兒科護患糾紛的原因分析及預防措施

唐富春

（南陽醫學高等?？茖W校第一附屬醫院兒科，河南南陽 473058）

近年來隨著社會的發展，人們生活水平不斷提高，新聞媒體亦越來越貼近百姓化，醫學知識及法制觀念日益普及，就醫患者及家屬自我保護意識不斷增強，特別是兒童，家庭里的皇帝、祖國的希望，一旦稍有疏忽，就會發生護患糾紛，給醫院的工作及聲譽造成不良影響。筆者從事兒科護理工作十幾年，總結了近幾年兒科護患糾紛的原因及對策，現報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

對我科2006年6月～2009年12月發生的10例護理糾紛進行總結分析，發現引起護理糾紛的原因主要表現以下3個方面，見表1。

表1 10起護理糾紛的原因及分析

1.2 兒科的工作特點

兒科疾病起病急，病情進展快，易反復、波動、突變；兒科護理工作量大，難度高。

2 護患糾紛產生的原因分析

2.1 言語溝通不到位

住院兒童是一個特殊的社會群體，主要由于環境的改變，治療的疼痛給患兒帶來不安全感。父母的焦慮及迫切感，常使家屬更加留意護理人員的每一句話、每一個動作、每一個眼神，家屬希望對每一項治療護士都能詳細地講給清楚 ，然而，護士常常因事務瑣碎工作不到位，使家屬的知情權、選擇權得不到充分體現，導致護患糾紛的發生。

2.2 違反操作規程

兒科護理工作項目繁多，具有一定的復雜性，工作中護士為了盡快完成有形的工作任務，個別護士憑印象、感覺辦事，不認真執行“三查七對一注意”原則，例如，1例腹瀉患兒，醫生醫囑：3∶2∶1 液 300 ml，iv，見尿補鉀，護士在加藥時沒有詢問家長，在配藥時直接加入含鉀藥物，從而導致護患糾紛的發生；對護生指導不夠，沒有做到放手不放眼，護生在更換液體時請家屬幫忙，無菌觀念不強，造成輸液反應，導致護患糾紛的發生。

2.3 服務態度

兒科護士多習慣于按照醫囑被動工作，較側重于完成有形的操作性的工作，對家屬提出的問題不夠重視，態度生硬，敷衍了事，引起家屬不滿，導致護患糾紛的發生。曾有1例患兒家長要求一名護士給孩子扎頭皮針，此護士以要下班為由拒絕 ，從而引發護患糾紛。

2.4 技術不過關

護士的知識結構、業務素質、技術水平和能力，相對于醫療技術的發展和人民群眾多元化健康服務的需求存在差距[1]，專科護理特點越來越明顯。特別在兒科年輕資歷淺的護士在單獨值班時，靜脈穿刺未一針見血、胃管插不上，搶救未能突出急、危、重，搶救一旦不成功，家屬情緒波動大，找護士紕漏，以此為借口引起護患糾紛。又如做肌內注射時誤傷坐骨神經等。

2.5 擅離職守

兒科護士違反值班崗位職責，缺乏慎獨修養，有串崗、脫崗現象，遇到突發情況沒有及時到位，從而引起護患糾紛。

2.6 護理記錄不規范引發護患糾紛

兒科護士自我保護意識不強。在搶救患者時，護理人員為了爭取搶救時間，往往著重于積極采取搶救措施，事后對護理記錄不夠及時、全面，甚至出現與醫囑有差異。事后若沒有達到家屬的預期目標，就會要求封存或復印病歷，從中挑剔，導致護患糾紛的發生。

2.7 患者及家屬期望值過高

2.7.1 文化程度相對偏低 我院是基層醫院，兒科患者80%來自農村，家屬總體文化程度相對偏低，兒童不諳世事，難以交流，一有差錯，家屬就破口大罵，指責護士，引發矛盾，導致護患糾紛。

2.7.2 患者自我保護意識增強 醫療制度的公開化及費用清單的明細化、大眾化，使人們的眼光越來越尖銳，一有機會就鉆空子，導致護患糾紛的發生。

2.7.3 對護理工作的期望值過高 孩子生病，家屬首先選擇設備條件好、服務質量高的醫院，目的就是享受醫療服務，希望得到像星級賓館那樣的服務方式，可事實并非如此，落差太大，導致不滿，引發糾紛。甚至有的認為進了醫院就如同進了保險箱，我掏錢你就得給我治好病，否則就是你醫院的責任，從而引起護患糾紛。

3 防范措施

隨著社會的進步、媒體的宣傳、人們自我保護意識和法律意識的不斷提高，對醫院的要求亦越來越高。兒科患者的突出特點是年齡小、病情變化快、意外發生幾率高，所以護理人員必須熟悉兒童各個年齡段的特點，掌握正常小兒生長發育規律，從自身做起，努力學習，全方位提高自身素質，嚴防護患糾紛的發生。

3.1 言語溝通技巧

3.1.1 語言交流 語言作為人類相互交流思想和表達感情的工具，在臨床護理工作中有著特殊的重要作用[2]。兒科護理人員應重視不同年齡階段兒童的心里特征和個體差異，注意語言藝術，可運用游戲、講故事等手段降低由于疾病對兒童身心發展帶來的不安全感及恐懼感；要善于發現患兒的優點，當患兒按要求完成某一件事情時，護士要及時給予鼓勵；對家屬解釋不但要求清楚、明白，與醫生的診斷及觀點保持一致，而且作到語言輕柔、清晰，語意科學而規范，態度謹慎而坦誠，方式嚴肅而親切。

3.1.2 非語言性溝通的重要性 非語言性溝通是和患兒溝通的一條主要途徑，患兒的面部表情、動作、態度等都能提供重要線索。因此，護士要善于從患兒的非語言性行為中發現患兒的需要，及時予以滿足。同時護士亦要注意自身的非語言性行為，如面部表情、語調、眼神、觸摸等[3]。輕輕的一個觸摸動作，一個微笑，拉近了護患之間的距離，滿足了患兒及家屬的渴求及欲望，可促進疾病的恢復。

3.2 嚴格按照操作規程執行各項規章制度 兒科護理人員在工作中，始終要保持清醒的頭腦，旺盛的精力。認真執行各項規章制度，嚴格按照操作規程，謹慎行事，不可簡化，應熟知護理工作中存在的問題，并將法律意識貫穿在護理工作的全過程。如：家長說我們的孩子昨天在某醫院已經做過青霉素皮試了，今天不用再作皮試了。家長因心疼孩子拒做，兒科護士先要做好解釋工作，告知青霉素更換批號或超過24 h不用均須重新皮試，操作過程中會盡量輕柔等，使家長愉快接受。

3.3 增強服務意識

在構建和諧社會，提供優質服務的今天，優質服務是保證護理質量的重要指標。關注、真誠和尊重是對護士服務態度最基本、最重要的要求。護理人員要樹立忠于職守、盡職盡責、全心全意為人民服務的思想，多做換位思考，用真誠和尊重贏得家長的理解與支持。

3.4 提高思想認識、確保護理安全

兒科護理人員服務對象是不同年齡的患兒和不同層次的患兒家屬，人命關天，責任重大，護理人員應具有高尚的職業情操，要摒棄職業冷淡，體察患兒的痛苦，充分理解患兒及家屬的心境，以愛心、責任、熱忱、細心對待每一個患兒，以提高護理工作的安全性。 護理操作要謹慎，以患兒為中心，一切為了患兒，集中精力，不因家庭煩惱影響工作；上班期間不接待客人，以免精力分散而影響工作。

3.5 加強鞏固知識水平，熟練掌握操作技能

雖然醫學分科越來越細，但是基礎護理的技能始終是不可忽視的基本功。基礎護理是有豐富的科學知識內涵，它對于患兒的康復，提高危重病救治的成功率、降低病死率都是至關重要的。一名合格的護士在鞏固基本功的基礎上應不斷更新知識，加強業務培訓，熟練掌握各種操作技能，開創護理技術的創新性、實用性和先進性，促進護理隊伍整體素質的提高。護士業務知識熟練，才能及時、無誤地發現并判斷病情的突然變化，才能謹慎、周密地處理各項復雜問題；護士具有精湛的技術，才能在操作中作到準確、快捷、高效，才能最大限度地減輕患者的痛苦，才能在搶救患者時，沉著、冷靜、靈巧、敏捷[4]。所以，我院護理部自2004年以來每年每月都要進性針對性的技術考核，人人過關，這一舉措，非常有用。

3.6 開展人文關懷，實行人性化服務

兒科輸液大廳配置電視機、動畫片光盤等，減少了患兒的戒備心理；在家長照顧不過來的情況下，醫護人員給患兒買飯、看護等；請心理學專家講授心理衛生知識，提高醫護人員的自身修養，使他們能及時了解患兒及家長的心理需要，做出及時的相應措施，減少護患糾紛的發生[5]。

3.7 重視法律知識學習的重要性

社會在進步，人們的知識水平也在不斷提高，護理人員普法知識學習迫在眉睫，不僅有利于患者，更重要是保護我們自己[6]。醫院專門聘請了法律顧問，定期舉辦法律講座或進行案例分析，集中討論，總結經驗，增強醫護人員的法律意識和工作責任心，將護患糾紛消除在萌芽狀態。

綜上所述，針對兒科工作特點，要避免兒科護患糾紛的發生，護理人員除了應具備扎實的醫學理論知識、對技術精益求精、掌握過硬的基本功外，應具有高度的責任感和敏銳的觀察力；還應加強自身修養，不斷提高綜合素質；加強管理，規范護理行為，各種護理行為有章可循，有法可依，嚴謹求實，分清責任和明確標準[7]；通過識別現存和潛在的問題，健立健全護理安全制度，在整個護理過程中，認真執行各項規章制度，熱情服務，建立良好的護患關系，使護理工作正常、有序的進行，使護理質量不斷的提高。

[1]郭燕紅.中華護理學研究[J].中華護理雜志,2005,5(5):323.

[2]郭長春,王云.護理言語溝通技巧[J].中華臨床新醫學,2004,4(1):112.

[3]計惠民.心理護理臨床問答[M].北京:科學技術文獻出版社,2005:101.

[4]杜慧群,劉奇.護理倫理學[M].北京:中國協和醫科大學出版社,1999:30.

[5]席菊紅.兒科護患糾紛發生的原因與預防對策[J].中國現代醫生,2007,45(19):119.

[6]謝菡.護理糾紛的原因及對策[J].中國當代醫藥,2009,16(18):82.

[7]王曉鳳,王瑩瑩,張英麗,等.危重患者護理糾紛的原因分析及對策[J].中國現代醫生,2008,46(22):109-110.