風(fēng)雨后，再見彩虹讀“危機(jī)公關(guān)”操作指南——《掃雷》

□文//李 平

紛紛繞繞的七月已然過去，而發(fā)生在七月的“危機(jī)”卻仍在演繹。先是“紅十字商會”的郭美美事件、高鐵停電事件、動車撞車事件、還有中海油漏油事件、故宮宋瓷受損事件、政府部門曬“三公”、外交部的淘寶體等等引起各界的廣泛關(guān)注和批評。一起起“危機(jī)”將相關(guān)當(dāng)局（政府和企業(yè)）推向“爭議”的焦點(diǎn)。

該怎么收場呢？且不論這些事件的真?zhèn)紊茞海殭?quán)與責(zé)任，單從有關(guān)當(dāng)局處理公關(guān)危機(jī)的能力來看，就是相當(dāng)笨拙的。縱觀全球，又有哪一家政府、哪一家企業(yè)敢于說自己的服務(wù)與產(chǎn)品是完美無缺的呢？俄羅斯、荷蘭、印度、巴西的火車也有過相撞的事件，英國石油污染也曾震驚世界，日本核電站爆炸的影響更是深遠(yuǎn)，可終于在政府和企業(yè)的危機(jī)公關(guān)下逐漸平息。而我們呢，在處理危機(jī)公關(guān)事件的經(jīng)驗(yàn)太少，面對危機(jī)進(jìn)退失據(jù)、措手不及，更有甚者不聞不問漠不關(guān)心，睜著眼睛說瞎話……在“危機(jī)”面前態(tài)度傲慢，語無倫次，丑態(tài)百出。

物質(zhì)世界，優(yōu)勝劣汰，每天都會有物種滅絕。同樣，企業(yè)在不同的發(fā)展階段，也會出現(xiàn)各種危機(jī)。滅亡必從危機(jī)開始，而危機(jī)卻未必導(dǎo)向滅亡。對于企業(yè)而言，危機(jī)既是風(fēng)險(xiǎn)又是機(jī)遇，恰當(dāng)?shù)奈C(jī)公關(guān)往往能幫助企業(yè)化解危機(jī)，甚至于危機(jī)中浴火重生，發(fā)現(xiàn)新的機(jī)遇。

正如公關(guān)學(xué)大師海伍德說的：公共關(guān)系就是經(jīng)營企業(yè)形象的一門科學(xué)，它能為企業(yè)創(chuàng)造最有利運(yùn)行環(huán)境。危機(jī)公關(guān)以其意外性、聚焦性、破壞性和緊迫性在公關(guān)關(guān)系學(xué)中占有突出位置，也被越來越多的企業(yè)當(dāng)成戰(zhàn)略問題來研究。在中國大陸出版的公共關(guān)系類圖書不下千余種，而關(guān)于危機(jī)公關(guān)的專著，《掃雷》是第一本，危機(jī)公關(guān)的重要性也是首次被公開提出。

《掃雷》的作者，張志強(qiáng)先生和吳應(yīng)快先生都長期浸淫在企業(yè)咨詢的第一線，目睹了很多企業(yè)變遷的滄海桑田，對企業(yè)運(yùn)作中的“危機(jī)—轉(zhuǎn)機(jī)—商機(jī)”間相互轉(zhuǎn)換的過程見解很深。該書摒棄空洞的營銷理論堆砌，以大量的邏輯論證，名家大家的評說指導(dǎo)，大量本土化的案例，立足實(shí)際的分析，從理論與實(shí)踐兩方面告訴讀者如何預(yù)防、應(yīng)對錯(cuò)綜復(fù)雜的企業(yè)危機(jī)，并進(jìn)而將危機(jī)轉(zhuǎn)化為商機(jī)。堪稱國內(nèi)企業(yè)“危機(jī)公關(guān)”操作指南。

如書上所言：面對危機(jī)，不可小視。首先，宜變被動為主動，發(fā)生事件，不回避，不亂套，滿足公眾合理的知情訴求才是王道。作為事件本身，越是隱晦，為尊者諱，公眾就覺得越神秘，猜忌反彈情緒也會更加嚴(yán)重，種種“不規(guī)則”的胡亂猜測也就油然而生。“謠言”比真相可怕得多，在危機(jī)公關(guān)中“猜測-否定-再猜測”的信息處理方式明顯不足取。有了公開透明的信息發(fā)布機(jī)制之后，重要的是端正姿態(tài)，誠懇的承認(rèn)錯(cuò)誤往往比推諉搪塞管用得多，這樣公眾才能有接受解釋事故原因的耐心。公眾能接受你的說法，那之后就剩下解決隱患，消除影響的工作了，危機(jī)和問題就迎刃而解了。

附記：我們所處的再生金屬行業(yè)又何嘗沒有說不出的“苦衷”，社會公眾一提到再生金屬，就能聯(lián)想到小作坊、高污染。實(shí)際上，金屬等資源的再生是文明社會的重要標(biāo)志之一。我們帶給社會的何嘗不是重要的戰(zhàn)略物資、重要的生產(chǎn)資料？倘若不是一代代有色人終身與礦石為伍，與火爐為伴，哪里有我國機(jī)械制造業(yè)、建筑業(yè)、電子工業(yè)、航空航天、核能利用等領(lǐng)域的飛速發(fā)展？偶然翻翻這本書，可以讓您的企業(yè)風(fēng)雨過后再見彩虹。