如何有效破解城市服務(wù)盲區(qū)

　　從1984年第一個駐杭機構(gòu)設(shè)立至今，杭州外地駐杭機構(gòu)的數(shù)量急劇增加。迄今已有165個縣級以上人民政府在杭州設(shè)立辦事處，近3000家企事業(yè)單位在杭設(shè)立辦事機構(gòu)。面對這樣一個龐大的群體，如何進一步提高管理、服務(wù)水平，也在考驗著這個城市的綜合管理能力。
　　杭州市經(jīng)合辦黨組書記、主任周開疆介紹說，他們根據(jù)中央、省、市關(guān)于“加強和創(chuàng)新社會管理”精神，把外地駐杭辦事機構(gòu)管理和服務(wù)創(chuàng)新作為切入點，以提升杭州的城市內(nèi)聚力。
　　近年來，杭州市經(jīng)合辦一直在致力于對外地駐杭機構(gòu)管理和服務(wù)的創(chuàng)新探索，在外地駐杭機構(gòu)管理服務(wù)的指導(dǎo)思想、管理辦法、制度規(guī)定、平臺載體等方面取得了一些全國領(lǐng)先的原創(chuàng)性經(jīng)驗。
　　
　　“1+1＞2”——用融入性“覆蓋”管理盲區(qū)
　　
　　應(yīng)該說，管理的創(chuàng)新是派駐地政府和派駐機構(gòu)雙方共同的期盼。對進入杭州的外地駐杭機構(gòu)，杭州政府從內(nèi)心而言是非常歡迎的。但與此同時也發(fā)現(xiàn)，在傳統(tǒng)的外地駐杭機構(gòu)管理服務(wù)體制下，管理服務(wù)客體只及于外地駐杭機構(gòu)（第一管理服務(wù)層級）本身。而對這些外地駐杭機構(gòu)身后的大量外地來杭人員和外地工商人士（第二管理服務(wù)層級）的管理和服務(wù)卻沒有涉及，從而造成杭州城市管理服務(wù)中一塊很大的盲區(qū)。其次，服務(wù)過于簡單、機械，影響了外地駐杭機構(gòu)在杭州的政治融入、文化融入、社會融入（只有經(jīng)濟融入尚可）。越來越多的外地駐杭機構(gòu)也深感傳統(tǒng)管理服務(wù)的局限，使得他們面臨諸如戶籍遷杭、子女入學(xué)、信息閉塞等困境。
　　杭州市經(jīng)合辦主要的做法是，通過創(chuàng)新外地駐杭機構(gòu)的管理（如規(guī)范、審核等），把以往遺漏的外地駐杭機構(gòu)主動發(fā)現(xiàn)并全部納入有效管理，在服務(wù)方面，促使原本游離于管理之外的外地駐杭機構(gòu)主動接受管理。從而真正實現(xiàn)了了管理服務(wù)的全覆蓋；另外，推動了杭州市與外地駐杭機構(gòu)的協(xié)作、互促、認(rèn)同，從而使杭州與外地駐杭機構(gòu)之間產(chǎn)生“1+1＞2”的積聚效應(yīng)。通過改善和創(chuàng)新服務(wù)，使得外地駐杭機構(gòu)積極參政議政，為維護杭州社會穩(wěn)定、促進杭州經(jīng)濟建設(shè)做出了重大貢獻，同時，他們還實行了一套有別于傳統(tǒng)管理服務(wù)的外地駐杭機構(gòu)管理服務(wù)的理念、原則、規(guī)章制度、方法手段和載體平臺。
　　
　　創(chuàng)新目標(biāo)新就新在服務(wù)上
　　
　　在創(chuàng)新外地駐杭機構(gòu)管理服務(wù)過程中，杭州市經(jīng)合辦提出了“服務(wù)第一、分類管理、雙向互利、資源共享”的四項管理服務(wù)理念。其中“服務(wù)第一”這項理念，就是把出臺管理措施和實施辦法的出發(fā)點，放在如何提高工作的效率和服務(wù)水平，方便人民群眾“辦事”上，而不是放在如何便于“管理”上，把外地駐杭機構(gòu)對服務(wù)工作的滿意度，作為衡量管理服務(wù)工作好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)。“分類管理、雙向互利”的提法，在全國是領(lǐng)先的。例如，他們通過理順管理服務(wù)關(guān)系，明確了權(quán)責(zé)一致的管理服務(wù)主體。即凡在杭設(shè)立的外地辦事機構(gòu)均歸口市經(jīng)合辦登記備案，上級有明確規(guī)定要求的可以實行雙重管理，但黨組織關(guān)系和日常工作銜接須納入市經(jīng)合辦的工作體系，實行屬地管理。其次，通過組建“各地政府駐杭辦事處信息協(xié)會”和“全國各地企事業(yè)駐杭辦事（聯(lián)絡(luò)）處聯(lián)誼會”這兩個社會組織，實現(xiàn)了外地駐杭機構(gòu)管理服務(wù)主體的自主化——自主管理、自主服務(wù)。實現(xiàn)了從單一政府治理向多元合作的“一主多元”復(fù)合治理式轉(zhuǎn)型。再次，對外地駐杭機構(gòu)管理服務(wù)的三級主體（市、區(qū)、街道）進行多層對接，形成了在管理服務(wù)方面思想和理念的統(tǒng)一。同時，市經(jīng)合辦通過通氣會、協(xié)調(diào)會等形式，協(xié)調(diào)解決合作中出現(xiàn)的難題。
　　在拓展管理服務(wù)對象方面，他們不但關(guān)注外地駐杭機構(gòu)本身，更重視對外地駐杭機構(gòu)背后的大量外來流動人口和外地經(jīng)商人員。傳統(tǒng)的外地駐杭機構(gòu)管理服務(wù)一般只是“機構(gòu)登記、年檢、審核和咨詢”，而杭州經(jīng)過創(chuàng)新的外地駐杭機構(gòu)管理服務(wù)，把外地駐杭機構(gòu)的政治參與（組織參加杭州市人代會，聽取政府工作報告，提出意見和建議）、經(jīng)濟融入（組織參加招商引資大會、項目推介會、西博會等）、生活關(guān)懷（如就業(yè)指導(dǎo)、勞務(wù)糾紛、工傷賠償、戶籍入杭、子女入學(xué)等）、黨建活動和文化娛樂都納入了管理服務(wù)的職責(zé)之內(nèi)。這在全國是一種創(chuàng)先舉措。
　　在管理服務(wù)的方式上，實現(xiàn)雙方互動。杭州市經(jīng)管辦把傳統(tǒng)的單向管理服務(wù)（市經(jīng)合辦管理服務(wù)外地駐杭機構(gòu)）轉(zhuǎn)變成雙向管理服務(wù)（經(jīng)合辦管理和服務(wù)外地駐杭機構(gòu)，同時鼓勵外地駐杭機構(gòu)參與對杭州的管理服務(wù)）。其次，是把直接管理服務(wù)模式轉(zhuǎn)變成直接、間接管理服務(wù)并舉的模式。通過“由協(xié)會、團體帶動管理服務(wù)和借助外地駐杭機構(gòu)黨組織推動管理服務(wù)”等間接管理服務(wù)的方式，彌補了以往直接管理服務(wù)模式的不足，特別是力量、手段方面的不足。把主要依賴權(quán)力權(quán)威驅(qū)動的傳統(tǒng)管理服務(wù)，轉(zhuǎn)變成主要依賴非權(quán)力權(quán)威（如密切雙方情感、人性關(guān)懷、作風(fēng)改善等）的現(xiàn)代管理服務(wù)。
　　
　　規(guī)范組織體系，擴大管理服務(wù)內(nèi)涵
　　
　　據(jù)悉，創(chuàng)新外地駐杭機構(gòu)管理服務(wù)的課題，杭州市經(jīng)合辦已進行了五年多的探索。今年提出創(chuàng)新目標(biāo)之前，他們首先做好基礎(chǔ)工作。進行了大量的調(diào)研考察，并完成了一系列的課題研究，并著力培養(yǎng)了一支在服務(wù)管理方面經(jīng)驗豐富、作風(fēng)勤懇踏實、業(yè)務(wù)能力優(yōu)秀的干部隊伍，建立了一張覆蓋全部駐杭機構(gòu)的服務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)。在健全制度建設(shè)方面。為了實現(xiàn)對外地駐杭機構(gòu)的規(guī)范管理和有效服務(wù)。市經(jīng)合辦出臺了一套詳細(xì)的日常管理服務(wù)制度。一是“參政議政制度”。就是每年市經(jīng)合辦組織管理服務(wù)對象參加杭州市“兩會”聽會，參加杭州市直單位滿意不滿意評比活動。二是“登記年檢制度”。規(guī)定外地駐杭機構(gòu)每年須參加年檢登記，及時掌握外地駐杭機構(gòu)的進入和撤銷的最新動態(tài)，以及資格情況。三是“監(jiān)督評選制度”。就是每年組織對管理服務(wù)對象進行評比先進活動。如“駐杭機構(gòu)先進單位”、“五好支部”、“創(chuàng)先爭優(yōu)先進個人”等評比活動。四是“參與重大經(jīng)貿(mào)活動制度”。主要是每年組織管理服務(wù)對象參加北京、上海、廣州和杭州等地的招商洽談會、西博會等。五是“區(qū)域合作交流考察制度”。市經(jīng)合辦每年會組織管理服務(wù)對象外出考察，每半年會組織他們參加杭州市經(jīng)濟情況通報會、外地駐杭機構(gòu)暨來杭投資企業(yè)座談會。六是“社會管理制度”。主要是組織管理服務(wù)對象參與“平安杭州”建設(shè)等社會工作，市經(jīng)合辦每年要與外地駐杭機構(gòu)簽訂《平安杭州責(zé)任書》。
　　
　　創(chuàng)新讓城市“名利雙收”
　　
　　通過創(chuàng)新活動的開展，提升了杭州在全國的美譽度。市經(jīng)合辦是外地政府、企事業(yè)觀察、認(rèn)識杭州的一個主要窗口。由于這幾年市經(jīng)合辦開展了針對外地駐杭機構(gòu)的細(xì)管理、規(guī)范管理、分類管理和轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)（如“三個一”：外來人員來辦事時，工作人員送上一句問候、一杯水、一張椅子）、延伸服務(wù)半徑（如主動提供經(jīng)濟信息、主動幫助協(xié)調(diào)和聯(lián)絡(luò)），使得外地駐杭機構(gòu)對杭州好感倍增。同時，也逐步實現(xiàn)了杭州城市與外地駐杭機構(gòu)在經(jīng)濟、政治、文化、社會各方面的深度融合。以往全國城市對外地派駐機構(gòu)都存在這樣一種通病——即城市對外地派駐機構(gòu)普遍采取“經(jīng)濟性接納”，“政治性、文化性、社會性排斥”，杭州大融合的做法增加了外地駐杭機構(gòu)對杭州的認(rèn)同感和歸屬感。推動了杭州經(jīng)濟社會的進一步發(fā)展。
　　市經(jīng)合辦開展這個創(chuàng)新項目以來，受到了許多兄弟省市的推崇。上海合作交流辦、中共深圳市委駐深單位工作委員會、武漢經(jīng)濟協(xié)作辦、南京經(jīng)濟協(xié)作辦、寧夏經(jīng)濟協(xié)作辦、長春經(jīng)濟協(xié)作辦等二十多家單位先后組團來杭州參觀、學(xué)習(xí)市經(jīng)合辦管理服務(wù)外地駐杭機構(gòu)工作的經(jīng)驗和做法。
　　責(zé)編/王慧 美編/石玉