基于組織社會化視角下的酒店實習生離職問題研究

王 苗

(東北財經大學津橋商學院，遼寧大連116600)

一、問題的提出

近年來我國旅游業發展較快，作為勞動密集型產業，旅游與酒店業也是吸納就業人數最多的行業之一。同時，旅游與酒店業人才缺口巨大，尤其是高端人才。一方面是高校大批培養旅游與酒店業人才，另一方面是行業人才缺口巨大，這種供需錯位現象的一個很重要的原因是很多旅游與酒店管理專業畢業生不進入本行業，即使進入，也會很快流出。

對于旅游與酒店管理專業畢業生就業領域與其專業關聯度低的原因，學者認為專業崗位實習經歷不好是其中一個很重要的因素。許多研究發現，大學生在酒店實習過程中，無法適應組織的工作環境，無法融入組織文化，發揮不出個人能力和工作潛力，導致實習后對酒店的喜愛程度下滑、對從事酒店工作的信心下降(楊效忠等，2008)。從歷史的角度看，員工適應組織的一個重要研究視角就是員工組織社會化(organizational socialization)，即員工通過在組織中不斷進行角色轉換與適應、認可與接受組織的文化價值觀，并達到組織期望的工作態度與行為，最終完全融入組織，成為組織內部人的過程(田喜洲，2009)。筆者認為，畢業實習能否提高大學生在本行業的就業傾向與其實習期間組織所采取的組織社會化策略有密切關系。畢業生實習期滿以及就業短期內大規模離職主要因素之一就是缺乏社會化。Ashforth認為，實習生在實習期間組織社會化程度越高，對組織適應得越好，他們對組織的價值認同和情感承諾也就越強烈，畢業后留在本組織或本行業的意愿也就越大。反之，留職意愿就越小。

二、相關文獻回顧

1.有關組織社會化文獻回顧

在一個組織中，組織成員的工作任務、行為方式以及成員的分工反映了它的組織文化，組織文化關注的是組織內的行為、決策以及溝通方式。由此，可以說，文化是組織活動的總稱。通過學習組織文化，員工們可以了解該做什么、該期望什么以及什么行為會導致成功或者導致失敗(Bullis，1993;Schein，1978;Tierney，1997)。

Louis(1980)認為新員工進入組織應該了解組織文化以便快速適應組織的環境，社會化其實就是個體了解組織文化的過程(Merton，1957)。組織可以采取正式的社會化方法，比如利用一整套規范的培訓或者活動對員工進行社會化;也可以采取隨機的方式，讓員工在組織中自由地成長，進而達到社會化的目的。如果員工無法融入組織，自然會選擇離開。研究表明，無論組織社會化的過程是正式的還是隨機的，新員工的社會化經歷都將對個人和組織產生深遠的影響(Schein，1978)。

組織社會化在新員工適應工作角色過程中的作用是非常關鍵的。通過這個過程，新員工會學習到在組織工作環境中，具備什么樣的行為和思想是組織所期望的，而什么樣的行為和思想是組織不期望的(Van Maanen＆Schein，1979)。從根本上說，新員工對組織文化的學習是必要的過程，因此，社會化過程不可忽略(Schein，1985)。Jones(1986)認為，在新崗位上能夠快速適應新角色的員工工作表現較好并且留職意愿較大，而人員頻繁流失對組織產生的影響顯然是消極的。因此，多數組織愿意提供給新員工一個良好的環境和條件去爭取讓其快速適應組織，特別是讓其先了解組織的文化和組織的人員(Schein，1985)。

2.有關酒店業實習生離職問題研究回顧

已有文獻中關于實習生的定義主要有三種，第一，trainee:受訓學員。一個接受訓練準備且選擇某種職業參加工作的人;第二，intern:某一專業高年級或剛畢業的大學生。在有經驗的工作人員指導下將在學校學習的理論和實際工作做一個整合的學習過程;第三，沒有畢業來企業實習的學生。通常采取intern這一方面的含義，將實習認為是在校學生為了使理論知識和實踐技能相結合，借助一定手段，在真實場景運用學校所學的專業知識進行實踐操作、服務或管理。

酒店業屬于勞動力密集型行業，酒店業人力資源目前比較緊缺，實習生的實習恰好可以解決酒店行業人力資源的問題，有利于酒店人力資源合理配置和開發，最終達到組織效益最大化的目標。我國的旅游大專院校也意識到了實習的重要意義，先從專科層次開始，至后來普及到本科層次。安排專門的時間組織學生到星級酒店頂崗實習已經是大多數院校設置在教學計劃和課程體系中一個重要的、必不可少的環節。

國外學術界對實習生留職率低的原因有過一些研究，Jenkins(2001)指出酒店行業實習生留職率低是多方面的，比如行業在酒店專業學生心目中的形象不好，以及其他行業帶來的競爭。事實上，比起酒店專業學生更加青睞的是銷售業、零售業等，酒店業的工作條件比較好、職業機會也比較多、薪資收入相當，然而令人驚訝的是，這些并沒有吸引酒店專業的學生(Mc Mahon＆Quinn，1995)。Leslie(1991)提出，作為學校也應當關注實習計劃和實習管理，以便提高酒店實習生的留職意愿。

國內學術界對酒店實習生的研究雖然比較多，但大都從酒店實習生的表現、改進措施、實習作用、實習基地建設等幾方面論述。陳欣等對酒店管理專業的教學計劃設置、實習和教學理論的比例、學生實習的層次和渠道、實習注意的問題進行了探討。候明賢等從實習本身的內容、實習過程、實習成果和實習評價等方面，提出解決實習中一些管理問題的措施。綜上，學術界對實習生離職率高的原因做了一些關注，但數量不多且不夠深入。國內目前將酒店實習生作為研究對象的較多，但是研究內容比較分散，對于實習生實習效果對最終留職意愿的影響研究不多。

三、酒店實習生離職原因分析

姚小云等(2011)結合組織社會化策略理論，建立了旅游類本科專業實習效果影響因子模型(見圖1)。根據這一模型，對50多名離校的酒店實習生的訪談，從學校、企業、學生自身、行業四個方面對酒店實習生的實習效果進行深入研究，進而對其離職原因進行探討。

1.學校方面

(1)學校的實習生動員工作不夠到位。對于酒店實習情況一般只做正面的宣傳，而對于學生可能面臨的困難提示不夠，造成學生到了酒店后現實與期望值落差比較大。

(2)實習培訓較少且質量不高。在校期間主要進行專業課程的學習，課堂的學習比較理論化，實踐環節不多。學校對學生實習前的培訓不夠具體和細致，對實習的具體工作和實習過程中的注意事項等教學都很粗略。

圖1 旅游類本科專業實習效果影響因子模型

(3)在實習單位的選擇上，學校給了比較大的自由度。實習崗位的選擇也相對比較自由，大部分學生能夠按照自己的意愿選擇單位和崗位。

(4)學校對于實習的指導和監控不到位。比如對于究竟如何正確看待實習，怎樣才能順利度過大學與實習的銜接，實習究竟要做些什么等問題學校都沒有具體指導過。此外，大部分學生認為學校不應該只和幾個學生代表聯絡，應該普遍傾聽大多數同學的意見，以便解決實際問題。

2.酒店方面

(1)酒店對于實習生態度很友好。但是僅停留在表面，一旦出現問題，處理起來和正式員工一樣，令人難以接受。酒店對于管理制度指導在崗前培訓時曾涉及到，培訓得比較詳細具體。對于酒店集團的企業文化和服務標準也涉及到了一些。

(2)在實習崗位選擇上沒有太大自由度。一旦選定崗位，一般不會輕易調崗，而實習崗位大多是技術含量不高的一線服務崗位，有的崗位工作時間不固定，經常加班，實習生普遍感到很疲勞。

(3)實習薪水與正式員工相差太多。由于付出的勞動是一樣多的，因此大部分學生認為不公平。福利方面還不錯，實習生基本上能和正式員工享受同等的福利待遇。實習酒店一般都提供吃住，只是有的酒店宿舍離酒店比較遠，但提供通勤班車。生活條件大部分學生能夠接受。

(4)實習企業實力和所處地理位置。沿海經濟發達城市是受認可的，大型酒店連鎖集團在學生心目中形象也是不錯的，單體內資酒店在這方面不占優勢，學生對企業實力并不認同。

3.學生自身方面

學生到實習單位之前對實習都抱有很高期望，期望自己得到鍛煉，獲得社會經驗，學到一些專業知識，并且能夠在畢業就業過程中獲得一些優勢。大部分學生到了具體崗位上，實際感受到的和當初期望相差甚遠，使剛開始熱情的實習工作態度變得消極起來。

實習的努力程度因人而異，想在酒店行業繼續發展的學生努力程度比較高，自身有清醒的認識。 而對于實習過程中遇到困難和問題時，大部分學生能夠自己做好心理調整，以便能夠適應組織。

4.行業方面

公眾心目中對于旅游行業形象的認識向來比較片面，認為酒店服務是青春飯，而且普遍認為服務行業的工作是伺候人的，低人一等。而旅游行業薪酬水平普遍偏低，也使很多畢業生在擇業的時候望而卻步，尤其是在酒店實習了一段時間以后，對于酒店中各崗位的薪資狀況比較了解，在畢業擇業的時候就更加有排斥性了。雖然大多數旅游行業發展前景樂觀，但是幾乎沒有人愿意與這個行業一同進步，如果酒店管理專業畢業生在畢業時可以找到一份待遇相當的酒店工作和其他辦公室文職工作，大部分人寧愿選擇后者。

四、解決實習生離職問題的對策

通過對實習生的訪談不難看出，實習生在實習過程中對于學校的實習指導和監控工作，以及酒店對于實習生的培訓、管理、薪資水平大部分持不滿態度，對于自身在行業中的未來發展持悲觀態度。這也是畢業實習之后學生對酒店行業失去信心，從而離開酒店行業的重要原因。當然，這種認識或許有片面的成分。以下從四方面分析如何解決這些問題，最終能使實習生轉變觀念。愿意在酒店行業就業，以便解決酒店行業的“用人荒”。

1.學校方面

學校要盡可能地在學生離校實習前做好實習的動員工作。一般來說，旅游管理本科生到旅游企業從事一般性服務工作，心理準備都不充分，學生往往用一種比較消極的心態來對待實習，因此，學校在學生離校到崗前對酒店經營、管理等內容以客觀的態度去告知學生，讓學生有足夠的心理準備。

學校要制定實習大綱和實習計劃，根據專業培養目標和本校課程設置特點，向學生提出實習目標，并與實習酒店通力合作，相互配合，制定詳細的實習計劃，并且要配備有操作能力和心理輔導能力的專業老師對實習過程進行指導。在實習前期、中期、后期都要有相應的實習記錄，學校還應該建立完善的實習評估程序，培養學生記錄實習感想、寫實習筆記，并鼓勵學生在實習中交流實習感想。通過定期座談的形式總結經驗，幫助學生度過實習“震驚期”，多了解學生的感受，做好心理輔導工作，實行人性化管理，減輕學生的負面心理壓力;加深學生對酒店實習意義的認識，加強實習生的心理承受能力。學校應該將實習期間的實習筆記、實習報告進行總結，匯編成冊，為今后的實習生提供示范，便于老師了解實習動態，對實習進行更好的指導和監控。

2.酒店方面

企業應有計劃、有目的地安置實習生，為其提供實習機會，循序有效地建立起酒店實習生制度成為企業人力資源管理者的重要工作內容之一，同時也有助于完善企業人力資源管理制度。實習生的管理應該成為酒店人力資源管理中亟待思考的大問題，國內酒店應逐步建立實習生制度，把實習生的培養納入酒店整體人才戰略。另外，對于薪酬方面，酒店應當建立一套標準，對實習生的工作績效進行考核，調動實習生的工作積極性。由于本科生在技術操作方面可能要遜于大專生或高職生，而酒店往往比較注重短期效益和效率，所以本科生的學歷優勢無法在薪酬中得到體現。建議酒店根據員工不同學歷給予一定津貼，使之看到學歷的價值。酒店還應當給予實習生科學系統的培訓，在培訓中管理者要注意發掘實習生的個人潛力，對其進行評估，為日后晉升提供依據。酒店還可以把對實習生的使用、培養和管理工作作為部門的一項考核指標，通過制度約束引起部門領導的重視，以便提高實習生對企業以及行業的忠誠度。

3.學生方面

高振杰(2007)認為，實習生的實習心態會出現一種階段性，即適應階段、穩定階段、疲勞階段。這種階段性的心理變化是有規律的，實習組織者可以通過把握規律，因勢利導，減弱學生心理上的消極反應，增強學生實習的主動性，以提高實習的效果和質量。酒店是一個操作性比較強的行業，所以實習生必須做好心理準備，要從基層做起，保持樂觀的心態，明白基層的工作是為日后的管理工作積累經驗，在日常工作中展示自己的才能，從工作中尋找樂趣，不斷超越自我，突破自我。

4.社會方面

社會方面應當提高對服務行業的認識，在國外，服務行業和別的行業一樣受重視。隨著我國經濟的發展，人們的觀念也會受到西方觀念的影響，對于服務業的偏見也會越來越淡薄。

［1］田喜洲，謝晉宇．大學生酒店實習社會化及其留職意愿影響因素分析［J］．旅游學刊，2010(1)．

［2］楊效忠，汪淑敏，葉舒娟．酒店實習對旅游管理專業本科生就業傾向的影響［J］．高等農業教育，2008(11):82－87.

［3］高振杰．酒店管理專業實習效果研究［D］．東北財經大學碩士學位論文，2007.