論企業員工的離職面談管理

　　【摘要】人才是企業的核心競爭力所在。在企業員工已經確定即將離職的時候，如何能夠進行有效的離職面談管理，充分了解員工離職背后的真實原因，幫助企業發現管理中存在的不足，更好地保留人才，降低員工離職的負面影響，已經成為企業人力資源管理中被廣泛討論的一個話題。本文試圖探討離職面談的重要性和離職面談的方式方法，從而讓更多企業在進行員工離職面談時能夠有的放矢，采取措施預防、盡可能減少離職的不良影響。
　　【關鍵詞】離職 面談 管理
　　【中圖分類號】C93【文獻標識碼】A【文章編號】1009-8585(2011)02-00-02
　　
　　轉型時期的中國企業越來越意識到企業競爭歸根到底是人才的競爭，很多企業開始在全球招募員工，也有越來越多的企業強調員工的忠誠度和人性化管理，希望通過各種手段聆聽員工心聲，留住核心人才，為員工達成工作目標而提供服務與支持。但是，總是會有員工對企業的現有制度和措施不太滿意，并選擇離職。這種“新的剛來，老的就走，人來人往”的現象在很多人看來是一種極為正常的現象，人員流動既是企業發展活力的保證，又有利于員工個人的發展。但是，過于頻繁的離職可能會影響到企業的穩定發展，反映出企業在人力資源管理中，如績效管理、薪酬管理、培訓管理和溝通管理等方面存在不足。通過離職面談管理將有助于發現企業管理中存在的問題，提高企業自身的人力資源管理水平，并為采取有效措施降低員工的過高流失率提供積極幫助。
　　離職面談是指在員工離開企業前與他進行的面談。從管理者的角度而言，離職面談的主要目的是了解員工離職的原因，以促進企業不斷改進。離職面談也是企業將離職人員的知識和經驗轉移給其接任者的一次機會。企業甚至可以通過離職面談，來邀請離職人員為現有團隊就如何完成當前項目，解決現有問題，以及如何進行相互合作提供建議?？傊?，離職面談是企業人力資源管理中的重要內容，對于企業的未來發展具有重要作用。
　　企業的離職面談管理，首先要轉變觀念，認識到離職員工所具有的企業價值，提高對此項管理工作重要性的認識，其次要確定離職面談管理的一些基本原則，最后是要注意離職面談管理中的具體方式方法，提高管理工作的有效性和針對性。
　　1 離職員工的價值
　　企業人力資源管理中很容易忽視離職員工對企業的重要價值，那么離職員工對企業的價值有哪些呢？
　　1)離職員工可以為企業樹立良好的形象。員工在企業工作后，深受企業文化與經營理念的熏陶，對企業懷著深厚的感情。員工離職進入其他企業后，會不自覺地對企業進行宣傳，無形中幫助企業樹立了良好的形象，增強了企業的聲譽與影響力。對企業來說，這名員工還在發揮著積極的作用，對于企業吸引人才大有益處。
　　2)離職員工可以作為未來招聘的人選。有些員工在當初離職的時候有著自己的苦衷，一個權宜之計，在條件允許后，又想回到企業工作。對于這樣的員工，企業招聘后可以比新員工的培訓成本縮小一半。另外，這樣的員工對于企業的規章制度與管理方式的磨合會比新員工快很多。同時，因為這批員工對于企業的工作流程、工作方式非常熟悉，所以在工作效率上也遠高于新員工，這為企業節約了成本，創造出更高的生產效率。
　　3)離職員工更能夠為企業管理提出改進意見。離職員工通常比在職員工更加坦率、客觀，他們的意見也更富有建設性。離職人員沒有顧慮，因此，在面對一般的企業問題調查時，他們能比在職員工提供更多客觀的反饋。企業管理者完全應該花點時間，仔細與員工聊聊，聽聽他們對于企業的經營理念、管理方式等看法，讓員工無所顧忌地說出自己的想法，從而適時調整企業的戰略方向、管理體系、激勵機制等，有則改之，無則加勉。
　　4)離職員工可以為企業提供新的信息。近年來，許多跨國企業的人力資源部出現了一個新的職位：“舊雇員關系主管”，專門負責保持與前雇員的聯系和交流工作；建立離職員工檔案；定時寄送最新的通訊錄；邀請他們參加公司組織的各項活動；為他們發去公司的長期發展規劃、業務方向和內部管理變動情況并征求他們的意見；在盡可能的范圍內幫助這些離職員工。通過交流與溝通，這些離職員工不僅可以為原公司繼續傳遞市場信息，提供合作機會，同時也可以結合現供職崗位的實際工作經驗和感受，對原公司的內部管理和運作方式提出寶貴的改進意見。事實證明，有相當數量的離職員工最終都變成了原公司的擁護者、客戶或商業伙伴，繼續為公司創造著大量財富。
　　2 離職面談的重要作用
　　既然離職員工對于企業仍然具有重要價值，那如何管理好離職員工呢？其中的重要方法之一就是進行離職面談管理。美國哈尼根公司的總裁曾經說過：“如果雇員桌子上一臺價值2000美元的臺式計算機不見了，公司一定會對此展開調查。但是如果一位掌握著各種客戶關系，年薪10萬美元的經理被競爭對手挖走，就不會進行調查，員工們也不會被叫去問話。”有許多企業已經意識到他們正在失去那些優秀分子，但他們不知道是哪些人離開了，也不知道他們為什么離開，甚至連他們去了哪里也不知道。這些企業一面在不斷招人，另一方面同時也有大量的人才不斷流失卻不知其因。事實上，他們很少會有耐心去主動傾聽來自一個辭職員工對公司的看法。
　　如果企業能開展離職面談，這個行為本身就是一個信號，告訴員工你的選擇對企業的重要性，企業想知道你為什么離職。通過這種信息，透露出來企業對員工的尊重、關懷和對員工價值的認可。有效的離職面談可以消除企業與員工的誤會，同時也向員工發出善意信號，讓員工意識到自己和企業是朋友關系，透露出企業重視員工的信息，無論是公司內部還是外部，都是給公司正面加分，而且還將企業重視人才、尊重人才的精神通過離職員工帶到別的企業，樹立企業以人為本的形象。這種情感關系的建立可以讓員工成為企業寶貴的外部人力資源。在離職面談過程中，通過與離職員工的溝通，探尋員工離職的原因，可以發現企業自身需要改進的地方，獲得對自身發展有用的信息，可以對工作環境、企業文化、制度流程、管理理念與方法等方面進行改善。
　　2009年6月，前程無憂薪酬調查部針對“員工離職面談”這個話題對個人和企業人力資源管理經理進行了一次專項調查。調查數據顯示，認為離職面談對人力資源管理工作有幫助的企業占53.7%，作用不大的占45.3%，甚至有少數企業認為離職面談會產生負面作用。這一方面說明離職面談雖然在整個HR工作特別是在離職管理中越來越受重視，另一方面也說明不少企業并未真正重視離職面談管理，可能是擔心離職員工不會說真實的理由，或是要花大量的時間等。但抓住離職面談的機會，就等于有了一個診斷自我問題的手段，因為通常離職人員沒有顧慮后，他們的意見會更坦率，更有建設性，有更多客觀的反饋。而且，大多數離職人員往往擁有非常有價值的信息與經驗，如果公司能夠友好的對待他們的離職，通過離職面談發出善意的邀請，相信大多數離職人員都會樂意分享他們的看法與知識，為接任者提供幫助，或者為曾經所在的團隊提供建議。所以，企業應該將離職面談管理作為一項制度建立起來。
　　離職面談作為一種管理者與員工直接溝通的有效方式，利于融洽企業、離職員工之間的關系，使離職變得不那么恐懼和令人沮喪。如果企業對員工的流失還戀戀不舍的話，可能通過離職面談予以挽救，彼此開誠布公，闡明價值追求與工作要求，尋求再度融合。對于企業不太想留的員工來說，通過離職面談可以減少雙方敵對意識，體現出企業的大家風范，何樂而不為呢。
　　
　　3離職面談的基本原則
　　1)真誠性原則。作為面談的管理者，要創造一種平和、平等的面談氣氛。讓離職員工感覺到企業是真的關心他未來的去向、他的想法，尊重愛護他。如果企業讓員工覺得是在應付他或是找他的問題，或是想讓員工為企業說好話，那么企業得到的可能只是禮節性的談話或是不真實的回答。
　　2)完整性原則。企業通過離職面談盡可能深度挖掘員工離職的原因，分析出企業自身的問題，從而找出對策，不斷發展。所以，離職面談的整個過程設計應遵循完整性原則，有開頭有結束，有面談表格，有詳細紀錄，切記三言兩語草草結束。
　　3)開放性原則。一是對于問題的設計應為開放性問題多，讓員工有寬泛的思考空間。對于一個問題的闡述多提供依據與條件，而非以“是”“否”來定論、確認，且不一定要按照面談問題的提綱來，可以讓員工依照自己的經驗去回答。此外，不要過多地約束員工的回答，盡可能讓員工暢所欲言，面談管理者應準備充分的時間去聆聽，去引導或是打消他們的疑慮，而不是施加壓力。只有在不清楚的地方才去細問，盡量不要去打斷。
　　4)隱蔽性原則。面談地點應選擇安靜、隱蔽的場所，在面談過程中不受外界干擾，保護離職員工的隱私，放松心情。好的訪談壞境有利于讓離職員工敞開心扉地談論問題。
　　4 離職面談的方式方法
　　4.1面談時機
　　根據企業對離職員工所抱有的態度來決定面談的時機。如果是想挽留該員工，則應越快越好，越早談成功的機會越大，在離職一提出即進行面談。這要求企業管理者和人力資源工作人員平時應注意信息的搜集，一旦發現有離職的動態便進行面談，爭取在最短的時間內打消員工的離職想法。如果等到員工抱著紙箱出公司門口時才匆匆談話，可能最佳的時機已經過去。如果是為了收集信息，可以選擇在離職前的一天進行，這樣員工沒有了顧慮，可能會談到之前對企業的一些想法。如果想獲得更客觀、公正沒有偏見的信息，應該在員工離職三個月后再進行一次溝通，可以是電話、郵件等方式。這時候的員工情緒冷卻下來，而且在新崗位上也工作了，回過頭來看企業，他會從更客觀、真實的角度來評價。
　　4.2面談主導人
　　離職面談的目的包括讓員工談談離職決定的原因和想法，對個人未來發展的考慮和設想，了解員工對公司、主管等的看法和意見，進一步確認離職原因。作為人力資源管理者還需善意提醒員工所要承擔的違約責任、競業限制等，還有就員工關心的問題進行解答，排除員工對于公司的誤解。所選面談主導人應該讓員工感覺正直，能夠引導員工，擅長營造和諧氛圍。這樣員工才能開誠布公，暢所欲言。
　　面談主導人不宜選擇離職員工的直接領導。因為離職員工有很強的牢騷、抱怨，有著很強的發泄欲望，可能還有人希望面談者能給予他的看法進行評價和指導。所以，最好選上司的上司、人力資源管理者或企業的高管。在一些中小企業里，企業的高管與離職員工進行談話，可以看作是企業與之直接對話，會讓員工覺得受到重視，讓員工對企業留有好印象，更會吐出真言，說真話。雖然這樣的真話或許也不完全客觀，但對于企業來說還是有參考價值的。
　　4.3面談地點與時間
　　面談地點盡可能選擇明亮、隱蔽、寬松的場所，不受外界干擾，最好也不要讓其他同事看見，好的訪談可以讓員工無拘無束，敞開心懷。例如，可以選擇在咖啡廳，舒緩的音樂，優雅的環境，而不是在整天壓抑的辦公室，讓員工在輕松的環境里，這樣才能解除他們的戒備心理、消除壓力，獲得有價值的信息，而且不會對其他員工產生影響。
　　面談時間一般控制在20-40分鐘之內。太短則所得到的信息不全，太長會讓員工覺得厭煩。在談話過程中，要做到多聽少說，柔性溝通。注意訪談技巧，不要只以提綱來簡單提問。在聆聽的過程中，如有不清楚的地方再仔細詢問，也要適時沉默，讓員工有思考的時間。
　　此外，面談之前還需要準備好員工的檔案、績效考核記錄、離職申請等，除了能正常掌握員工離職原因外，也讓員工感覺到企業的重視，并非敷衍了事。
　　4.4面談主題
　　在面談前盡量選好面談的主題，最好能與員工利益直接相關，體現出企業對其的尊重與關懷?？梢园凑掌湫睦磉m應狀況逐步展開交流，如其在企業中的工作感受、對企業不滿的方面及原因、導致離職的直接原因是什么、發展打算是什么及企業能否提供幫助、企業在哪些方面值得努力等問題。對于跳槽的員工面談重點在于其辭職的動機，究竟個人原因還是家庭原因還是職業發展需要。如果員工已經另謀高就，盡可能了解員工即將上任的新職務，看看到底是什么因素吸引著他，企業在同一方面為什么會讓他感到失望，怎樣彌補會有讓其心動的可能，從而為塑造員工忠誠找到務實有效的舉措。但無論如何，面談要體現企業尊重其個人人格和離職決定為基調。通過離職面談撫慰、挽留核心員工。同時最好能聽聽離職員工對企業的建議，可能的話盡量與之保持聯系。離職面談，不只是與員工的交流彌補，更可以說是企業對自我的深刻反思，在管理上多問幾個為什么，會在深層次上幫助企業未來的成功。
　　4.5面談結果分析
　　4.5.1檢驗信息的真偽。將從員工處得到的信息整理后，與其直接領導、同崗位的同事進行溝通。檢驗其提供的信息是否真實，也可與員工的培訓記錄、績效考核記錄進行對比。
　　4.5.2面談結果利用。人力資源部門以月度、季度、半年度、年度為時間單位，將離職面談中的數據、信息進行進一步分析，分析導致員工離職的關鍵因素，綜合成離職原因分析統計報表。通過匯總，全面反應員工離職的真正原因、整體變動情況及據此提出的改進政策、管理制度方面的建議。有些企業離職原因整理后未進行改善，這樣是前功盡棄。必須針對離職問題提出改善意見，防止類似的問題再次發生。
　　4.6其它注意事項
　　4.6.1為了拉近與員工的距離，可以在離職面談時為員工倒一杯水，營造一種輕松自然的氛圍，還可以通過一些肢體語言建立彼此信任的關系。在面談過程中應隨時察顏觀色，盡量站在員工的角度，專注傾聽其的抱怨，讓員工感覺到企業是在關心他，再按照他的心理適應情況一步步深入。如果員工對企業懷著強烈不滿，讓員工發泄完后，再找出原因。不要唐突的切入問題，切忌面談主導人也隨聲附和員工的想法，或是盲目的承諾，這更加加強了員工對企業不滿的情緒。
　　4.6.2面談時應注意談話技巧，必要時可采取善意的鼓勵方式，引導其坦誠說出對問題的真正看法，甚至是一些在往日工作中敢怒而不敢言的批評。從而了解員工離職的真實原因和對供職崗位和環境的客觀評價，獲得其對公司內部管理和今后發展的合理化建議。
　　5 結論
　　隨著經濟環境的改變，企業面臨著新的發展機遇，競爭也在不斷加劇。人才已成為企業的競爭優勢和發展關鍵，雖然人才的流失不能被企業所杜絕，但企業如果能運用好離職面談這個過程，便能在一定程度上將離職意愿扼殺萌芽階段，最大程度地為企業挽留住優秀人才，并有助于企業管理水平的提升。雖然這是一個艱難的過程，但只要因地制宜地制定相應的策略并不斷完善與改進，相信會在人才流失的問題上得到很好的預防。
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