加強(qiáng)信訪維穩(wěn)工作人員素質(zhì)培養(yǎng)的思考

王國垚

信訪維穩(wěn)工作成敗與否，體現(xiàn)在群眾反映信訪問題能否得到恰當(dāng)?shù)奶幚怼Ｐ旁L維穩(wěn)工作關(guān)系到黨和國家在人民群眾心中的形象和威信。信訪維穩(wěn)工作人員是各級組織處理信訪事件的具體組織者和實(shí)施者，信訪維穩(wěn)工作人員素質(zhì)的高低，直接影響到信訪工作質(zhì)量的高低，處理信訪問題的關(guān)鍵在于信訪維穩(wěn)工作人員，他們的素質(zhì)高低在一定程度上決定了信訪工作的成敗。信訪維穩(wěn)工作人員的素質(zhì)，在信訪工作中是有著十分重要的作用。

加強(qiáng)信訪維穩(wěn)工作人員政治素質(zhì)的培養(yǎng)

從事信訪維穩(wěn)工作的人員，必須具備較高的政治思想素質(zhì)。如果政治思想素質(zhì)不高，那么接待處理信訪問題時(shí)所處的高度和角度勢必存在偏差。如何衡量信訪工作人員素質(zhì)高低，就是要看是否按照鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀的要求，把實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民群眾的根本利益，作為信訪工作的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。是否把人民群眾的利益作為第一考慮，把人民群眾的滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，是否時(shí)時(shí)處處為人民群眾著想，時(shí)時(shí)刻刻為人民群眾排擾解難，作為檢驗(yàn)我們信訪實(shí)際工作的標(biāo)尺。要進(jìn)一步提高信訪維穩(wěn)工作隊(duì)伍的政治思想素質(zhì)，信訪維穩(wěn)工作人員要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，用科學(xué)的理論武裝頭腦，用正確的思想指導(dǎo)行動。具有較高的政策和法制觀念，樹立牢固的服務(wù)意識，不斷提高信訪維穩(wěn)工作水平。主動改進(jìn)工作，克服畏難消極情緒，端正工作態(tài)度。將維護(hù)和實(shí)現(xiàn)最廣大人民群眾的根本利益，作為已任。牢固樹立“情為民所系，權(quán)為民所用，利為民所謀”的思想。對事業(yè)要有高度負(fù)責(zé)的精神，認(rèn)真處理來信來訪工作，對待來訪者要熱情，做好思想工作。來信來訪的群眾都是因?yàn)樯婕暗阶约呵猩砝娴膯栴}需要解決，才選擇信訪申訴。解決問題的欲望強(qiáng)烈，迫切希望組織傾聽其心聲。我們接訪者應(yīng)該要換位思考一下，體諒他們，了解他們的苦衷，理解他們的心理反映，為他們辦實(shí)事，盡量縮短兩者之間的心理距離，耐心、熱情地了解群眾反映的問題，認(rèn)真接待好每一件上訪。春風(fēng)化雨，贏得信訪者的信賴。把你當(dāng)成朋友、當(dāng)成親人，心里話向你講，使來訪者的郁悶心理獲得釋放，只有這樣信訪工作才能深入，收到比較理想的效果。

加強(qiáng)信訪維穩(wěn)工作人員專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)

信訪維穩(wěn)工作是一項(xiàng)政治性、政策性、法律性很強(qiáng)的工作。作為信訪維穩(wěn)工作人員，具備良好的專業(yè)素質(zhì)是做好穩(wěn)定工作的關(guān)鍵。不同的穩(wěn)定部門其業(yè)務(wù)范圍和處理問題方式方法雖不盡相同，但每個(gè)信訪維穩(wěn)工作人員都應(yīng)熟知相關(guān)的專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能和政策法規(guī)，切實(shí)提高業(yè)務(wù)理論水平。

信訪維穩(wěn)工作的基本原則就是處理信訪問題的基準(zhǔn)。一是反復(fù)學(xué)習(xí)和掌握信訪工作的性質(zhì)、特點(diǎn)、基本原則和信訪工作處理方法。一定要按信訪工作的程序開展工作，解決處理問題既不越位，也不推諉，搞好協(xié)調(diào)。細(xì)節(jié)決定成敗。給信訪群眾作答復(fù)，是信訪工作中一個(gè)極為重要關(guān)鍵環(huán)節(jié)。答復(fù)是否得當(dāng)，不僅體現(xiàn)工作人員自身的思想政治和政策水平，文化道德修養(yǎng)以及業(yè)務(wù)熟練程度，而且關(guān)系到信訪工作的實(shí)際效果，即社會矛盾的化解或激化。“答復(fù)”得當(dāng)，群眾情緒得以正確疏導(dǎo)，矛盾易于化解；反之，矛盾極有可能激化，導(dǎo)致群眾重復(fù)上訪。在一般群眾的眼中，工作人員是組織和領(lǐng)導(dǎo)的代言人，對我們的期望值很高。二是堅(jiān)持經(jīng)常學(xué)習(xí)一點(diǎn)哲學(xué)、邏輯學(xué)、心理學(xué)等知識，適應(yīng)需要。把學(xué)習(xí)作為一種責(zé)任、一種追求、一種境界、一種使命。逐漸從量的積累達(dá)到質(zhì)的飛躍，適應(yīng)新形勢工作的需要。做到“五個(gè)堅(jiān)持”，“堅(jiān)持結(jié)合有關(guān)法律法規(guī)貫徹學(xué)習(xí)；堅(jiān)持結(jié)合當(dāng)前的熱點(diǎn)難點(diǎn)學(xué)習(xí)；堅(jiān)持結(jié)合處理信訪實(shí)踐案例的學(xué)習(xí)；堅(jiān)持同事相互交流學(xué)習(xí)”。

加強(qiáng)信訪維穩(wěn)工作人員綜合素質(zhì)的培養(yǎng)

每一個(gè)信訪群眾來自于不同的社會層面，群體形形色色、信訪事項(xiàng)紛繁復(fù)雜，針對不同的信訪對象和信訪事件，信訪維穩(wěn)工作人員具備較強(qiáng)的綜合素質(zhì)，豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，因人而宜，因事而解。信訪維穩(wěn)工作人員具備較強(qiáng)的綜合素質(zhì)，應(yīng)當(dāng)做到以下幾點(diǎn)：

一、要有良好的心理素質(zhì)。一是接待上訪群眾能否耐心。來訪群眾不管是大吵大鬧，還是悶悶不樂；不管是一個(gè)人，還是一群人，接待時(shí)能否做到冷靜沉著、不急不躁、以靜制動；能否做到讓上訪人員盡情地宣泄自己的不滿和不快；能否耐心地、認(rèn)真地觀察他們的發(fā)泄，從他們發(fā)泄的內(nèi)容中去捕捉信息，尋求解決問題的最佳途徑和方案。二是詢問事情經(jīng)過能否細(xì)心。接待來訪群眾時(shí)，是不是簡單地聽聽上訪人的陳述，草草地記錄下來便告之完事大吉。能否非常細(xì)致地把來訪人所反映和要求的事項(xiàng)問清楚、弄明白，能否做到從非常小的細(xì)節(jié)中盡可能地掌握豐富的第一手資料。如果做到了這一點(diǎn)，信訪問題便解決了一半。為什么這樣說呢？因?yàn)樯显L人感到信訪維穩(wěn)工作人員非常尊重自己，就會產(chǎn)生一種信任感，會認(rèn)為一定會公正地處理其上訪問題。如果能詳盡地了解和掌握事實(shí)情況，更有利于信訪工作人員去準(zhǔn)確地處理問題，起到事半功倍的效果。三是解決問題能否誠心。衡量是否有誠心，就是要看對正當(dāng)?shù)暮侠淼脑V求，信訪維穩(wěn)工作人員能否竭盡全力地去加以解決，自己不能解決的或者一時(shí)不能解決的，能否給上訪人講清楚；能否把上訪群眾的事情當(dāng)作自己的事情去辦。

二、要有豐富的社會知識。社會知識可以說是從課本上學(xué)不到的，對一個(gè)人來講又是學(xué)不完的。如何評價(jià)一個(gè)信訪維穩(wěn)工作人員具有全面的社會知識，主要有以下幾點(diǎn)。首先，舉止是否文明。作為信訪維穩(wěn)工作人員，從衣著裝束到舉手投足時(shí)刻都要做到衣著整潔大方，莊重得體，對上訪人熱情周到，和藹可親。讓其感到可親可敬，否則，會給來訪群眾造成不信任感，不利于處理上訪案件。其次，語言是否文明。對待來訪群眾，不能態(tài)度粗暴，惡語傷人。對待各種各樣的上訪人，能否做到不分生熟貴賤，不分長幼遠(yuǎn)近，都能一視同仁，良言相勸。能否站在來訪人的角度去思考問題、處理問題，說出來的話能否像春風(fēng)一樣去融化來訪人心中的“冰雪”，使來訪人哭著來笑著走。第三，辦事是否文明。常常聽到老百姓反映的“吃、拿、卡、要”現(xiàn)象，其實(shí)就是一種不文明的表現(xiàn)。作為信訪維穩(wěn)工作人員，接待群眾反映的問題是職責(zé)要求，能否做到辦任何事情不和群眾討價(jià)還價(jià)，不受利益驅(qū)動。

三、要有較強(qiáng)的表達(dá)能力。作為信訪維穩(wěn)工作人員，如果不具備一定的表達(dá)能力，再好的愿望、再高的熱情也會使信訪工作打折扣。在實(shí)際工作中要把傳遞給來訪人的信息不能準(zhǔn)確地表達(dá)出來，或幾經(jīng)周折后才表達(dá)出來，來訪人就會對信訪維穩(wěn)工作人員持懷疑態(tài)度，以為在繞圈子，從而產(chǎn)生不信任感。因此，用來評價(jià)信訪維穩(wěn)工作人員優(yōu)秀的表達(dá)能力時(shí)應(yīng)具備語言精練、反應(yīng)靈敏、邏輯嚴(yán)密、解答準(zhǔn)確、語氣恰當(dāng)、表達(dá)流暢等要素。

在新的歷史時(shí)期，由于經(jīng)濟(jì)體制深刻變革、利益格局深刻調(diào)整、思想觀念深刻變化，引發(fā)矛盾和問題的因素增多，使信訪問題變得更加突出，信訪工作面臨的任務(wù)更為繁重。做好新時(shí)期信訪工作，必須努力鍛造一支“特別能吃苦、特別能奉獻(xiàn)，特別有思想、特別能作為”的高素質(zhì)信訪維穩(wěn)人員隊(duì)伍，在改革發(fā)展中妥善解決存在的矛盾，化解職工群眾的意見和不滿，為企業(yè)的改革、發(fā)展、構(gòu)建和諧社會提供良好穩(wěn)定的環(huán)境。

（作者單位：大慶油田穩(wěn)定工作協(xié)調(diào)服務(wù)中心）