客戶中心化，安防行業面臨新一輪創新轉型

■劉小萍

客戶中心化，安防行業面臨新一輪創新轉型

■劉小萍

中國安防制造業新一輪的轉型，是從產品中心化轉為客戶中心化。這場轉型需要企業從點點滴滴做起，不管是產品的研發和生產，還是市場營銷以及企業文化建設。這場轉型也需要行業和政府建立相應的激勵機制，促成安防企業創新轉型持續發展。

說到安防制造的轉型，很多人會想到由簡單的加工到自主創新，獨立研發，從低回報轉移到高回報。這類轉型并沒有離開產品這個中心，而且高回報經常是階段性的，因為新技術總有一天會變成舊技術，產品更新換代的頻率會越來越快。為了企業的可持續發展，以產品為中心顯然只是權宜之計，必須轉為以客戶為中心。

市場的中心是客戶

產品中心化一度成為中國制造企業普遍傳播的信條，但隨著市場經濟的發展繁榮，客戶開始主導市場，即客戶的需求及變化正在重塑企業營銷的商業模式并改變企業的結構。

以安防制造業中的高清攝像機企業為例，以前，廠家只生產和銷售產品，現在幾乎每個公司都設有市場部門，由專門的人把客戶分級，策劃部門負責企業形象的樹立和宣傳，想方設法來吸引和留住客戶。過去高清攝像機廠家通過增加產量和新開設公司來實現收入增長，現在需要有能力創造高附加值的服務并提供給客戶來實現收入增長。

隨著客戶成為企業在市場上競爭的指揮棒，評判一個安防制造企業的標準也在發生變化。過去僅用每年的收入增長和利潤的多少來衡量一個公司，現在還需要提供客戶價值的增長和客戶的投入。過去投資者僅評估你提供縱向系列產品的能力和獲取利潤的能力，現在需要評估你與他人的合作、共同發展和制造出低價位、高品質產品的能力。

因為市場行為開始以客戶為中心，所以每個制造企業都必須重視客戶關系，現在或潛在的客戶關系、客戶支持率將決定公司的價值，關系企業的生死存亡。

關注需求，重視體驗

什么是“以客戶為中心”？有一句膾炙人口的話：客戶就是上帝。這一觀點的出發點是消費需求，是以買方（顧客群）的要求為中心。用通俗的話表示，就是“給他他想要的。” 所以，安防制造企業首先考慮的是“消費者（用戶）需要什么”。例如安防界的知名企業海康威視有一句廣告語：應需而動，再如百萬高清監控的先鋒企業深圳波粒科技，每年都要耗費大量人力物力開展多次市場需求調查。這樣說和這樣做，表明這類企業“以消費者（用戶）為導向 ” 或稱“市場導向”的經營觀念，最終目的還是一個：從顧客的滿足之中獲取利潤。

真正以客戶為中心，除了想客戶所想，還應該做到重視體驗。客戶體驗非常重要，客戶對你的品牌的感覺將決定他們的忠實程度，即客戶的忠實源于消費體驗。僅僅關注需求，企業最多只能首先將客戶吸引過來，讓他優先使用你的產品，但如果你的產品使用起來讓客戶碰到各種各樣的問題，產生很多不愉快的體驗感呢？客戶就會移情別戀，轉投其他企業的溫暖懷抱。

重視客戶體驗的重大意義還在于，消費體驗是消費者在了解、獲得、使用以及與他人分享產品和服務時積累的經驗，它是任何一種品牌的精髓所在。滿意的消費體驗不僅可以穩固強化客戶關系，而且非常有利于品牌的深度建設，以及產品在行業內樹立口碑。

用客戶開拓新市場

不論是哪個行業的客戶，都有一個共性，就是需要高質量的、可預見的體驗并希望接觸高品質的產品和服務。如何實現以客戶為中心，不是喊口號，對企業員工進行洗腦式的培訓就可以做到的。安防制造企業們需要站在戰略的高度來看待這一問題。不論是以產品為中心，還是客戶中心化，企業經營的目的只有一個，就是實現企業盈利并開拓更廣闊的發展空間。客戶中心化對制造企業的啟示是：產品中心化是在現有市場繼續競爭，而客戶中心化則能夠開拓新的市場。

在安防行業，深圳波粒科技并不是一成立就專注于高清監控，而且是洞察到客戶對高清的需求之后，從原有的已經競爭白熱化的DVR板卡抽出身來，然后全力開墾智能高清監控這塊處女地，最終搶占到市場先機。

客戶中心化必須會管理

CRM對絕大多數安防制造企業來說，并不是一個陌生的名詞。CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關系管理。這個概念最初由Gartner Group提出來，而在最近開始在企業電子商務中流行。CRM的內涵很廣，其中一個主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創利的目的，是提高企業競爭力的一種重要手段。

不少企業認為買回一套CRM軟件，聘一個懂計算機的員工負責數據的采集分析，這CRM就大功告成，客戶的忠誠度就會越來越高，客戶關系會越來越好。這是非常不正確的。CRM實現的是基于客戶細分的一對一營銷，所以對企業資源的有效組織和調配是按照客戶細分而來的，而以客戶為中心不是口號，而是企業的經營行為和業務流程都要圍繞客戶，通過這樣的CRM手段來提高利潤和客戶滿意度。

結束語

新一輪的中國安防制造業的轉型，是從產品中心化轉為客戶中心化，從價值鏈的制造環節轉為兩面市場的平臺，從在現有市場增加競爭力轉為開拓新市場，從“制造產品” 轉為“創造價值”，這場轉型需要企業從點點滴滴做起，不管是產品的研發和生產，還是市場營銷以及企業文化建設。這場轉型也需要行業和政府建立相關的激勵機制，促成創新轉型活動能持續發展。

深圳波粒科技股份有限公司