中小型企業客戶關系管理系統的設計與實現*

李 皞

(閩江學院海峽學院，福建 福州350001)

中小型企業客戶關系管理系統的設計與實現*

李 皞

(閩江學院海峽學院，福建 福州350001)

企業客戶關系到一個企業生死存亡，在企業競爭激烈的環境下，特別是中小企業，在資金相對少的情況下，更加迫切地需要一套適合他們的客戶關系管理系統.提出了基于Web方式客戶關系管理系統的設計方法，并解決了軟件各功能模塊的開發與實現;通過對系統進行測試及性能分析，證實了基于Web方式的中小型企業客戶關系管理系統設計與實現的可行性與有效性，滿足我國中小型企業客戶關系管理系統的需求.

客戶關系管理;銷售管理;系統開發

目前中國現在有的客戶關系管理(Client Relationship Management，CRM)產品種類繁多，有國外著名軟件公司提供的，如微軟等公司.有國內大型的民族品牌，如金蝶、用友、速達等公司;在中國大部分的企業是200人以下的中小型企業，根本無法承受國外昂貴的CRM軟件［1］.隨著企業競爭更加激烈，中小企業在資金相對少的情況下，更加迫切地需要一套適合他們的客戶關系管理系統.

這幾年來，企業對客戶關系管理的需求越來越多.該項目的來源是深圳某通信設備公司.該公司成立于1998年，主要生產的產品是通信終端，如無線電話、移動電話、手機、手機配件等等.公司經過幾年發展，已經有大量的國內外客戶，而為了減少企業成本，提高銷售效率，更好地維護客戶關系，現有的管理軟件已經無法滿足該企業發展的要求，所以需要一套客戶關系管理系統.該系統基本思想是要以客戶為中心，同時要對每個客戶、潛在客戶建立一套檔案，包括跟單、維護記錄檔案，建立客戶的信息數據庫，對每個銷售人員、客服人員的拜訪客戶的記錄都錄入系統，并實現在線操作;同時把客戶的反饋信息、投訴與建議、客戶對客服人員的評分等都作為銷售與客服人員的考核數據.同時該系統要有分析的功能，對銷售的預測、丟單等進行分析，對內部人員的獎懲能在系統集中體現，這樣更好地發揮系統的管理作用，從而提高企業對客戶的整體服務水平，提高銷售業績.

1 產品設計與技術開發創新性

在產品創新方面，目前國際上CRM軟件供應商主要集中在北美，而且這些供應商均為全球著名的軟件公司，國外著名的 CRM 廠商有 AKUP、APPLIX、CA、CLARIFY、EXACT SOFTWARE、ORACLE、PIVOTAL、SAP 等等.對國外 CRM 產品的功能與價格進行分析，他們的產品功能豐富、強大，但價格昂貴，他們的定位在高端市場，為大型企業提供相應軟件.在中國，各大軟件提供商，都紛紛推出自己的客戶關系管理系統，例如神州數碼、創智等等.他們主要關注的是大型企業的客戶關系管理項目，而中國80%是中小企業.在產品創新方面，文章提出的基于目前的現狀，適合中國國情的中小企業管理的CRM設計解決方案，有一定的創新性.

在技術開發實現方面，該項目中所涉及到的關鍵性技術有J2EE的結構與設計平臺、數據庫結構、B/S模式等等;文章的核心重點在軟件的設計與實現上，在系統設計上，提出了客戶關系管理系統的指導思想與管理思想，同時對各個功能模塊進行了設計，在系統實現上，闡述了系統的軟硬件搭建，系統的實現，數據庫的建立等等，同時還針對這些技術在CRM系統中的應用方法進行了說明，目前這些基于Web方式的技術實現還比較少，在技術開發實現上具有一定的創新性.

2 系統需求分析

該系統是在該公司客戶關系管理系統項目的開發實施基礎上提煉總結出一套適合小型企業的客戶關系管理系統的解決方案.該公司是一家本土的生產通信設備、網絡設備的制造型生產企業.

CRM作為企業管理軟件服務，能有效提高中小企業的管理效率、溝通效率，降低運營成本，實現移動辦公、無紙辦公，有效解決中小企業管理中的各類問題.

(1)有效管理企業客戶資源.CRM按客戶種類、地區、熱點、所有者對客戶進行分類;管理者可以輕松查看公司當日新增客戶、合同訂單、銷售人員客戶聯系情況、客戶投訴和建議、客戶流失情況等;由于客戶信息記錄在CRM服務器中，客戶信息不會因為銷售人員的離開而流失，當銷售人員離開時，管理者可以方便地將該銷售人員服務的客戶轉移給別的銷售人員，繼續服務好客戶.

(2)實時了解公司經營動態.CRM可使管理者無任何時何地，只要能上網，就可以清楚了解企業的運營動態，包括客戶新增情況、新增訂單合同、庫存狀況、出入帳情況、庫存流水、員工任務完成狀況、員工周計劃總結、銷售目標完成狀況、公司利潤狀況、應收帳款狀況等，一切關系企業運營的狀況，管理者只要點擊鼠標，就可以清楚了解，為企業的管理、溝通、信息掌握、決策支持提供了一個方便的平臺，可有效提高企業的工作效率、管理效率，提升企業的競爭力，規范管理流程，提高管理效率.CRM可方便地根據各種條件查詢企業的經營狀況，如應收帳款情況、日月銷售報表、企業庫存流水、當前庫存明細、銷售目標考核，企業利潤狀況、大客戶銷售額排名統計、員工費用排名統計，所有這一切都可以在CRM中方便查詢獲取，而且查詢的結果，CRM可以通過各種三維立體圖表的方式顯示，直觀、清晰的查詢統計為企業的銷售預測、戰略決策都提供了很好的數據支持，提高了企業在管理、決策上的科學性、靈活性和高效性.

(3)實時查詢統計，提升企業決策能力.CRM靈活的工作流程定義，使企業管理者從傳統的繁瑣工作審批中解放出來，員工直接在網上就可以實現發貨申請、銷售入帳、費用報銷、產品入庫、周計劃總結等多種日常辦公工作，并使工作流程做到無紙化管理;靈活的上下級層次結構，多種組合的功能角色定義，可適應任何企業的組織架構;基于因特網WEB2.0模式，使CRM可有效管理有多個辦事處、分公司的企業日常運營，外地員工可方便通過Internet和CRM進行遠程移動辦公，方便中小企業跨地域、分布式管理［2］.

(4)集成的通信助理，提高溝通效率.CRM內置的通信助理模塊，可有效集成FAX功能，使辦公通信更方便.通過通信助理，用戶可以直接給客戶在電腦上發送傳真，實現傳真無紙化;也可直接給客戶發送短信通知，實現網絡短信功能;也可在通信助理中給客戶發送郵件，溝通更便利.CRM的通信助理，可使企業早日實現現代辦公模式，降低溝通成本，提高溝通效率［3］.

3 系統總體功能架構設計

CRM是在深入研究國內中小企業特點的基礎上，設計集客戶管理、銷售管理、合同/訂單、客服管理、庫存管理、帳號管理、數據庫等為一體的解決方案，如圖1為CRM系統總體功能架構圖.

圖1 客戶關系管理總體功能架構

客戶管理模塊∶包括我的客戶、客戶受理、客戶服務、投訴建議、客戶關懷、銷售機會、報價記錄、需求方案、競爭對手、銷售目標，合同/訂單，收款計劃、收款記錄、開票申請、發貨申請等功能模塊.

對員工而言，在售前階段，銷售人員記錄和跟蹤每一次可預期的銷售機會，并對每一次報價記錄在案，做到心中有數才不至于造成客戶流失;在售中階段，管理合同/訂單、訂單發貨和記錄收款情況;在售后階段處理客戶投訴和建議，對客戶進行實時的關懷，以達到最好的客戶滿意度.

對管理者而言，本模塊可以讓管理者通過CRM查看下面員工當日新增客戶、客戶投訴建議、客戶流失、銷售情況、合同/訂單、應收款和已收款情況等.管理者還可以給每個銷售人員或下級部門設定每月銷售目標，并可實時查看每個員工的銷售目標完成情況.企業的客戶、合同訂單和收款情況還可以通過統計圖表直觀地立體顯示出來，方便企業做決策.

4 系統各功能模塊的實現

4.1 客戶管理模塊實現

“我的客戶”頁面的運行界面，如圖2所示.

圖2 瀏覽客戶信息頁面

客戶信息查詢頁面涉及的HTML表單元素如表1所示.

在表單實現HTML字段表如表1所示，而執行結果，如圖3“我的客戶”頁面的運行界面.

圖3 “我的客戶”頁面的運行界面

4.1.1 新增客戶子模塊

新增客戶子模塊的主要功能是建立新增客戶，通過添加表，然后寫入數據庫，自動生成客戶編號，實現流程如圖4所示.

圖4 新增客戶實現圖

表1 “我的客戶”頁面的HTML字段表

4.1.2 修改客戶信息子模塊

進入“我的客戶”然后點擊企業客戶或者個人客戶，修改客戶，里面顯示了客戶的基本信息，可以進行修改.

其開發實現如圖5所示.

圖5 修改客戶信息子模塊實現

修改客戶信息時，填寫基本信息后，提交修改，就可以完成.

4.2 數據庫的實現

本系統數據庫設計總共有八張表.他們是用戶信息表(tb_User)、客戶表(tb_Client)、聯系人表(tb_Linkmzn)、產品表(tb_ProduCt)、合同訂單表(tbjaet)、反饋信息表(tb_FeedbaCk)、庫存表(tb_Stoekpile)和發件人信息表(tb_AddreSSer).

在結構上，我們要讓系統簡便，特別是在系統查詢、報表分析統計、顯示客戶信息、潛在客戶分析上，減少數據庫的冗余，減少數據庫的查詢造成的壓力，讓整個系統處于一個高速運轉的狀態.

4.2.1 客戶信息管理表的實現

一般情況下，企業的客戶表單，包含有ID、姓名、地址、電話、傳真、E－MAIL，都有一個字段，一個客戶就一個表單.其客戶信息管理表如表2所示.字段一般采用英文，這樣方便查詢、調用.在刪除的過程中，字段需要通過管理員的審核，這樣保護了數據的安全性.

表2 客戶信息管理表實現

4.2.2 用戶信息管理表的實現

用戶信息管理表的實現，該部分主要分的級別為管理員，管理員有修改其他級別用戶的權限，其中字段主要包括用戶編號、用戶名的名稱、用戶密碼、客戶信息權限、用戶管理權限，對管理員有一個權限標識.數據庫用戶信息表3所示.

表3 用戶信息表

5 系統測試及性能分析

該測試主要從Benchmark模擬測試客戶關系管理系統應用情況.該部分中收集了多次測試的數據，客觀分析了客戶關系管理系統應用的可行性［4］.

5.1 測試目的

模擬一個真實環境測試客戶關系管理系統應用時，檢測客戶關系管理系統網絡應用是否正常.

5.2 測試時間

2010年10月21日.

5.3 測試結果及數據

在測試時，用兩臺高配置的PC機模擬40個并發用戶，分別入客戶管理子模塊和合同訂單管理子模塊，運行時間為一個小時，測試結束后檢測錄單數如表4所示.

表4 模擬用戶數據統計

為了檢測網絡質量，在測試的過程中分別在兩臺模擬測試的 PC 機中通過 Ping IDC AOS 服務器(IP∶172.18.168.3)，檢測數據如表5所示.

表5 網絡狀況監測統計表

5.4 分析評估

通過模擬用戶數據統計分析出∶在一個小時內，40個模擬并發用戶錄單據總量是1860張單，銷售訂單平均錄單數是17.5張/分鐘，采購訂單平均錄單數是13.5張/分鐘.

通過網絡狀況檢測分析出∶在40個模擬并發用戶在一個小時內錄入1860張單據的情況下，網絡丟包率為0，平均延時為65ms.

從以上兩項表格數據分析出，客戶關系管理系統應用服務平臺在模擬40個并發用戶時，完全可以滿足需求.

6 總結與展望

經過半年的企業信息化CRM的研究，在深入研究國內中小企業特點的基礎上，已經開發出一套適合中小型企業管理軟件的服務平臺.該CRM系統是集客戶管理、日常辦公OA、采購庫存管理、帳務管理、公司管理、通信助理于一體，為中小企業提供一整套企業信息化解決方案.CRM軟件的基本功能包括了客戶管理、銷售管理、合同/訂單、客服管理、庫存管理、帳號管理、數據庫等.

CRM的核心是以客戶為中心，管理軟件要實現以人為本的中心思想，這個目前即使是大型軟件設計開發企業也沒有辦法實現人性化非常高的程序.同時CRM與ERP的融合，與通信工具的融合，與其他應用軟件工具的融合都還有待提高［5］.

隨著社會的進步與信息技術的不斷提高，CRM在未來的發展與自我的完善中，將隨著企業的發展而不斷完善，也會伴隨系統的融合而不斷與其他系統集成.

CRM的安全信息技術，也會隨著網絡信息安全的提高而不斷地提高.中國中小企業伴隨著中國的偉大復興而不斷完善與發展，也會隨著社會企業的管理思潮，而融入更為先進的管理思想.在未來的時代，CRM對企業的發展將越來越重要，對企業的管理的提高和銷售的管理、客戶的維護都越來越重要.相信以客戶為中心的指導思想越來越被灌輸執行到軟件的開發應用中去［6］.

［1］劉爽，趙丹丹.基于Spring和Hibernate的J2EE三層架構研究［J］.大連民族學院學報，2009，1(2):34－36.

［2］Collings D，Baxter N.Valuing customers［J］.BT Technology Journal，2005，23(3):24－29.

［3］曹鳳蓮.基于Web日志的數據挖掘過程［J］.科技信息(學術版)，2008，10(2):56－59.

［4］劉昆，冉春玉，尹險峰，等.數據清洗在Web Service信息集成系統中的研究［J］.計算機與數字工程，2008，4(3):25－29.

［5］王彤，何丕廉.Web挖掘中的用戶識別與虹膜識別技術［J］.計算機工程，2008，6(8):76－79.

［6］高建華，顧燕萍.基于模型的圖形用戶界面軟件測試方法［J］.計算機應用與軟件，2009，2(13):43－45.

(責任編校:晴川)

TP311.5

A

1008－4681(2011)05－0051－04*

2011－04－26

閩江學院科研項目(批準號∶YSY1018).

李皞(1980－)，男，福建漳平人，閩江學院海峽學院工程師，碩士.研究方向∶管理信息系統、電子商務、移動信息化.