我國(guó)藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人內(nèi)部管理體系建設(shè)研究

曹 亮，吳曉明

（中國(guó)藥科大學(xué)國(guó)際醫(yī)藥商學(xué)院，江蘇南京 210009）

我國(guó)藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人內(nèi)部管理體系建設(shè)研究

曹 亮，吳曉明

（中國(guó)藥科大學(xué)國(guó)際醫(yī)藥商學(xué)院，江蘇南京 210009）

藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人的規(guī)范管理，將有效促進(jìn)我國(guó)藥學(xué)技術(shù)成果的轉(zhuǎn)化，針對(duì)目前其內(nèi)部管理相對(duì)混亂的現(xiàn)狀，本文在借鑒成功管理理論與經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，從戰(zhàn)略管理、財(cái)務(wù)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、人力資源管理以及客戶關(guān)系管理五個(gè)方面，對(duì)藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人內(nèi)部管理體系進(jìn)行了構(gòu)建，提出了具體的管理手段、方法與目標(biāo)，對(duì)于有條理、有步驟地建設(shè)我國(guó)藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)整體管理體系具有重要現(xiàn)實(shí)意義。

藥學(xué)技術(shù)；技術(shù)經(jīng)紀(jì)；藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人；科技成果轉(zhuǎn)化；管理體系

藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人是指“在藥學(xué)技術(shù)市場(chǎng)中，以促進(jìn)成果轉(zhuǎn)化為目的，為促成他人技術(shù)交易而從事居間、經(jīng)紀(jì)或代理等服務(wù)，并取得合理傭金的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)自然人、法人和其他組織”[1]，在醫(yī)藥行業(yè)內(nèi)可以有效促進(jìn)產(chǎn)學(xué)研的有機(jī)結(jié)合，加速藥學(xué)技術(shù)成果的轉(zhuǎn)化與產(chǎn)業(yè)化，重要作用不容忽視。然而，目前藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人在我國(guó)的發(fā)展尚屬起步階段，如何對(duì)這一新興群體進(jìn)行科學(xué)有效地管理，如何使其發(fā)揮積極正向的促進(jìn)作用，如何讓其自身良性健康發(fā)展，還需要進(jìn)行深入研究。藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人內(nèi)部管理體系，決定其是否可以正規(guī)發(fā)展，是否可以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、良性運(yùn)轉(zhuǎn)，是否可以有效發(fā)揮自律作用，是藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人整體管理體系的重要組成部分。

1 藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人發(fā)展戰(zhàn)略管理

1.1 藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人發(fā)展戰(zhàn)略的驅(qū)動(dòng)因素

1.1.1 產(chǎn)業(yè)驅(qū)動(dòng)因素 醫(yī)藥行業(yè)是我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，既是15類國(guó)際化產(chǎn)業(yè)之一，也是目前世界貿(mào)易增長(zhǎng)最快的5類產(chǎn)業(yè)之一；既是典型的技術(shù)先導(dǎo)型產(chǎn)業(yè)，也是世界各國(guó)密切關(guān)注的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。如果單純從數(shù)量上看，我國(guó)是世界上制藥企業(yè)最多的國(guó)家。截止2003年我國(guó)換發(fā)藥品生產(chǎn)企業(yè)許可證的企業(yè)，包括原料藥和藥品制劑生產(chǎn)企業(yè)大約有4300家。其中包括1 700多家“三資"企業(yè)(目前跨國(guó)制藥的前20名都已經(jīng)在我國(guó)合資辦廠)；國(guó)有及國(guó)有控股工業(yè)企業(yè)有1 100家左右。在近4 300家醫(yī)藥工業(yè)企業(yè)中，有化學(xué)藥品生產(chǎn)企業(yè)3 000多家，中藥生產(chǎn)企業(yè)1 100家和生物制藥企業(yè)200家左右。與其發(fā)展迅猛形成鮮明對(duì)比的是，目前中國(guó)仍然沒有專業(yè)的藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人。因此，受醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)需求驅(qū)動(dòng)，藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)業(yè)是個(gè)機(jī)遇遠(yuǎn)大于挑戰(zhàn)的行業(yè)，在其由空白向起步階段的轉(zhuǎn)變過程中，迫切需要切實(shí)有效的發(fā)展戰(zhàn)略來指導(dǎo)其健康有序地發(fā)展。

1.1.2 客戶驅(qū)動(dòng)因素 作為醫(yī)藥中介行業(yè)，其服務(wù)對(duì)象主要是藥學(xué)研發(fā)機(jī)構(gòu)及制藥企業(yè)。前者的主要特點(diǎn)在于人員學(xué)術(shù)化，談判技巧差，不懂得對(duì)技術(shù)成果包裝與推廣，不懂得對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估與定價(jià)；而后者的主要特點(diǎn)是市場(chǎng)敏感性強(qiáng)，永遠(yuǎn)追求利益最大化，很難接受未能確定效益的項(xiàng)目。針對(duì)服務(wù)對(duì)象特點(diǎn)，藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人如何有針對(duì)性地滿足其各自需求，是藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人成長(zhǎng)壯大永恒的主題。因此，藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)通過戰(zhàn)略的制訂實(shí)施來構(gòu)建、突顯并強(qiáng)化自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，以客戶需求、市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，為客戶提供增值服務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，樹立行業(yè)聲譽(yù)。

1.1.3 國(guó)際化驅(qū)動(dòng)因素 中國(guó)改革開放30余年，隨著步伐的加快、WTO的加入、跨國(guó)公司的迅速成長(zhǎng)及世界經(jīng)濟(jì)一體化趨勢(shì)越來越明顯，越來越多的跨國(guó)公司進(jìn)駐中國(guó)，瞄準(zhǔn)了中國(guó)市場(chǎng)的巨大潛力。藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)行業(yè)亦面臨國(guó)外跨國(guó)公司的挑戰(zhàn)，特別是專業(yè)的藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人在國(guó)內(nèi)仍是空白，如何搶占先進(jìn)、填補(bǔ)空白、獲得至高點(diǎn)的有利地位是國(guó)內(nèi)藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人迫切需要解決的問題。因此，國(guó)內(nèi)藥學(xué)技術(shù)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)迅速制訂發(fā)展戰(zhàn)略，著眼于行業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展，制訂長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，邊制訂邊實(shí)施邊完善，使自身能步入規(guī)范有序的成長(zhǎng)軌道上，從而能在復(fù)雜多變的環(huán)境中獲得有利競(jìng)爭(zhēng)地位。

1.2 藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人發(fā)展戰(zhàn)略的選擇

1.2.1 低成本戰(zhàn)略 所謂低成本戰(zhàn)略也就是邁克爾·波特的“成本領(lǐng)先戰(zhàn)略”，是指企業(yè)通過在內(nèi)部加強(qiáng)成本控制，在研究、開發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)和廣告等領(lǐng)域里把成本降到最低限度，成為行業(yè)中的成本領(lǐng)先者的戰(zhàn)略。其核心是建立在有效規(guī)?；A(chǔ)上的降低成本。

對(duì)于藥學(xué)技術(shù)機(jī)構(gòu)而言，由于其企業(yè)性質(zhì)是服務(wù)性企業(yè)，通常只需要為數(shù)不多的業(yè)務(wù)代表，因此，可以通過降低藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人的業(yè)務(wù)費(fèi)用、管理成本、管理費(fèi)用的支出來實(shí)現(xiàn)其低成本戰(zhàn)略。低成本戰(zhàn)略成功的基礎(chǔ)是公用信息平臺(tái)的建設(shè)，降低藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人信息收集的支出，減少重復(fù)性勞動(dòng)。另一種切實(shí)可行的方法是，在聚焦戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上開展合作，甚至是充分利用兼職人員的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，在短時(shí)期內(nèi)形成針對(duì)某一經(jīng)紀(jì)項(xiàng)目的戰(zhàn)斗小組，完成項(xiàng)目、分配利益后自行解散。

1.2.2 聚焦戰(zhàn)略 聚焦戰(zhàn)略是指公司把優(yōu)勢(shì)資源集中于某一個(gè)特定的目標(biāo)市場(chǎng)，在該特定目標(biāo)市場(chǎng)建立起比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更專注地服務(wù)于這一特定目標(biāo)市場(chǎng)的顧客，以此來獲取該市場(chǎng)的高收益。

醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)涉及的領(lǐng)域較廣，主要包括了化學(xué)制藥、中藥、生物制藥等產(chǎn)業(yè)。處于起步期的藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人特別是小型藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)將精力集中于整體市場(chǎng)中某一個(gè)狹窄的部分，如僅提供為藥物合成工藝、藥物制劑開發(fā)、處方優(yōu)化等各種專利及專有技術(shù)某一特定方面的經(jīng)紀(jì)服務(wù)，以此來實(shí)現(xiàn)其聚焦戰(zhàn)略，鎖定特定的目標(biāo)市場(chǎng)，從而集中有限人力、物力、財(cái)力和智力向該群體提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，走先做精、再做強(qiáng)、后做大的藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。

1.2.3 一體化戰(zhàn)略 一體化戰(zhàn)略包括橫向一體化和縱向一體化兩種發(fā)展模式。橫向一體化稱水平一體化，是指獲得與本企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的所有權(quán)或加強(qiáng)對(duì)其控制，以促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)更高程度的規(guī)模經(jīng)濟(jì)和迅速發(fā)展的一種一體化模式；縱向一體化稱垂直一體化，是指將企業(yè)的活動(dòng)范圍后向擴(kuò)展到供應(yīng)源或者前向擴(kuò)展到最終產(chǎn)品的最終用戶[2]。

藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人可以在聚焦戰(zhàn)略做精做強(qiáng)的基礎(chǔ)上，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，提供系列配套服務(wù)，如向藥學(xué)研發(fā)機(jī)構(gòu)提供原輔料廣告服務(wù)、提供信息檢索服務(wù)、提供項(xiàng)目包裝服務(wù)等，也可以向后兼并、合并、收購(gòu)相關(guān)中小藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)服務(wù)企業(yè)，組成聯(lián)合體，不斷拓展業(yè)務(wù)；此外，藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人密切關(guān)注市場(chǎng)需求結(jié)合自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用自己在藥學(xué)市場(chǎng)研究、藥學(xué)技術(shù)項(xiàng)目的評(píng)估、定價(jià)、包裝與推廣等方面的優(yōu)勢(shì)和潛力，進(jìn)入藥學(xué)研發(fā)投資領(lǐng)域，其業(yè)務(wù)范圍可擴(kuò)展至藥學(xué)研發(fā)投資咨詢、研發(fā)專利登記代辦、藥學(xué)研發(fā)預(yù)算等服務(wù)。

1.2.4 多樣化戰(zhàn)略 多樣化戰(zhàn)略是指企業(yè)為了開拓新市場(chǎng)或避免單一經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)入新的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，企業(yè)選擇多樣化的動(dòng)因是企業(yè)在現(xiàn)有業(yè)務(wù)中不再有吸引力的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)，或企業(yè)富余的資金在本業(yè)務(wù)中找不到更適合的投資方案。

發(fā)展到一定程度的藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人憑借信息、聲譽(yù)、人力、資金、管理和規(guī)范的運(yùn)作方式逐步形成了完善的經(jīng)營(yíng)理念，在開展藥學(xué)中介業(yè)務(wù)的同時(shí)，實(shí)施多樣化戰(zhàn)略，廣泛開展代辦咨詢等其他業(yè)務(wù)，不僅分散了投資風(fēng)險(xiǎn)和員工就業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，而且為藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人的長(zhǎng)期發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境；也可以利用自己對(duì)藥學(xué)技術(shù)的把握，利用手中的資金等資源，以入股或買斷的形式投資某項(xiàng)藥學(xué)技術(shù)，協(xié)助該項(xiàng)技術(shù)成為醫(yī)藥產(chǎn)品，獲得產(chǎn)品上市銷售后的持續(xù)的穩(wěn)定的利益。

2 藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人的財(cái)務(wù)管理

傭金是藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人最主要的收入來源，可用公式表示為：藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人傭金＝技術(shù)經(jīng)紀(jì)費(fèi)用支出+稅收+技術(shù)經(jīng)紀(jì)利潤(rùn)。其確定方法可通過以下三種：第一，固定傭金；對(duì)于較小交易額的藥學(xué)技術(shù)項(xiàng)目較適合固定傭金形式。第二，比例傭金；按照藥學(xué)技術(shù)項(xiàng)目成交額來收取相應(yīng)比例的傭金，可事先確定用分段形式支付，逐段呈遞減，如果交易額非常大，則應(yīng)該有上限，規(guī)定至多收取傭金數(shù)額，較適合交易額較大的藥學(xué)項(xiàng)目。第三，差額傭金；藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人在代理藥學(xué)研發(fā)機(jī)構(gòu)出售藥學(xué)項(xiàng)目時(shí)須滿足藥學(xué)研發(fā)機(jī)構(gòu)規(guī)定的出售最低價(jià)，超出最低價(jià)的收入，則由藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人獲得或者按照一定比例同研發(fā)機(jī)構(gòu)分成，這種模式是目前采用的較多形式，既可以保證藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人的合法利益，又可以激勵(lì)其更好工作。

此外，還包括為客戶所提供的各種服務(wù)費(fèi)，包括藥學(xué)研發(fā)項(xiàng)目評(píng)估、項(xiàng)目管理、提供擔(dān)保、專利辦理等服務(wù)來收取服務(wù)費(fèi)用。除了傭金收入外，營(yíng)業(yè)收入還包括其他藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人加盟所帶來的加盟費(fèi)用等其他收入。

由于藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人的特殊第三方性質(zhì)，以下幾類費(fèi)用應(yīng)詳細(xì)加以考慮：第一，前期的考察、項(xiàng)目接洽、談判、同藥學(xué)研發(fā)機(jī)構(gòu)及制藥投資企業(yè)溝通、簽訂協(xié)議等費(fèi)用的預(yù)算；因此，藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人在確定經(jīng)營(yíng)某項(xiàng)業(yè)務(wù)之前必須先付出一筆資金作為預(yù)備資金。第二，市場(chǎng)營(yíng)銷與宣傳廣告費(fèi)用；這里主要指向藥學(xué)研發(fā)機(jī)構(gòu)制訂市場(chǎng)營(yíng)銷、廣告戰(zhàn)略費(fèi)用、資料設(shè)計(jì)費(fèi)用、交通費(fèi)用、場(chǎng)地租賃費(fèi)用等。第三，銷售成本；指藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人的薪酬、日常業(yè)務(wù)費(fèi)用以及所要上繳的相關(guān)稅收(包括營(yíng)業(yè)稅、所得稅、交易費(fèi)用等)。

3 藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人的風(fēng)險(xiǎn)管理

處于起步階段的藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)行業(yè)具有較大風(fēng)險(xiǎn)，可將風(fēng)險(xiǎn)分為外部風(fēng)險(xiǎn)和內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)。前者產(chǎn)生的原因是：第一，目前社會(huì)普遍對(duì)藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人缺乏正確認(rèn)識(shí)。企業(yè)及個(gè)人多對(duì)該行業(yè)持陌生態(tài)度，這導(dǎo)致了其市場(chǎng)需求低迷，業(yè)務(wù)量不穩(wěn)定，從而從根本上阻礙了藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的發(fā)展；但從另一個(gè)角度來看，這也是新興行業(yè)必須經(jīng)歷的階段。第二，藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人所提供的服務(wù)專業(yè)性較強(qiáng)，所承接的業(yè)務(wù)多具有無形性，非標(biāo)準(zhǔn)化程度較高，其對(duì)藥學(xué)研發(fā)項(xiàng)目的評(píng)估與定價(jià)直接影響著制藥投資企業(yè)的投資決策，一旦其信息不準(zhǔn)確或后續(xù)服務(wù)不到位，將給制藥投資企業(yè)造成較大損失，最終也會(huì)牽連自身。第三，在藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)行業(yè)尚未步入成熟規(guī)范階段時(shí)，易出現(xiàn)客戶違約現(xiàn)象，制藥企業(yè)與研發(fā)機(jī)構(gòu)在獲得信息和服務(wù)后繞過藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人來實(shí)現(xiàn)交易。產(chǎn)生內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)的主要原因在于：第一，尚處于起步階段的藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人仍未來得及建立企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)制，風(fēng)險(xiǎn)隱患較多。第二，尚未有相應(yīng)的法律法規(guī)來規(guī)范藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人的權(quán)責(zé)，從業(yè)人員的執(zhí)業(yè)規(guī)范及專業(yè)素質(zhì)有待提高，導(dǎo)致易出現(xiàn)執(zhí)業(yè)人員破壞藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人的聲譽(yù)。

必須正確認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn)存在的必然性及客觀性，通過風(fēng)險(xiǎn)管理來盡量規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，而非控制消除風(fēng)險(xiǎn)。藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)行業(yè)外部風(fēng)險(xiǎn)管理的主要舉措如下：第一，藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)行業(yè)應(yīng)聯(lián)合政府部門和行業(yè)協(xié)會(huì)來宣傳推廣其形象，讓社會(huì)公眾能正確認(rèn)識(shí)藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)行業(yè)，清楚認(rèn)識(shí)到藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的服務(wù)范圍及服務(wù)對(duì)象。第二，善于轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)，通過參與保險(xiǎn)來轉(zhuǎn)移和分散其潛在風(fēng)險(xiǎn)，將部分風(fēng)險(xiǎn)取大責(zé)任轉(zhuǎn)移給專業(yè)的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，從而有效降低藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。第三，加強(qiáng)執(zhí)業(yè)過程中的風(fēng)險(xiǎn)防范，盡早出臺(tái)藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的法律行規(guī)，實(shí)現(xiàn)有法可依有規(guī)可循是減少其市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的重要保證。內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理的主要舉措如下：第一，建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)構(gòu)來檢測(cè)并減輕可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，及早發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)并將損害降到最少。第二，實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量控制。全面質(zhì)量控制是指藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人為保證其業(yè)務(wù)質(zhì)量，按供需雙方要求而采用的政策和程度，如應(yīng)在職業(yè)道德、專業(yè)勝任能力、內(nèi)部監(jiān)控等多方面進(jìn)行全面質(zhì)量控制。第三，應(yīng)建立各種具體的內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制制度，如業(yè)務(wù)洽談登記制度、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)制度、業(yè)務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)制度、重大業(yè)務(wù)公開制度、風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任承擔(dān)制度、審查監(jiān)督制度等。

4 藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人的人力資源管理

4.1 藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人培養(yǎng)方式研究

我國(guó)藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人的發(fā)展尚處于起步階段，真正意義的藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人鳳毛麟角，零星扮演藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人角色存在于藥學(xué)技術(shù)網(wǎng)站、小型研發(fā)機(jī)構(gòu)和臨床CRO組織，然而無論在數(shù)量和規(guī)模上，還是在素質(zhì)和水平上都與現(xiàn)實(shí)需求存在著較大差距，優(yōu)秀藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人的極度匾乏，已經(jīng)在一定程度上制約了我國(guó)藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的繁榮。因此，有必要提高藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人員素質(zhì)，創(chuàng)新人才培養(yǎng)機(jī)制。

4.1.1 建立藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人從業(yè)資格認(rèn)定機(jī)制 藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)工作涉及面廣，具有綜合性、專業(yè)性等特點(diǎn)。藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人必須要具備豐富的專業(yè)知識(shí)，不但懂“醫(yī)”還要懂“藥”、不但懂中藥、西藥還要懂生物技術(shù),不僅要精通法律法規(guī)，包括藥事法規(guī)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)及專利法規(guī)、經(jīng)濟(jì)合同法等，而且還要掌握現(xiàn)代化信息設(shè)備的操作技巧，同時(shí)，還要具備公關(guān)能力和敬業(yè)精神。國(guó)內(nèi)外相關(guān)技術(shù)經(jīng)紀(jì)行業(yè)均對(duì)其中介行業(yè)人員從業(yè)都有專門規(guī)定，因此政府相關(guān)部門要在調(diào)查研究、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和借鑒國(guó)外相關(guān)技術(shù)經(jīng)紀(jì)行業(yè)成功做法的基礎(chǔ)上，制訂完善一整套涵蓋資格條件、培訓(xùn)考試、定期考核、違規(guī)處罰等方面的從業(yè)人員資格認(rèn)證制度并嚴(yán)格執(zhí)行。

4.1.2 創(chuàng)新藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人才培養(yǎng)機(jī)制 藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)行業(yè)創(chuàng)新人才吸收和培養(yǎng)機(jī)制，需要從用人制度和培養(yǎng)體系兩個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行。

第一，用人制度方面的創(chuàng)新。所謂用人制度的創(chuàng)新指藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)行業(yè)可根據(jù)自身發(fā)展的不同階段啟用不同類型的人材。如短期內(nèi)我國(guó)還不會(huì)有大批專職藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人員以此為生，因此，現(xiàn)階段可以發(fā)展以兼職為主、專職輔助的藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍。同時(shí)，充分發(fā)揮科研機(jī)構(gòu)、生產(chǎn)企業(yè)中一大批專家級(jí)的離退休人員的余熱，采取“先委托上崗,后免費(fèi)培訓(xùn)”的方式，使他們中的一些人成為藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人。

第二，培養(yǎng)體系方面的創(chuàng)新。根據(jù)我國(guó)藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)行業(yè)所處階段，結(jié)合其發(fā)展現(xiàn)狀和特點(diǎn)，我國(guó)對(duì)藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人的培養(yǎng)應(yīng)該是一個(gè)長(zhǎng)期、復(fù)雜的系統(tǒng)工程，應(yīng)該嘗試多層次、多渠道、多元主體、多種類型的培養(yǎng)體系，基本模式見圖1。4.2藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人的人力資源管理主要內(nèi)容

藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人人力資源管理的主要內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：

圖1 我國(guó)藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人培養(yǎng)體系的基本模式

4.2.1 人員招聘 成功的人員招募與甄選對(duì)于構(gòu)建和維持一個(gè)成功的組織體系至關(guān)重要。目前藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)提供的產(chǎn)品多為低層次，含金量不高，服務(wù)趨于同質(zhì)化，追求利潤(rùn)最大化的目標(biāo)則通常靠藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人員的跟進(jìn)，因而甄選合適的經(jīng)紀(jì)人并最大限度的激勵(lì)和留住經(jīng)紀(jì)人是人力資源管理過程中最重要的環(huán)節(jié)。

4.2.2 培訓(xùn)與開發(fā) 藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人需要擁有較好的銷售技巧和較高的技術(shù)分析能力，具備藥學(xué)專業(yè)素質(zhì)，懂得藥學(xué)項(xiàng)目的特點(diǎn)。因此，其培訓(xùn)計(jì)劃制訂、培訓(xùn)組織實(shí)施以及培訓(xùn)效果評(píng)估都均應(yīng)圍繞藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人特點(diǎn)來加以考慮?？蓪⑺帉W(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人人員培訓(xùn)分為基礎(chǔ)培訓(xùn)和提高培訓(xùn)兩個(gè)部分，其中，基礎(chǔ)培訓(xùn)是每位技術(shù)經(jīng)紀(jì)人的基本權(quán)利，主要涉及職業(yè)培訓(xùn)即提高專業(yè)勝任能力；提高培訓(xùn)適用于優(yōu)秀技術(shù)經(jīng)紀(jì)人，主要涉及職業(yè)生涯規(guī)劃等提高層次及未來發(fā)展能力培訓(xùn)。

4.2.3 薪酬制度與激勵(lì)機(jī)制 根據(jù)藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人員的專業(yè)技術(shù)水平和業(yè)務(wù)銷售能力，確立職位等級(jí)，依據(jù)目前的藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人市場(chǎng)情況，建立相應(yīng)的工資范圍，其薪酬收入應(yīng)包括底薪+提成+獎(jiǎng)金，以最大限度發(fā)揮薪酬對(duì)于藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人員的激勵(lì)作用，從而為經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)創(chuàng)造良好的效益，并使得個(gè)人價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)，成就感得以滿足。

5 藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人的客戶關(guān)系管理

5.1 藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人客戶關(guān)系管理的含義

客戶關(guān)系管理（CRM）是企業(yè)總體戰(zhàn)略的一種，它采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)和其它信息技術(shù)來獲取顧客數(shù)據(jù)，分析顧客行為和偏好特性，積累和共享顧客知識(shí)，有針對(duì)性地為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理顧客關(guān)系，培養(yǎng)顧客長(zhǎng)期的忠誠(chéng)度，“實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡[3]。

藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人的客戶關(guān)系管理是企業(yè)戰(zhàn)略的一種，貫穿于企業(yè)的每個(gè)部門和經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)，其目的在于理解、預(yù)測(cè)和管理企業(yè)現(xiàn)有的或潛在的顧客，從而實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的最大化和企業(yè)收益的最大化之間的平衡，即顧客與企業(yè)的“雙贏”；它以信息技術(shù)為支撐，如知識(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等，有效地促進(jìn)了數(shù)據(jù)獲取、顧客細(xì)分和模式發(fā)掘；它始于對(duì)顧客行為和特性的深入分析，以取得對(duì)顧客及其偏好、愿望和需求的完整認(rèn)知，然后應(yīng)用這些知識(shí)去制訂營(yíng)銷戰(zhàn)略、編制營(yíng)銷計(jì)劃和發(fā)起營(yíng)銷活動(dòng)。

藥學(xué)技術(shù)商品的特殊性，其價(jià)值具有不確定性，在技術(shù)轉(zhuǎn)讓談判中，常常因沒有經(jīng)過事先評(píng)估，買方對(duì)技術(shù)的價(jià)值心中沒底，所以在賣方報(bào)價(jià)后，買方常常采取盲目的殺價(jià)戰(zhàn)術(shù)，進(jìn)而導(dǎo)致賣方采取提高開價(jià)，給買方殺價(jià)留有充分余地，結(jié)果即使談判成功，往往也失去了技術(shù)交易價(jià)格的公平性[4]。把握住這一特點(diǎn)，藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人作為中介方，通過對(duì)藥學(xué)項(xiàng)目科技成果的發(fā)展?fàn)顩r、成熟程度、是否需要進(jìn)一步開發(fā)、技術(shù)轉(zhuǎn)讓的目標(biāo)、市場(chǎng)狀況、有無替代技術(shù)、技術(shù)經(jīng)濟(jì)效益等方面做出評(píng)價(jià)，并且在此基礎(chǔ)上對(duì)技術(shù)成果的實(shí)際現(xiàn)時(shí)價(jià)值進(jìn)行量化的評(píng)定估算，從而得出一個(gè)合理的參考價(jià)格，起到公正客觀評(píng)估技術(shù)產(chǎn)品的作用。因而，鑒于藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人的特殊地位及藥學(xué)技術(shù)商品的特殊性，買賣雙方均易取得對(duì)其的信任，只要第一次交易經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)能樹立起良好的中介形象，則容易形成客戶的重復(fù)購(gòu)買，其客戶關(guān)系管理應(yīng)強(qiáng)調(diào)客戶的生命周期，并且其生命周期是企業(yè)的生命周期而非人的生命周期，其客戶多指企業(yè)為單位的客戶而非個(gè)人為單位，這使得客戶生命周期較長(zhǎng)，樹立終身客戶的理念。

5.2 藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容

構(gòu)建藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人服務(wù)管理文化，樹立服務(wù)管理理念；完善服務(wù)運(yùn)營(yíng)和管理機(jī)制，整合資源、加強(qiáng)協(xié)作，提升服務(wù)水平；通過工作流程再造，提高工作效率，提升團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)能力；圍繞客戶和服務(wù)管理而展開服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)，不僅可以增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，提升服務(wù)的價(jià)值[5]。其客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容包括以下幾方面：第一，信息資源管理。目前醫(yī)藥行業(yè)發(fā)展過程中存在著信息傳遞的效果較差、信息不對(duì)稱等現(xiàn)象，導(dǎo)致了一方面企業(yè)有需求買不到藥學(xué)品種；另一方面科研院所或?qū)＜矣兴帉W(xué)品種賣不出去。因此，客戶信息資源管理模式應(yīng)該是將買賣雙方的供求信息統(tǒng)一納入到客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，以保證信息的有效及時(shí)、安全可靠。第二，藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理。藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人某種程度上就代表著藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)，因此，構(gòu)建服務(wù)管理體系應(yīng)將其納入里面，讓客戶能迅速地掌握到經(jīng)紀(jì)人的相關(guān)信息，如學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、技能等。第三，客戶關(guān)系維護(hù)?？蛻絷P(guān)系維護(hù)首先應(yīng)劃分現(xiàn)實(shí)需求客戶和潛在需求的客戶，從客戶需求程度及需求長(zhǎng)遠(yuǎn)性來劃分客戶等級(jí)，分清主次；其次應(yīng)具體落實(shí)在客戶投訴受理與處理，客戶投訴受理與處理的主要職責(zé)是建立藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人客戶投訴處理與客戶回訪管理辦法，負(fù)責(zé)客戶意見的收集和反饋以及客戶投訴的跟蹤與回訪，具體落實(shí)在通過電話、約定時(shí)間登門造訪等方式回訪客戶，及時(shí)將制藥投資企業(yè)的問題反饋給藥學(xué)研發(fā)機(jī)構(gòu)。

5.3 藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是通過基于客戶關(guān)系管理的理念和先進(jìn)信息管理技術(shù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)的。它一般由藥學(xué)項(xiàng)目供需交易綜合業(yè)務(wù)信息、綜合數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘體系、供需雙方分析子系統(tǒng)、決策支持子系統(tǒng)等組成，其中供需雙方分析子系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理的核心，它是實(shí)現(xiàn)以客戶為核心管理的重要體現(xiàn)，其系統(tǒng)流程見圖2。

6 小結(jié)

為了規(guī)范藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人的內(nèi)部管理體系，從而使其積極促進(jìn)藥學(xué)技術(shù)成果轉(zhuǎn)化，本文從戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)、人力資源與客戶關(guān)系五個(gè)方面進(jìn)行了分析，并提出了圖3所示的建設(shè)性指導(dǎo)意見，填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)該領(lǐng)域研究的空白。

圖2 藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

圖3 藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人內(nèi)部管理體系示意圖

[1]曹亮,吳曉明.我國(guó)發(fā)展藥學(xué)技術(shù)經(jīng)紀(jì)人事業(yè)的可行性分析[J].科技管理研究,2009,(12):414－417.

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R95

A

1673-7210（2011）01（b）-005-05

曹亮，男，中國(guó)藥科大學(xué)國(guó)際醫(yī)藥商學(xué)院社會(huì)與管理藥學(xué)博士研究生；研究方向：藥學(xué)教育與科研。

吳曉明，男，中國(guó)藥科大學(xué)校長(zhǎng)，博士生導(dǎo)師。

2010-11-12）