商業銀行出口信用證業務處理效率實證與對策分析
——以中國工商銀行單證中心為例

李海波

（中國工商銀行國際結算單證中心，阿聯酋迪拜 巴杜拜 506664）

商業銀行出口信用證業務處理效率實證與對策分析
——以中國工商銀行單證中心為例

李海波

（中國工商銀行國際結算單證中心，阿聯酋迪拜 巴杜拜 506664）

隨著中國對外貿易的不斷擴展，國際結算業務不斷增加，因此引發了業務集中處理進一步集中的現實問題，商業銀行出于效益和成本的考量，對單證業務員處理效率及單證中心整體運營能力提出了更高的要求。如何提高商業銀行單證中心的業務處理效率和經營管理水平，本文通過對出口信用證業務的實證分析，力圖尋找業務處理效率的瓶頸并提出解決方案，為商業銀行改善單證中心運營管理，從而更好地提高銀行的服務水平和盈利能力提供必要的參考。

單證中心；運營管理；壓力測試；規模效應；經驗曲線

單證中心模式是將分散在各地的國際結算單證和與之相關聯的貿易融資業務集中到一家或幾家處理中心集中辦理的集中處理模式。這種模式按照不同業務標準把業務集中以后進行規范化，細節化的流程再造，之后按照流程進行標準化、不斷優化，并對關鍵環節進行重點風險防范的后臺處理中心。由于該模式下，業務處理和風險全部時間集中，能有效地發揮規模效應并監控風險，從而為商業銀行前臺客戶營銷工作提供強有力的專業化服務支持。

中國工商銀行單證中心成立于2006年5月到現在運行的已經有5年了,在此期間單證中心在業務流程設置以及人員對業務流程的熟悉程度隨著運營時間的延長不斷得到了強化。工行單證中心現在將境內外分支機構的業務集中處理，可以將系統處理效率發揮到最大，可以實現規模效應。同時，長時間的業務量積累加上有目的的分析和業務人員經驗的積累，單證中心又可以在業務處理流程中體現經驗曲線效應。但是隨著業務量不斷攀升，中國工商銀行單證中心目前面臨的一個首要問題是如何在境內外經營機構的單證業務日益增加、不斷集中的同時，提高人均的效益與成本比，即使單證業務人員高效處理業務同時保持經營成本的支出保持一定水平。為此，本文通過對該中心實際業務處理流程的分析，找到相應的瓶頸，并提出解決辦法，力圖提高人員工作效率，提高單證中心的經營價值。

一、對出口信用證業務流程設置與業務處理效率的實證分析

出口信用證業務的風險相對較大，容易出現貨物、單據都在境外的情況，這時作為信用證受益人的出口商將會面臨自己難以控制的局面，進而在后續談判過程中處于被動境地。因此出口信用證本文選取出口信用證業務的具體流程進行分析。

一般而言，出口信用證業務流程大致分為如下幾步：通知信用證→轉讓信用證→出口寄單→單據送達指定行→收款→注銷信用證。在這些業務流程中，有部分步驟如轉讓信用證由受益人向其轉讓行申請，單據送達指定行并需要不對出口結算業務當地商業銀行參與，因此這兩個步驟未納入本次實證研究的范疇。由于單證業務處理時是業務處理人員并不知道當天會有多少業務量，各分支機構的客戶隨時都會出現新的業務需求并提交給單證中心處理，就好比生產流水線上的操作工人不知道流水線的起點處擺放了多少待加工件一樣。但是根據人員處理效率和工作時間卻能測算出來最大工作量，所以筆者將以中等熟練程度的操作人員的平均業務處理時間作為標準化操作時間來測算流程中的時間效率。當然，這種效率的提升是來自于經驗曲線效應的，在不斷完善業務流程提高運營管理水平和人力資源管理水平后這個效率還會被不斷提升并達到最大化。

（一）出口通知業務

在系統中的具體操作需要操作人員在系統中抓取報文或查看收到的紙制通知文本，核對客戶是否在系統中維護；然后，操作人員調取信息后按照信用證內容錄入核對完信息后保存，經辦業務處理完畢，交復核處理，復核看完信用證并核對系統信息，核對一致后核過業務，業務處理結束。在實際工作過程中具體業務耗用時間按照筆者統計的時間應該是在2分鐘左右。用于參考的三筆業務具體情況為：信用證文本為2頁，審核完成耗用1分17秒；信用證文本為2頁，審核完成耗用1分10秒；信用證文本為3頁耗用時間1分半鐘。

（二）出口寄單業務

在系統中的具體操作步驟如下：1.抓取業務，打開影像資料，并打??；2.按照業務編號去檔案柜查找信用證資料；3.查看是否有擔保出單提示；4.核對信用證編號，我行業務編號是否與客戶委托書一致；5.通讀信用證，記下單據條款以及附加條款的提示；6.將信用證與單據、單據之間進行核對審查，并記下不符點；7.經辦審核完單據，輸入系統并生產面函，提示有無不符點后將資料交給復核處理；8.復核通讀信用證并再次審核單據核對經辦提出的審核意見，有不符點的發送給收單點轉交客戶，沒有不符點的出單，業務結束。

在實際工作過程中，筆者記錄了一些具體業務的辦理時間，用于業務處理時間的分析，另外，筆者也對具體的經辦人員或單一的業務處理進行了處理時間的壓力測試。由于單個業務難易程度劃分的標準認定問題復雜，不好量化表示。因此筆者提出了一個難易程度的劃分標準進行核算，前提是業務處理人員審單不會被打斷。具體耗時如下：

表1 ：出單交易難易程度劃分及單據審核耗用時間表

（三）出口收匯業務

在系統中的處理操作是這樣的：抓取業務，核對系統信息是否與出單業務一致，待核查賬號是否提供，資金是否在掛賬戶中，錄入核銷單編號等信息，保存業務。由于業務審核主要借助于電子資料——影像信息，因此在整個流程中，出口收匯操作相應標準化程度更高。筆者對經辦人員處理效率做過業務處理的壓力測試，具體記錄情況是一個操作熟練程度為中等的經辦人員平均每筆交易處理耗用的時間不到1分15秒（包含業務的復核時間）。

（四）出口信用證注銷業務

在系統中的處理操作是這樣：如果是分支機構發起則抓取注銷交易，按照指示收取費用，發送報文，閉卷并將紙制檔案清理出檔案柜；如單證中心主動注銷則根據系統查找已過期需注銷業務，清理收費并清理卷宗；如轉讓過的信用證則核對出單業務注銷轉讓后的信用證，之后再注銷原證。該步驟業務處理人員平均處理時間在1分30秒左右。這是最后一步驟，但是也至關最要，通過該步驟既清理了系統中不再出單的業務記錄減輕了系統的負荷，也清理了紙制檔案，方便業務人員查找檔案節約時間，能夠有效提高業務處理效率。

按照標準化處理時間，選取最短流程的四個環節來核算每個業務處理人員各類業務的最大業務量。按照8小時工作制，有效工作時間為每小時有45分鐘則可以得出以下的工作量：一個人可以處理出口信用證通知30筆；出口收匯30筆；出單按四種劃分分別為非常簡單15筆，簡單2筆，復雜1筆，非常復雜不到1筆；出口信用證閉卷業務30筆。這些業務數據是在業務處理人員的工作效率處于理想狀態下的。

二、出口信用證業務處理流程瓶頸

從上述對出口信用證業務處理的效率分析，筆者發現在整個業務流程中，耗時最長且最關鍵的步驟主要是出口寄單業務和出口收匯業務。因此，如果能較好地提高這兩個關鍵步驟的業務處理效率將帶來很大的正面效應。出口寄單業務環節效率的提高將達到減少整個流程的處理時間，從而大大提高工作業務量和處理效率，更好地為后續的業務流程服務；而出口收匯業務處理將會縮短收匯時間增強客戶的信賴度，并且收匯業務的及時高效處理將會使業務人員有更多的時間處理出單業務，平均業務的壓力。而從目前中國工商銀行單證中心出口信用證業務處理來看目前的業務處理效率不高，主要存在以下幾個問題：

（一）空檔期影響整個流程處理效率

由于出口信用證一方面風險大，一旦出了問題對銀行的信譽度損害也較大，在出口信用證整個業務處理流程中，為了更好地保障業務處理的規范性和正確性，每個步驟都需要經辦人經辦后復核人繼續進一步復核，確定正確無誤后，交給下一環節的經辦人和復核人進行處理。而經辦人和復核人在處理某環節業務時可能出現時間空檔期，即經辦人員初審業務時復核人員可能沒有業務處理，這將大大影響后續業務的處理，從而影響整體業務處理效率。

（二）選擇性處理延緩單個業務流程

從上面的實證業務處理中，筆者發現經辦、審核人員對不同復雜程度的業務存在選擇性處理的情況。由于簡單的業務處理細節明晰，即使是時間較晚出現的簡單的業務也會被高速處理掉，時間較早需要耗費大量時間的復雜的業務反而最后才會得到處理，且容易產生差錯。客觀上講，業務存在不同的復雜程度會使業務經辦人員有意挑選業務，進而影響到單個業務的整體效率。

（三）業務環節轉換困難影響業務效率

由于出口信用證業務處理的環節比較繁雜，每個環節的步驟也較繁瑣，加上有的業務員對整體業務流程和細節不熟悉，導致不少業務員在處理該業務的不同環節時，經辦人員的業務思維模式轉變需要一定的轉變時間，這會影響其當天業務的處理效率，也給后續的業務處理帶來負面的影響。

此外，由于在業務處理過程中，有的客戶是長期客戶，溝通較為便利，處理各種環節的問題時比較方便，但是有的客戶尤其是新客戶，或者資料建立不夠全面的客戶，在處理問題時無法與客戶盡快溝通，也會影響整體處理的流程，往往給出口信用證業務帶來延誤，這也是制約該業務效率的瓶頸之一。

三、提高出口信用證業務處理效率的對策建議

從上述的瓶頸問題，可以發現，要提高出口信用證業務處理效率，應該從加強與客戶的溝通、合理調度業務處理人員和規范業務處理等方面進行重點考量：

（一）強化與客戶間的溝通

與客戶之間及時溝通和建立健全客戶信息庫不僅可以提高長期往來客戶的業務處理效率，而且對于一些可能發展長期交易或較高出口風險新客戶的業務處理和后續處理的效率可以大大提高，尤其是對一些國家、地區的業務、或者信用證過有效期、裝運期的業務擔保出單將大為流暢，從而減少處理時間，提高效率。

（二）合理調度業務處理人員

在業務處理的人員安排上進行合理調度和使用，例如針對早上系統收到報文類業務標準化處理程度比較高就將這些業務分配給小部分人處理，另外一部分人員專門處理出單業務，并且在業務熟練程度上也需要照顧到，讓效率高的人處理標準化程度高的業務耗用的時間少但是不利于新人的培養，而只注重新人培養時會降低業務整體處理效率，所以在安排時每種業務處理上都需要合理搭配。出單業務多時，需要安排經驗豐富的人員處理，業務壓力小時則需要讓新人多處理業務，讓其在壓力下快速成長。

對業務進行統籌調度也可以適當解決業務經辦人員有意挑選業務的問題，減少業務經辦人員的可選擇性，讓經驗豐富的經辦人員盡可能多的處理復雜業務，這樣可以提高整體效率。另外在業務調度過程中需讓人員整體效率最大化并且讓緊急業務被優先處理，在滿足客戶業務需求的同時提高業務處理效率。

而針對業務轉換時思維轉換不暢問題，可以當業務量比較大的時候，適當調度同一類型業務給相應經辦人員處理，減少其思維轉換時間提高同一類型業務處理效率，如將出口通知業務、出口收匯業務集中分配給一到兩個經辦人員處理，這樣可以提高他們的業務處理效率同時讓其他人員集中精力處理出口寄單等耗時比較多的業務。當然在調度過程中，也需要考慮到經辦人員業務成長的問題，不能長期只辦理一種業務類型，需要使其熟悉整個出口信用證業務流程。

（三）規范業務處理程序

具體而言，規范業務處理程序首先需要保持前手交易中單一畫面內的信息完整度。例如在交易系統中注明了企業的待核查賬戶、核銷單編號、境內交易無需申報等，這樣業務處理人員只通過系統內的同一個界面就可以察看到所有相關的收匯信息，加快了處理效率。另外，借助電子資料信息，直接察看影像資料，不用再去查找紙制單據資料，這樣可以節省不少時間。

針對經辦和復核人員中可能出現時間空檔期，解決方法就是在單證中心開始處理業務時，經辦、復核人員先投入業務初審和錄入系統環節，然后不延遲地將業務交授權人員審核，待業務高峰期度過后經辦人員再將其業務不延遲地交給復核人員審核，這樣可以將業務操作人員最大限度地投入到業務處理中并降低業務在初審、復核之間的流轉時間，提高單證中心的整體業務處理效率。

針對業務經辦人員有意挑選業務解決方法就是對業務進行統籌調度，減少業務經辦人員的可選擇性，讓經驗豐富的經辦人員盡可能多地處理復雜業務，這樣可以提高整體效率。另外在業務調度過程中需讓人員整體效率最大化并且讓緊急業務被優先處理，在滿足客戶業務需求的同時提高業務處理效率。

[1]原擒龍，蘇輝.單證中心：國際業務集中處理在工商銀行的實踐與發展[J].金融論壇，2008，（9）.

[2]張杰.運營管理[M].對外經濟貿易大學出版社，2009-04.