轉變服務理念 創(chuàng)新服務方式
——海南省政務服務中心開展“五比”活動推動創(chuàng)先爭優(yōu)

□袁秀梅

轉變服務理念 創(chuàng)新服務方式
——海南省政務服務中心開展“五比”活動推動創(chuàng)先爭優(yōu)

□袁秀梅

按照黨的十七大提出的“加快行政管理體制改革，建設服務型政府”要求，海南省委、省政府對全省各部門的行政許可、行政審批進行“三集中”改革，成立海南省人民政府政務服務中心（以下簡稱中心）并于2008年7月1日正式運行。全省各廳局共成立33個審批辦，集中232名干部（其中黨員167名），共有776項行政許可、行政審批項目進入中心集中辦理。這是一個特殊的管理體制，這些干部的人事關系在原單位，組織關系在中心。中心要組織他們在這個平臺上直接面對廣大投資者、為辦事群眾服務。

中心黨組堅持把黨的建設作為推動中心工作全面建設的抓手，核心是通過創(chuàng)建先進黨支部、爭當優(yōu)秀共產黨員的活動，開展“比思想、比素質、比業(yè)務、比能力、比服務”為主題的“五比”活動。在創(chuàng)先爭優(yōu)活動中，中心的黨員干部發(fā)揮模范帶頭作用，各審批辦之間、工作人員之間不斷掀起比、學、趕、幫、超的熱潮，促進了政務服務理念的轉變和服務方式的創(chuàng)新。兩年多來，33個廳局共受理審批事項298327件，辦結296895件，提前辦結率為99.23%，平均單件辦結時間節(jié)省15.7天；共收到辦事群眾贈送的錦旗315面，表揚信183封，花籃32個，牌匾7塊，受到社會各界的贊揚。在2009年度，中心被省政府通報表揚；2010年1月，被省紀委、省文明辦命名為“海南省廉政文化進機關示范點”；2010年6月，被省直機關工委授以“2009—2010年度省直機關文明單位”。其主要做法是：

把抓黨務建設與抓創(chuàng)先爭優(yōu)活動結合起來

創(chuàng)先爭優(yōu)活動提升了服務質量，圖為海南省政務中心的服務窗口。

中心黨組意識到，只有通過抓好黨建工作，充分發(fā)揮好黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用，才能帶動全體工作人員做好以行政審批為中心的各項工作，才能不斷推進中心發(fā)展建設。

一是建立健全各級黨組織。在成立機關黨委和機關紀委的基礎上，中心還成立黨建工作領導小組，并明確把支部建在大廳窗口、把工作重點放在一線的工作思路，為中心開展黨務活動提供組織保證。

二是不斷完善黨組織的制度建設。中心先后制定《黨建工作制度》和《黨員發(fā)展計劃》《黨員干部教育培訓》《黨建工作目標管理考核辦法》及評分標準等10多項規(guī)章制度，為推進中心黨建工作順利開展提供堅強有力的制度保證。

三是抓學習型黨組織建設。中心黨組始終把“建設學習型黨組織”作為推動創(chuàng)先爭優(yōu)的內在動力，堅持“創(chuàng)先爭優(yōu)，學習先行”。堅持每周五集中學習一次，使學習時間有保障；堅持政治學習與業(yè)務學習相結合，使學習內容有保障；堅持“走出去學習與“請進來”授課相結合，使學習效果有保障。設立“黨員之家”，購置學習資料開通黨員學習教育網頁，開設學習園地推動學習型機關建設全面深入。組織黨支部及黨務工作者學習培訓，不斷提高黨支部書記和黨務工作者的履職能力和輻射帶動能力。

四是在黨員中開展講黨性、重品行作表率活動，同時開展“五比”活動。

五是把做到“七個表率”（即為人服務的表率、愛崗敬業(yè)的表率、依法行政的表率、高效務實的表率、清正廉潔的表率、窗口形象的表率、陽光政務的表率）“五個帶頭”（即帶頭學習提高、帶頭爭創(chuàng)佳績、帶頭服務群眾、帶頭遵紀守法、帶頭弘揚正氣）作為評比優(yōu)秀共產黨員的具體目標有力地調動和激發(fā)廣大黨員的積極性、創(chuàng)造性。

六是堅持以人為本，做到人性化管理，突出抓好“三個注重”。注重做好人文關懷。中心為過生日的每一位工作人員送上一份蛋糕、一首歌曲和一份祝福，從而使工作人員對中心有親切感和歸屬感；注重做好細節(jié)服務。政務大廳L E D屏幕上掛關心工作人員的問候語，給晚上加班的工作人員提供晚餐，讓工作人員時時處處感受到集體的溫暖。注重做好人才引薦。消除工作人員擔心遠離單位會被“邊緣化”的擔憂和顧慮。如為工作人員建立檔案，將工作表現(xiàn)、受獎情況、工作期滿鑒定等存檔；關心工作人員的成長進步，對能力強、工作突出的干部，中心黨組積極向其單位黨組及省委組織、人事部門推薦。兩年多來，232名審批工作人員中，有21人得到提拔或重用。進駐中心的工作人員由原來不想來到現(xiàn)在不想回，由原來怕被邊緣化到現(xiàn)在成各廳局的“香餑餑”，各廳局由進中心之初的觀望思想到現(xiàn)在把中心當成比學習、比工作、比廉政、樹形象的舞臺。

把抓行政審批制度改革與抓創(chuàng)先爭優(yōu)活動結合起來

海南省委省政府積極推行行政審批相對集中的改革。省編辦批準33個廳局成立行政審批辦公室（其中8個加掛），增配處級領導職數50名，并明確行政審批辦公室所需的人員編制由各部門內部調劑解決，要求各廳局將所承擔的行政審批職能和相關項目收費職能全部移交行政審批辦公室，實現(xiàn)“三集中”，即各廳局內部審批項目和審批人員向行政審批辦公室集中、行政審批辦公室向政務服務中心集中、能放的審批權力由部門領導授權向行政審批辦主任相對集中。

中心是政務公開的重要載體，對所有進入中心的政務服務項目，都要通過新聞媒體、政府網站、文本示范、辦事指南等途徑或形式向社會公示，做到“八公開”。即公開項目名稱、法律政策依據、辦事程序、申報材料、承諾時限、收費項目、收費標準、收費依據。

中心同時又是服務型的窗口，中心通過抓黨務促政務，加強管理，采取以下措施：一是大力推行窗口標準化服務，對窗口服務態(tài)度、舉止儀表、文明用語、資料擺設、環(huán)境衛(wèi)生等做出統(tǒng)一規(guī)定。二是實行嚴格的計算機刷卡考勤、離崗請銷假、定期評比、輪換和年終考核等制度，加強人員管理。三是實行審批項目信息化管理并輔之以窗口臺賬，省監(jiān)察廳在中心設立專門的監(jiān)察機構，負責對各窗口審批情況進行實時和全過程監(jiān)控，對承諾辦件實行提前預警，對超時辦件實行嚴肅追究。同時中心還建立實時可追溯的電子監(jiān)察系統(tǒng)和公眾意見反饋監(jiān)督機制，通過設置意見簿、在顯目位置或每個窗口設置電子評議裝置、評議卡，使辦事群眾可以對窗口人員的服務態(tài)度、業(yè)務能力等進行現(xiàn)場評價，新聞媒體也可以跟蹤采訪報道在中心受理、辦理的所有審批事項。四是規(guī)范收費制度。各窗口只開具繳款通知單，由辦事人員直接到銀行設在中心的收費窗口繳款，實行票款分離。五是實行首問責任制和一次性告知制。六是實行責任追究制度，認真查處群眾投訴。努力把中心建設成為行為規(guī)范、運作協(xié)調、公正透明、廉潔高效的政務服務窗口。

創(chuàng)先爭優(yōu)是樹正氣、是共產黨員體現(xiàn)自身價值的具體行動。中心大廳開展活動以來廣大黨員干部發(fā)揮先鋒模范作用，共有17個審批辦被評為先進集體和優(yōu)秀黨支部，82人被評為優(yōu)秀黨員和行政審批優(yōu)質服務標兵。在辦件受理和審批過程中，主動、便捷、高效的服務，取得良好的政治、社會和經濟效應，塑造了人民滿意的良好品牌。實踐證明，“三集中”審批模式取得了三個方面的成效：一是部門行政審批職能向設在中心的審批辦公室集中，避免層層設卡、“公文旅行”，大幅度提高即時辦理件的比率，提高審批效率。二是加強對行政審批權的監(jiān)督。行政審批職能向審批辦公室相對集中以后，原來負責審批的業(yè)務處室由既制定審批政策又負責審批向定制度定政策和監(jiān)督檢查轉變，形成了決策、執(zhí)行、監(jiān)督適度分離而又相互制約的權力運行機制。三是促進政府職能轉變。經過改革，部門的行政審批權相對集中到審批辦公室，各行政部門的業(yè)務處室開始從繁雜的審批事務中解脫出來，工作重心開始轉向制定行業(yè)發(fā)展規(guī)劃，深入調查研究，擬定政策措施，加強監(jiān)督檢查和優(yōu)化公共服務上來，從根本上促進政府職能轉變。

把抓黨風廉政建設與創(chuàng)先爭優(yōu)結合起來

審批制度“三集中”改革后，中心黨組始終把抓黨風廉政建設和抓創(chuàng)先爭優(yōu)活動結合一起部署、同步落實，大力開展反腐倡廉教育，做到每月有部署，季度有檢查，年度有考核。一是建立健全各項黨風廉政工作制度，制定《海南省人民政府政務服務中心機關黨委黨風廉政建設和反腐敗工作實施意見》《海南省人民政府政務服務中心2009—2013年黨員干部教育培訓意見》等黨風廉政工作制度，各行政審批辦公室與中心簽訂廉政建設責任書；有針對性地制定一系列行政審批服務人員廉潔從政規(guī)定，開展工作作風、審批效能、服務質量、廉潔自律等方面的滿意度測評，通過網絡監(jiān)督、日常監(jiān)督、重點抽查等多種方式，實現(xiàn)對審批人員行為的動態(tài)監(jiān)督。為增強廉潔意識，提高拒腐防變能力，中心堅持“以黨風廉政建設助力審批制度改革”的思路，全力構筑“防火墻”。組織人員收看警示教育專題片，參觀反腐倡廉圖片展，到監(jiān)獄聽取服刑人員現(xiàn)身懺悔。出臺《黨風廉政建設和反腐敗工作實施意見》，與審批辦主任簽訂《廉政建設責任書》。同時，正確處理“堵”與“疏”的關系，開設“理財與防腐關系”的專題講座，營造風清氣正的審批工作環(huán)境，不斷提高行政審批服務隊伍的“免疫力”，維護和發(fā)展勤政為民的良好公務員形象。二是充分發(fā)揮廉政文化在機關黨風廉政建設中的教育、示范、導向作用，設立中心黨員之家、黨員培訓教育中心、黨員網絡教育和學習交流園地。開展黨員戴胸章上崗和黨員先鋒崗、優(yōu)秀黨員、優(yōu)秀黨支部評選活動和豐富多彩的文體活動，激發(fā)黨員的內在動力，增強黨員隊伍的生機活力，使黨組織成為中心建設的堅強核心。◎

（作者系海南省政務服務中心主任）