醫院預約系統的研發及建設

◆梁 娜 張 勇 劉永芳 李景波

梁 娜 張 勇 劉永芳 李景波*

第三軍醫大學第一附屬醫院 重慶 400038

客戶服務中心是衡量和判定醫院綜合管理水平的重要標志。目前越來越多的管理人員開始重視醫患關系，將管理理念從單純的“以醫療為中心”逐步轉變為“以患者為中心”［1］，推進相互尊重、理解、信任的“零缺陷”醫患關系的建立［2］，并投入大量的人力、物力和財力，以構建滿足患者多樣化需求的客服中心，期望通過客服中心的工作提高患者的滿意忠誠度，而要維持客服中心高效的運作則需要強大的信息化系統技術支持。

數字化醫院信息系統研發的主要內容之一就是預約系統。在一些發達國家，除急診外所有患者就診前都要通過預約系統。香港、臺灣的門診預約比例高達90%［3］。近年來，隨著國家醫改的深入推進，衛生部要求各醫院要提供各種形式的預約掛號服務，以緩解群眾“看病難”問題。西南醫院為推動客戶關系管理，相繼開發了掛號預約系統、檢查預約系統，并對其不斷優化升級，為科學管理顧客關系奠定了堅實基礎。

1 相關概念

客戶關系管理(Customer Relationship Management ，CRM) 的 理 念起源于美國的客戶關系管理研究，最早是由美國Gartner Group 公司在20 世紀80 年代初提出。它是一種以信息技術為手段、以客戶價值為中心的管理理念。

首先，它是在關系營銷、業務流程重組等基礎上發展而成的一種管理思想和管理策略，這是基礎; 其次，它是綜合應用現代信息技術，以客戶關系管理思想為核心的應用軟件，這是工具; 第三，它是充分集成了企業管理理念、業務流程重組、管理者、客戶、信息技術，倡導以“管理為中心”的管理信息系統，這是手段。而醫院的客戶關系管理(Hospital Customer Relationship Management ，HCRM) 是一種以市場為導向，以患者為中心的醫療服務模式［4］。

醫院客戶關系管理通過整合、分析患者信息資源，根據患者不同的醫療服務需求及價值表現，對患者進行分類管理。因此建立客服中心就是通過醫院數字化信息系統平臺，將電話、網絡、信息、服務、數據庫技術整合起來，對數據進行提取、分析，然后綜合患者各方資料，最終為患者提供優質服務，提高患者的滿意忠誠度。

2 預約系統對于客服中心的作用

2.1 是進行顧客關系管理的前提

預約是醫院在前端與患者搭建溝通交流的平臺，一個醫院院前工作做得好壞可通過預約系統得到反映。通過預約，醫生能掌握顧客的需求及心理動態，如果緊緊抓住這些心理動態，可挖掘出許多潛在顧客。

2.2 是為顧客提供延伸服務的保障

預約系統可從HIS 中提取數據，與醫院整體信息系統實現數據交互、共享。為顧客建立檔案資料，全面掌握病人信息，并對顧客進行分類管理。因此預約系統可為顧客離院后提供延伸服務。

2.3 提高了患者管理的工作效率

預約系統改革了過去人工處理預約信息的模式，大大加快了工作效率，減少了差錯發生，并且通過服務器直接調取數據，提高了數據統計分析的能力。

3 掛號預約系統的研發與應用

3.1 需求分析

西南醫院的日均門診量維持在7 000人次左右。預約掛號系統啟用初期，由于功能不盡全面和完善，預約掛號所占比例不到30%，且主要集中在專家門診和特需門診，普通教授和醫師的預約率則較低。醫院通過預約沒有達到控制人流高峰、減少病員排隊的目的，“三長一短”現象沒有得到根本解決。

3.2 設計特點

3. 2. 1 改革預付費機制 醫院過去為減少爽約現象，要求患者預約之前必須持有醫院的ID 號，并且帳戶金額要能支付掛號金額，預約成功后即刻扣費。現在改革了預約機制，取消了預付費用，患者預約成功后，可通過網銀等方式提前繳費，也可以在就診當天到醫院取號繳費。

3. 2. 2 創 新 分 時 段 預 約［5］以往預約成功的病人都是在就診當天早上9: 00 左右到醫院取號，但是有的病人可能要等到下午才能看病。為滿足顧客的不同需求，醫院對每個診室的接診能力進行科學估算，病人可以自主選擇就診時段，系統也可按照剩余號表的時間資源自動分配就診時間。

3. 2. 3 加強了遲到和爽約病人的管理 不同類別的門診預約注意的事項不同，提醒病人準時到達。未準時到達根據情況給予2 種處理結果: 一是遲到病人，二是失約病人。預約病人遲到超過3 次，按失約處理，遲到超過5 次則不能預約; 失約病人2 次未到，列入黑名單，不再提供遠程預約服務，只能來院現場預約，來現場恢復信用機制后，方可進行遠程預約。

3. 2. 4 增加了號表資源釋放功能釋放原則是即刻釋放。普通門診未進行掛號數量的限制，因此不存在釋放問題，醫生一旦退出工作站即意味著結束了門診。專家門診和特需門診存在號源釋放問題，堅持即刻釋放，在號總量限定前提下，醫生根據剩余坐診時間決定釋放數量，原則是處理完最后一個病人才能結束門診。

3. 2. 5 完善了服務功能 (1)病人可在就診前24 小時取消預約，取消后的號源釋放給現場病人，遠程預約沒成功的病人當天可到醫院直接掛號就診; (2) 病人預約時，可查詢專家的個人資料和可預約時段，根據未預約完的時段，自主選擇就診時間; (3)客服中心向預約病人發送溫馨提示，若醫生臨時取消出診或出診醫師更改，客服中心通過短信提前告知病人，還會在節假日向病人發送問候短信等。

4 檢查預約系統的研發與應用

4.1 需求分析

檢查預約系統將門診、住院和客服中心預約的病人進行整合，有效分配時間段，科學引導病人就診。

4.2 系統流程

門診即時完成的檢查不用預約，直接進入排隊系統; 醫院篩選出就診需求量大、儀器設備有限的項目進行預約。

4.2.1 需要醫生開醫囑的檢查項目預約 (1) 門診病人檢查預約。門診醫生在申請檢查時，數據自動提交檢查科室，系統自動分配檢查室、檢查時段。病人繳費后，到檢查室將發票的條碼標簽掃描或輸入ID確認，即分配檢查順序號，見圖1。(2) 住院病人檢查預約。醫生工作站發出申請，數據自動提交給檢查科室，申請單顯示檢查室、檢查時間段、檢查前準備等信息。病人到了檢查室通過條碼確認信息，打印檢查順序號后等待檢查，急診病人隨到隨檢，見圖2。

4. 2. 2 不需醫生開醫囑的檢查項目預約 客服中心可根據復診病人和體檢病人的需求，協助預約。這類病人往往都有明確的檢查目的，客服中心像協助病員預約掛號一樣，協助預約檢查，見圖3。

圖1 住院病人檢查預約流程

圖2 傳統的門診檢查預約流程

圖3 通過客服中心的門診預約檢查流程

4.3 系統特點

客戶服務中心信息系統服務功能示意圖見圖4。

4.3.1 簡化流程 客服中心協助特殊人群，如產婦、糖尿病人、體檢病人進行檢查預約，因為這些病人檢查目的明確，不需要醫生開單，可直接進行檢查。這樣就大大提高了門診工作效率。

4.3.2 即時反饋 過去住院醫生申請檢查后，要等檢查科室工作人員手工處理預約信息后，才能向病人反饋檢查時間，等待時間較長，而現在系統自動分配，可即時打印檢查單。

4.3.3 避免了二次排隊環節 以往無論是門診預約還是住院病人預約，都要到登記臺處排隊確認到達，取得順序號后再到檢查室門口等候，增加了二次排隊環節。現在只需按照預約信息提示到各檢查室掃描確認后開始等候，節省了人力成本，減少了等待時間。

5 成效與討論

5.1 掛號預約系統成效

掛號預約系統在西南醫院2007年開始啟用，2007 ～2009 年是系統試用期，共完成預約127 280 人次，通過預約成功就診的患者達104 112 人次，預約成功率為81.8%。普通門診預約患者占就診總數的4. 1%，專家門診達到了37.5%［6］。2009 年至今是預約系統研發的第二階段，通過升級優化，共完成預約196 911 人次，通過預約成功就診的患者達163 012 人次，預約成功率82. 8 %，普通門診預約患者占就診總數的37.81%，專家門診達到62.19%。據統計，預約系統正式投入使用后，掛號員的差錯發生率下降了1 個百分點，因為病人可通過自助方式完成預約并打印號單，在一定程度上減輕了門診掛號工作負擔。

5.2 檢查預約及客戶管理系統成效

檢查預約系統2009 年初啟用，半年數據統計結果顯示58 067 位病人通過預約成功進行了檢查，占檢查總人數的25. 59%。系統在2010 年進行升級優化。目前已有1 476 183人次通過預約成功進行了檢查，占檢查人數的74. 18%。客戶關系管理系統自投入使用后，二次來院的患者(排除疾病本身因素) 占到了有效數據的20%。檢查預約系統自正式投入使用后，醫院完善了網上檢查條目的錄入，杜絕了過去醫生開單再人工修改的情況。醫生可事先通過工作站網上選擇檢查項目，提高了檢查科室的檢查定位準確率，其錯誤發生率控制在0.01%。

預約系統的使用提高了醫院客服中心的運行效率，減少了差錯的發生，對于滿足患者需求，提高患者滿意度有重要作用，同時也推進了和諧醫患關系的構建。但與此同時，醫院也發現了信息化系統存在的不足和局限。如智能化的操作不能完全替代人工作業，人工服務的效果和效率在某些方面比智能應答要高。如何科學估算就診時間和檢查時間，科學安排病人就診時段，既提高工作效率，又避免時間浪費。如何更人性化地管理爽約病人和遲到病人，既維護保障守約病人的利益，又對違約病人起到一定的處罰和警示作用，同時也保證病人資源不流失等。這一系列問題，不僅需要醫院在信息化系統建設方面進一步完善，更需要在管理研究方面更加深入、細致，這樣才能充分發揮信息化系統對醫院管理發展的作用。

圖4 客戶服務中心信息系統服務功能圖

［1]涂自良，王玉貴，明星辰. 醫療質量管理現狀分析及對策探討［J］.中國衛生質量管理，2010，17(2) :28.

［2]朱宗明，朱少銘.實施零缺陷醫患溝通 提升醫院服務質量［J］. 中國衛生質量管理，2004，11(3) :24.

［3]曹黎靜，呂曉炯，朱建偉. 門診預約服務的實踐體會［J］. 現代醫院，2008，8(5) :115.

［4]崔佶慧. 上海部分醫療機構有關建立“醫院客戶關系管理”的調查研究［D］.上海:復旦大學，2009.

［5]周 琳，李晴輝，王 飛，等. 檢查預約系統的開發與應用［J］. 重慶醫學，2009，38(13) :1573.

［6]周 琳，李剛榮，李晴輝，等. 預約掛號系統的設計與實現［J］. 重慶醫學，2009，38(11) :1413.