我國政務(wù)微博的現(xiàn)狀、問題和對策

崔學敬

（中共安徽省委黨校，安徽 合肥 230022）

我國政務(wù)微博的現(xiàn)狀、問題和對策

崔學敬

（中共安徽省委黨校，安徽 合肥 230022）

我國目前微博已有4億多用戶，其中政務(wù)微博就有8869個。如何更有效地利用微博實現(xiàn)國民、企業(yè)與政府之間的信息溝通？本文從微博的特點、我國政務(wù)微博的現(xiàn)狀、目前存在的問題以及對策等方面入手，以期為政務(wù)微博的良性發(fā)展提供理論支持。

微博；政務(wù)微博；特點問題；對策

一、我國政務(wù)微博的現(xiàn)狀

微博即微博客，是博客的精簡化版本，是基于web2.0技術(shù)及人際關(guān)系間的網(wǎng)絡(luò)信息傳播工具。其基本特點是只能記錄片段化語言，只限140個字符，同時可以插入圖片、聲音、視頻等多媒體信息；傳播的途徑是基于用戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，即微博用戶發(fā)布一條原始信息，不僅顯示在自己的微博界面上，同時還顯示在他的所有關(guān)注者（各個粉絲）的微博界面上，粉絲可以再轉(zhuǎn)發(fā)到自己的粉絲微博中。在瀏覽帖子、轉(zhuǎn)發(fā)帖子的過程中，粉絲可以對帖子直接進行評論和附加自己的轉(zhuǎn)發(fā)內(nèi)容。

所謂政務(wù)微博，即政府部門及其官員開設(shè)的主要用于傾聽人民心聲、訴求，排解與政府管理有關(guān)的實際問題，傳達黨和政府的聲音、及時公布相關(guān)數(shù)據(jù)和事件，從而進行網(wǎng)上知曉、網(wǎng)下解決問題的相關(guān)微博。復(fù)旦大學“輿情與傳播研究實驗室”2011.7.7日發(fā)布的 《2011上半年度中國微博報告》指出，截至2011年7月6日，僅新浪微博上，政府機構(gòu)微博數(shù)達4920個，政府官員微博數(shù)達3949個。其中，地域分布上，廣東、山東、河北位居前三；職能部門上，公安部門微博以75%的絕對優(yōu)勢位居第一；行政級別上，縣處級政府機構(gòu)微博以53%居首位。官員政務(wù)微博的比例中，以政府和黨委系統(tǒng)的官員微博占總數(shù)的前兩位。官員微博的行政級別分布呈“金字塔”型，縣處級官員微博的規(guī)模最大。

二、當前我國政務(wù)微博存在的問題

1.政務(wù)微博命名混亂

目前微博命名總的來說處于自由、無序、隨心所欲狀態(tài)。政府機構(gòu)或公務(wù)人員可以根據(jù)自己的所好命名，其所取的微博名字只要不與別人微博名重名即可通過審核，各微博運營商也基本上不加以規(guī)范、限制。政務(wù)微博名稱中，有以機構(gòu)名稱全稱命名的，有以簡稱命名的，有以地方名稱加地方特點命名的，有的政務(wù)微博名稱與機構(gòu)名稱沒有明顯的相關(guān)性。公務(wù)人員自己的微博名稱更是隨心所欲，天馬行空，叫什么的都有。政務(wù)微博名稱混亂的結(jié)果是不利于用戶識別，真實性、權(quán)威性大打折扣，用戶無法查詢和搜索，不利于政務(wù)微博的推廣和宣傳。

2.政務(wù)微博的建立處于無序狀態(tài)

無序狀態(tài)表現(xiàn)為如下方面：一是建與不建的問題。我國目前沒有明確的法律法規(guī)約束政府及其工作人員是否一定要建立政務(wù)微博，建立與否沒有限制，更沒有考核的要求。目前建立政務(wù)微博的政府機構(gòu)和公務(wù)人員是處于自發(fā)狀態(tài)，一般與本部門的工作性質(zhì)及其工作人員的計算機應(yīng)用水平有密切關(guān)系。那些面對廣大人民群眾和廣大企業(yè)服務(wù)的職能部門，為了更好、更快、更高效地為服務(wù)對象服務(wù)、通過微博及時收集信息、發(fā)布服務(wù)信息和政務(wù)公開信息，使用短平快的微博可以大大減輕其勞動強度，這種性質(zhì)的部門建立微博的積極性就比較高。如全國公安系統(tǒng)政務(wù)微博、宣傳部門的微博、交通旅游、教育部門的微博就比較多。對于公務(wù)人員建立的私人政務(wù)微博，一般都與其擁有熟練的計算機及網(wǎng)絡(luò)操作水平，同時又與較高的服務(wù)意識有關(guān)。二是政務(wù)微博注冊時，所選擇的門戶網(wǎng)站處于無序狀態(tài)。目前我國公開向用戶提供微博注冊服務(wù)的門戶網(wǎng)站有80多家，比較大的門戶網(wǎng)站有新浪網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、網(wǎng)易、人民網(wǎng)、CCTV網(wǎng)等等。政務(wù)微博在哪一個網(wǎng)站上都可以注冊，沒有限制。然而目前各個網(wǎng)站的微博是相互獨立的，如騰訊網(wǎng)上的微博用戶只能與騰訊網(wǎng)上的用戶進行各種信息聯(lián)通，與其他網(wǎng)站上的微博用戶是物理隔離的，無法實現(xiàn)任何聯(lián)系，無法實現(xiàn)政務(wù)微博向全體國民服務(wù)。同時一個部門的分支部門在不同的網(wǎng)站上注冊政務(wù)微博，不利于政務(wù)微博的互聯(lián)互通，不利于各部門信息的共享，更不利于統(tǒng)一管理和統(tǒng)一地對外提供服務(wù)。

3.政務(wù)微博缺乏運行機制

目前的政務(wù)微博運行處于自發(fā)狀態(tài)、無法可依狀態(tài)，沒有法律、紀律對其運行加以約束和限制。其主要表現(xiàn)一是信息發(fā)布不及時，信息發(fā)布數(shù)量不均。二是對用戶提出的評論、意見和建議不能及時有效地回復(fù)和解決。三是互動功能不足，沒有充分利用微博的各種交互工具來完成應(yīng)有的功能。俗話說沒有規(guī)矩無以成方圓，政務(wù)微博沒有明確的規(guī)章制度和評價機制，就無法完成向廣大用戶提供及時、可靠的報務(wù)，同時也不利于政務(wù)微博的健康發(fā)展。

4.政務(wù)微博缺少必要的營銷手段

缺少營銷理念的后果是政務(wù)微博的粉絲數(shù)和關(guān)注對象數(shù)不足、發(fā)帖數(shù)量不足。發(fā)帖數(shù)量包括原創(chuàng)發(fā)帖、轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)帖和評價發(fā)帖等。發(fā)帖數(shù)量不足，將會直接導致內(nèi)容更新不及時，信息量不足，這不僅不會吸引更多的微博用戶關(guān)注從而成為政務(wù)微博的粉絲，同時已經(jīng)成為其粉絲的用戶也會因為沒有新的內(nèi)容而不再關(guān)注，從而造成已有粉絲自然流失。有人認為政務(wù)微博以其政府特有的功能建立起來，好像沒有關(guān)注其他用戶的必要，這一認識也有不妥之處。政務(wù)微博只有充分關(guān)注別人的微博，才能及時知曉別的微博用戶發(fā)帖內(nèi)容，這是一個收集關(guān)注對象信息的好方法，這也是一個了解民情、傾聽民眾呼聲、密切黨群、政群關(guān)系的紐帶和橋梁。

政務(wù)微博關(guān)注的對象分為二類：一類是關(guān)注其他省市自治區(qū)的相同部門的微博，及時獲取同行的信息，充分借鑒經(jīng)驗、做法為自己所用，從而改進本部門的工作。二是關(guān)注與自己所分管業(yè)務(wù)和行業(yè)相關(guān)領(lǐng)域的意見領(lǐng)袖的微博。相應(yīng)領(lǐng)域的意見領(lǐng)袖微博一般都擁有大量粉絲，具有深厚的相應(yīng)領(lǐng)域?qū)I(yè)知識和豐富的實踐經(jīng)驗，一部分是本領(lǐng)域的專家學者，其言語和行為對其粉絲具有十分巨大的影響。政務(wù)微博只有充分關(guān)注自己分管領(lǐng)域的意見領(lǐng)袖微博，才能及時知曉行業(yè)動態(tài)、存在的問題，甚至從其中找到解決問題的靈感、解決問題的方法和改進本職工作的方式方法等。

政務(wù)微博粉絲數(shù)量不足。作為中國“政府微博第一人”云南紅河州州委常委、宣傳部長伍皓在個人微博里這樣寫到：“話語權(quán)決定主動權(quán)，透明度決定公信度，傳播力決定影響力。”正常情況下政務(wù)微博的粉絲是為了從政務(wù)微博上獲得政務(wù)或服務(wù)方面的信息而主動加入的，但自然情況下增長緩慢。其實粉絲數(shù)量的多少無論對明星、普通人乃至政務(wù)微博都至關(guān)重要。阿里巴巴理查德說：“我的觀點就是要積累粉絲。粉絲過百，相當于班級黑板報；粉絲過千，相當于學校布告欄；粉絲過萬，相當于行業(yè)內(nèi)刊；粉絲過十萬，相當于時尚雜志；粉絲過百萬，相當于地方電視臺；粉絲過千萬，相當于中央級報紙；粉絲過億，相當于衛(wèi)視；粉絲過十億，就是全國性電視臺?！笨梢姺劢z數(shù)量的多少，微博的影響力是不同的。粉絲越多，影響力越大，說話越有權(quán)威和分量?？陀^地說，一般情況和條件下，政務(wù)微博粉絲數(shù)的多少不是至關(guān)重要的，政務(wù)微博不能以追求粉絲數(shù)為終極目的。然而粉絲數(shù)越多，影響力越大是不爭的事實。當突發(fā)事件發(fā)生時，政府需要在第一時間播報事態(tài)發(fā)展情況時，粉絲數(shù)的多少至關(guān)重要。粉絲數(shù)越多，政府的聲音傳達越迅速，便于爭取主動權(quán)，是防止流言和謠言的最好辦法。

三、規(guī)范政務(wù)微博的措施和對策

由于目前政務(wù)微博存在著上述方面的不足，大大削弱了政務(wù)微博的影響力和作用。因此，建設(shè)并使用好政務(wù)微博，使其更好地為成為黨和政府與國民和企業(yè)溝通的工具和手段，需要我們作如下的努力：

（一）規(guī)范政務(wù)微博名稱

不規(guī)范的政務(wù)微博名稱，不僅影響其可信度，使廣大用戶丈二和尚摸不著頭腦，同時不利于用戶搜索加入，更談不上為用戶提供服務(wù)。規(guī)范化命名規(guī)則，本人建議采用如下格式：XX省XX市（廳）XX縣（區(qū)）XX局（科）；或者采用機構(gòu)全稱＋二級機構(gòu)＋三級機構(gòu)命名。如果是政務(wù)人員的私人微博，在上述命名規(guī)則后加姓名的方式。這樣的政務(wù)微博命名好處是可信度高，直觀明了，便于用戶搜索加入。在注冊時一定要進行認證，只有經(jīng)過認證的微博，才有更高的可信度。目前有些表面上是政務(wù)微博的用戶發(fā)布了一些不真實的政務(wù)信息，嚴重影響了黨和政府的形象。政務(wù)微博經(jīng)過認證，權(quán)威性、真實性才能得到保證。在政務(wù)微博簡介欄目，一定要加上本單位的簡介、主要業(yè)務(wù)范圍、聯(lián)系電話和E—mail地址，同時加上本部門的標志性建筑的照片作為形象標志 （個人用戶要加上自己的真實照片），以增加可信度。

（二）規(guī)范政務(wù)微博組織建設(shè)

由于目前各個微博門戶網(wǎng)站是物理隔離的，不同網(wǎng)站上的微博用戶原則上是不能通信的。如果同一部門的不同分支機構(gòu)在不同門戶網(wǎng)站上注冊微博，將無法給用戶提供完整的服務(wù)，同時部門之間的密切業(yè)務(wù)往來也被阻隔，無法實現(xiàn)信息共享。所以政務(wù)微博的系統(tǒng)建設(shè)顯得尤為重要。筆者建議，同一部門的微博應(yīng)該建立在同一微博門戶網(wǎng)站上，按照當前各政府部門的自然組織結(jié)構(gòu)建立微博結(jié)構(gòu)，同時各部門之間添加鏈接，方便自己和用戶從本部門向別的部門微博跨越。也可以用建立微博群的方法，一個大部門建立一個微博群，群中成員是本部門的二級機構(gòu)，二級機構(gòu)也可以建立自己的微博群，其群內(nèi)成員是其所分管的三級機構(gòu)，三級機構(gòu)所建立的微博群，其成員是自己的工作人員。這樣不僅方便微博用戶按機構(gòu)名稱逐層找到所需政務(wù)微博，同時也大大方便機構(gòu)內(nèi)部之間信息的上傳下達。

（三）規(guī)范政務(wù)微博的運行機制

由于微博的發(fā)展只是近兩三年的事情，在我國的蓬勃發(fā)展也就是兩年時間，制度建設(shè)和管理方法無法跟上，從而造成政務(wù)微博不能更有效地運行。

1.政務(wù)微博的定位

政務(wù)微博的定位問題在建立微博之時就應(yīng)該明確下來，但有些政務(wù)微博定位不明，出現(xiàn)跟風、趕時髦現(xiàn)象，沒有太多關(guān)注本部門的功能、業(yè)務(wù)范圍，從而造成既不能促進本部門業(yè)務(wù)、管理服務(wù)的提升，也無法滿足廣大微博用戶的訴求。所以政務(wù)微博的定位是十分重要的。作為政務(wù)微博，應(yīng)該定位在如何利用這一先進的工具和管理手段來促進、改進、調(diào)整、梳理本部門的工作流程，提高管理、服務(wù)水平和能力，同時利用政務(wù)微博更好更快地響應(yīng)微博用戶提出的各種訴求，根據(jù)本部門的業(yè)務(wù)范圍及時有效地公布各種政務(wù)信息。

2.政務(wù)微博的管理條例

管理條例應(yīng)該明確本部門政務(wù)微博的總負責人，明確信息發(fā)布的具體人，信息瀏覽、收集負責人及其三者之間的相互關(guān)系。信息發(fā)布時效、接收用戶訴求的響應(yīng)時效，既要有明確的責任，又要有明確的懲罰措施。英國是推動政府微博規(guī)范化發(fā)展最有代表性的國家。英國政府早在2009年就發(fā)布了《政府部門Twitter使用指南》，供各級政府部門參考。雖然這份指南不具有強制性，但仍然具有很強的借鑒意義。該指南共有20頁，提供了一套比較完整的政府微博管理及使用的方法，正文包括四個部分：使用Twitter的目的及評價方法；Twitter使用過程中的風險管理；有效管理和使用Twitter；推廣Twitter。2011年6月27日南京出臺了《關(guān)于進一步加強政務(wù)微博建設(shè)的意見》，其中明確：對于災(zāi)害性、突發(fā)性事件，要在事件發(fā)生后的1小時內(nèi)或獲得信息的第一時間進行微博發(fā)布。伍皓舉例說，“平安紅河”微博只要遇到需要反映的問題或求助，就馬上會啟動一套機制，真正去解決這些問題。

3.政務(wù)微博的用語機制。由于我國長期受封建制度的影響，政府部門被稱為各級衙門，長期處于相對封閉的狀態(tài)，說話的用詞、語氣、語調(diào)明顯具有官腔官調(diào)特征，霸氣十足，這將會嚴重影響政務(wù)微博的作用和形象，不僅不會吸引更多用戶成為其粉絲，就是已有的粉絲也會離開！沒有粉絲的支持，政務(wù)微博就等于零。所以制定政務(wù)微博的用語機制十分重要。政務(wù)微博用語應(yīng)該多用生活用語、網(wǎng)絡(luò)用語、口語等，少用“？”和“！”。

（四）制定切實可靠的營銷手段

政務(wù)微博要想對其粉絲及全體網(wǎng)民乃至全體社會成員產(chǎn)生影響，其前提是必須擁有相當數(shù)量的粉絲數(shù)，沒有粉絲數(shù)一切無從談起。那么怎么才能吸引更多的粉絲呢，可采取如下措施。

1.發(fā)布及時、準確、全面、高質(zhì)量的政務(wù)信息。政府擁有對全體國民和企業(yè)以及所有社會成員產(chǎn)生全方位影響的重要管理、服務(wù)、監(jiān)督信息，其中有的是統(tǒng)計信息、實時信息，對人民群眾的生活、工作和生產(chǎn)都有密切關(guān)系。政務(wù)微博只有準確、全面高質(zhì)量地發(fā)布一定數(shù)量的政務(wù)信息，才能吸引廣大用戶前來觀看并成為其粉絲，否則政務(wù)微博上信息少、陳舊、質(zhì)量不高、不及時，必然不能吸引廣大微博用戶。

2.及時與粉絲互動。政務(wù)微博擔負著政府與廣大人民群眾之間的連接橋梁和工具作用，廣大粉絲必然有眾多的生活、工作和生產(chǎn)方面的各種問題通過微博向政府提問，甚至是建議和意見等一些參政議政的信息，政務(wù)微博只有及時與用戶的訴求互動，才能使他們的問題得以解決，滿足他們的合理要求，促使全社會更加和諧。用戶的事情得到及時、有效地解決好之后，用戶得到心理滿足，會對政府產(chǎn)生好感及好的評價和肯定，其定會向網(wǎng)上、網(wǎng)下親朋好友宣傳政務(wù)微博的作用，從而會增加政務(wù)微博的粉絲數(shù)量。粉絲與政務(wù)微博的互動，有多種方式，包括直接給政務(wù)微博發(fā)帖子、直接對話和對政務(wù)帖子進行評論等。

3.傳統(tǒng)媒體宣傳。發(fā)帖和互動是增加粉絲數(shù)的核心方法，但在傳統(tǒng)媒體上對政務(wù)微博進行宣傳也是一個積極有效的方法和手段。目前中央電視臺和省市電視臺的許多欄目都直接顯示出其欄目微博地址的方法，以便于收看用戶與其聯(lián)系。政務(wù)微博也要在一定的傳統(tǒng)媒體如廣播、報紙、雜志、電視以及自己的網(wǎng)站上、博客上、門戶網(wǎng)站上宣傳自己的微博名稱和地址，也可以直接采用做廣告的方法，在相應(yīng)的欄目、文章中嵌入自己的微博名稱和地址。

4.吸收、重視本領(lǐng)域意見領(lǐng)袖的微博。網(wǎng)絡(luò)上的所有用戶沒有級別、地位和財富的差別，所有用戶一律平等。有的用戶是用真實姓名，有的用戶是用昵稱，具有匿名性。無論是真實姓名還是昵稱，其背后都是對應(yīng)一個活生生的人，每一句話，每一個帖子都是其真實心靈的寫照。在自由、平等和開放的網(wǎng)絡(luò)上要想成為某一領(lǐng)域、行業(yè)的意見領(lǐng)袖實屬不易。這要經(jīng)過長時間的發(fā)帖、回帖、參與討論，而且帖子數(shù)量眾多和意見、建議質(zhì)量高且被廣大網(wǎng)絡(luò)用戶所接受，從而心悅誠服地跟隨之而形成的。多數(shù)意見領(lǐng)袖基本上都是本領(lǐng)域的專家學者及行家里手，具有較高的威望和知名度，影響力深遠。政務(wù)微博要多關(guān)注本行業(yè)的意見領(lǐng)袖，多轉(zhuǎn)發(fā)他們的帖子，多與他們溝通、協(xié)作，讓他們在自己的粉絲范圍內(nèi)多宣傳政務(wù)微博，從而間接吸引其粉絲前來關(guān)注我們的政務(wù)微博，從而實現(xiàn)政務(wù)微博的粉絲數(shù)增加。

（五）整合微博資源，實現(xiàn)政務(wù)微博用戶訪問的一站式報務(wù)

在微博的特點中我們提到微博具有集成性，即微博能整合博客（BLOG）、實時通訊工具（IM）、網(wǎng)站鏈接等，隨著微博功能的拓展，微博將會逐漸增加文件傳輸、音頻視頻直播功能，這樣一來微博將可以成為政府機構(gòu)的信息資源中心。然而微博也有缺點：語言碎片化受 140字的約束、無法實現(xiàn)復(fù)雜、高深信息的傳達和表示，而且信息量大，新信息放在已有信息之前，從而造成信息“沉底”現(xiàn)象明顯，從而失去關(guān)注。如何通過微博集成博客、政府網(wǎng)站、QQ及E－MAIL，使各種網(wǎng)絡(luò)工具各司其責、揚長避短，協(xié)調(diào)發(fā)揮功能，使這些工具更好地為我們服務(wù)呢？

可以采用以下方法。要想討論、傳播復(fù)雜、深層次的問題，可以采用在博客上顯示文章原文，在微博上顯示其標題及摘要的方法，并加上鏈接。這樣既發(fā)揮了微博信息發(fā)布快捷、面廣的優(yōu)點，吸引粉絲用戶關(guān)注這篇文章，同時也發(fā)揮了博客便于發(fā)布深層次、大塊頭文章的優(yōu)勢，而且還增加了博客的訪問量。然而博客文章也有“沉底”現(xiàn)象，不利于相對固定信息的長久顯示和存放。對于那些相對來說長期不變的信息如部門職能、業(yè)務(wù)范圍、規(guī)章制度、行業(yè)規(guī)范等信息，可以將其放置在政府網(wǎng)站上。這樣一來，微博、博客、及政府網(wǎng)站各有分工、各有工作重點，三個信息工具協(xié)調(diào)發(fā)揮功能，從而確保政府部門的職能得以充分發(fā)揮。如公安機關(guān)，就是這樣組織架構(gòu)的。在微博上實現(xiàn)用戶的意見、建議、咨詢、反饋和處理結(jié)果的發(fā)布，而對于為什么有這樣的處理結(jié)果，過程曲折、依據(jù)復(fù)雜等大塊頭文章，則在微博中無法說清楚、講明白，可以寫成文章將其放在博客中，用戶可以從微博中直接進入博客中對應(yīng)的處理過程文章一看究竟。而具體的處理過程中所依據(jù)的法律條文、規(guī)章制度，可以從其對應(yīng)的政務(wù)網(wǎng)站上去找到具體依據(jù)。

［1］新華網(wǎng) http:／／news.xinhuanet.com／newmedia／2011－06／16／c＿121542479.htm

［2］鳳凰網(wǎng)政府微博發(fā)力http:／／finance.ifeng.com／news／20110701／4213883.shtml

［3］中國新聞網(wǎng) 上半年最熱十大政府機構(gòu)微博 “粉絲”超500萬 http:／／www.chinanews.com／gn／2011／07－07／3166105.shtml

［4］我國微博的發(fā)展歷程和發(fā)展趨勢——http:／／www.chinalabs.com／html／shiyanshiguandian／20101130／41357.html

［5］指間柔沙.微博營銷一本通［M］.北京：人民郵電出版社，2011：4.

1.袁小芫微博http:／／weibo.com／profile.php？uid＝1144332832＆page＝5

2.安徽省政務(wù)微博研究報告2011.6.7

3.安徽省政府.微博問政漸成政府信息公開新趨勢 ［M］.http:／／news.66wz.com／system／2011／08／16／102647594.shtml

責任編輯 侯 琦

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1672－2426（2011）11－0051－03

崔學敬（1970－），男，安徽臨泉人，中共安徽省委黨校信息中心副教授，研究方向是網(wǎng)絡(luò)輿論及遠程教育。