如何降低圖書館服務的時間成本

賈 雯 王 兵 （蘭州交通大學圖書館 甘肅蘭州 730070）

為讀者提供高效優質的服務是現代圖書館的宗旨，也是圖書館永恒的主題。圖書館服務管理中應用時間成本最根本的目的是為了更好的滿足讀者在知識經濟時代和網絡信息環境下對信息知識的各種需求。把時間成本引進現代圖書館管理并加以研究已成為提高服務管理水平的必然趨勢。［1］

1 時間成本的含義

隨著數字化和網絡技術的廣泛應用，不斷涌現出實力雄厚的信息服務機構給圖書館帶來了新的競爭和挑戰，這種競爭表面上是競爭信息獲得和服務，實際上深層次的競爭在于管理和謀略。圖書館因其情報獲得和電子信息量的急劇增長，需要跟蹤掌握讀者的動態需求，這樣管理和謀略就顯得尤為重要，需要融合更多的新思維和新觀念，即快速反應模式。在“時間就是金錢”的口號近乎無人不知的今天，提出在研究圖書館辦館效益時，常常提及投入成本、館藏成本、管理成本等等，卻很少真正把時間也作為成本去研究。筆者認為不僅要認真研究，而且還要把時間成本列為各種成本之首。對新環境下圖書館來說，競爭的關鍵就在時間成本的高低上。從技術更新快、讀者復雜這個角度分析，影響圖書館服務成本最大的因素就在于“信息供給”時間的長短。圖書館的讀者在查找信息時要花費一定的時間，例如對于服務質量差的圖書館，讀者得到他們所需的信息可能要花費更多時間，最后他們可能事倍功半的得到所需要的信息；而服務質量高的圖書館，讀者會花費較少的時間找到所需要的文獻資料，從而提高圖書館資源的利用率，也就是無形中降低了圖書館的投入成本、館藏成本、管理成本等。人們已感到時間成本的降低可節約物質成本、人力成本和能源消耗，又給快節奏生活帶來了多方面的滿足和幫助。圖書館工作質量反應在服務績效上，而服務績效則具體體現在如何給讀者提供的信息服務快、全、新、精，那么時間成本就大大降低，這是提高圖書館的服務效率和競爭精神之所在。時間成本是信息時代提出的一種重要成本。［2］

2 影響圖書館服務中時間成本的因素

圖書館服務的時間成本既要以“電子信息化”為中心體現，［3］又要在“以讀者為中心”體現，同時還要在圖書館專業人才培養和配置上體現。

2.1 電子信息化能降低時間成本、提高效益

以“電子信息化”為中心體現應該放在：（1）電子信息化由購買通信線路、計算機設備、技術設備、電子化網絡化的信息資源及系統維護、保障維修等物資器材形成的硬件系統組成，是即滿足對館藏資源的數字化，又滿足對電子媒體的收藏、加工、整理、服務，實現方便參考檢索、全文檢索功能的硬件支持和物資基礎。（2）為了實現信息間知識服務的轉化必須以先進的信息技術為支撐，在功能完善的網絡軟件下運行。包括軟硬件系統的存取性如何、配置表現如何，搜索引擎功能如何，是否采用友好用戶界面設計……，這些都是提供優質服務、降低讀者時間成本的重要保障，是影響圖書館服務時間成本管理的重要因素。（3）在數字圖書館環境下，由于信息來源的廣泛性和復雜性，信息的無序與分散使讀者陷入了從復雜的知識中獲取所需知識信息的困境，篩選、整合、重組知識信息成為文獻信息部門的重要工作，知識導航也進入了多元化發展階段。信息需求的多樣化、個別化趨勢給圖書館提出了更高的要求。今后評價一個圖書館員是否稱職，不在于他提供了多少次服務，而是看他解決了多少問題，以及提供更好的存取信息的規則和網絡查詢技巧。如何使投入的時間和成本最小化，使讀者查找文獻資源方案最佳化，這是影響時間成本持續有效發揮作用的重要方面。

2.2 了解讀者需求，提高讀者滿意度

“以讀者為中心”的體現應該放在：在信息社會，計算機技術、信息網絡和數字信息資源的發展，改變了讀者的信息需求模式。在網絡環境下，讀者的信息需求和信息行為都隨之發生了變化，這促使圖書館發生變化，圖書館采用計算機、網絡、多媒體和數據庫，收集和開發數字化網絡信息資源，以滿足讀者新的信息需求。（1）了解圖書館的讀者情況，包括讀者的現有知識、經驗、閱歷、智力和接受水平等等。隨著科學技術的發展，知識量激增、學科的交叉滲透、學科綜合化、整體化越來越強，讀者咨詢的信息需求除了需要學術研究方面的信息資源，還需要有關政治、經濟、教育、金融、衛生、體育文化等全方位的綜合信息，形態上不僅需要文字信息，而且需要圖像、聲像等方面的信息。［4］（2）了解讀者對圖書館的知識信息服務需求，包括：全方位與綜合化；開放化與社會化；電子化與網絡化；集成體與高效化等特點。因此圖書館網絡信息服務就應該包括：控制館藏資源上網服務；利用網上資源開展服務；參考咨詢；定題跟蹤服務；讀者培訓。（3）了解讀者利用圖書館資源分布情況，包括圖書、音像、光盤、縮微品、數字化資料等各種信息資源的混合體。在網絡環境下，由于各種類型和形式的數據庫的增多，讀者的問題更多的是有關數據庫的內容、選擇以及檢索系統的使用、操作和設備，遠程通訊軟件等問題。（4）做好導讀工作。引導讀者利用計算機網絡，通過聯機數據庫、光盤數據庫和圖書館信息資源，獲得與專業發展和競爭有關的信息能力。許多讀者在求助于館員之前，或許已具有相當多的信息量，他們需要館員提供參考意見，幫助剔除重返和價值不大的多余信息，提供與自己最需要的內容。（5）讀者獲得信息后的跟蹤服務，包括讀者滿意度、檢索信息服務的價值與效益。提高信息服務的社會效益和經濟效益，把圖書館信息服務與經濟建設和社會發展緊密聯系起來，重視和完善信息服務的研究，跟蹤服務效益，通過各種參考咨詢服務把館藏信息資源充分地開發出來。圖書館是一個非常重要的信息源，它在信息時代將發揮前所未有的中心作用，因為有效的信息是競爭取勝的關鍵因素。

2.3 信息時代圖書館面臨專業人才的挑戰［5］

專業工作者的知識結構和業務素質在圖書館的發展中起關鍵作用。首先是職業道德建設，使每個員工愛崗敬業，崗位成才；其次圖書館需要具備新一代信息技術和服務技能的圖書館員。圖書館員需要掌握計算機、網絡技術和圖書館專業知識來面對越來越多的計算機、網絡、多媒體和自動化信息系統，并具有捕捉信息、挖掘知識的能力，需要利用更多的信息技術從事日常工作，對各種信息和知識能以新穎獨特的視野和創新精神進行激活、巧用，為各種復雜問題的解決提供咨詢方案，并提供快速高效服務，讓讀者在體驗圖書館優質服務中感受到所花費的時間成本價值得到提高。人力資源是影響時間成本的關鍵所在。

3 降低圖書館服務時間成本的措施

（1）系統建設和軟件開發：對于數字圖書館應用系統、網上資源聯機編目系統、各大數字資源庫，進行系統建設和軟件開發，是有效地組織、控制、傳遞文獻信息和提供知識服務的保障。在查找文獻信息時，進行高度集中管理，信息則實行集中查找、分散整理，以最大限度地減少信息供給對查找周期的負面影響。軟件開發是為了更好的建立便捷的信息服務系統。

（2）制定嚴格的工作規程：建立全方位的計算機管理網絡，館內所有的關節點都采用計算機進行管理，當天全館日常工作進行計算機網絡監控并及時處理，“高效運轉”作為圖書館發展追求目標，必須把時間作為第一要素。

（3）建立讀者流和信息流的分析模型：不斷修正和調整各個環節，求得最佳的時間成本。

（4）個性化知識導航系統：隨著數字圖書館個性化服務手段和技術的不斷發展，呈現出知識信息導航個性化趨勢。根據讀者的興趣、需求、專業、職業等信息，量身定做含有特定知識點的導航環境，改變了知識導航對所有讀者千篇一律的傳統組織形式，把分散、多元的資源有機地組織起來，提供有針對性的服務，使知識信息更有效的傳播。對圖書館來講，以高質量的服務為讀者節約了時間成本，提高了信譽和地位，促進了圖書館資源的流通，從而為社會發展做出更大貢獻。提倡知識導航是為了發揮圖書館智力潛能，使讀者盡可能在短時間內獲得所需的信息資源。

（5）設置結構化參考服務模式：①在大廳顯要位置處設中心咨詢臺，安排資深館員與讀者面對面交流，指導讀者利用各種服務設施和信息資源，解答讀者各種問題，重點引導讀者盡快熟悉圖書館的各種現代化設施，掌握先進的計算機檢索技術，最大限度地發揮館藏文獻的作用，實現圖書館教育職能與情報職能的結合。在此基礎上按照問題的難易程度、資源利用量、利用方式或者專業類型等分成具體咨詢部門，并在人力資源等方面進行相對的配置和分布。這種立足于讀者問題提供相應人力和物資支持的服務舉措在一定程度上為實現服務的專業化和個性化提供了可能。②通過讀者討論組、專家系統、交互式網上教室、多媒體實習、網上技能培訓等多種途徑的專業化咨詢方式，為讀者提供知識及解決問題。通過提供這些服務項目，不僅提高了服務速度，而且實實在在地為讀者節省了尋找和查詢時間。

（6）一步到位的全面服務：滿足讀者對知識信息和文獻全方位、深層次的需求，就需要利用各種信息技術對分散化、多樣化的信息資源進行有效整合和集成，使多種類型、多文化的文獻信息形成一個有機整體，使讀者得到實惠。除了快速獲取所需的信息，還省略了繁瑣的手續。整合資源是為了減少因文獻資源數據分散而產生的低效用。

（7）書庫導讀節約索書時間：書庫館員利用自己獨特的知識和能力，通過簡明扼要的方法，將讀者需求的圖書資料信息綜合集成，然后將最恰當的信息在短時間內傳遞給讀者，以方便讀者成功索書，從而提高各類文獻的利用率和流通率。導讀服務專業化、精品化、集成化可大大節約讀者的借閱時間，降低時間成本。

（8）沒有一流的圖書館員，就沒有一流的圖書館：①要設法確定圖書館職業資格制度，只有人事制度規范化了，人員素質才有了根本保證。確立館員職業資格制度，今后凡具有職業資格證書的人才能上崗，否則，使用不具有館員資格的人都在第一線服務，在這種環境下，圖書館的服務質量是不可能提高的。②不斷進行職工培訓，培養一大批優秀的圖書館員。［6］圖書館為了更好的發揮服務職能作用，面對更高要求，館員需要新的理論、觀念、方法和技術充實自己，否則，就難以適應社會與技術的進步和激烈變化，難以滿足未來圖書館的需要。館員受教育程度可以影響圖書館競爭力的評價及獲得可持續發展的能力。

［1］繆國琴.關于圖書館事業發展的焦點思考-圖書館雜志理論學術年刊［M］.上海：上海科技文獻出版社，2002：27-42.

［2］吳建中.戰略思考［M］.上海：上海科技文獻出版社，2002：69-73.

［3］魯曙明.圖書館信息學［J］.北京：中國人民出版社，2007：85-93.

［4］茍昌榮.圖書館工作研究綜述-中國圖書館事業（1996-2000）［M］.湖南：湖南科學技術出版社，370-386.

［5］吳慰慈.圖書館學新探［M］.北京：北京圖書館出版社，2007：103-109.

［6］顧國章.知識服務是信息服務的延伸和深化［M］.北京：北京圖書館出版社，2004：52-58.