藥品零售企業藥師：天生麗質還應 “長袖善舞”

□文 田友家 葛獻英 李長虹

前不久發布的《2009年國家藥品不良反應監測報告》顯示，2009年新的嚴重藥品不良反應報告同比增長11.4%。用藥安全問題日益凸顯，個體化的藥學服務已成為人們日常用藥不可或缺的需求。

相比于服務對象眾多、藥師人員不足的醫療機構，藥品零售企業的執業藥師能在藥學咨詢指導方面為患者提供服務，并可因人制宜，做到服務個體化、個性化，可謂“天生麗質”、“得天獨厚”。然而，目前藥品零售企業中藥師的實際工作現狀與藥師職責相去甚遠，存在不能正確介紹藥品的性能、用途、禁忌及注意事項等問題。藥師未發揮作用，沒有指導消費者合理購藥和用藥的癥結究竟何在？該如何改變不盡如人意的現狀，使藥師能真正“長袖善舞”、“善盡其職”？

藥師作用緣何欲振乏力

藥品零售企業藥師正在調劑中藥

筆者通過幾年的工作研究和調查，總結分析了當前藥師未能發揮應有作用的原因。

原因一 知識更新速度緩慢。部分藥師在取得資格證書后沒有及時更新專業知識。尤其是一些從醫院出來的藥師，固守原來的藥物知識，不掌握新藥品的作用，無法融入新的工作崗位。如果藥師對相關部門發布的藥品新的不良反應一無所知，就無法正確回答顧客的咨詢，不能對其合理用藥起到指導作用。如不久前相關部門發布維C銀翹片的不良反應，有些顧客一知半解，記成銀翹解毒片，藥師此時如能解答顧客的疑問，介紹清楚哪種患者服用維C銀翹片后會出現不良反應，顧客在學到知識的同時對藥師的工作也會有新的認同。此外，部分藥師取得資格證書后對新的法律法規漠不關心，不能及時將法規內容傳達清楚，導致藥店出現違規情況。例如含麻黃堿的復方制劑屬處方藥類別的必須憑處方銷售；屬非處方類別的，一次銷售量不能超過5個最小包裝。國家出臺這樣的規定是避免出現患者成癮或被不法分子鉆空子。

藥品零售企業藥師為顧客提供用藥咨詢服務

原因二 藥師成了“推銷員”。藥品零售企業作為企業有追求最大利潤的內在驅動，藥師和營業員都按銷售和利潤提成。在此背景下，某些藥師由于利益的驅動，背離藥師職業道德，一味地向患者推銷保健品或利潤高的藥品。如有的患者有晚上睡覺時腿抽筋等明顯缺鈣的癥狀，藥師應推薦患者服用療效確切，價格相對低廉的“藥”準字的品種，而非利潤高的液體鈣等保健品。

原因三 隨波逐流跟風走。對藥品的藥效和科學根據沒有深入思考，盲目相信所謂的偏方、驗方，導致貽誤顧客的治療，如所謂養生大師提出“綠豆養身”、“何首烏包治百病”之說，顧客跟風時，作為藥師應及時勸阻，還應提醒顧客在什么情況下不宜服用。

原因四 介紹藥品欠通俗。一些藥師用專業術語對藥品進行解釋，導致顧客不理解而拒絕接受藥師的建議。如服用撲爾敏會出現嗜睡的情況，開車族不宜服用含撲爾敏的藥品。藥師與其解釋撲爾敏是中樞神經系統抑制劑，還不如通俗易懂地告訴顧客服用后容易導致注意力下降、犯困，開車族最好選用新一代的抗過敏藥氯雷他定。

原因五 藥品驗收未盡責。一些藥師在藥品驗收時缺乏經驗或責任心，不按照《藥品經營質量管理規范》及相關驗收制度執行，導致出現藥品質量問題，損害了顧客利益。尤其在中藥飲片的驗收過程中，常常未查出肉眼可區分的問題飲片，甚至受利益驅使故意隱瞞。筆者調查歷年來北京市零售藥店中藥飲片行政處罰案卷發現，70%的原因是由于藥品驗收人員責任心淡漠造成的。如某藥店銷售的胖大海，肉眼明顯可見發霉菌絲，驗收記錄卻標示合格；某藥店以廣金錢草冒充金錢草，而二者性狀有明顯區別；某藥店銷售的薄荷中摻雜大量根莖和土塊。

藥師“長袖善舞”的五大秘訣

新醫改政策將進一步加劇藥品零售行業的并購整合，未來幾年連鎖藥店間的市場爭奪將加劇，藥店間的競爭最終會演化為對人才資源的爭奪，執業藥師作為藥店專業化的要素，將會成為藥店爭奪的對象。國務院印發的《醫藥衛生體制改革近期重點實施方案（2009年-2011年）》中也提出，“完善執業藥師制度，零售藥店必須按規定配備執業藥師為患者提供購藥咨詢和指導”，促使企業對執業藥師更為重視。地位不斷提升的藥師們究竟該怎樣適應這一現實變化，在零售藥品企業中發揮更重要的作用呢？總結起來有五大秘訣。

不斷更新知識、提高能力。藥師要樹立終身學習的理念，不斷完善自己的知識結構，提高工作能力；在工作中能根據顧客癥狀推薦藥品，教給顧客科學服用方法，向顧客合理解釋藥品不良反應，交待藥物貯存方法。

明確藥師職責。藥師擔負維護公眾生命安全和健康的責任，不能為利益向顧客介紹不對癥的藥品，如感冒清熱顆粒，顧客常出現不分季節、癥狀隨時服用的情況。藥師在顧客購買時應告知，中醫將感冒分為風寒、風熱、暑濕等不同類型的感冒，并非所有感冒都適用感冒清熱顆粒，其為治療風寒感冒的藥物，再通過詢問顧客癥狀推薦對癥的藥品。

介紹藥品通俗易懂。深入了解藥效和藥性，在理解的基礎上，用通俗的語言準確表達出來。面對患者，要做到眼到、口到和意到：眼到指友善地注視對方；口到指講普通話；意到指表達準確。這樣就能讓患者明明白白用藥，安全有效用藥，提高用藥依從性，從而最大發揮藥品療效，將藥品不良反應降到最低。

轉變服務模式。原有的供應保障型服務模式是顧客說出藥名，藥師提供藥品。隨著時代發展，藥師要向藥學的技術服務型轉變，在主動分析顧客的癥狀、經濟條件等實際情況的基礎上，再有的放矢地對各種藥物的使用進行分析和說明。一些不合理用藥往往是對藥物了解不夠透徹造成的，藥師要發揮專業知識的優勢，向顧客深入提供技術服務，實施安全用藥教育，找出一些被疏忽的問題，使安全、高效、經濟、合理用藥成為現實。

專業服務要到位。藥師要明確零售藥店不只賣藥，更應注意展示形象、提供便利、宣傳健康理念。要使顧客滿意，零售藥店既需要做到藥品質量好、品種全、價格廉，更需要提供專業的服務。

鏈接：藥品零售企業藥師職責

根據《藥品經營質量管理規范》及其他相關法律法規的要求，目前，藥品零售企業藥師的工作主要有以下幾方面：一、負責藥學咨詢指導：包括藥品的合理配伍和使用；二、負責處方審核：包括審核處方內容是否完整；字跡是否清晰；藥品名稱、規格是否正確；劑量是否符合規定；有無配伍禁忌等；三、負責用藥交待及知識講座：用藥交代是指交待給患者正確的服用方法和藥品使用過程中的注意事項；知識講座這里主要指給用藥人群或相關人員做包括用藥基本常識、最新的藥物研究成果及新發現的藥物不良反應等介紹；四、負責培訓指導從業人員：目前零售藥店的藥師多作為藥店的質量管理人員，負責培訓店內所有的從業人員，包括質量管理人員和營業員，培訓的內容多按照《藥品經營質量管理規范》的內容進行，除了藥品的相關專業知識外，還包括從業人員的職業道德和法律法規知識；五、負責藥品不良反應的收集、處理、上報：藥師作為藥店的不良反應信息員負責按照國家藥品不良反應報告制度的規定，定期收集藥品不良反應的信息并結合自身藥店的經營情況和顧客反饋，對所經營藥品不良反應進行匯總和分析，按規定上報給相關藥品不良反應監測中心；六、負責藥品驗收工作：藥師取得藥學、中藥學或相關專業學歷且具備從事藥學或中藥學專業工作經驗，絕大多數零售藥店聘請藥師進行藥品驗收。