旅游專業酒店實習生的心理過程分析

邱 慧，陶衛平，王 玨

（黃山學院 旅游學院，安徽 黃山 245021）

旅游專業酒店實習生的心理過程分析

邱 慧，陶衛平，王 玨

（黃山學院 旅游學院，安徽 黃山 245021）

酒店實習是旅游專業教學活動中的必要環節，有助于學生樹立專業意識，培育出符合行業需求的人才，是課堂教育的延伸。酒店實習過程，是學生由學校走向社會的一個過渡期，學習生活環境有較大變化，由此心理和行為上在實習不同階段表現出特有的特征，對此心理過程和對策的研究，有助于提高學生的適應能力及實習教學目的的達成。

酒店實習生；心理歷程；分析與對策

一、引 言

實習是教育教學的重要組成部分，是學生把理論與實踐相結合，知識轉化為能力的過程，是課堂教育的延伸。“實習是教學計劃的重要組成部分，是落實培養目標的重要教學措施”，對師范專業來說，實習“使學生進一步了解教學一般規律，初步熟悉教學過程和方法”。[1]旅游行業屬于服務性行業，注重實際操作性，頂崗酒店實習就是一個至關重要的教學環節，有助于強化學生專業意識，訓練提高實際操作的專業技能，更有效地培育出符合行業需要的專業人才。

學生酒店的頂崗專業實習是學生由學校走向社會的一個過渡期，學習生活環境有較大變化，由此心理和行為上在實習不同階段表現出特有的特征，對此過程及對策的研究，有助于提高學生的適應能力，及實習教學目的的達成。本文將以實習主體——酒店實習生在實習過程中的心理變化歷程為內容進行研究，選取了黃山學院旅游學院學生為研究對象，黃山學院旅游學院在旅游管理應用型教學方面取得較大突破，優秀的學生素質與良好的實習管理深受用人單位好評。如何發掘酒店實習生的心理，如何調整酒店實習生的心理狀態，使其認識到實習工作不僅對自身工作技能的提高，而且對實習后的就業有著重要的作用，這是本文主要的研究內容。

二、文獻綜述

近年來，不少專家學者從不同角度對“旅游專業酒店實習”進行了各種分析。長春大學劉洋教授撰寫的《旅游管理專業實踐環節實施效果分析》，[2]從旅游管理專業實踐環節之一的實習效果入手，闡述了實踐環節的重要作用。廣東農工商職業技術學院黃紹平老師撰寫的 《基于MBO視角下的酒店實習過程管理》，[3]以實習管理者的視角分析了酒店實習過程中的管理方法。酒店實習生中的烹飪專業學生，其在行為上具有不同的特征。揚州大學秦國華教授在《烹飪實習生行為偏差的成因與對策》[4]一文中對其進行了系統的分析研究。威海技術學院孫杰老師撰寫的 《淺談飯店實習中的人際關系》，[5]提出實習生如何處理好飯店內外部的人際關系，對良好工作環境的形成及酒店形象的樹立都有著重要的影響。

作為實習活動的主體——實習生，其在實習過程中的心理變化，越來越成為學者和管理者關注的焦點，尤其是強調實際操作能力的專業。山東大學人文醫學研究中心的曾波濤等老師在 《影響實習護士健康的社會心理因素》[6]中研究了“生活事件、社會支持、應對方式、自尊”等因素在維護實習護士心理健康中的作用。揚州教育學院藝術系的吳海燕老師在《音樂教育專業實習生緊張心理的分析與對策》[7]中指出，實習生心理緊張的原因主要有“理論素養淺薄、陌生環境與角色轉換、自尊和膽怯心理”。湖南株洲師范高等專科學校夏云強、鄒蘭香兩位老師在《教育實習生的心理障礙及自我調適》[8]中指出，“在師范院校的教育實習中，焦慮和挫折是實習生容易產生的心理障礙”，“抵御和消除其產生及影響，關鍵在于實習生的主觀努力，進行科學有效的自我調適”。

在旅游專業酒店實習中，分析研究酒店實習生心理對順利完成實習工作有重要意義。學生實習前的心理是非常復雜的，怎樣正確認識實習，石家莊旅游外事職業學校鄒燕萍老師在《加強旅游專業實習前的心理準備教育》[9]中對學生實習前的心理準備進行了分析。浙江沈家門中學郭素琴老師撰寫的《加強旅游專業學生實習前的心理指導》[10]在以往研究的基礎上，針對學生實習前的復雜心理提出了具體的對策。實習過程一般長達半年，在這么長的時間內，實習生的心理必然會有各種變化。山東師范大學旅游系李培榮老師撰寫的《旅游專業學生實習心理變化分析及對策》、[11]泰安師范高等專科學校馬海洋老師撰寫的《飯店實習中學生的心理變化過程及對策淺析》[12]分析了酒店實習生在實習過程中的心理變化并提出了相應對策。

三、樣本及數據整理

1.調查對象與內容

研究選取了黃山學院旅游學院06、07屆旅游管理專業（本科）實習學生共有181位進行問卷調查與訪談相結合的方式進行。問卷調查共發放問卷181份，回收181份，有效問卷176份，調查包括個人信息、實習企業信息及實習心理狀態與實習收獲等，設計側重于實習期心理感受與溝通等問題，以及實習前后心理素質鍛煉的收獲；并有針對性選取23位具有典型特征的實習學生進行訪談調查,進一步了解其實習的心理過程，同時對黃山學院旅游學院06、07兩屆畢業生中學生黨員所寫的“實習思想匯報”等資料進行閱讀分析后進行了此項目的研究。

2.數據整理

通過對有效問卷的整理和統計分析后，選取其中關于實習生實習期間的心理狀態、實習的心理收獲兩個方面作一整體分析。

表1 實習生實習期間的心理狀態

（注：以上項目包括多項選擇）

據表1數據可見，實習期間心理上最難熬的感受發生在1-3月的共占83%，說明在實習的前一個階段（1-3個月）是心理問題產生的高發期，由于從學校到酒店的學習生活環境發生巨大變化，新環境、新工作、新關系都需要實習生去適應，心理波動較大，這也是整個實習中最重要的心理轉化與適應的時間。實習期間最具挑戰性的困難主要是上司訓斥受委屈、同事冷眼（43.1%），這主要是工作中的人際關系與學生時期的同學、老師關系差異的不適應造成，說明加強學生在校期間對工作協作關系、工作中的人際關系加強引導與培訓是重點；另一方面是體力不支（27.1%），學生在大學校內學習期間學習生活節奏較緩慢，而酒店的服務工作節奏快、強度大，加之日常體能鍛煉較少，學生出現體力有所不支的情況，這一現象應促使在日常教學中要強化學生的體能鍛煉，作為一項職業素質來要求；另外就是飯菜不符口味（21.5%）、住宿條件差（16.6%），這部分學生在生活適應能力上較弱，需要學校與企業合力進行引導與生活指導；還有少數同學認為“當服務員丟面子”（6.6%）對職業缺乏正確的認識和態度。實習期遇到問題時，其首選的方法就是與同學同事商量（49.7%）或者向上司反映（30.4%），另有7.2%找學校老師反映，這與實習期內其心理壓力舒緩方式有一定的關聯；在問題得到處理之后，如何調整自己的心態來迎接下一階段工作，能積極面對正確調整心態的實習生占46.9%，有退卻逃避心理仍能完成實習（52.5%）以及尋找理由終止實習（1.7%）的這部分實習生是需要學校與酒店相配合進行心理指導。同時“對實習期間你與他人溝通交流最多的人群”項的調查也發現實習生要溝通對象是自己的同學以及同事，尤其是自己同宿舍的。

表2 實習的心理收獲

從表2可知旅游專業的酒店頂崗實習，對學生的心理鍛煉、適應能力、耐挫能力方面都有很大的成效，其中在心理收獲方面，認為收獲大的占44.8%，收獲較大的占42.0%，收獲一般的占13.3%，說明通過酒店實習對學生適應社會工作環境的心理素質有良好的效果。

四、結 論

對問卷調查數據中實習心態與收獲的相關性分析和對比分析后將實習心理過程進行了分類，同時結合深入訪談進一步明確了其不同類型的心理軌跡，同時結合學生黨員的思想匯報進行修正后，針對不同類型的心理特征將旅游專業酒店實習生的心理過程分為四類——積極型心態、樂觀型心態、盲目型心態、悲觀型心態。

1.心理歷程（Ⅰ）——積極型心態

積極型心態的實習過程，主要心理過程為：積極準備到挫折，經調適與磨合對實習酒店企業文化產生認同并融入，最終對實習酒店產生留戀感。

圖1 積極型心態實習心理過程

實習前的準備階段，通過在實習動員大會上的學習，基本樹立了對實習較為正確及理性的認識，有完成實習的準備和決心；在實習的初期，在酒店這個全新的環境中，實習生感到興奮、新奇。新的環境、新的要求，促使實習生從思想上認識到，必須盡快了解熟悉環境，必須認真對待實習中的每一個環節，外在的要求容易轉化為內在的需求：他們渴望有一個好的開端，希望得到他人的肯定性評價。正是在新環境中孕育的新的希望和渴望成功的動機，使這一心理歷程的實習學生在這一時期，表現出強烈的做好實習工作的愿望。但與此同時，雖然實習前有準備和決心，可對實習的期望與實際工作之間的差距還是難以預料，容易導致學生的心理失衡，產生正常的失望情緒。在這一時期，實習學生往往存在著實習熱情和體力上一時還不適應的矛盾；存在著心理上的主動性和外在行為的被動性的矛盾。經過一段時間的適應期過后，進入實習中后期的學生，前一階段所面臨的困惑情緒已經消失。從一定意義上講，此時，實習學生已認同酒店的企業文化，開始把自己融入到實習的賓館酒店，成了實習酒店的一部分。才真正把實習與學習，實習與將來就業聯系起來，并把實習外在的要求轉化為內在的需要。這一心理歷程的實習學生在這一階段完成了對自身的正確認識和準確定位，并且樹立起團隊意識。這一心理歷程的實習生在實習結束前往往會產生對實習單位的留戀情緒，因此，這部分實習生很有可能會留在實習單位繼續工作。

2.心理歷程（Ⅱ）——樂觀型心態

樂觀型心態的實習過程，主要心理過程為：期待實習到感受差距而失望，積極調整后順利完成實習任務，實習結束時重新選擇就業有壓力感又對未來有新的期待。

圖2 樂觀型心態實習心理過程

這一心理歷程的實習生在實習的準備階段心理活動是積極而樂觀，實習學生開始厲兵秣馬，積極為實習做思想、知識、技能等方面的準備。實習初期，此時的實習學生對專業知識已有較深刻的認識，已具備一定的專業素質。但也正因如此，這個時期，由于實習學生看到酒店之間很多具體方面存在很大差別，導致學生感到不理解，不適應。除此之外，高強度的勞動帶來的未曾料想到的勞累，也可能會沖擊一些學生的信心，從而使實習學生不可避免的產生失望情緒。對這一心理歷程的實習生來說，重要的是他們能認識到，隨著環境的熟悉與工作的逐漸熟練，這種暫時的困難很快便會消失，他們能保持較好的環境適應能力。

正確的心理調節，加上經過一段時間的實習，學生逐漸適應了酒店的環境和勞動強度，前一階段的困難和失望已經消失，基本掌握了工作、生活及處理各方面關系的方法。對此時進入實習中后期的同學而言，已經超越了生理和心理上的極限，度過了實習中最困難的時期。這一階段實習學生的專業知識與專業技能提高很快，且表現出較高的工作熱情，完全適應了實習生活的學生在此時還表現出積極的心態。

實習結束前，面對即將到來的就業壓力，學生在清醒的看到壓力的同時，由于良好的實習效果和健康的心理調節，這一心理歷程的實習學生更多的是表現出對工作和生活的期待。

3.心理歷程（Ⅲ）——盲目型心態

盲目型心態的實習過程，主要心理過程為：實習前抵觸與迷茫，實習初期的失落到后期的無所謂態度，最終完成實習的解脫感，同時對未來就業的迷茫而煩躁不安。

圖3 盲目型心態實習心理過程

這一心理歷程的實習生在實習前的階段，由于沒有正確認識實習，因而對實習帶有很強的盲目性，實習生會感到迷茫。除此之外，實習生眼高手低，認為到酒店實習不符合自己的身份，所以實習生不希望到酒店實習，甚至不想實習，對實習有抵觸心理。

正是因為實習生在實習前的這種抵觸心理，所以直接導致學生在實習初期的迷茫，再加之實習單位的實際情況與自己的期望有較大的差距，從而進一步引發學生的失落感和失望情緒。

到實習中后期，實習生的迷茫感仍然存在，有的人會表現出一種無所謂，實習快結束了，“熬”到現在也不在乎剩下的時期。

實習臨近結束時，實習生除了仍舊感到迷茫外，會有一種逃離般的解脫感，而且這種感覺是此時最主要的。此外，開始出現煩躁、厭倦情緒，甚至對實習和未來工作的厭惡。

4.心理歷程（Ⅳ）——悲觀型心態

悲觀型心態的實習過程，主要心理過程為：實習前缺乏正確專業思想而迷茫，實習初期受酒店的嚴格管理而有較重挫折感，實習中后期思想迷茫而不知所措，工作不積極，實習結束時有解脫感，對未來工作無目標而出現有逃避就業的傾向。

圖4 悲觀型心態實習心理過程

屬于這一心理歷程的實習生在實習前是無所適從的迷茫感。

實習初期，由于外部因素及這部分實習生自身的悲觀和自卑心態，導致他們產生很大程度的挫折感，甚至成為心理問題。

實習生在實習初期遇到挫折后，并沒有找出原因和總結教訓，而是一直保持這種心態，找不清自己的位置，繼續為實習而迷茫著。

這種迷茫和受挫的情緒一直延續到實習結束前，此時的實習生只有對未來的逃避，根本沒有對自身及未來的規劃展望。

五、建議性對策

從心理學角度而言，個體的心理會影響到個體的行為，將其折射到實習過程中，就可以理解為實習生的心理會影響到實習生在工作中的表現。對于酒店業等服務行業來說，效益是與員工的工作表現緊密聯系的。在現實過程中，酒店所需解決的主要問題之一就是員工的心理問題，解決實習生的心理問題也不例外。根據以上的數據結果得出的實習生的四種心理歷程在現代的關于實習方面的研究中具有代表性，那么就要對不同的心理歷程提出具有針對性的建議和意見。目的就是維持一種正常的、健康的心理，糾正一種錯誤的、扭曲的心理，從而保證實習的整體效果。

從現代的教育教學觀點出發，實習是學校與用人單位合作，學生在一定的時期內到所在用人單位工作，以為了提高工作能力，更好地適應于畢業后就業。那么解決酒店實習生心理問題，就要考慮學校—酒店—實習生三者的作用。總體來說，解決問題的過程可以分為四個階段，即實習前的準備階段、實習初期的適應階段、實習中后期的穩定階段、實習結束前的波動階段。

1.實習前的準備階段

實習準備階段是指從安排學生做實習準備到學生進入酒店實習前的這個階段。從上文中通過對四種心理歷程的實習生不同心理變化的分析，可以看出，實習前的準備教育，是能否順利完成實習任務的前提。作為實習的組織者，在這一時期，應做好學生實習前的心理指導工作。對實習，不同的學生有不同的想法，實習組織者應了解實習生的心態，鼓勵有積極性的實習學生，糾正部分有片面或錯誤認識的實習生的看法，重點加強對實習生的職業道德教育和迎接困難、克服困難的心理教育，使大部分學生都能以積極、健康、良好的心態投入到實習中去。對于實習執行者——學生自己來說，應積極地看待實習，把實習看作是畢業后工作的一種實戰模擬，實習能提高自己的實際操作能力。再者，實習生也要了解相應的實習動態信息，了解實習單位的一般情況，使自己在實習時能有的放矢。實習單位在招聘實習生時，一方面加強本酒店的宣傳，但不能夸大，不然會引起實習生心理的巨大反差，進而影響了實習工作；另一方面在學生了解本酒店時提供有效快捷的幫助。

2.實習初期的適應階段

實習初期，是實習學生對實習酒店的認識由感性到理性，對實習的認識由膚淺到深刻的階段，大約為3-4周的時間。這一時期，大多數實習生的心情復雜，且幾乎所有的實習生都不可避免的會產生失望情緒。這其實是適應階段正常的心理反應，但對此能否做好正確的心理調節，卻是因人而異。這一階段心理問題的處理，對實習生的自信心、角色的轉換、后期實習工作的成敗，都具有重要意義。作為學生實習的組織者，在這個階段，要加強對學生的心理教育，注意保護好學生實習的積極性。此時，帶隊老師應多和實習生交流，使他們明白，作為一名大學生，首先應端正自己的思想認識，擺正位置，明確對職業而言，只有能力高低之別，而無貴賤之分。尊重和熱愛服務工作，努力在平凡的崗位上做出不普通的業績。同時，面對高強度的工作壓力，應加強鍛煉，保持積極的態度和良好的環境適應能力。另外，作為實習單位，酒店方面也應采取逐步加大工作量的方法，創造一個良好的工作環境，以便于學生更好地適應，更好的調整，提高工作效率。此時的實習學生，在這一階段已開始出現心理和行為上的分化。

3.實習中后期的穩定階段

進入實習中后期，實習學生已經完全適應了酒店的環境和制度，前面所面臨的困難也已消失。工作熟練、心態穩定。這一階段，實習生有較高的工作熱情和工作質量，專業知識與專業技能也大大提高。但也正因如此，實習學生此時往往會產生驕傲、散漫情緒。帶隊老師在這一時期應鼓勵、保持學生的工作興趣和工作質量，并使學生認識到，作為服務行業，酒店工作發揮空間很大，高質量的服務絕不僅僅是規范化、標準化的服務，更應是人性化、個性化的服務。在酒店工作中，追求完美是沒有終點的。作為大學生，更應在工作中不停步、不滿足，多發現、多創造，才能使普通的服務工作散發出其獨特的魅力，才能使個人在不斷的挑戰和追求中實現自我價值。此時的實習酒店應采取公平有效的獎懲措施，在實習生中建立起完整正式的獎懲制度。對優秀實習生給予一定的物質和精神獎勵，甚至對有創造性表現和發揮的實習生給予破格提拔（可以僅僅是形式上的提拔）。這一階段也是實習生完成對自我的正確認識和準確定位的重要階段，對其今后的人生發展有重要意義。

4.實習結束前的波動階段

實習結束前，學生的專業素質已經不是問題。但因為實習即將結束，加之面臨就業壓力，部分學生開始出現厭倦、煩躁情緒，工作熱情與積極性降低，工作責任心削弱，工作質量時好時壞。這種心理變化應該說是正常的，可以理解的。帶隊老師此時更應多關心實習學生，使他們明白，一個有始有終的實習才是成功的，對將來的工作和發展是有利的，否則就會前功盡棄，影響實習成績甚至就業。同時，帶隊老師也可以結合學生實際情況和實習表現，對實習生的就業規劃提出建議和幫助。正確的心理指導，良好的心理調節，能使實習學生對未來的工作、生活充滿期待和信心。作為實習酒店，在這時應為即將離開的實習生營造一個溫暖的氛圍，可以在實習生離開酒店之前舉辦送別晚會之類的節目，以緩解實習學生的傷感迷茫情緒，減輕他們的壓力，并進一步拉近酒店與實習生之間的距離。值得注意的是，從前文資料中可以看出，還有部分實習學生此時會產生對實習單位的留戀，這部分實習生很可能會留在實習單位工作。

[1]徐建國.關于外語教育實習的探討[J].安順學院學報,2007,9(3).

[2]劉洋.旅游管理專業實踐環節實施效果分析[J].長春大學學報,2004,14(5).

[3]黃紹平.基于MBO視角下的酒店實習過程管理[J].廣東農工商職業技術學院學報,2006,22(3).

[4]秦國華.烹飪實習生行為偏差的成因與對策[J].揚州大學烹飪學報,2000,(4).

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[7]吳海燕.音樂教育專業實習生緊張心理的分析與對策[J].揚州教育學院學報,2006,24(2).

[8]夏云強,鄒蘭香.教育實習生的心理障礙及自我調適[J].湘潭師范學院學報(社會科學版),2001,23(6).

[9]鄒燕萍.加強旅游專業實習前的心理準備教育[J].中國職業技術教育,1999,(4).

[10]郭素琴.加強旅游專業學生實習前的心理指導[J].中等職業教育,2004,(12).

[11]李培榮.旅游專業學生實習心理變化分析及對策[J].山東師大學報(自然科學版),1999,14(1).

[12]馬海洋.飯店實習中學生的心理變化過程及對策淺析[J].泰安師專學報,1997,(3).

責任編輯：高 煥

Abstract:Hotel internship is an indispensible process in teaching activities of tourism major because as an extension of classroom education,it can help the students to establish professional consciousness and the school to cultivate talents who can meet the demands of the profession.The internship process serves as a transitional period when the students go to society from school.With great changes in their learning and living environment,the students show distinctive features in psychology and behavior at different stages of the process.A study on this psychological process and its countermeasures is conductive to the improvement of the students'adaptability and the achievement of the goal of the internship.

Key words:Hotel intern;psychological process;analysis and countermeasure

An Analysis of the Psychological Process of Hotel Interns

Qiu Hui,Tao Weiping,Wang Jue
(School of Tourism,Huangshan University,Huangshan245021,China)

F592.6

A

1672-447X（2011）02-0118-05

來稿日期：2010-04-30

安徽省教育廳重點教研課題項目“應用型本科院校旅游管理專業實踐教學模式研究”（20100993）;黃山學院校級重點教研項目“酒店餐飲專業人才需求分析和培養對策研究”（2008hsujyz004）

邱 慧（1980-），安徽省靈璧人，黃山學院旅游學院講師，碩士，研究方向為旅游心理學。