基于AHP的高等教育均衡發展滿意度量化評價的實證分析

□湯兆平 漆 昕 陳玉潔

基于AHP的高等教育均衡發展滿意度量化評價的實證分析

□湯兆平 漆 昕 陳玉潔

引用較成熟的顧客滿意度理論，提出了區域高等教育均衡發展滿意度的概念。設立滿意度評價指標體系，通過調查問卷的方式，運用AHP層次分析法及模糊數學理論，構建綜合評判數學模型，分析量化教育受眾對區域高等教育均衡化的滿意度，為我國當前教育均衡的攻堅階段提供理論支持。

高等教育；均衡發展；滿意度；AHP理論；量化分析

一、引言

（一）高等教育滿意度概念

滿意度理論源于上世紀90年代，原是反映顧客對企業及其產品的滿意程度，主體為顧客。近年來該理論逐漸應用于政府領域，主體為公眾。教育是WTO框架里12項服務貿易大類中的一項，和其他類服務一樣，存在跨境交付，境外消費，商業存在和自然人流動等4種服務提供方式，因此教育本身也是一種服務，也是一種消費。教育領域滿意度是指主體的一種感覺狀況水平，是指主體接受教育的實際感受與期望值比較的程度。教育主體包括教育服務的將來受用者、現在受用者及過去受用者，可稱為教育受眾。

（二）研究思路

以國內清華模型為參考，結合區域高等教育（含高等職業教育）領域的具體對象，設計區域高等教育滿意度結構模型CHESI(China Higher Education Satisfaction Index)，參考經濟合作與發展組織(OECD)2000年版的教育指標體系，構建區域高等教育滿意度的測評指標體系。在某省范圍內作一定樣本的調查問卷的基礎上，運用AHP層次分析法及模糊綜合評判方法，構建綜合評判數學模型，量化教育受眾對我國區域高等教育的滿意程度。

二、高等教育均衡發展受眾滿意度指標設計

區域高等教育均衡發展滿意度指標指用以測量顧客滿意程度的一組項目因素[1]，是制訂評價方案的基本內容。就是從不同視角選擇的，能反映區域高等教育均衡發展滿意狀況的概念或范疇。這些概念或范疇相互聯系，共同組成一個指標群體，反映區域高等教育均衡發展滿意度的整體狀況。評價指標體系的全面性、科學性直接影響評價工作的正確性和有效性。

（一）指標體系設計

當前區域高等教育資源的非均衡發展主要表現高校的布局、優質高等教育資源分布、教育經費的投入以及高考體制相對不協調等[2]。區域高等教育的均衡發展，就是在一定區域內追求一種理想、公平、高效、優質的高等教育狀態，概括說就是高等教育機會的公平、高等教育環境的公平和高等教育政策的公平。評價指標體系要體現出全面性、代表性和政策的引導性三個原則，選擇高校學生主體、學生家長、教育工作者以及社會公眾四個評價主體，設計了8個一級指標:高等教育權利（機會）、教育收費、教育公平、就讀學校的辦學條件及規模、教育過程及質量、教育收益、教育經費投入、教育決策與參與制度；28個二級指標來反映和衡量區域高等教育均衡發展的滿意度。

（二）滿意度級度的設計

顧客滿意級度是指顧客在消費相應的產品或服務之后，所產生的滿足狀態。高等教育均衡發展滿意度也是一種心理狀態，對這種心理狀態要進行界定，否則就無法對滿意度進行評價。心理學家認為情感體驗可以按梯級理論劃分若干層次，相應把顧客滿意程度分成七個級度或五個級度[3]。如七級度指標為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。考慮滿意雖有層次之分，但畢竟界限模糊，故可采用李克特五點量表，對應制定區域高等教育均衡發展滿意五級度，即教育受眾對于每一項評價指標的回答選項包括滿意、比較滿意、一般、不太滿意、不滿意五個級度作為評價尺度。

（三）滿意度調查統計

在以上分析的基礎上，利用李克特五點量表，設計了區域高等教育均衡發展的滿意度調查問卷。問卷的設計圍繞測評指標的內容，也就是說測評指標體系中的指標須全部轉換成測評問卷中提出的問題。為了方便研究，問卷中還可以增加其他政府關注或我們關心的問題。

調查范圍設為該省內各縣、市區，分析調查對象為教育受眾的直接者—在校大學生（含高等職業教育），以及教育受眾的間接者—學生家長。本次測評共發放問卷1800份，回收問卷1652份，回收率達91.8%，其中有效問卷1586份，有效率為96%。

以一級指標—高等教育權利（機會）為例，統計調查結果及百分比表示見表1：

表1 高等教育權利（機會）指標滿意五級度調查統計

三、層次分析法理論及分析

層次分析法 (The Analytic Hierarchy Process)是美國匹斯堡大學教授T.L.Saaty提出的一種多目標評價決策方法。該方法將人們對復雜系統的主觀判斷定量化，常用于多目標、多準則、多因素和多層次復雜系統的決策分析。本文引入作為高等教育受眾滿意度的多因素、多層次分析中評價工具，從而建立各指標的權重集。

（一）評價指標體系的確定

應用層次分析法分析決策問題時，首先要把問題條理化、層次化，構造出一個有層次的結構模型。這些層次可以分為三類：最高層：這一層次中只有一個元素，一般它是分析問題的預定目標或理想結果，因此也稱為目標層；中間層：這一層次中包含了為實現目標所涉及的中間環節，它包括所需考慮的準則、子準則，因此也稱為準則層；最底層：這一層次包括了為實現目標可供選擇的各種措施、決策方案等，因此也稱為措施層或方案層。

根據實際所要解決的問題性質，將問題分解為影響教育受眾滿意度的不同因素，通過聚類分析，確定關鍵測評指標，建立遞階層次結構模型，直至分解到受眾可以直接測評的指標。該模型包括總目標：區域高等教育均衡發展的滿意度。第一層次測評指標，即問卷的8個一級指標，第二層次測評指標，即問卷中 28 個二級指標。 用 aij和 λij（i=1，2，…,n;j=1,2,…,m）分別表示第i層次第j個測評指標以及第i層次第j個測評指標對第i-1層對應測評指標的重要程度(權重)。如a11表示第一層次第1個測評指標，λ11表示第一層次第1個測評指標對總目標的重要程度(權重)。

（二）指標權重的確定

為了分析上一層次某個測評指標，須對本層次與該指標有關的所有測評指標構造兩兩比較的判斷矩陣，判斷矩陣元素的值反映了人們對每一層次各元素的相互重要性，一般采用1～9及其倒數的標度方法。如分析n－1第層的第一個測評指標 an－1，1，對其下屬的所有指標（B1，B2，…Bn）構造相關的判斷矩陣，bi,j表示對于 an-1，1而言，Bi對 Bj相對重要性的標度。 如填 3，則表示對于 an－1，1評價來說，Bi因素對Bj因素稍重要（取值參照標度表）。

（三）矩陣一致性檢驗及確定各層權重集

通過召集專家座談會，利用層次分析法填寫和分析各層指標體系的標度，構造準則層、方案層判斷矩陣。為了確保數據的真實及科學性，還須對以上判斷矩陣進行一致性檢驗。隨機一致性比率CR為。當隨機一致性比率CR＜0.1時，認為層次單排序的結果有滿意的一致性，對于一致性比值大于0.1的情況，就需要根據經驗或Saaty給出的一致性比值修正法對矩陣進行修正。其中，判斷矩陣的一致性指標，平均隨機一致性指標。

通過判斷矩陣計算及一致性檢驗、修正后計算得出各指標權重如下：

一層次因素集U的權重集：

第二層次因素集 V1、V2、V3、V4、V5、V6、V7、V8的權重集分別為:

四、模糊理論分析及量化

受眾滿意與否是一個模糊概念，滿意度也是一個模糊指標，處理這些模糊概念的常用工具是模糊數學。本文采用模糊數學評判方法，在以上AHP分析的基礎上，對教育受眾滿意度指標進行量化測定。采用五級標度法，建立評價集V＝{不滿意、較不滿意、一般、較滿意、滿意}，受眾滿意度均值是受眾滿意度到閉區間[0，1]的一個映射。

（一）建立受眾滿意度的模糊數學分析模型

建立受眾滿意度的評價集（v1,v2…vn）為論域的一個模糊集，（μ（v1），μ（v2），…（μ（vn））），滿足，其中 μ（vi）為 vi的隸屬度，i＝1,2…n。 評價集（v1,v2,…n）可分為級標度，如{不滿意、較不滿意、一般、較滿意、滿意}。一般可采用歸一化的模糊綜合評價集B＝（b1,b2,…bn）作為受眾滿意度所對應的模糊集[4]。把不同層次的測評項目的受眾滿意度置于一個統一的基點——以某評價集為論域的模糊集，這樣為模糊數學的應用做好了鋪墊。由多級模糊綜合評判理論可知，高層次模糊因素(即評測項目)的模糊綜合評價集可由第一層次模糊因素的模糊綜合評判集求得，最低層次模糊因素的模糊綜合評判集，則可以通過模糊統計方法求得。

經過分析并專家座談討論，筆者把區域教育受眾滿意度模糊因素分為二個層次，第一層包括教育權利等八個一級指標，由此建立一個因素集，U＝（u1，u2,u3,u4,u5,u6,u7,u8）T， 第一因素集中的每一個因素又分別由第二層次28個因素中的若干個因素決定，因此可在第二層次建立8個因素子集。

例如在一級指標體系高等教育權利中的“您對高考錄取率的總體滿意程度”（表1）情況，1586名教育受眾中分別有 264、545、586、131、60 位受眾分別認為滿意，較滿意，一般，較不滿意，不滿意。受眾滿意度均值是受眾滿意度到利用區間[0，l]的一個映射，即

其中，（h（v1），h（v2），…h（vn））T，稱為 n 級標度等級向量，通常可取，如5級標度等級向量可為（0，0.25,0.5,0.75,1）T。μ(v)稱為各層次因素的評判矩陣，評價結果采用歸一化處理，即用評價等級人數的百分比來表示以上評價結果 [0.1664 0.3436 0.3695 0.0826 0.0378]，建立評判矩陣 Xij。

（二）一級滿意度模糊綜合評測

一級模糊綜合評判應按第二層次因素進行，分別建立因素集U，以及因素子集的單因素評判矩陣X。以教育權利一項為例說明計算過程：具體滿意度模糊綜合評測計算如下：

其中Rij：該項指標各因素子集的權重矩陣；Xij：該項指標單因素子集的評判矩陣；h(vi)：五級標度等級向量；

代入權重R1和X1和h(v5)值，得出B1值為：B1=0.5733。

用同樣的方法可以解出：B2=0.5340；B3=0.5550；B4=0.5858；B5=0.5855；B6=0.5690；B7=0.5363；B8=0.5 489。

（三）總體滿意度模糊綜合評測

根據E=Ri×Bi，得出總體滿意度模糊綜合評測值 E 為：0.5639。

五、測評結果分析

通過對該省高等教育均衡發展受眾滿意度的結果統計，利用AHP層次分析，結合模糊數學的方法，量化評價該省高等教育均衡發展受眾總體滿意度指數為0.5639。在滿意度指標測評中，高等教育權利（機會）、教育收費、教育公平、就讀學校的辦學條件及規模、教育過程及質量、教育收益、教育經費投入、教育決策與參與制度八項一級指標的滿意度指數分別為0.5733，0.5340，0.5550，0.5858，0.5855，0.5690，0.5363。

由以上調查結果可知：

（一）教育收費與教育經費投入滿意度兩項指標最低，只有0.5340和0.5363，從這兩項的內涵來分析，教育收費主要是指我省居民的年均家庭收入和高等教育收費相對來比較，收費占家庭收入的比例較大。在實際調查時我們也發現，如果一般家庭有兩個小孩在讀大學，基本上是很難交清學費的。教育經費的投入主要體現在省財政對科研設備、教學實驗設備、科研項目經費以及獎助勤貸等方面投入。2008年該省生均教育經費4236.33元，在全國大陸31個省、市、自治區中位于第26位，僅為北京市的17.37%。

（二）滿意度較高的兩項指標是就讀學校的辦學條件及規模和教育過程及質量，分別達到0.5858和0.5855，說明該省高等教育質量和過程以及辦學規模等還是很不錯的，學生的滿意度較高。這是該省教育管理者值得欣慰的。

（三）該省高等教育（含高等職業教育）總體滿意度評價為0.5639，處于中游水平。

[1]湯林春,呂星宇,張文周,朱光華.2009年上海市基礎教育滿意度調查報告[R].上海教育科研，2010，4.

[2]孫劍萍,湯兆平.基于GINI系數的區域高等教育均衡發展的量化分析[J].繼續教育研究，2009，4.

[3]隋娟.滿意度理論及其在區域教育研究中的應用[D].天律師范大學碩士研究生學位論文，2008.3

[4]黃榮坦,盧成曉.中國區域經濟與高等教育均衡關系的動態模型[J].中國管理科學，2008(10):67-674.

湯兆平（1970－），男，江蘇揚州人，華東交通大學教授，碩士生導師，研究方向為高等教育管理；漆昕（1984－），男，江西高安人，華東交通大學助教，碩士，湖北荊門人，研究方向為統計學；陳玉潔（1987－），女，湖北荊門人，華東交通大學在讀研究生，研究方向為管理科學與工程。

課題項目：本文系全國教育科學規劃2010年度教育部重點課題“區域高等教育均衡性量化評價及滿意度調查研究”（編號：DFA100232）成果之一。

G710

B

1001-7518（2011）14-0089-03

責任編輯 何穎萍