看病那些事兒
——掛號體驗記

□ 本刊記者 張子琦

看病那些事兒
——掛號體驗記

□ 本刊記者 張子琦

北京協和醫院掛號處，這是北京早晨最熱鬧的地方之一。

今年8月初，衛生部發布“三好一滿意”活動的分解指標，要求各醫院合理安排門急診服務，簡化門急診和入、出院服務流程。掛號、劃價、收費、取藥等窗口等候時間不超過10分鐘。

政策一經出臺，就在社會各界引起了巨大反響，有人擔心“十分鐘是不是太短了”，有人質疑“不會有什么效果”，但作為一項旨在緩解百姓“看病難”的惠民政策，更多人期待從這個政策中得到實惠。

轉眼，“十分鐘掛號”政策已經實施兩個月了，而在北京，這個集中了全國優質醫療資源、也聚集了全國各地為“專家問診”而來的患者的城市，這項政策的實施效果如何呢？“十分鐘”是否能從根本上解決百姓“看病難”的問題呢？

為此，本刊記者分別于十一長假前后走訪了北京幾家大醫院。

緊俏的專家號

9月28日上午6點，記者來到北京兒童醫院，整個醫院人頭攢動，呈現出“熱鬧”的景象。門診樓前為“排號”席地而眠的家長已經起來了，都睡眼惺松，難掩疲憊。

也有一些精神抖擻的人，只不過他們不是來看病的，而是“做生意”的號販子。就在記者拒絕一位號販子“幫助介紹各位專家，所有號源均有售”的游說的當口，一位患兒家長已經和號販子達成協議，以300元的價格買了一個專家號。

“我和愛人工作都很忙，就當這300元是用來買時間的吧。劃算！”這位北京家長苦笑著說。然而，更多的患兒家長無力支付這樣的“劃算”，200元到400元不等的“黃牛價”讓他們望而卻步。他們只好站在這條長龍的最后，開始漫長的等待。

于心是一名北京市民，為了給生病的女兒掛一個血液科的主任號，全家動員，“我要上班，早上來，之后就是孩子的姥姥姥爺來替，下班時我再把老人替回去。”

這樣的生活已經持續了一天一夜，于心覺得辛苦，可是“這是應該的”，只要孩子能夠恢復健康，“這些辛苦都不算什么”。這句話，可能也是這些徹夜等待的所有父母的心聲。

但對于外地家長來說，即使是在床上睡個囫圇覺都是奢侈。來自江西贛州的劉富利已經苦守了三十幾個小時，一下火車全家人就直奔兒童醫院，但直到現在皮膚科的專家號也沒掛上。孩子正睡在爸爸的懷里，臉上和身上都長著紅色的包，可能是有些癢，孩子睡得并不安穩。“二十幾個小時的火車，孩子還生著重病，我們不能就這么回去。”為了能早點掛上專家號，孩子的媽媽和大姑已經去了協和醫院排隊，“不管是哪個醫院的，至少要能給孩子確診是什么病。”劉富利堅定地說。

記者和劉富利攀談之時，一些患兒家長紛紛聚攏過來，對著記者吐起了苦水。

“我周一就來了，要掛周五一個內科專家的號，可還是掛不上，只能等下周。”來自江蘇的馬援操著不太流利的普通話說。“現在掛號多難啊，都想掛專家號，可哪有那么多專家給你看病！”一位東北大哥感慨道。

當記者問起這些家長對“十分鐘”掛號新政的看法時，一位家長苦笑著說，“我都排了幾千個十分鐘了，可是還沒摸到掛號的門呢。”

感慨歸感慨，這些家長還是無怨無悔地等在門診樓外，翹首等待開始掛號的信號。對于這些家長，這條長龍前面，就是他們的希望，這里優質的醫療資源可能是他們全家人最后的寄托。

隨后，記者又趕往了北京協和醫院，見到的景象和兒童醫院大同小異。時間已臨近中午，掛號的、復診的、取藥的，整個門診大廳里摩肩接踵，人流熙攘。

協和醫院設立了兩個排號大廳，但仍然人滿為患，時不時有號販子穿梭其間，兜售“各科專家號”，看起來生意興隆。

來自河北的患者張桂水，已經是第二次來協和醫院看病了，“上次就排了好幾天的隊，這次已經不錯了，感覺能早點兒排上。”和兩年前相比，張桂水覺得掛號條件好了很多，和周圍焦躁的人群相比，他顯得很淡定。

對于“十分鐘”掛號的新政，張桂水表示：“太不現實啦，拿不到號，這都是沒有意義的。”在場的幾個患者紛紛點頭表示同意。

10月3日，記者再次來到協和醫院，這是醫院十一長假休息的最后一天，下午5時左右，剛一拐入排號大廳前的空地，就有幾個號販子圍了上來，記者打趣這些人為什么不休息，他們笑著說：“患者不休，我們不休。”

雖然還沒有開始掛號，但協和醫院門診樓前的長椅上已經坐滿了人，有幾個人還背著碩大的行李。

“不用住店，晚上把行李打開，湊合著睡一夜，反正北京也不冷。”來自安徽的侯于地已經做好了長期奮戰的準備，被褥、水杯、飯盒一應俱全。他要掛眼科的專家號。

另外一張椅子上，一家三口正在吃晚飯。原來，這家人并不知道協和醫院當天休息的消息，但“既然來了，正好明天可以早點排隊，早點看病”。

然而，在朝陽醫院，記者見到的景象卻與這兩家大醫院形成了鮮明對比：掛號窗口全開，每個窗口都不超過十個人，而且很多患者已經預約了診號，只要取一下就可以了。

剛剛取完號的王大媽身體一直不好，是醫院的“常客”。“北京的各大醫院我都走遍了，只要不是疑難雜癥，其實不用去最頂尖的醫院掛最貴的號，一般醫院的醫生也是很值得信任的。”王大媽家住在朝陽醫院附近，一直都在朝陽醫院做定期檢查。

不過，王小姐卻沒有那么幸運了，雖然十分鐘之內排上了號，但是卻沒有掛上自己期待的專家號，失望之余，王小姐決定明天早點來。

王小姐表示，雖然打電話預約了，但接線員說這周已經沒有號了，所以只好來窗口碰碰運氣，在她看來，是不是十分鐘之內并不重要，重要的還是“應該多一些號”。

尷尬的預約平臺

為解決老百姓“看病難”所連續出臺的一系列的措施中，114電話預約掛號和網站預約掛號是其中最為重要的兩項舉措。

9月27日下午，記者以患者身份撥通了114電話預約系統，希望能約到朝陽醫院眼科專家號，被告知需要在第二天早上8點之前試一試。第二天早上8點左右，接線員表示，最早的一個專家號在10天以后。隨后他建議記者“如果想早一點排到可以去門診試一下，但希望可能不大”。

事實上，“足不出戶就預約，不用排隊就看病”的口號之下，預約掛號還是存在死角。熱門的科室，專家的號，很難通過電話約上。

雖然114的工作人員表示，為了應對電話呼入高峰，平臺已經對各大醫院的放號時間進行了調整，如早8點至10點的集中放號時間，多家醫院的放號時間間隔為15分鐘，但因放在平臺上的號源量確實有限，而且大多數患者的“目標過于明確”，導致多數大醫院的號根本供不應求。比如，兒童醫院的大多數號源，都已經排到了3個月后。甚至有人會早早打進電話“占線”，以確保能有更大的機會掛上自己期待的專家號。

和電話預約相比，網絡預約似乎更一目了然——更一目了然的失望。記者登錄網上平臺，發現多家醫院的號都約在了3周以后，更有甚者，要10周以后。但是，又有多少患者可以預見到自己3個月后的病癥，或者可以拖延自己的病情3個月以上呢？

如果患者肯于降低自己的“要求”，電話預約實在不失為一個很好的選擇。記者再次以患者的身份撥通了114預約電話，約北京市中醫醫院內分泌科，毫不費力地就約到了本周四的一位副教授的號。

只是緩解手段

事實上，對于預約掛號以及其他一些緩解百姓看病難的新舉措，醫院及眾多業內人士均表示認可。在記者走訪調查時發現，除幾所患者過于集中的大醫院，很多患者對于這些舉措本身都抱有很大的期待。

按照北京市衛生局規劃，預計未來3年內，本市各大醫院將把全部號源的80%用于預約掛號，隨著各大醫院信息系統的完善，全市將有近兩百家醫院納入到目前由電話和網絡組成的統一預約平臺中。屆時，將滿足更多預約者瞬間的呼入需求。

而醫院本身也在力求達到“患者滿意的程度”，北京兒童醫院將80%的專家或專病號源投入到預約系統，大力解決看病掛號難的問題。

在協和醫院，目前已推出網上查詢檢查檢驗結果服務，患者通過醫院官方網站就可以查詢自己的化驗結果。這樣，也可以使患者免去很多奔波之苦。

但是，對于現場排隊取號的患者，醫院方面也表示，“沒有行之有效的辦法馬上解決這樣的問題。”正如北京市副市長丁向陽所說，“改善就醫環境尚且需漫長的過程，需要建立新的服務秩序，不要期待明天醫院門口就沒人排隊了”。

北京市307醫院的一位醫務科工作人員在與記者交談時表示，“這些措施確實可以減少患者在醫院內的掛號時間和候診時間。”但是，這些措施能否從根本上解決看病的問題，這位工作人員并不認同，“這只是一個緩解手段，決不是解決手段。”

應對“看病難”的問題，預約掛號等新舉措只是一個緩解手段。

他認為，要從兩個方面解決這個問題，一是解決優質資源相對匱乏并且地區分布不均的問題；第二是患者不再過度迷戀專家，盲目選擇。

記者手記

經過幾天的走訪，和患者的接觸，特別是千里迢迢來北京求醫的外地患者，北京是他們求醫路上的最后一站，也是最后的希望，可是他們卻要在已經蕭瑟的秋風中經歷漫長的等待。

羅馬不是一日建成的。“掛號難”、“十分鐘”不可能僅僅通過幾項政策的出臺就得到解決，但將這些徘徊在健康之外的人放在“心”上，已經不失為一個巨大的進步。

“掛號難”的原因是“看病難”，而“看病難”的根本原因，仍是醫療資源的巨大不平衡，在我國大部分地區，醫療條件依然簡陋，缺少優秀的醫生。要解決這些問題，有賴于政府部門更大的作為，比如優質醫療衛生資源不斷向基層醫院傾斜等。

另外，在患者群體中，慕名而來卻不對癥下藥的患者也有很多。不管大病小病統統要掛專家號的患者也大有人在。臨床經驗是否豐富，與年資、職稱有一定的關系，但并不是絕對的。只要是坐門診的醫生一般都有著豐富的從醫經驗，正如一位醫生所言，患者不妨把普通門診當作一個“快速通道”，先看普通號，根據檢查結果再找專家會更有針對性。

但愿，有一天，在各大醫院門口不再看見扶老攜幼、風餐露宿苦等掛號的人群。

□ 編輯 鄧凌原 □ 美編 王 迪