藥學(xué)專(zhuān)業(yè)學(xué)生溝通技巧培訓(xùn)及效果

姚曉偉，陶小琴

（1.麗水學(xué)院醫(yī)學(xué)院，浙江 麗水 323000；2.麗水市人民醫(yī)院，浙江 麗水 323000）

藥學(xué)專(zhuān)業(yè)學(xué)生溝通技巧培訓(xùn)及效果

姚曉偉1，陶小琴2

（1.麗水學(xué)院醫(yī)學(xué)院，浙江 麗水 323000；2.麗水市人民醫(yī)院，浙江 麗水 323000）

目的 觀察藥學(xué)專(zhuān)業(yè)學(xué)生溝通技巧培訓(xùn)效果。方法 針對(duì)藥學(xué)專(zhuān)業(yè)學(xué)生溝通能力現(xiàn)狀，制定溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容，通過(guò)理論學(xué)習(xí)、編排劇本、案例分析、角色扮演等方式進(jìn)行培訓(xùn)。比較培訓(xùn)與未培訓(xùn)學(xué)生溝通技巧掌握程度及患者滿意度。結(jié)果培訓(xùn)后藥學(xué)專(zhuān)業(yè)學(xué)生溝通能力提高，患者滿意度提升。結(jié)論 溝通技巧培訓(xùn)可提高藥學(xué)專(zhuān)業(yè)學(xué)生溝通能力及工作能力。

藥學(xué)專(zhuān)業(yè)；溝通技巧；培訓(xùn)

溝通是人們?cè)诨?dòng)過(guò)程中通過(guò)某種途徑或方式將一定的信息傳遞給接受者，并獲得理解的過(guò)程。藥房工作人員應(yīng)努力學(xué)習(xí)和探索與患者的溝通技巧，提高溝通能力，從而促進(jìn)雙方的心理溝通，最終達(dá)到增進(jìn)患者身心健康的目的[1]。《藥品管理法》和執(zhí)業(yè)藥師制度的實(shí)施促進(jìn)了我國(guó)醫(yī)院和藥店藥師與患者的交流,許多醫(yī)院實(shí)行了柜臺(tái)式發(fā)藥,開(kāi)設(shè)了藥物咨詢(xún)窗口,加強(qiáng)了藥師與患者的溝通。為提高藥學(xué)專(zhuān)業(yè)學(xué)生溝通技巧，我們于2007年開(kāi)展溝通技巧培訓(xùn)，效果良好，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 對(duì)象

我校藥學(xué)專(zhuān)業(yè)學(xué)生102人，年齡18～19歲。未培訓(xùn)53人，培訓(xùn)49人。

2 方法

2.1 溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容

針對(duì)畢業(yè)生溝通能力現(xiàn)狀，確定培訓(xùn)內(nèi)容：人際交往、藥患關(guān)系、禮儀規(guī)范等方面的基本理論知識(shí)，接待患者的環(huán)境要求及溝通方法、溝通技巧，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的溝通技巧。

2.2 培訓(xùn)方式

2.2.1 理論學(xué)習(xí) 每周開(kāi)辦一次溝通技巧講座，邀請(qǐng)心理學(xué)專(zhuān)家、優(yōu)秀藥師、禮儀教師授課。深入講解如何在短時(shí)間內(nèi)向患者傳遞相關(guān)信息，如何察覺(jué)矛盾并及時(shí)化解。

2.2.2 編排劇本（1）將接待患者的環(huán)境和藥房工作人員的表情、舉止、告知內(nèi)容等編寫(xiě)成劇本，由指導(dǎo)教師組織學(xué)生排練、演出；（2）收集成功處理藥患關(guān)系的典型案例，設(shè)計(jì)成具有指導(dǎo)意義，實(shí)用性和觀賞性較強(qiáng)的小品，在教師指導(dǎo)下由學(xué)生排練并演出，組織學(xué)生評(píng)價(jià)；（3）組織觀看以溝通為主題的小品，使學(xué)生在觀賞中受到教育和啟發(fā)。

2.2.3 角色扮演 通過(guò)換位思考，由學(xué)生扮演藥師、患者及其家屬，設(shè)置不同情景，使學(xué)生體會(huì)患者在購(gòu)藥過(guò)程中的感受，以提高學(xué)生的應(yīng)變能力、組織協(xié)調(diào)能力，注意與患者溝通時(shí)的表情、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)及肢體語(yǔ)言的運(yùn)用[2]。

2.2.4 案例分析 對(duì)藥房工作人員接待過(guò)程中遇到的較為棘手而又難以避免的藥患矛盾進(jìn)行討論，如患者對(duì)藥房工作人員的詢(xún)問(wèn)及提供的專(zhuān)業(yè)服務(wù)不予理睬時(shí)，如何耐心解釋?zhuān)页鲎罴烟幚矸桨浮?/p>

3 效果評(píng)價(jià)

3.1 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)服務(wù)內(nèi)容，結(jié)合實(shí)際情況，自行設(shè)計(jì)溝通行為規(guī)范檢查標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)容包括基本要求和溝通技巧2方面，基本要求包括著裝姿態(tài)、服務(wù)牌佩帶、管理工作環(huán)境等；溝通技巧包括語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、面部表情、解釋及告知、指導(dǎo)用藥等。

3.2 評(píng)價(jià)方法

在實(shí)習(xí)結(jié)束前2周，對(duì)未培訓(xùn)與培訓(xùn)學(xué)生通過(guò)溝通行為規(guī)范檢查，患者滿意度調(diào)查等方法綜合評(píng)價(jià)學(xué)生溝通能力。溝通行為規(guī)范檢查和患者滿意度調(diào)查均設(shè)4個(gè)等級(jí)：滿意10分，較滿意7～9分，一般4～6分，不滿意0～3分。

3.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

應(yīng)用SPSS 11.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，采用t檢驗(yàn)。

4 結(jié)果

4.1 未培訓(xùn)與培訓(xùn)學(xué)生溝通行為規(guī)范及患者滿意度比較（見(jiàn)表1）

表1 未培訓(xùn)與培訓(xùn)學(xué)生溝通行為規(guī)范及患者滿意度比較（x±s，分）

4.2 未培訓(xùn)與培訓(xùn)學(xué)生溝通技巧評(píng)價(jià)比較（見(jiàn)表2）

表2 未培訓(xùn)與培訓(xùn)學(xué)生溝通技巧評(píng)價(jià)比較（x±s，分）

5 討論

藥學(xué)專(zhuān)業(yè)學(xué)生就業(yè)主要面向醫(yī)院藥房或社會(huì)藥店，因此對(duì)他們進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)意義重大。患者可以從與藥房工作人員的溝通中感受到藥房的服務(wù)質(zhì)量[3]。人際溝通是提供藥學(xué)專(zhuān)業(yè)服務(wù)必備的基本功，藥房工作人員每一個(gè)眼神、一聲問(wèn)候、一個(gè)肢體動(dòng)作都會(huì)讓患者感受到藥學(xué)專(zhuān)業(yè)服務(wù)中的人文性。通過(guò)溝通技巧培訓(xùn)，學(xué)生提高了對(duì)藥患溝通重要性的認(rèn)識(shí)，掌握了溝通基本技巧，能主動(dòng)與患者交流，滿足患者多方面需求，提高了患者滿意度。培訓(xùn)后的學(xué)生溝通能力明顯高于未培訓(xùn)學(xué)生。

在溝通技巧培訓(xùn)中，教師必須具備較高的溝通技巧和分析能力，善于領(lǐng)導(dǎo)和策劃，并進(jìn)行針對(duì)性的示范指導(dǎo)[4]，能做好溝通關(guān)鍵環(huán)節(jié)的重點(diǎn)指導(dǎo)，善于發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題；為提高培訓(xùn)效果，應(yīng)采用多樣化教學(xué)方式，通過(guò)案例分析、角色扮演、編排小品等形式，生動(dòng)、形象地設(shè)計(jì)各種特殊情景，給學(xué)生充足的時(shí)間和空間，讓其思考、體驗(yàn)，通過(guò)實(shí)踐不斷提高溝通能力，從而更好地為患者提供藥學(xué)服務(wù)。溝通內(nèi)容不僅涉及藥物的用法用量、不良反應(yīng)、禁忌、藥物相互作用、用藥史、過(guò)敏史等藥學(xué)專(zhuān)業(yè)內(nèi)容,還可能涉及患者的隱私、心理狀況、經(jīng)濟(jì)情況等內(nèi)容，良好的溝通可提高患者的用藥依從性,促使其合理用藥[5]。

[1]王美蘭，厲瓊，邱壽珠.護(hù)理人員的護(hù)患溝通能力調(diào)查與分析[J].護(hù)理與康復(fù)，2008，7（5）：332.

[2]劉沫.創(chuàng)新護(hù)士崗前培訓(xùn)方法的實(shí)踐與體會(huì)[J].中國(guó)醫(yī)院，2007，11（4）：63.

[3]于德華，張一奇，吳紹敏，等.現(xiàn)代醫(yī)學(xué)人文服務(wù)體系的構(gòu)建[J].中國(guó)醫(yī)院，2007，11（3）：58.

[4]陳群.在門(mén)診護(hù)理工作中進(jìn)行護(hù)患溝通的體會(huì)[J].現(xiàn)代臨床醫(yī)學(xué)，2006，32（2）：69.

[5]關(guān)福榮，張志立.談藥師與患者的交流及溝通[J].中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)藥，2005，4（3）：76.

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1671-1246（2011）01-0071-02