基于ITIL的IT服務管理分析

張建偉，黃 靜，鄧應濤

（鄭州輕工業學院，鄭州450002）

基于ITIL的IT服務管理分析

張建偉，黃 靜，鄧應濤

（鄭州輕工業學院，鄭州450002）

介紹了ITIL2．0的框架和核心流程，并通過ITIL2．0與ITIL3．0、COBIT和ISO20000的對比分析，揭示了各自的特點，從而為中小企業的IT服務管理提供了參考．

ITIL；服務支持管理；服務提供管理

IT服務管理作為一個新興的領域，受到越來越多的政府和企業的重視．與此同時，許多標準組織、行業協會和企業根據各自對IT服務管理的理解，開發了各自的IT服務管理方法和標準．目前，IT服務管理方法和標準主要有ITIL（Information Technology Infrastructure Library）、COBIT（Control Objectives for Information Technology）和ISO20000等．ITIL基于IT服務業界的最佳實踐，立足于IT運營，重點在于IT過程管理．ITIL發展至今共經歷了3個主要版本，分別是ITIL1．0、ITIL2．0 和ITIL3．0．本 文 主 要 對ITIL2．0進行分析．

1 ITIL的框架及核心流程

1．1 ITIL的框架

ITIL的整體框架包括6個主要模塊，分別為業務管 理 （Business Management）、服 務 管 理 （Service Management）、ICT 基礎架構管理（ICT Infrastructure Management）、應用管理（Application Management）、安全管理（Security Management）、IT服務管理規劃與實施（Planning to Implement IT Service Management）．其中ITIL的核心是服務管理模塊．服務管理模塊由服務提供管理和服務支持管理組成，如圖1所示．

圖1 ITIL2．0框架

（1）業務管理．業務管理方面所強調的核心思想是：業務管理者在提供IT服務的時候，應該從客戶（業務）而不是IT服務提供方（技術）的角度理解IT服務需求［2］．此模塊用于幫助業務管理者分析IT問題，深入了解IT基礎架構支持業務流程的能力，協助業務管理者處理與IT服務提供方之間的關系．

（2）服務管理．服務管理模塊被認為是整個ITIL框架的核心．服務管理模塊由服務支持管理和服務提供管理2個子模塊組成．其中服務支持管理模塊由事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發布管理等5個流程及1項服務臺職能組成；服務提供管理模塊由服務級別管理、IT服務財務管理、IT服務持續性管理、可用性管理和能力管理等5個服務管理流程組成．

（3）ICT基礎架構管理．ICT基礎架構管理主要是為一個穩定的IT基礎設施提供所需的流程、部署和工具，而且這個IT基礎設施要以合理的成本滿足業務需求［3］．其目標是確保IT基礎構架的穩定可靠性，從而支撐業務運作．

（4）應用管理．應用系統是由客戶或IT服務提供方或第三方開發的．對于客戶來說，他們僅僅關注應用系統實施的結果，而不是應用系統的實施過程．IT服務管理包括對應用系統的支持、維護和運營等過程．

（5）安全管理．ITIL的安全管理模塊主要從政策、方法的角度指導如何進行安全管理，對現存的風險和薄弱點進行評估并以合理的代價解決．其目標是保護IT基礎架構，使其避免未經授權的使用．

（6）IT服務管理規劃與實施．由于ITIL的各個模塊功能是相對獨立的，對于用戶來說，如何根據自己的實際需要實施某一個或多個模塊功能并非一件容易的事情，而IT服務管理規劃與實施模塊為上述問題提供了指導性的解決方案．

1．2 ITIL的核心流程

1．2．1 服務提供管理

服務提供管理側重于IT服務運營前的設計和規劃，其最主要任務是考察組織的服務需求，并根據這些需求設計合理的服務級別目標和資源組合，力求為客戶提供滿意的IT服務．

（1）服務級別管理．服務級別管理就是根據服務提供者和客戶所簽署的服務級別協議而進行的一系列談判、計劃、草擬和評價等活動，以及對實施結果的質量進行評價［4］．

（2）IT服務財務管理．IT服務財務管理就是根據IT服務運營過程中所用到的資源進行成本核算，根據核算的結果向用戶收取費用的過程．

（3）能力管理．能力管理就是在成本和需求的雙重制約下，通過對現有服務能力的評價和改進，對企業業務需求進行預測，從而確定將來應當配置的服務級別能力．

（4）IT服務持續性管理．IT服務持續性管理就是指在災難發生后，確保IT基礎設施有足夠的財力和技術使系統在規定的時間內得以恢復，從而確保IT服務的穩定性和持續性．

（5）可用性管理．可用性管理就是對用戶和業務方的可用性需求進行分析，以此來設計IT基礎架構的可用性，從而確保用戶的需求與IT基礎架構及業務方所提供的可用性服務保持一致．

1．2．2 服務支持管理

服務支持管理流程側重于IT服務運營過程中的支持和維護工作．服務支持管理流程主要包括1項服務臺管理職能和5個子流程，即事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發布管理，這5個流程屬于運營層次的服務管理流程．

（1）服務臺．服務臺是一項職能而不是一個流程，目的是為用戶和IT部門提供一個單一的聯系點［5］．服務臺不僅對事件、問題等進行處理，同時還為其他活動和流程提供接口．

（2）事件管理．事件是指在某一服務過程中由于不標準的操作而導致或可能導致的服務中斷．事件不僅包括各種軟硬件故障，還包括各種服務請求．當有多個事件需要同時處理時，要根據事件的緊急度、影響度和優先級來確定事件的先后處理順序．

（3）問題管理．問題管理通過調查基礎設施和所有可用信息來確定的引起事件發生的潛在原因，制定出適當的解決方法和防止此類事件再次發生的措施，并將問題對業務產生的負面影響減小到最低．與事件管理強調事件恢復的速度不同，問題管理強調的是找出事故產生的根源，從而達到“治本”的目的．

（4）配置管理．配置管理流程負責對IT基礎設施中實施的變更進行核實，正確地記錄各配置項之間的關系，監控IT組件的運行狀態等，從而確保配置管理數據庫能夠準確地反映配置項的真實情況．

（5）變更管理．變更管理是指在最短的中斷時間內，對基礎構架或服務的某一方面實施的變更，并對變更過程進行控制．

（6）發布管理．利用標準化的方法來實施變更管理流程，正確地將各配置項導入到系統中，確保系統運行環境的穩定性．

1．3 ITIL縱向分析

早期的ITIL共包括服務支持、安全管理、軟件支持等40個流程；后來，OGC（Office of Government Commerce）為了消除各流程之間的重復，將這些流程合并為服務支持和服務交付2大部分，形成了ITIL1．0版本．2001年，OGC對ITIL1．0進行了較大的擴充和完善，最終形成了ITIL2．0版本．ITIL2．0主要是基于流程的實踐，目前它已經成為全球廣泛認可的IT 服務管理領域最佳實踐框架．ITIL3．0在ITIL2．0的基礎上增加了補充組件和網絡組件，它主要強調ITIL最佳實踐的執行支持，以及在改善過程中需要注意的細節．

雖然ITIL 從ITIL2．0 升 級 到 了ITIL3．0，但ITIL的核心并沒有改變，ITIL3．0僅僅增加了一些戰略上的概念并把次序重組，二者的最大不同之處在于ITIL3．0引入了生命周期的概念．ITIL2．0是一個比較成熟的體系，相當完善而相對簡單，對中小企業從管理目標的制定到最終的實施，都提供了可靠的實踐依據．而ITIL 3．0還在發展當中，由于其流程涉及過多，體系龐大，而且一些流程之間存在重疊性，這些無疑導致人們對流程的脈絡無法清晰地認知與實施．當中小企業在選擇IT服務管理標準時，ITIL2．0仍然是它們的最佳選擇．

2 ITIL與ISO20000、GOBIT的關系分析

2．1 ITIL與ISO20000的關系

ISO20000的流程包括ITIL2．0中核心模塊——服務支持管理和服務提供管理的所有相關流程，以及安全管理和其他模塊的相關流程．ISO20000基本上囊括了ITIL的所有流程，并作了一定的內容擴充．兩者的區別主要體現在以下幾個方面：

（1）框架方面的差別．ITIL主要包括10個管理流程，而ISO20000主要包括13個管理流程，其中新增的業務是關系管理與供貨管理；另外，ISO20000新增的服務報告事實上也涵蓋在ITIL的每個管理流程當中．

（2）標準的層次不同．ITIL是OGC在總結世界各地企業實施ITSM（Information Technology Service Management）過程中的經驗教訓的基礎上，將其歸納提煉成的最佳實踐．所謂最佳實踐，就是一種理想的實施方案．具體到企業來說，ITIL是不是適用于本企業則有待考量，企業應根據實際情況有選擇地采用最佳實踐中的方法．而ISO20000是實施ITSM的企業用于衡量企業實施狀況的一個標準．

2．2 ITIL與COBIT的關系

為了實現企業整體IT管理水平的提升，企業可以在參照COBIT的基礎上，首先制定全面的IT控制目標，然后針對各個控制目標制定控制措施．對ITIL能夠滿足需求的控制過程，通過實施ITIL，企業能夠進行業務流程的監控．由于COBIT控制目標體系龐大，企業直接實施COBIT控制目標并不現實；而由于ITIL具有可持續改進的實施框架，ITIL被越來越多的企業所采用．兩者的區別主要如下：

（1）目標聽眾不同．COBIT的目標聽眾是信息系統審計師、企業高級管理人員以及高級IT管理人員．ITIL的目標聽眾是IT人員和服務管理人員．

（2）關注點不同．與ITIL相比較，COBIT重點關注企業需要什么，它是一個控制構架而非具體操作的過程構架．ITIL基于最佳實踐，列出了各個服務管理流程“最佳”的目標、活動、輸入和輸出以及各個流程之間的管理，但沒定義范圍廣泛的控制構架，它關注的是方法和實施過程．

3 結 語

本文通過對ITIL2．0的縱向分析，揭示了其特點和適用范圍．與ITIL3．0、COBIT、ISO20000不同的是，ITIL2．0更適用于中小企業的實際應用．中小企業可根據各自的特點，有針對性地靈活使用ITIL2．0來作為本企業的服務管理標準．

［1］劉海峰，連一峰．基于ITIL體系的安全服務級別管理研究［J］．計算機工程與設計，2007（4）：780－784．

［2］叢國棟，張金隆．基于ITIL的中小IT企業服務管理模型研究［J］．武漢理工大學學報，2009（3）：712－726．

［3］龔偉麗．ITILV3核心模塊介紹［J］．華南金融電腦，2008（10）：93－94．

［4］趙軍．ITIL V3的現實檢驗［J］．軟件世界，2005（3）：45－68．

［5］姚友壽，朱道勇．基于 Web的新型IT服務管理信息系統的實現［J］．現代計算機，2008（1）：78－86．

IT Service Management Analysis Based on ITIL

ZHANG Jian－wei，HUANG jing，DENG Ying－tao
（Zhengzhou Univercity of Light Industry，Zhengzhou 450002，China）

In this paper，the framework and core process of ITIL2．0 are described，and by comparing ITIL2．0 with ITIL3．0、COBIT and ISO20000，their respective characteristics are revealed to provide references for the IT service management of small and medium－sized enterprises．

ITIL；service support management；service provide management

TP301

A

10．3969／j．issn．1671－6906．2011．02．010

1671－6906（2011）02－0037－03

2011－03－23

河南省基礎與前沿技術研究計劃項目（082300410280）

張建偉（1971－），男，河南方城人，副教授．