走出“被動(dòng)服務(wù)”的誤區(qū)

　　【摘要】秘書(shū)是領(lǐng)導(dǎo)的助手和參謀，秘書(shū)工作從屬于領(lǐng)導(dǎo)的工作并為領(lǐng)導(dǎo)的工作服務(wù)，因此，被動(dòng)性一直是秘書(shū)工作的特色之一。但是，如果秘書(shū)人員能夠在工作中尋求有效的方法，建立自己的主動(dòng)性，則會(huì)提高工作效率，同時(shí)樹(shù)立自己良好的職業(yè)形象。
　　【關(guān)鍵詞】秘書(shū) 服務(wù) 主動(dòng) 被動(dòng)
　　【中圖分類號(hào)】G316【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1009-8585(2011)02-00-02
　　
　　秘書(shū)，是為上司服務(wù)的具有從屬性的員工，所以，服從從來(lái)都是秘書(shū)人員必備的素質(zhì)之一。作為秘書(shū)，應(yīng)該根據(jù)上司的布置來(lái)安排自己的工作，自己的工作應(yīng)該以上司的工作為軸心，圍繞上司的工作活動(dòng)而展開(kāi)。正因?yàn)槿绱耍貢?shū)工作歷來(lái)被人們認(rèn)為是一種被動(dòng)性的工作，很多人，包括許多秘書(shū)從業(yè)人員自己都認(rèn)為在與上司的工作相處中，秘書(shū)人員基本上是沒(méi)有主動(dòng)性可言的。
　　秘書(shū)的工作確實(shí)是根據(jù)上司的安排而形成，具有一種與生俱來(lái)的被動(dòng)性。秘書(shū)工作的被動(dòng)性要求秘書(shū)人員在工作中必須服從領(lǐng)導(dǎo)，按領(lǐng)導(dǎo)意圖辦事。如果我們把領(lǐng)導(dǎo)的工作看作是一條直線，那么秘書(shū)工作就是圍繞這條直線旋轉(zhuǎn)的曲線，雖然不重合，但永遠(yuǎn)不能脫離直線的軌跡。但是，這并不意味著秘書(shū)就缺乏主動(dòng)性。事實(shí)上，許多成功的秘書(shū)工作案例都說(shuō)明秘書(shū)不僅要服從上司，更應(yīng)該具備適當(dāng)?shù)闹鲃?dòng)性。主動(dòng)性不僅可以使秘書(shū)更好的完成自己的工作，為上司服務(wù)，更重要的是，主動(dòng)性可以加強(qiáng)秘書(shū)與上司的溝通，使上下級(jí)之間能加強(qiáng)彼此的了解，有利于工作上的默契配合。而且，在秘書(shū)工作中，只要方法得體，秘書(shū)人員也確實(shí)有發(fā)揮主動(dòng)性的開(kāi)闊天地。
　　那么，秘書(shū)人員在工作中如何才能既占據(jù)了主動(dòng)性，又可以不露聲色地維護(hù)上司的面子、尊嚴(yán)呢？
　　方法一：任務(wù)來(lái)自上司，計(jì)劃自己確定。
　　秘書(shū)工作的一大特色是階段性比較強(qiáng)，這也是由上司的工作決定的，上司在不同的階段有不同的工作重點(diǎn)，相應(yīng)的作為輔助者的秘書(shū)也就有了工作的階段性。不同階段的工作內(nèi)容和工作量會(huì)有所不同，但是，并非所有的上司在向自己的秘書(shū)吩咐事情的時(shí)候都會(huì)考慮或者詢問(wèn)秘書(shū)最近一段時(shí)間的工作量如何、目前手頭上有什么工作在做，而是直接把任務(wù)交待給秘書(shū)或者直接要求秘書(shū)按照自己的意圖去做事情。這樣一來(lái)，很可能會(huì)使秘書(shū)由于工作量過(guò)大而不堪重負(fù)，影響工作的質(zhì)量，或是因?yàn)橐瓷纤镜囊鈭D做事情，不符合自己的工作習(xí)慣而導(dǎo)致工作做的并不順手。
　　為了避免這種情況的產(chǎn)生，秘書(shū)應(yīng)該在工作計(jì)劃中建立自己的主動(dòng)性。
　　秘書(shū)在每一階段的工作開(kāi)始之前，首先自己要對(duì)這一階段的工作做一個(gè)全面了解，而不是直接上手工作。如果接過(guò)任務(wù)直接就做，很可能會(huì)缺乏條理性，或者做一些無(wú)用功、重復(fù)功。
　　科學(xué)的做法應(yīng)該是：在對(duì)這一階段的工作通盤(pán)了解之后，先把所有的工作任務(wù)分分類，分清輕重緩急，做好工作計(jì)劃。這個(gè)工作計(jì)劃最好以表格的形式的體現(xiàn)出來(lái)，在表格中，既有對(duì)工作內(nèi)容的分解，又有對(duì)各部分任務(wù)預(yù)估的時(shí)間安排和進(jìn)度。
　　為什么要以表格的形式呈現(xiàn)呢？這份表格做出來(lái)不僅僅是為了秘書(shū)自己在工作中對(duì)照?qǐng)?zhí)行，重要的是要讓上司通過(guò)這份表格來(lái)了解自己的工作。表格形式最大的好處是比較直觀，遠(yuǎn)比文字?jǐn)⑹銮逦?jiǎn)潔，既便于老板閱讀、了解情況，更便于自己對(duì)照實(shí)施。表格做好后先拿給上司過(guò)目審閱，征求上司的意見(jiàn)。這樣做的目的是可以把工作安排的主動(dòng)權(quán)掌握在自己的手中。每個(gè)人都有自己的工作方式和工作習(xí)慣，只有自己最清楚什么是最適合自己的工作安排，任務(wù)是上司交待的，工作結(jié)果卻是自己做出來(lái)的，什么樣的方式最出效果只有自己才知道。同時(shí)，把工作計(jì)劃好了拿去給上司看，留給上司的印象是遇事有主見(jiàn)、工作有條理、做事有計(jì)劃，自主的同時(shí)又不失對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的尊重，可謂一舉三得。
　　另外，在做工作計(jì)劃時(shí)，應(yīng)該尤其注意標(biāo)明三點(diǎn)，一是時(shí)間，包括每項(xiàng)工作計(jì)劃開(kāi)始的時(shí)間和和預(yù)計(jì)完成的時(shí)間，二是各項(xiàng)任務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)和難點(diǎn)以及各項(xiàng)任務(wù)之間的銜接，三是各項(xiàng)任務(wù)對(duì)整項(xiàng)工作的意義和影響。這樣做的目的是可以讓上司對(duì)秘書(shū)的工作量、重要性以及時(shí)間有所了解，會(huì)在給秘書(shū)下達(dá)命令、布置任務(wù)時(shí)充分考慮秘書(shū)當(dāng)前的工作量和工作壓力，更重要的是，有了時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)可以促使上司盡快對(duì)秘書(shū)呈給他的工作安排做出答復(fù)。
　　方法二：難題報(bào)給上司，答案自己解決。
　　很多新入行的秘書(shū)在工作中遇到難以解決的問(wèn)題，或者在工作中出現(xiàn)了困難時(shí)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)兩種傾向：其一，為了能夠盡快確立自己想要的干練、獨(dú)立、成熟的職業(yè)形象，硬著頭皮一個(gè)人默默努力想辦法，等到問(wèn)題解決了再去向上司匯報(bào)；其二，懷疑自已目前的能力是否能解決難題或是擔(dān)心一旦出了問(wèn)題自己要擔(dān)責(zé)任，于是，遇到難題就立刻請(qǐng)示上司、向上司要答案，希望上司指明方向、給出解決辦法，自己完全按照上司的指示辦理。但是，這兩種傾向都不是稱職的秘書(shū)應(yīng)該出現(xiàn)的。
　　前一種做法，很有可能會(huì)使上司認(rèn)為你所做的都只是一些比較簡(jiǎn)單的工作，因?yàn)橛袝r(shí)在布置任務(wù)給你的時(shí)候他可能并不是很了解這項(xiàng)任務(wù)的難度或者復(fù)雜性，從而認(rèn)為你只是做了一些簡(jiǎn)單的程式化的工作，時(shí)間久了，他可能會(huì)忽略你的能力和你的重要性。當(dāng)你按時(shí)完成了工作，他會(huì)認(rèn)為這是你的職責(zé)所在，而當(dāng)你沒(méi)能及時(shí)妥當(dāng)?shù)赝瓿扇蝿?wù)時(shí)，卻會(huì)讓他以為是你的能力存在問(wèn)題。
　　后一種做法，遇到問(wèn)題就請(qǐng)示，看似非常尊重上司，其實(shí)卻恰恰暴露了自己能力上的缺陷。時(shí)間久了，上司會(huì)認(rèn)為你這個(gè)秘書(shū)對(duì)他而言根本起不到輔助、參謀的作用，是個(gè)可有可無(wú)之人。這無(wú)疑會(huì)影響到秘書(shū)在上司以目中的地位和形象。
　　因此，作為秘書(shū)應(yīng)該學(xué)會(huì)如何主動(dòng)地向上司“示難”，同時(shí)卻又不“為難”上司。“示難”與“為難”的區(qū)別就在于秘書(shū)呈現(xiàn)給上司的是一種什么類型的題目！“示難”卻不“為難”的關(guān)鍵就在于要學(xué)會(huì)讓上司做“選擇題”而不是“問(wèn)答題”，換言之，“示難”只是為了讓領(lǐng)導(dǎo)知道、了解工作的難度和復(fù)雜性，卻不是為了向領(lǐng)導(dǎo)要答案、要領(lǐng)導(dǎo)告訴你如何解決問(wèn)題，因?yàn)椋斆鞯拿貢?shū)在向領(lǐng)導(dǎo)“示難”前，其實(shí)已經(jīng)想好了解決方案。
　　聰明的秘書(shū)在遇到困難的時(shí)候，會(huì)自己想解決的辦法，但是在有了答案之后，并不是直接去實(shí)施方案、解決問(wèn)題，而是把困難和方案一起帶著去找上司。先把困難呈給他，并在他了解了困難的全貌以后，把問(wèn)題的關(guān)鍵、重點(diǎn)、可能帶來(lái)的影響等一一作出說(shuō)明，同時(shí)給上司一定的“消化”時(shí)間。等到上司意識(shí)到了問(wèn)題的困難程度、復(fù)雜性、重要性，并開(kāi)始皺眉頭、感到頭痛的時(shí)候，這時(shí)候秘書(shū)再恰到好處地把事先準(zhǔn)備好的解決困難的方案拿出來(lái)供他參考。當(dāng)然，如果能夠同時(shí)有幾種不同的方案則更好了，把它們一一呈給上司過(guò)目，并且把其中的優(yōu)劣分析給他聽(tīng)，由上司在比較之后從中挑選出一個(gè)他比較認(rèn)可的方案。
　　這樣做的好處不只一個(gè)：其一，把工作中遇到的困難不回避上司，呈現(xiàn)給上司看，可以讓上司了解秘書(shū)工作中的遇到的問(wèn)題的困難程度以及難題出現(xiàn)的頻率，從而使上司對(duì)秘書(shū)的工作能夠有一個(gè)清晰正確的認(rèn)識(shí)，進(jìn)而會(huì)對(duì)秘書(shū)以及秘書(shū)人員的工作更加重視和尊重。畢竟在現(xiàn)實(shí)工作中，確實(shí)有些上司雖然在秘書(shū)的輔助之下工作的得心應(yīng)手，卻輕視秘書(shū)和秘書(shū)人員的工作；其二，秘書(shū)人員沒(méi)有直接帶著困難找上司，把解決困難的工作推給上司——如果這樣，秘書(shū)人員的確是有些失職——而是在帶來(lái)困難的同時(shí)也帶來(lái)了解決困難的答案，甚至是若干個(gè)答案，這實(shí)在是塑造了秘書(shū)人員精干、負(fù)責(zé)、認(rèn)真的職業(yè)形象；其三，帶著答案，而不只是困難去找上司，免去了上司思索之苦，他所要做的只是在認(rèn)真聽(tīng)取了秘書(shū)人員的匯報(bào)之后，比較一下自己更傾向于哪種方案而已。解決方案是秘書(shū)思考出來(lái)的，但是表面上看卻還是上司最后拍的板，沒(méi)有侵犯他的“最終決定權(quán)”，為他留足了面子；其四，這一點(diǎn)對(duì)于秘書(shū)人員則更為重要，那就是解決困難的途徑是秘書(shū)人員想要的，是秘書(shū)人員根據(jù)自己的工作特點(diǎn)、工作方式、工作習(xí)慣和工作安排設(shè)計(jì)的，已經(jīng)做了充分準(zhǔn)備，是自己完全可以駕馭的，這就為接下來(lái)的工作帶來(lái)了便利，否則，如果上司完全按照自己的意圖給秘書(shū)人員指出一條解決問(wèn)題的道路，倒是免去了秘書(shū)人員的思索之苦，但在后面的工作過(guò)程中，則有可能會(huì)因?yàn)椴环厦貢?shū)人員自身的工作習(xí)慣或是和秘書(shū)原來(lái)的工作安排相沖突而增大秘書(shū)工作的難度和工作量。
　　
　　方法三：堅(jiān)持報(bào)告制度，重視階段性匯報(bào)。
　　報(bào)告是秘書(shū)工作中必須恪守的一項(xiàng)工作制度。但是何時(shí)報(bào)告、如何報(bào)告卻是具有藝術(shù)性的。如果能夠把握好工作中報(bào)告的時(shí)間和時(shí)機(jī)，就可以充分掌握工作中的主動(dòng)權(quán)，也能夠塑造自己良好的職業(yè)形象。
　　在工作中，有些秘書(shū)人員習(xí)慣在工作完成之后，帶著最后的結(jié)果去向上司報(bào)告。這種做法固然可以減少階段性匯報(bào)工作所帶來(lái)的工作量。但是，如此一來(lái)，上司就只看到了一個(gè)結(jié)果，而無(wú)法對(duì)工作的進(jìn)展情況有所了解，也不能了解事情的全過(guò)程了。因而，有些上司可能會(huì)在工作的過(guò)程中不斷詢問(wèn)或者干預(yù)，影響到秘書(shū)工作的正常進(jìn)度以及連貫性，有些上司可能會(huì)因此而不了解具體情況，所以不斷地催促秘書(shū)，向秘書(shū)要結(jié)果。無(wú)論是哪種情況，秘書(shū)的工作都會(huì)顯得過(guò)于被動(dòng)。
　　聰明的秘書(shū)在一項(xiàng)重要的工作或者一些重大的項(xiàng)目的進(jìn)行過(guò)程中，會(huì)選擇好時(shí)機(jī)主動(dòng)地向上司進(jìn)行階段性匯報(bào)。匯報(bào)的時(shí)機(jī)通常會(huì)在工作的重要階段，或是取得了階段性的成果時(shí)，把這一階段工作中的一些重要情況信息提供給上司，既便是工作進(jìn)展的非常順利，也要主動(dòng)讓上司了解事情的進(jìn)程如何。特別是進(jìn)程中的一些重要內(nèi)容、環(huán)節(jié)、信息，遇到的困難、矛盾等一定要明確的告知上司，主動(dòng)地讓他了解整個(gè)工作的進(jìn)程和關(guān)鍵點(diǎn)以及影響因素。當(dāng)工作或項(xiàng)目完成時(shí)，及時(shí)、主動(dòng)地通知上司，而不要等他來(lái)要結(jié)果。這樣，他就會(huì)了解你的工作量、工作進(jìn)度、工作內(nèi)容，從而對(duì)你的工作能力、執(zhí)行力產(chǎn)生信任。
　　作為從屬于領(lǐng)導(dǎo)、為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的秘書(shū)人員，只要掌握了恰當(dāng)?shù)姆绞椒椒ǎ耆梢园l(fā)揮在工作中的主動(dòng)性。但是，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，這種主動(dòng)性的發(fā)揮并非隨意而為的，必須是在一定條件限制下的主動(dòng)：
　　首先，秘書(shū)工作中的主動(dòng)性是圍繞領(lǐng)導(dǎo)意圖和需求的主動(dòng)性。主動(dòng)性的發(fā)揮是為了使工作更有效，任務(wù)完成的更出色，讓領(lǐng)導(dǎo)更滿意，而不能自作主張，更不能背離領(lǐng)導(dǎo)的意圖，擅自按自己的想法辦事。
　　其次，秘書(shū)工作中的主動(dòng)性是合法、合規(guī)、合身份的主動(dòng)性。秘書(shū)人員必須牢記自己雖然與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系很近，但領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)力自己不能擅用，不能越俎代庖、越權(quán)行事，更不能假托領(lǐng)導(dǎo)之名行私人之事，把自己和領(lǐng)導(dǎo)推向違法犯罪的邊緣。
　　第三，秘書(shū)工作中的主動(dòng)性是在自己職責(zé)范圍內(nèi)的主動(dòng)性。秘書(shū)只是助手，參謀，主動(dòng)性的發(fā)揮是以輔助領(lǐng)導(dǎo)、為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)為目的，是盡本職之責(zé)，而不是為自己爭(zhēng)名爭(zhēng)利，更不能居功自傲。
　　當(dāng)今社會(huì)，秘書(shū)工作日益社會(huì)化、專業(yè)化、普遍化，我國(guó)的秘書(shū)工作也正朝向職業(yè)化邁進(jìn)，秘書(shū)工作的重要性越來(lái)越明顯，對(duì)秘書(shū)人員也越來(lái)越重視。在這種情況下，秘書(shū)人員也應(yīng)該看到，秘書(shū)工作不能墨守成規(guī)，應(yīng)該順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展需要，不斷探索新的工作方法和工作技巧，改變一些已不能適應(yīng)新時(shí)代需要的傳統(tǒng)的做法，使秘書(shū)人員能夠更好地為各級(jí)各類領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，使秘書(shū)工作能夠更好地服務(wù)于社會(huì)各項(xiàng)建設(shè)。