三級醫(yī)院門診服務滿意度調查與建議*

◆張 彬 王 勝 宮習飛

張 彬 王 勝 宮習飛

山東省聊城市人民醫(yī)院 山東 聊城 252000

醫(yī)療服務質量是指衛(wèi)生及相關事業(yè)滿足人們明確或隱含的健康需求能力的特性，也即醫(yī)療服務過程、診療技術效果及生活服務滿足患者預期康復標準的程度［1］。文章對三級醫(yī)院門診服務患者滿意度進行研究，旨在了解三級醫(yī)院門診服務現(xiàn)狀，為相關部門制定對策提供參考。

1 調查對象與方法

1.1 調查對象

山東、河北、河南3 省50 家三級醫(yī)院門診病人及其陪同者。

1.2 調查方法及內容

調查方式為問卷調查，內容包括患者就醫(yī)一般情況及其對環(huán)境設施、等候時間、醫(yī)療過程、服務結果、服務流程等的滿意度。滿意度分5 個等級，即很滿意、滿意、可接受、不滿意、很不滿意。調查員經過統(tǒng)一培訓，采用匿名自填調查問卷方式，在醫(yī)院門診大廳隨機調查就診病人及其陪同者。問卷由調查員統(tǒng)一收回。共發(fā)放問卷1 000 份，回收有效問卷958 份，有效回收率為95.8%。

1.3 數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析

采用SPSS16. 0 軟件對數(shù)據(jù)進行錄入整理與分析。

2 結果與分析

2.1 患者就醫(yī)一般情況見表1

由表1 可知，在患者選擇本院就診的影響因素中，醫(yī)療技術高超是首要因素(39. 2%) ，其次為醫(yī)療設備佳(28. 9%) 。說明醫(yī)療技術與醫(yī)療設備是患者選擇醫(yī)院的重要影響因素，三級醫(yī)院應持續(xù)保持此優(yōu)勢。

表1 患者就醫(yī)一般情況

2.2 環(huán)境設施滿意度見表2

由表2 可知，患者對環(huán)境設施滿意度均在50% 以上，不滿意比例為30%左右。其中，對各樓層指示牌和看板不滿意比例最高，占33.9%。

表2 環(huán)境設施滿意度(人/%)

2.3 等候時間滿意度見表3

由表3 可知，等候掛號、劃價及等候看病、看病時間、等候檢查、等候報告結果、等候領藥及另外安排檢查等候時間等方面，均有超過20%的患者不滿意。其中，等候掛號、劃價時間滿意度最低，占29.9%; 另有26. 7%的患者對看病時間不滿意。

表3 等候時間滿意度(人/%)

2.4 醫(yī)療過程滿意度見表4

由表4 可知，病人對醫(yī)療過程滿意度較高，均達60% 以上，不滿意比例僅占20% 左右。其中，對醫(yī)生專業(yè)能力的認同比例最高，達63.8%。

2.5 服務結果滿意度見表5

對服務結果的調查，注重患者就診過程中的主觀感受與就診結果兩方面。由表5 可知，“抱怨時立即得到適當處理”滿意度最低(1.4%) ，提示醫(yī)師在診療過程中應及時與患者溝通，注意對患者不良情緒的疏導。

2.6 服務流程滿意度見表6

由表6 可知，超過50% 的患者對科室布局、設備利用及服務領導、監(jiān)督、管理均不滿意，亟需改進。

3 討論與建議

門診服務是患者體驗醫(yī)療服務的重要環(huán)節(jié)。做好門診服務工作，是醫(yī)院適應醫(yī)療服務模式轉變、滿足群眾醫(yī)療需求的一項重要工作，也是醫(yī)院樹立形象、提升綜合效益的重要舉措。由調查可知，患者對三級醫(yī)院醫(yī)療技術水平最為滿意，對門診服務流程最不滿意。在不滿意的項目中，最重要是要突出以人為本，轉變服務觀念，優(yōu)化科室流程和布局，重視患者就醫(yī)反饋，完善患者溝通與投訴管理機制，提高綜合服務效率。綜上所述，提出以下4 點建議:

表4 醫(yī)療過程滿意度(人/%)

表5 服務結果滿意度(人/%)

表6 服務流程滿意度(人/%)

(1) 改善門診壞境，方便患者就診。環(huán)境設施影響患者對就診醫(yī)院的選擇。目前，國內大部分三級醫(yī)院均存在交通與停車不方便、看板及指示牌不明晰等現(xiàn)象，嚴重影響了患者滿意度。建議三級醫(yī)院應在門診公示服務承諾、服務方案等，提供多樣化便民設施; 門診導醫(yī)服務應合理安排就診流程，積極營造人性化、親情化的服務環(huán)境。

(2) 簡化服務手續(xù)，優(yōu)化就診流程，縮短等候時間。三級醫(yī)院門診就診“三長一短”(掛號排隊時間長、看病等候時間長、取藥排隊時間長、醫(yī)生問診時間短) 現(xiàn)象是影響患者滿意度的重要因素［2］。對此，三級醫(yī)院應簡化服務手續(xù)，優(yōu)化就診流程，就醫(yī)流程設計上體現(xiàn)“以顧客滿意為目標”的大質量觀［3－5］。同時，應通 過 現(xiàn) 代信息技術，優(yōu)化門診就診模式，實現(xiàn)就診、檢查、交費、取藥與治療之間的信息共享［6］，減少患者等候時間，提高患者滿意度。

(3) 完善醫(yī)患溝通體系，強化醫(yī)護人員服務意識。建立完善的醫(yī)患溝通體系，落實“以病人為中心”的服務理念，提高醫(yī)護人員的責任感和服務意識，延長醫(yī)患交流時間。在患者出現(xiàn)急躁、抱怨等不良情緒時，應及時進行溝通與疏導，并向其講明就診過程中可能遇到的可及性障礙及所需候診時間，突出人文關懷，細化服務與溝通環(huán)節(jié)。

(4) 優(yōu)化科室布局，全面提升科室服務水平。一是要對患者進行綜合考量，合理調整科室布局，使醫(yī)技科室盡量靠近檢查較多的診室; 二是要根據(jù)各科室專業(yè)特點研究患者期望，要求醫(yī)務人員提供尊重性治療［7－9］，通過提升患者在就醫(yī)過程中的主觀感受提高其滿意度。

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