遠程開放教育遠程接待系統的設計研究

郝鶴莉，馮立國

（中央廣播電視大學，北京 100031）

遠程開放教育遠程接待系統的設計研究

郝鶴莉，馮立國

（中央廣播電視大學，北京 100031）

正在建設中的國家開放大學的遠程接待系統是由國家開放大學總部遠程接待中心和各分部遠端服務點構成的基于數字化、一體化、信息化的服務平臺，采用自動呼叫分配系統 （ACD-Automatic Calling Distributor）、交互式語音應答（IVR-Interactive Voice Respond）、計算機電話集成（CTI-Computer Telephone Integration）、呼叫管理系統（CMS-Call Management System）等關鍵技術，為國家開放大學師生、社會咨詢者提供全方位、一站式、個性化的助學、促學服務。

教育信息化；學習支持服務；呼叫中心

《國家中長期教育改革和發展規劃綱要 （2010-2020年）》在加快教育信息化進程中，明確指出“信息技術對教育發展具有革命性影響，必須予以高度重視”，由此可以看到教育信息化是國家信息化建設的重要組成部分和戰略重點，是教育改革發展不可或缺的支撐和推動力。[1]以信息技術為支撐構建國家開放大學，籠統講，是要建設國家開放大學信息化基礎設施、平臺和豐富的教學資源，且成為國家構建終身教育體系的骨干網絡平臺。[2]而遠程接待中心（呼叫中心）作為遠程開放教育信息化建設的重要渠道，和學習支持服務體系的重要組成部分，也將面臨新的機遇和任務。如何利用信息化的技術手段，發揮遠程接待系統優勢，建立便捷的服務平臺、專業化的服務隊伍、高效的服務流程和規范，為開放教育學習者提供個性化、及時的助學、促學服務，保證學習者的學習質量，是遠程接待中心建立之本和發展方向。

一、相關理論

1．呼叫中心發展與概況

國內外對呼叫中心（Call Center）的定義與描述，沒有統一標準，有很多不同版本。目前應用最多的定義是：呼叫中心是通過非面對面直接接觸的方式，處理正式交互聯系及交易的地方，包括：信息、服務、支持、銷售、員工協助以及突發緊急事件，也包括人工服務以及自助服務。[3]呼叫中心的發展經歷了三個時期，從最早的完全人工到后來的能夠自動應答、自動交易處理部分業務的IVR（自助語音服務），再到PC，現階段CTI（Computer Telephone Integration，計算機電話集成）技術成為了呼叫系統的核心技術，它通過對電話與數據同步轉接提供全面的呼叫中心業務功能支持，如呼入、呼出、錄音、監聽、留言、傳真、E-mail、業務及話務報表等服務業務。

呼叫中心在教育中的應用主要集中在遠程教育機構和從事繼續教育、社會培訓的教育企業，尤其是遠程教育領域，其已經成為了信息服務、咨詢服務的一種重要方式，越來越多的遠程教育機構（含從事遠程教育的大學）都在建立呼叫中心為學生提供服務。由于參加遠程教育的師生是在相對分離的情況下開展教與學，呼叫中心的服務方式早已不局限于電話，因此遠程教育中的業內人員更傾向于將呼叫中心稱為“遠程接待中心”，以體現遠程教育的特征和服務方式。

2．CRM（客戶關系管理)

CRM(Customer Relationship Management,客戶關系管理)是指企業通過提高產品性能、增強客戶服務、提高顧客交付價值和客戶滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關系，從而為企業吸引新客戶、維護老客戶，提高效益和競爭優勢。[5]客戶關系管理注重的是企業與客戶個性化交流，以客戶需求為中心，為其提供個性化的產品與服務，提高客戶滿意度，從而實現企業與客戶的雙贏。呼叫中心的主要作用是為用戶提供客戶信息咨詢服務，是企業實現客戶關系管理的重要途徑，在提高客戶滿意度與忠誠度，降低服務成本、保持現有服務市場、挖掘新的客戶群體、為企業提供服務數據等方面，起到的至關重要的作用。

遠程教育倡導以學生為中心，以最便捷的方式滿足各類學生的學習需求是遠程教育最終目標，學生在一定程度上就是遠程教育機構的客戶，而遠程接待中心應成為管理和服務客戶關系的中心。

3．遠程教育學習支持服務的理論

綜合各位遠程教育專家的觀點，我們認為：學習支持服務的核心是支持學生的學習；目標是幫助學生解決學習困難，保證學生持續完成學業；外在表現是各種教與學的交互，特別是人際間的交互。[6]學習支持服務最常用的是辛普森的分類方法，將學生學習支持服務劃分為兩大類：學術類支持服務和非學術支持服務，即與課程學習直接相關的服務和非課程學習方面的服務。[7]遠程接待中心提供的服務既包括非學術支持服務，也有學術方面的服務。

電話的好處在于它能夠及時進行口語化交流。[8]因此，以電話為主要服務媒體的遠程接待中心其咨詢服務的范圍既可以包括課程學習外的非學術服務，也可以涵蓋課程學習的學術服務。

二、國內外遠程教育機構呼叫中心（遠程接待中心）現狀

1.國外遠程教育機構的遠程接待服務

呼叫中心的主要代表有法國國家遠程教育中心（CNED）、美國鳳凰城大學等。CNED遠程接待系統是一個覆蓋了CNED及其下屬機構的專用計算機網絡系統，主要負責解答注冊學員的課程開設、教學資料、作業布置和批改等方面的問題。總部遠程接待人員在40～120人之間，8個分院通過網絡專線與總部連接也設置了接待站，接待人員人數一般在3～9人左右。美國鳳凰城大學成立了七千多人的專、兼職咨詢團隊，根據學習者學習特征提供差異性服務，為每個學員提供從報名注冊到完成學業及時、準確、專門的全過程服務，教師、學生、工作人員、申請入學者等都可以通過免費的咨詢電話向他們求助，這些電話會被導向相應的支持部門。

2．國內網絡教育機構的呼叫中心

2003年，東北財經大學網絡教育網院成立呼叫中心。最初是被動接聽電話，提供咨詢服務，隨著工作的開展，為學生提供從報名→錄取→注冊→選課→學習→考試→論文等24小時不間斷一站式的服務，同時，還針對網絡學員孤獨學習的特點，開展主動督學服務。作為學生與學院之間的紐帶和橋梁，呼叫中心的工作內容并不僅僅是簡單地回答和解決學生的問題，也是學生在網院的“代言人”。[9]

作為遠程教育公共服務體系的奧鵬遠程教育中心2001年創建呼叫中心，逐步實現了通過智能路由、遠程免費電話、自動語音提示、呼叫數據集成等技術，為學生和社會成員提供7×24×365全天候服務，包括合作辦學機構的專業設置、教學教務管理、實現各類學習、計劃安排與有關教育教學通知、提醒、查詢、咨詢、建議等。奧鵬遠程接待系統設立分布式坐席管理，按照用戶需求及自身管理分工配置三線坐席及遠程坐席，為50萬學生、1500個學習中心、40余所高校提供全方位、一站式遠程服務。[10]

3．中央廣播電視大學遠程接待中心

中央廣播電視大學于2004年開始建設遠程接待系統，通過電話、郵件、BBS論壇等服務形式，為電大學生、教師及社會咨詢者提供從報名、錄取、注冊、選課、學習、作業到考試等過程的信息咨詢、投訴受理等學習支持服務。《中央廣播電視大學“十一五”發展規劃綱要》中也把遠程接待系統的建設作為電大的工作重點，通過建設遠程接待系統為學習者提供具有針對性、個性化的實時學習支持服務和咨詢，解決學生和社會咨詢者的各種疑惑和問題。通過學習過程跟蹤和回訪收集來源于各方面的反饋信息，并進行統計與分析，為電大的教學和教務管理等工作的完善和決策提供依據。在借鑒其他機構遠程接待系統建設經驗的基礎上，結合自身的辦學模式和電大學生學習特征，中央廣播電視大學建立了具有電大特色的統一服務平臺、統一管理知識庫、跨省異地業務受理的中央電大及省級電大遠程接待中心，為國家開放大學遠程接待系統的建設奠定了良好的實踐基礎。

三、國家開放大學遠程接待系統的設計

依據開放大學辦學宗旨和信息化建設目標，筆者從國家開放大學遠程接待中心的服務目標、服務內容、服務框架、服務功能、服務方式、技術方式、質量管理、績效管理等方面，對國家開放大學遠程接待系統的建設進行分析和設計，其系統框架如圖1所示。

1．服務要素

服務目標：依據開放大學辦學宗旨和信息化建設目標，遠程接待系統將著力于構建“規模化、專業化的服務隊伍及標準化、信息化的服務平臺”，不斷提高服務質量，擴大覆蓋范圍，提升學習支持服務水平，保障學生權益，保證教育教學質量，打造開放教育品牌。

服務對象：遠程接待中心的主要服務對象包括國家開放大學學歷教育師生，崗位培訓、技能培訓、職業證書等非學歷繼續教育師生，社會求學者，社會辦學合作機構等。

服務內容：主要以非學術服務為主，逐步開展學術支持服務。

2．服務框架

國家開放大學遠程接待系統，將采用基于Web的體系結構。[11]主要包括以下五大功能：

（1）呼叫處理：對呼叫（含通過電話、Web Chat在線咨詢、電子郵件、BBS論壇等方式的反饋）進行接入、應答、轉接等；

（2）業務應用：開展服務業務，包括咨詢、查詢、投訴等；

（3）運營管理：對遠程接待中心的運營情況進行監控、管理，建立維護知識庫；

（4）統計分析：根據運營情況，生成統計報表，進行服務分析、預測；

（5）系統接入：實現與其它教學、教務管理系統的互聯，數據的共享應用。

3．服務功能

國家開放大學遠程接待服務可以實現信息咨詢、業務受理、服務定制、信息發布、投訴建議等服務功能。同時，還可以通過統計分析、數據挖掘等，定期為學校各業務部門提供服務報表、建議與意見等反饋信息，為完善學校教學與教學管理工作，提高學習支持服務水平提供重要的參考依據。

（1）信息咨詢：快速查詢知識點，定位相關業務信息，解答用戶咨詢問題；

（2）業務受理：實現服務閉環受理，座席人員記錄工單，無法即時答復的問題，派發相關業務部門進行服務處理；

（3）知識管理：學校服務信息的高度集中與共享，實現知識采編、知識審核、知識發布、知識推薦、知識權限，知識反饋等知識管理流程；

（4）信息管理：對學歷教育學生、非學歷教育學生、社會咨詢者分級別進行信息管理，實現批量信息資料的導入、導出；

（5）學生回訪：支持電話、傳真、短信、E-mail等多渠道的服務溝通與回復；

（6）滿意度調查：根據業務需求生成問卷，記錄調查結果，并支持預約調查、問卷切換；

（7）項目推廣：結合學校新培訓項目，實現項目介紹，用戶跟蹤，記錄報名意向，報名受理等；

（8）行業調查：實現開場白設計，樣本管理、篩選，外撥分配策略制定，樣本配額管理，調查結果記錄等；

（9）服務跟蹤：對學前、學中、學后用戶進行分類跟蹤，同時，可實現頻度管理，服務反饋記錄；

（10）信息反饋：對各種服務數據進行分類、統計、分析，以及收集用戶建議與意見，定期反饋校內相關業務部門。

4．服務方式

遠程接待中心可以通過多種接入方式和信息服務手段，為用戶提供便捷、準確、快速、安全的服務。主要包括以下幾種服務渠道：

（1）自動語音接入：提供7×24小時自動語音信息咨詢、業務查詢，自動語音留言，以及根據業務需求靈活定制自動語音信息服務流程；

（2）人工語音服務：實現通話、轉接、外撥等電話處理功能，并能綁定呼叫自動彈出客戶信息；

（3）Internet接入（I模式）：實現 Web Chat，表單共享、表單提交、護航瀏覽，業務咨詢和業務受理；

（4）傳真、短信、E-mail：實現自動接收、發送，定制，提醒，批量處理，狀態監控；

（5）移動終端接入：通過短消息、WAP、PDA等移動終端實現信息服務；

（6）面對面接入：通過面對面的交流方式完成服務。

5．服務流程

國家開放大學遠程接待中心將采用全方位、一站式服務模式，集中受理用戶問題，并對服務過程實施監控，保障能夠為學生、教師和咨詢者提供及時、有效的支持服務。國家開放大學遠程接待服務以電話服務為主，本文以電話咨詢服務為例，簡單介紹遠程接待服務流程。

來電者致電遠程接待中心，系統自動根據來電號碼，將電話分配到本地座席，來電者還可通過IVR（交互式語音應答，Interactive Voice Respond）語音提示選擇服務方式（人工服務、電話留言、語音應答），選擇人工服務后，系統將來電轉接至人工座席，人工座席對咨詢問題進行分類，查詢FAQ知識庫，將查詢答復反饋給來電者；如果人工座席未能在知識庫中查詢到咨詢問題，則將來電轉至二線座席；如需要核定的問題，人工座席將在規定時間內回復來電者，并根據回復情況對知識進行更新。對于比較固定的常見問題，咨詢者也可以選擇語音應答的服務方式獲取信息。遠程接待中心還會對服務過程進行跟蹤檢查與監控，并將服務數據、分析報告反饋學校業務部門，其流程如圖2所示。

6．技術設計

隨著計算機技術、通訊技術、網絡技術的發展 ,呼叫中心已經涉及到了計算機技術、互聯網技術、計算機電話集成技術、數據倉庫技術、客戶關系管理（CRM）技術、交換機通訊技術等諸多技術領域。[12]國家開放大學遠程接待服務系統是學校信息化建設中的重要組成部分，為學生提供系統化、智能化、人性化、一站式的服務，其架構如圖3所示。

國家開放大學遠程接待系統，將包括以下關鍵技術：[13]

（1）自動呼叫分配系統（ACD-Automatic Calling Distributor）：ACD成批地處理來電呼叫，并將這些來話按規定路由傳送給具有類似職責或技能的各組人工座席。自動呼叫分配系統性能的優劣，可直接影響到遠程接待服務的效率和學生滿意度。

（2）交互式語音應答（IVR-Interactive Voice Respond）：IVR系統相當“自動的業務代表”。通過IVR系統，學生可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，從該系統中獲得預先錄制的數字或合成語音信息。先進的IVR系統已具備了語音信箱、互聯網和語音識別的能力。

（3）計算機電話集成（CTI-Computer Telephone Integration）：CTI技術可使電話與計算機系統實現信息共享，并允許根據來電者、來電原因、來電所處的時間段，以及遠程接待中心的通話狀況等來選擇呼叫路由、啟動功能和更新主機數據庫。CTI技術在遠程接待中心中的典型應用包括：屏幕彈出功能、協調的語音和數據傳送功能、個性化的呼叫路由功能，如將來電者接通上一次為其服務的人工座席、預覽功能、預撥功能。

（4）呼叫管理系統（CMS-Call Management System）：記錄和匯報遠程接待中心數據的管理系統。工作人員可以通過CMS信息監視遠程接待中心各部分的運作、成本，并且預測、改進現有運作的潛在需求等。

（5）數據庫服務器：即遠程接待中心的數據中心。學生基本信息、服務記錄、業務資料等存儲在數據庫系統中，數據庫的關鍵在于能夠保障數據安全性、可靠性、高性能、可擴充性。

7．質量管理

遠程接待中心的應用在于創新和規范化管理，因此必須建立起一整套內部質量控制標準和服務流程體系，包括崗位管理、現場服務管理標準、服務流程等。

服務質量是客戶（主要是師生）在獲取服務的過程中感受和體驗到的服務水平，包括遠程接待服務的行為、態度、知識水平等。

崗位管理，包括遠程接待中心崗位規劃、崗位設置、崗位管理、崗位測評、KPI（關鍵績效指標）考核標準等。

標準管理，包括現場服務管理、預警機制、監聽工作管理辦法、質量評價標準、培訓工作管理、周報制度、例會制度、交接班制度、排班管理、服務信息檔案管理、信息統計工作標準、電話禮儀規范、服務規范等。

服務流程，包括電話接聽流程、投訴受理流程、郵件服務工作流程、咨詢服務工作流程、投訴及異常信息處理流程、學生常見問題（FAQ）知識庫采集流程、滿意度調查工作流程、回訪服務工作流程與標準等。

服務現場管理是遠程接待中心質量管理的重要環節，管理人員根據事先設定的質量標準或工作要求，在服務現場或通過多媒體數字監控手段對人員、設備、工作流程、環境等進行實時的監控和管理，發現和預測問題，及時制定解決方案，改善服務方法、作業流程、工作環境，進而提升服務質量的管理過程。服務現場管理可以從服務內容、服務過程、服務結構、服務結果等四方面，對遠程接待中心服務質量進行監控。需要說明的是，服務質量的監控內容、范圍、標準不是一成不變的，當學生的服務期望、服務要求不斷發生變化，服務監控的內容也會隨之變化。

8．績效管理

績效管理是提高遠程接待中心服務質量的關鍵手段。首先，確定績效期望，使服務人員了解個人目標以及績效期望標準，確保完成目標的責任感和成就感。其次，進行考核與評估。對服務人員進行的日常考核與評估采用“360度考核法”，[14]又稱為“全方位考核法”，通過服務人員自己、領導、同事、學生等不同主體來了解其工作績效如圖4所示。包括定期提交崗位工作報告，服務人員將服務回復率、受理率等服務情況分門別類記錄、統計、歸納后，完成遠程接待中心工作周報；還包括相關領導定期對服務人員開展監聽檢查，檢查服務人員的服務態度、業務水平、服務技巧、系統使用操作規范等；也可以讓服務人員聽自己的錄音并進行自我評估。

檢驗遠程接待中心服務質量水平的基本方法是對學生進行滿意度調查。滿意度調查主要內容包括用戶滿意度、服務水平、服務種類、服務效率等。定期隨機抽取一定數量的學生，以電話、問卷、訪談的方式了解他們對于遠程接待中心服務的滿意度情況和相關建議。需要注意的是，對服務人員的評價不僅僅是一年一次，而應該是持續不斷的、穩定的、定期的、動態的評估。

四、結束語

國家開放大學的建立對遠程接待系統的建設提出了新的要求，在新形勢和新任務下，遠程接待系統建設也提出了新的發展思路，并采取相應措施，如進一步明確職能定位、轉變管理機制、完善系統功能、改進服務模式等，來主動適應開放大學的需求，為國家開放大學師生提供信息查詢、業務受理、咨詢服務、投訴建議、服務定制等全過程、全方位、個性化的遠程接待服務，做好國家開放大學的學習支持服務工作。

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[8]蔣國珍.Call Center：實踐與研究[EB/OL].Available [Online]：http://www.crtvu.edu.cn/ddsx/20100115/13.html，2010-12-20.

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（編輯：楊馥紅）

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1673-8454(2011)23-0023-05