淺析服務流程質量管理方法
——六西格瑪應用中的關鍵性問題

張海峰

(東北財經大學 研究生院,遼寧 大連 116025)

淺析服務流程質量管理方法
——六西格瑪應用中的關鍵性問題

張海峰

(東北財經大學 研究生院,遼寧 大連 116025)

六西格瑪的應用從生產轉移到服務,同時也產生了影響六西格瑪成功應用于服務流程管理的問題.對現有的關于該問題的文獻進行綜述,明確六西格瑪在服務業中應用的關鍵性問題及其出現的階段,評估并調查六西格瑪循環的各階段相對應的結構性問題,并提出未來的研究方向.

六西格瑪;服務流程;質量管理;關鍵成功因子

一、問題概述

自從業務流程再造在20世紀90年代初興起,業務流程改進成為更加主要的任務.業務流程管理通常分為"流程控制"和"流程改進"兩個主要組成部分,"流程改進"能夠使流程發生根本性的變化從而達到更高的業績水平.六西格瑪法是一種以流程改進為重點的方法.

六西格瑪是試圖改進關于客戶的需求和期望的所有業務操作(或進程)的效益和效率的業務改進策略,是流程的持續改進策略及對業務流程管理的改進有所幫助的方法.六西格瑪起初來源于制造業,如今能夠適用于絕大多數的質量管理中.受到摩托羅拉、通用電氣、寶麗萊成功應用的啟發,這種觀念在過去的幾年中越來越多地被轉移到服務行業中,六西格瑪在服務業中的重要性日益增加.

服務流程與生產流程有根本性的區別,因此,這種方法被應用到服務業會存在固有的缺陷,而這方面經常被六西格瑪的相關文獻所忽略,尤其是六西格瑪應用于服務業,通過DMAIC循環改進服務流程過程中可能出現的問題.了解服務業運用六西格瑪可能出現的潛在問題有利于作出適當的反應和避免問題,同時,這些潛在的問題突出了進一步發展六西格瑪方法的必要性.本文的研究目的是提供一個適用于服務業的方法并能夠讓用戶運用結構化和系統化的方式避免或管理關鍵性的應用問題,因此本文側重于在DMAIC循環過程中對六西格瑪方法論的應用以及技術的恰當運用.質量管理中的軟因素(例如員工承諾的缺乏)是項目管理的問題,而不是六西格瑪方法.本文主要研究以下問題:哪些問題是關于六西格瑪應用于服務業的文獻中提出的以及分別出現在六西格瑪循環的哪個階段?在服務業應用六西格瑪方法的過程中出現的哪些問題非常重要?

二、六西格瑪——改進方法

1.六西格瑪

雖然六西格瑪已經應用于企業相當一段時間,該方法的概念尚未在各方面得以確定.這一事實在六西格瑪應用于特殊類型的背景下,通過大量概念的差別反映出來.在這樣的情況下,除作為全公司以管理驅動的自上而下的辦法為基礎的擴展策略得以應用外,也可能作為改進程序或僅僅作為一種應用工具集得以應用.

2.六西格瑪的應用

大多數情況下都沒有關于六西格瑪應用于服務和生產中的根本區別的明確闡述.在文獻中可以找到的關于六西格瑪應用于生產和服務的基本區別如表1所示.

表1 在生產和服務中六西格瑪項目的特點

(1)關鍵應用問題.盡管許多出版物和案例研究中偶爾提及六西格瑪方法應用中出現的問題,但是沒有任何研究對這些問題進行過系統的組織和總結.不過,有一些文獻可以用于研究六西格瑪應用于服務業和制造業中的關鍵成功因子.相對于關鍵應用問題,關鍵成功因子如果影響好,那么結果將確保或提高成功的水平.如果關鍵的應用問題沒有受到控制,就會降低其成功的水平.既然雙方都對成功有影響,那么把關鍵成功因子作為可能出現的問題來源是有價值的.

由于可能存在的影響因素眾多,關鍵成功因子常常難以確定,并且對項目的積極效果往往很難改進.在文獻中只能找到少數關于服務中應用六西格瑪的關鍵成功因子的資料,實證研究資料很少.關鍵成功因子調查在支持用戶的應用方法或改進六西格瑪方法方面都過于籠統和含糊.此外,文獻中沒有對六西格瑪應用過程中可能出現的問題進行全面的調查或對具體問題進行精確分類.

(2)演繹范疇應用.應用六西格瑪時行為結構的不同階段被公認分為"定義""測量""分析""改進"和"控制".

(3)歸納范疇發展.由于上述類別過于籠統,這些階段被進一步分為不同的核心活動并存在不同的問題."測量"和"控制"這兩個階段部分重疊,由于處理相同的任務(收集數據和分析流程績效),涉及這些任務的問題被歸為"測量"和"控制"階段.為了避免這種重疊,在"控制"階段不再重復關于收集和分析業績數據中發生的相關問題表述.因此,本研究中所用的分類(演繹范疇應用)是六西格瑪循環中的"定義""測量""分析"和"改進".各階段核心活動和問題的總結如表2所示.

三、本文的意義及未來研究方向

本文的目的是要系統地確定服務中應用六西格瑪的關鍵問題并將它們分到不同階段以確定它們發生的確切時刻.對文獻進行研究得到應用六西格瑪時所發生的問題及其重要性的評估.核心業績指標界定的框架缺乏流程導向是其中最重要的問題.其次的問題是服務中數據質量不高,導致難以設計合適的測量系統.因此,在應用六西格瑪期間,應幫助用戶為可能出現的問題提前做好準備.例如,可以核實本文提到的相關問題并采取措施,及時補救有關問題.然而,缺乏流程導向也可視為定義階段的問題.此外,已確定的問題表明,用戶在解決問題的技術和方法方面存在需求.

服務業中應用六西格瑪的研究應解決以下研究問題.

(1)服務中應用六西格瑪缺失流程導向的影響是什么?這個問題十分難以理解,盡管文獻中存在解決的方法.這種情況的原因是什么以及這種缺失是如何影響六西格瑪在服務業中應用的?

(2)如何測量組織總流程導向的程度以及什么程度對于六西格瑪最合適?例如,有流程的文檔就已足夠或者遵循流程導向理念重要嗎?什么是衡量組織的流程導向程度的指標?

(3)如何確保在六西格瑪項目中收集到高品質的流程數據?如上所述,數據質量不高以及難以獲得數據是服務中應用六西格瑪的難題.首先是什么樣的數據有助于六西格瑪項目環境,其次是如何在IT不支持的流程中人工收集數據.因此,使用技術的投入產出關系有助于分析數據流及確定所需的數據.

(4)在其他服務中(如醫療保健)應用六西格瑪的問題與在金融服務中的問題不同嗎?因此,要獲得更多關于六西格瑪應用于其他服務業中的顯性知識,必須予以深入研究.

表2 各階段核心活動和問題的總結

[1]李愛香.淺談六西格瑪管理在服務性企業的運用[J].中國科技信息,2005(10):173-174.

[2]逢 健.六西格瑪管理在我國服務業的推進與實施研究[D].蘭州:蘭州商學院,2008.

[3]馬風才.質量管理[M].北京:機械工業出版社,2009.

[4]王慧琴.精益六西格瑪的空間[J].企業家信息,2006(8): 61-62.

[5]李菊華,童民舟.六西格瑪工具手冊[M].上海:上海交通大學出版社,2005:70-106.

[6]孫 靜.接近零不合格過程的有效控制:實現六西格瑪質量的途徑[M].北京:清華大學出版社,2005:51,92.

[7]ANBARI F T,KWAK Y.Success factors in managing Six Sigma projects[R].London:Project management institute research conference,2004.

[8]POJASEK R B.Lean,Six Sigma,and the systems approach:management initiatives for process improvement [J].Environmental Quality Management,2003,13(2):33-34.

Analysis on quality management method of service processes

-key issues in application of Six Sigma ZHANG Haifeng
(Graduate School,Dongbei Univ.of Finance and Economics, Dalian 116025,China)

Application of Six Sigma has transferred from production to services,and also produced problems affecting the success of Six Sigma applied to service process management.The paper summarized the relative literatures about these problems,explicated the key issues which appear in the application of Six Sigma in the service and their occuring phases,investigated and estimated structural problems corresponding to all phasesof Six Sigma cycle,and put forward the future research field.

Six Sigma;service process;quality management; key successful factors

1671-7041(2011)03-0059-03

F273.2

A*

2011-01-05

張海峰(1978-),男,遼寧朝陽人,博士研究生;E-mail:ahai210@163.com