護理服務滿意度調查與分析

張愛萍

河南滎陽市婦幼保健院 滎陽 450100

隨著醫療衛生體制的改革,醫療市場競爭日趨激烈,醫療護理服務是否能讓病人滿意也成為醫院競爭力的核心內容。為持續提高護理服務水平,不斷改進護理工作,提高患者滿意度,我院堅持進行住院患者滿意度調查。從滿意度調查結果分析來看,護理服務存在一定的不足,現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料選擇我院2009-12～2010-04住院病人滿意度調查結果959份,對問卷進行數據統計分析,找出存在的問題。

1.2 問卷內容（1）當您入院時護士是否熱情接待？（2）入院24 h內護士是否介紹過入院須知？（3）您認為護士的技術操作是否熟練？（4）當您呼喚護士時,護士能否及時趕來？（5）護士態度是否和藹？（6）夜班護士是否定時查房？（7）當您做檢查和治療前,護士是否向您全面介紹相關知識和注意事項？（8）護士是否向您交待過您所用的主要藥物及注意事項？（9）您對護理工作的總體評價是否感到滿意？每小項調查結果分為是與否,并要求患者寫出服務態度最好、最滿意的護士及服務態度最差、最不滿意的護士。

2 結果

病人對護理工作滿意度評價結果見表1。

表1 住院病人對護理工作滿意度結果 [例（％）]

3 討論

滿意度較高的項目有“入院24 h內護士是否介紹過入院須知”及“護士的技術操作是否熟練”兩項,說明大多數護士都能按時對病人進行入院介紹,病人對我院的護理技術認可。分析原因與近幾年來醫院加大力度規范工作流程及服務流程,強調按流程操作,加強護理人員技能培訓、考核有關,說明護理人員的業務素質是決定護理效果的直接因素[1]。莫桑比克的一項研究也表明[2],培訓和監督服務提供者是提高滿意度的實質性方法。

滿意度中等的項目有“入院時護士是否熱情接待”、“呼喚護士時,護士能否及時趕來”、“護士態度是否和藹”、“對護理工作的總體評價是否感到滿意”。調查結果說明臨床護理工作中仍有護理服務不到位,不能及時滿足患者的需求。如入院時護士是否熱情接待,護理部制訂的入院病人服務流程,護理人員能按照要求執行,但執行過程中還需要護理人員的熱心、愛心、責任心才能真正滿足病人需求。入院時做到,讓患者熟悉住院環境及規章制度,詢問需求并盡量予以滿足,使患者有“賓至如歸”的感覺,建立良好的第一印象。病人入院首次接觸時,部分護理人員為節省時間,只簡單介紹病房的環境設施,且面無表情,態度平淡,答語生硬,讓病人產生距離感,不給病人表達訴求的機會,或為了完成任務讓病人直接在“入院須知”簽字欄簽字了事[3]。主動性、自覺性不高。說明主動服務意識還有待加強。服務的結果是不能滿足病人預期的效果,但未造成任何外在表現的后果,所以對大多數病人來說,造成了內心的不滿,如果住院經過順利的話,不會再有不滿的表現；但是如果治療過程稍有瑕疵,可能就是糾紛的導火索,所以護士需要在服務和人際關系方面不斷接受教育和培訓[4],作為護理管理者,最重要的職責就是要讓每個護士認識到這一點,要創造和保持一種關懷病人的氛圍[5],為病人提供滿意的服務。

滿意度較低的項目有“夜班護士是否定時查房”,分析原因可能與夜間護理人員少,缺乏監督,造成護理質量缺陷有關；同時也與病人不了解在不同疾病的不同階段,護理人員到底需要多長時間巡視一次有關。白天上班的醫生、護士比晚上多,病人的護理與治療一般都集中在白天,病人會認為白天比晚上巡視的次數多,從而推斷夜間巡視不夠。滿意度低的項目還有“做檢查和治療前,護士是否向您全面介紹相關知識和注意事項”、“護士是否向您交待過您所用的主要藥物及注意事項”。Roter和 Hall的研究指出,病患對其所受到照顧的滿意和其從醫師那兒所受到的信息多寡最有關聯,尤其是一般的而非技術面的信息,這些信息包括對健康的問題與治療的解釋、壓力的咨詢、討論病患自己對疾病的問題與治療的看法等。充分說明護患溝通的重要性,本組調查則反映出護士缺乏與病人溝通的技巧,護理人員的思想意識仍停留在功能制護理的基礎上,沒有將健康教育融入到治療護理工作中,或健康教育無個體差異,不實用、不深入,甚至流于形式,或護士認為健康教育無關緊要,可做可不做,從而使護理質量受到嚴重的威脅,同時也是護患糾紛發生的原因[6]。也與開展護理健康教育的時間較短,健康教育的工作程序不規范,尚未建立有效的質量控制管理體系,在管理方面相對滯后,護理人力資源的配置和與使用不科學,護理人員工作超負荷、身心疲憊等直接影響基礎護理質量和服務水平[6]有關。

調查反饋最滿意的護士136人次,最不滿意的護士只有3人次。為激發護理人員的工作熱情,激勵其對工作認真負責、對病人的“主動服務”,對提出表揚的護士,均及時給予表揚,從而提高了護理人員白衣天使的形象,在全院營造了一種良好、積極向上的氛圍。

患者滿意度調查是反映醫療護理質量的重要渠道,是對醫療護理質量控制體系的完善,是護理管理工作中客觀的評價指標。調查的目的不僅是反映護理工作質量,更重要的是找出存在的問題,及時改進,不斷提高護理質量。要把反饋的意見,尤其是建議和批評,視為改進服務的突破口[7],加強重點環節質量控制管理,調動護理人員學習與工作的積極性,不斷提高自身素質,充分發揮滿意度對護理工作的導向作用,促進護理工作不斷完善,建立和諧的護患關系,提高醫院整體醫護水平,創造良好的社會效益。

[1]羅京.骨科護理糾紛原因及對策[J].中國實用神經疾病雜志,2009,12（20）：85-86.

[2]孫建國,朱英杰,介評.莫桑比克門診病人醫療服務滿意度研究[J].國外醫學?醫院管理分冊,2000,17（1）：11-12.

[3]梁健,范元.影響基層醫院住院病人護理滿意度的相關因素分析[J].當代護士,2009,12：82-83.

[4]周瓊.重視護士和病人滿意度,提高護理質量管理[J].全科護理,2009,150（7）：1951-1952.

[5]王斌全,趙曉云.護理質量管理的發展[J].護理研究,2008,22（9A）：2 349.

[6]王巧麗.淺談護患糾紛的原因及防范措施[J].中國實用神經疾病雜志,2010,13（4）：92-93.

[7]趙冬梅.護理人力資源開發與利用中存在的問題及對策[J].中國衛生經濟,2000,19（2）：44-46.

[8]戚曉華,陳梅,田寶文.病人滿意度調查在護理質量管理中的應用[J].黑龍江醫藥科學,2009,32（5）：88.