導游的行為。同時可以在景區內、各旅游購物中心開通旅游者投訴熱線，設立暢通無阻的投訴渠道，及時接受和解決旅游者購物相關的投訴，讓輿論監督不只是說說而已。

總而言之，我國旅游業呈現出的導游瀆職泛濫現狀是多方面因素共同作用形成的。要改變這一狀況，需要導游自身、旅行社、政府和消費者的通力合作，在合理提升導游薪資的基礎上，通過提升導游素質、完善法律法規、加強監管，并充分利用輿論的力量，根治旅游業的這一毒瘤。

[1]徐 耿,導游實務[M].北京:中國人民大學出版社,2001.

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[3]導游薪金制度中存在的問題和改革的思路[J].國家統計局.

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