平衡計分卡在醫院管理信息系統中的構建與應用

◆由寶劍 肖 篤 田一寧

由寶劍1 肖 篤2 田一寧2

1 西安交通大學醫學院第一附屬醫院 陜西 西安 710061

2 金算盤軟件有限公司 重慶 404000

1 平衡計分卡管理信息系統的應用現狀

平衡計分卡簡稱BSC，最早由哈佛大學教授Robert Kaplan 與諾朗頓研究院的執行長David Norton 于1992 年提出，至今已被世界上許多組織采用。經調查，在國內應用BSC 管理理論的組織很多，但使用BSC 管理軟件的卻非常少。在運用BSC 的企業中，大約只有5%使用了BSC 管理軟件，而在醫院中使用則不到1%。

目前國內外BSC 管理軟件大致可以分為3 類: (1) 以運營監控為核心的BSC 管理軟件。它能為管理者提供動態的指標監控數據和業績分析報告，但在戰略設計及績效考核方面缺乏必要的功能支撐。(2)以績效考核為核心的BSC 管理軟件。此類軟件僅限于績效考核，但在設計指標、對指標進行監控分析等方面的功能薄弱，而且對決策支持的作用也非常有限。(3) 綜合性的BSC 管理軟件。這類軟件圍繞著BSC 的原理，將戰略設計、運營監控和績效考核有機整合到一起，并提供多種計算機輔助決策，形成了一套較為完整的解決方案，是目前國內比較優秀的BSC 管理信息系統，比如重慶金算盤公司的醫院戰略績效管理系統。

2 總體構建思路

2.1 BSC 管理信息系統的定位

醫院的信息系統一般包括以下幾個部分，如圖1。

(1) 硬件及網絡基礎平臺。它是醫院的內部硬件、網絡、服務器、防火墻、容災系統等的集合，是支撐醫院信息系統運行物理環境的基礎，也是進行信息化建設的首要任務。

(2) 運營管理平臺。運營管理平臺主要包括醫療收費、藥品管理等系統，它是面向醫院的日常經營活動，并提供運營支撐的平臺。此平臺可向患者層面延伸，以期為患者提供更加便捷的就醫環境。

(3) 醫療業務平臺。醫療業務平臺是醫學圖像管理系統(PACS) 、檢驗信息系統(LIS) 、麻醉管理系統、放射管理系統、遠程會診系統等信息系統的集合。此平臺面向醫務人員，是醫療業務技術化、專業化的支撐平臺。目前在國內，醫療業務平臺的建設得到了很多醫院的重視，以期通過它提高醫院的醫療技術水平。

(4) 醫療行為平臺。醫療行為平臺主要包括醫生護士工作站、電子病歷、醫囑管理、臨床路徑等信息系統。此平臺可以使醫療行為更加標準和規范，也是解決醫療糾紛問題的有利手段。

圖1 數字化醫院信息系統藍圖

(5) 經濟管理平臺。經濟管理平臺是財務管理系統、全成本管理系統、全面預算管理系統、物資管理系統等的集合。盡管醫院和企業在性質上有所不同，但醫院產生經濟業務行為，資本和現金流是醫院賴以生存和發展的重要因素。因此，通過對經濟行為的記錄、核算、控制來反映醫院經營成果，控制醫院的經營活動是醫院管理的必要手段，而經濟管理平臺則是支撐載體和工具。

在國內，醫院由于長期受到觀念和體制的影響，經濟管理不被重視，經濟管理信息平臺的建設也受到制約。但隨著醫療市場的開放和競爭的加劇，很多醫院已經加大了對這方面的投入，而經濟管理平臺是BSC管理信息系統的必要支撐手段。

(6) 戰略決策支撐平臺。戰略支撐平臺是運用BSC 理論體系，支撐醫院戰略制定并有效貫徹執行的信息系統。

通過對醫院信息系統的分類可以看出: (1) 運營管理平臺主要是面向患者，屬于BSC 體系中客戶管理維度的信息系統; (2) 醫療業務平臺主要幫助醫院提高技術能力，屬于BSC 體系中學習和成長維度的信息系統; (3) 醫療行為平臺主要用于醫院內部醫療行為管理，屬于BSC 體系中內部管理流程維度的信息系統; (4) 經濟管理平臺主要用于財務管理，屬于BSC 體系中財務維度的信息系統。

這表明，醫院盡管沒有按照BSC 體系去進行信息化規劃和建設，但事實上醫院信息系統卻可以按照BSC 的方法去分類和建立聯系，從而實現對BSC 的信息化支撐。

2.2 醫院BSC 管理信息系統總體架構

如前所述，一個完整的BSC 管理信息系統應該具備戰略設計、運營監控、績效考核3 個層面的功能。而這3 個層面恰好體現計劃、執行、反饋考核的PDCA 循環，也充分體現了BSC 作為戰略管理工具、運營分析模型、績效管理體系的3 大作用，如圖2。

圖2 BSC 系統整體架構圖

(1) 戰略設計。戰略設計層面的一系列功能能幫助醫院管理者完成戰略、目標、指標、行動方案的制定，目的是使醫院的戰略細分、量化、可執行，并最終形成清晰的戰略地圖。

(2) 運營監控。戰略設計的成果實際上是一套完整的、有機的目標(指標) 體系，而運營監控層面的功能則是按照這套體系進行實時動態的監控和分析，幫助醫院管理者了解實際的經營效果和戰略的偏差度、產生偏差的原因以及可能的后果。

(3) 績效考評。BSC 理論建立之初就是作為一種績效管理方法，經過后來的發展逐步完善成一整套戰略與績效有機結合的管理體系，因此談BSC 離不開績效管理。

事實上，通過戰略設計可建立一套完整的與醫院戰略相結合的績效計劃(目標/指標體系) 。通過運營監控將完成對績效完成情況的動態評估，而績效考核層面的一系列功能將幫助管理者建立基于績效計劃和實際完成情況的績效考核體系，以及確定在考核結果的基礎上所進行的物質激勵(獎金) 尺度。

(4) 數據的挖掘及鉆取。BSC軟件是一套管理決策系統，它本身并不具備基礎數據記錄、核算的功能，其完成管理所需要的原始數據均來源于運營管理平臺、醫療業務平臺、醫療行為平臺、經濟管理平臺4大平臺。BSC 軟件將各信息系統有效集成到一起，為戰略決策提供關鍵的信息，完成這個工作的就是數據挖掘，它能幫助醫院管理者實現對現有信息系統的集成，以便消除信息孤島。

3 具體應用

卡普蘭曾經說過，“戰略困擾你，把它畫成圖”。平衡計分卡通過4 個層面(財務、客戶、內部流程、學習和發展) 目標之間的因果關系來描述戰略，這種描述戰略的圖稱為戰略地圖。

3.1 利用BSC 描繪醫院戰略地圖

價值樹模型是幫助管理者進行因果關系鏈分析的工具。它實際上是在指標之間尋找對應的邏輯關系，在價值樹模型圖上分別列出醫院的戰略目標，對應的關鍵績效指標及這些指標的關鍵驅動流程，并找到該指標涉及的部門。

醫院可以根據管理需要設計不同維度的價值樹模型。有了不同維度的價值樹模型后，管理者可以通過系統的戰略地圖繪制整個醫院的戰略地圖，如圖3。

圖3 醫院戰略地圖

戰略地圖清楚地顯示了創造價值的關鍵內部流程目標以及支持關鍵流程所需的無形資產。平衡計分卡將戰略地圖目標轉化為指標和目標值，但是目標和目標值并不會因為它們被確定而得以實現。

對于影響關鍵績效指標的階段性任務，如戰略合并、購買新設備、修建住院大樓、實現三甲評級等，都屬于在一定時間開始并在一定時間結束的任務。醫院必須推出戰略行動方案，通過制定行動方案，使戰略執行過程能夠得到有效管理。但對于日常性質的周期性任務，如采購藥品、使用材料、醫生看病、財務核算等，則沒有必要去制定行動計劃，通過指標管理就可以了。

3.2 醫院BSC 管理信息系統的其他作用

3.2.1 運營監控 很明顯，要保障戰略的順利執行，光有戰略和計劃是不夠的，必須對執行情況進行實時反饋，這種反饋必須是準確而及時的，這就是運營監控。可以把其他系統產生的數據作為原始數據，進行報表分析、組合分析、數據挖掘。

3.2.2 績效考核 在很多情況下，醫院的實際經營成果和醫院的戰略目標并不完全吻合。通過平衡計分卡管理就是要盡量縮小這種差距，使戰略目標和實際經營成果趨于吻合。績效考核是平衡計分卡管理的一個重要環節，它是通過計分評估方法來量化評定工作行為和工作效果的。

平衡計分卡將分為4 個維度，每一類設置若干指標，指標要量化;每一類都有權重，并將權重分解到各個指標。每一個指標都包含有目標值、警戒值、實際值、單項得分、封頂得分(即最高得分) 和實際得分，并根據考核的范圍和對象設置，同時系統自動將考核用表下發到每一位參與考核的人員。定量指標系統自動根據目標值和實際值計算得分，定性指標可根據多位考評者的打分自動計算綜合得分，最終形成考核單元的績效得分表。

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