對我院醫患糾紛的調查分析與對策探討

北京市石景山醫院（100043）周栩

醫患關系是醫生在醫療機構內部對患者診療實踐過程中所形成的醫生和患者相互之間的聯系，是醫療活動中基本、重要、活躍的人際關系，這種關系的理想狀態應該是互動、協調、和諧的[1]。然而，近年來醫患關系日趨緊張，由多種原因導致，而且這其中“醫”的構成也擴展為醫生、護士、醫技、收費等醫院內所有的醫務人員。隨著社會的發展和醫療改革的深入進行，一系列醫患矛盾集中體現出來。筆者就其所在單位收費處醫患糾紛進行了調查分析。

1 對象與方法

1.1 調查對象與時間 北京市石景山醫院門診收費處2010年1月1日～2010年11月24日接待的所有患者投訴；統計時間為2010年11月25日。

1.2 方法 收費處溝通小組成員，分別將所有接待患者的性別、年齡、投訴時間、投訴原因、調查結果、溝通過程、處理意見及處理結果做詳細記錄，并進行統計分析得出結果。

2 結果

2.1 投訴患者性別/年齡的構成比 見附表1。本次調查患者投訴共29例次，其中女性患者投訴比男性患者略多，女性患者投訴16例次，男性患者投訴13例次。另外，50～60歲的患者投訴率最高，占11/29，其次是40～50歲的患者，占9/29。特別是40～50歲的女性患者和50～60歲的男性患者，相對于其他年齡段的患者投訴幾率高，各占7/29。

2.2 投訴理由構成比 見附表2。其中主要的投訴理由是服務態度問題19例，占19/29；其次是唱收唱付問題8例，占8/29。

2.3 投訴責任的構成比 見附表3。其中無效投訴為患者原因導致的投訴13例次，占13/29；因缺少溝通導致的投訴10例次，占10/29；有效投訴為收費員責任導致的投訴4例次，占4/29；第三方責任的2例次，占2/29。

3 討論

3.1 產生糾紛投訴的原因

3.1.1 患者心理失衡 當今社會生活節奏加快，生活壓力大，百姓希望有限的資金可以做更多的事。患者就感覺看病難、看病貴，在不得已必須花錢看病時，也要有一種花錢的優越感，心理處于失衡狀態。

3.1.2 醫療改革的前期宣傳力度不夠2009年7月，北京市試運行醫保患者實時刷卡就醫、結算，由于發卡時宣傳力度不夠，又是新興事物，百姓無法透徹了解關于社保卡的使用、報銷、退費等一系列的問題，甚至有所誤解。這些問題在就診的其他環節均無大礙，只有交費時患者才能感覺到，因此矛盾糾紛會在收費窗口集中體現。

附表1 投訴患者性別/年齡的構成比

附表2 投訴理由構成比

附表3 投訴責任的構成比

3.1.3 合作單位方面的原因 患者與銀行合作開展刷POS交費業務時，由于銀行方面的問題，會導致消費和退費過程中的不順暢，從而導致矛盾糾紛的發生。

3.1.4 收費員的僥幸心理 收費員長期在收費窗口工作，應注意唱收唱付等細節，有時因工作量大，為了提高收費速度，個別收費員會省略一些細節，極易造成糾紛。

3.1.5 收費員的溝通技巧不到位 收費窗口工作量大，壓力大，故年輕員工較多。因為沒經驗，常會引發糾紛。

3.2 減少投訴的方法

3.2.1 加強對患者的識別 此次調查結果顯示，投訴人群多為女性，且40～50歲的女性居多，男性患者投訴最多的為50～60歲之間。對待這類人群要加強解釋工作，說話要講究方式、方法。首先要尊敬他們，其次要盡量放慢語速、說白話、多點耐心，讓他們更容易聽懂。

3.2.2 加強對收費員的培訓 首先，要加強對收費員的思想教育，讓其從思想上認識到在窗口工作，服務就是第一位的。其次，要加強窗口的規范化服務，如唱收唱付，加強核對等，充分讓收費員意識到服務規范化，能夠最大限度降低工作風險。此外，要加強收費員的溝通技巧。據此次調查結果顯示，無效投訴占13/29（雖說收費員無責任，但如加強溝通至少有一半投訴可避免），缺少溝通導致的投訴占10/29，合計為23/29；另外，投訴理由為服務態度問題的糾紛，占19/29。可見并非收費員出錯導致，而是由于相互的溝通解釋不到位所致。因此，一方面需要加強工作人員的服務意識，另一方面要加強工作人員溝通技巧的培訓。

3.2.3 增加解決問題方法和途徑 為了保護糾紛雙方的利益，應增加解決方法和途徑，如設專人幫助患者解決問題，或幫助聯系相關科室等。

3.2.4 持續性改進與合作單位的銜接 遇到相關問題，查明原因屬合作單位問題的，經過協商，請相關單位幫助解決。

3.2.5 與領導協商進一步簡化流程 現有的就診流程繁瑣，包括收、退費的流程，但這屬于行業特點，不易改變。為了更好地方便患者，可以與領導溝通，在確保不影響正常秩序的情況下，盡量簡化流程。

新的醫學模式不僅強調人的自然屬性，也強調人的社會屬性和心理需求。醫務人員應通過提高自身各方面的素質，利用各種方法和途徑，更好地與患者進行有效的溝通，構建和諧的醫患關系。