“海底撈”的員工管理秘笈

　　偌大的京城，一家來自四川的火鍋店做得風生水起，良好的口碑在坊間廣為流傳，消費者念念不忘的是“海底撈式服務”：排隊等位時送水果和飲料，提供美甲、美發和擦鞋服務，用餐時為您遞上眼鏡布和手機套，甚至在洗手間都備有一次性牙刷和梳子。這些服務背后的秘訣就在于：“當員工把心放在工作上的時候，他就會替你去揣摩顧客的心思”。如何讓員工把心放在工作上?海底撈的員工管理有何獨到之處呢?
　　媒體的“窮追猛打”讓海底撈的管理模式已經成為“公開的秘密”，綜觀媒體的報道、口耳相傳的口實以及筆者的親身體驗，海底撈的員工管理確實沒有什么秘密可言，只是把別人不屑做的事情做到了極致，把最簡單的道理變成了實實在在的行動。在管理中始終貫穿兩個關鍵詞，一個是“情”，人都是重感情的。“你對人家好，人家也就對你好；只要想辦法讓員工把公司當成家，員工就會把心放在顧客身上。”另一個是“尊重”，“樹活一張皮，人活張臉”，人都有被尊重和自我實現的需要。抓住了人的這些共同特征，也就抓住了員工管理的精髓與核心。
　　
　　人人都要吃飯穿衣
　　
　　生存的需要是人最基本的需求，沒有物質條件，一切都無從談起。雖然我們反對“拜金”，可大部分人工作都是為了養家糊口是一個不爭的事實。白居易詩云“賣碳得錢何所營?身上衣衫口中食”。不論我們有多么崇高的理想、偉大的目標，我們都得吃飯穿衣。在人的基本需求沒有得到滿足的情況下，是很難有更高追求的。
　　有多少管理者真正想到了員工的吃飯穿衣問題?有的管理者總以為錢可以解決一切問題，只要給員工發工資就行了，一些雞毛蒜皮的事情根本不值得考慮，那是員工自己的事。可在普通員工的眼中，早上幾點起床，做哪路公共汽車，中午在哪吃飯，晚上什么時候回家，才是實實在在的生活。海底撈是怎么做的呢?吃住全管，而且要讓員工感覺比在自己家里還要好，公寓24小時有空調，隨時可以洗熱水澡，晚上九點供應夜宵。員工生病時，有人會給其送上可口的飯菜，領導會帶著慰問金來探望，這些“小事”讓離家在外的員工感受到親人般的溫暖。
　　也許有的大企業的老板，對這種“小兒科”的“把戲”看不上。拍著胸脯說：“我給他們的錢遠遠超出這些了。”可海底撈給我們的啟示是：大部分員工都是普普通通的老百姓，他們需要吃飯、穿衣、養家糊口。“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，推己及人，在員工管理方面要多考慮員工的實際問題。“家家都有本難念的經”，關鍵時候的“雪中送炭”，員工會銘記在心，“滴水之恩定將涌泉相報”。
　　
　　人人都有后顧之憂
　　
　　在海底撈，為優秀員工發的獎金，一部分會直接寄給員工的父母，并為其父母購買商業保險，當員工父母生病時，公司還會派人送上慰問金。有孩子的員工，自然擔心孩子上學等成長問題，公司專門在簡陽市建立了子弟學校，請一流的老師來授課，解決員工子女上學問題。當解決了員工的后顧之憂，給了員工安全感，員工的心就會穩定下來，對組織便產生了忠誠。
　　據央視報道，在“用工荒”的背后，某企業為員工提供了住房，幫助孩子入學，提供社會保險，這些解決員工后顧之憂的舉措為企業提供了源源不斷的人才，從來沒有出現過“用工荒”的問題。如果這些問題得不到很好地解決，心里就像有一顆定時炸彈，隨時都有可能引爆，導致在工作的時候總是三心二意，上班也只是賺錢的一種權宜之策，永遠不知道明天自己該怎么辦?
　　也許有人說，社會保障是國家的事情，企業的力量微不足道。一個企業家可以掏出大把的錢做慈善，打廣告，拋頭露臉，卻忘了自己最基本的社會責任，對員工負責。海底撈給我們的啟示是：人力資源是企業的第一資源，不能只是喊喊口號，而是要落實干實實在在的行動中。想員工之所想，急員工之所急，盡可能關心并解決員工的實際困難和后顧之憂，才能真正贏得員工的忠誠之心。
　　
　　人人部有未知世界
　　
　　如果你的姐妹從鄉村初次來北京打工，你一定擔心她們路不熟，會走丟；不懂規矩，會遭城里人的白眼。在最初的一周時間內，海底撈提供培訓的內容沒有特別的，除了工作技能培訓外，就是對員工噓寒問暖，讓他們適應新的工作和生活環境，包括怎么看北京地圖，怎么用沖水馬桶，怎么坐地鐵，怎么過紅綠燈。對于未知的世界我們都曾經愚昧無知，現在你也許會笑話這樣的培訓內容，但明天在這些人當中就可能出現物質和精神上都比你更富有的人。
　　有些人總是“夜郎自大”、“坐井觀天”，以為自己是個人物，拿自己不值一提的“優勢”去貶低他人：有點成績，恨不能讓普天下的人都知道。有的管理者對待新員工，抱怨現在的人怎么怎么樣，不想想自己也是那樣過來的。
　　“寸有所長，尺有所短”，每個人都有自己的弱點。“聞道有先后，術業有專攻”，每個人都有自己不熟悉的領域。海底撈告訴我們：對于員工的不足，要看作是未經雕琢的璞玉。雖有瑕疵，但潛力無限。只要打磨得當，定會大放異彩。
　　
　　人人都希望出人頭地
　　
　　海底撈的創始人張勇說：“海底撈服務好的非常關鍵的一點，就是讓每個人能感受到公平的內部晉升機制。正是基于對人的深刻理解，我一直認為公司的人力資源部門是核心，是最重要的部門，不能夠獨立，領導一定是有實權的人物，哪怕是掛名。我就兼著海底撈公司人力資源部的部長，幾大部門領導是副部長，分公司老總也是各地人力資源部的部長。為什么海底撈的服務好?為什么海底撈的員工總是那么真誠地對待顧客?我想最大的原因，可能就是我們有個公平的晉升制度，讓所有人都能夠真地感受到海底撈就是這樣一個平臺——雙手改變命運。”
　　出人頭地，光宗耀祖，是個人很樸素的理想，幾乎每個人從小在心里就埋下了這顆種子。讀書的時候，滿墻的獎狀是父母的欣慰；工作以后，事業有成是回報雙親最好的禮物。雖然每個人成功的標準不一樣，但超越自己是每一個人的夢想。公平的競爭環境，關注基層員工的成長，良好的企業氛圍，才能讓“出人頭地”的夢想變得清晰可見。首先，需要企業給每一個人成功的機會。員工通過自己的努力，麻雀可以變鳳凰。海底撈成功的經驗本身就詮釋了這個道理，創始人張勇的經歷就是自我奮斗最好的案例。其次，要給金子提供閃光的機會，員工的上進心是被激發出來的，人的潛力是無法估量的，因為每個人都有一個“出人頭地”的夢想在指引著自己的行動。第三，員工的夢想也是企業致富的源泉，想辦法開發每
　　個人的激情和智慧，什么樣的奇跡都有可能發生。
　　
　　人人都想得到信任
　　
　　信任的方式之一就是授權。在海底撈，總經理的簽字權是100萬以上：100萬以下由副總、財務總監和大區經理負責：大宗采購部長、工程部長和小區經理有30萬元簽字權；店長有3萬元簽字權，這種放心大膽的授權在民營企業實屬少見。對一線員工的信任更讓同行匪夷所思。一線普通員工有給客人先斬后奏的打折和免單權。不論什么原因，只要員工認為有必要，都可以給客人免一個菜或加一個菜，甚至免一餐，這種權力在其他餐館都是經理才有的。
　　“信任危機”在現實生活中是一個常見的詞，感覺人與人之間的信任越來越少，人們的思想觀念改變了，人情世故淡漠了，家庭之間的親情也冷淡了不少。甚至當你的心情不好時，很難找到一個真心朋友傾訴。仔細想想，在你危難的時候，有幾個人肯為你挺身而出?信任在一定程度上成為一種奢侈品，人們總是小心翼翼，怕一不小心就有可能“掉入陷阱”。正因為信任是如此的可貴，海底撈大膽地授權顯得那樣地與眾不同。也許在有些老板眼里，總是認為“家賊難防”，忽略了是由于缺乏信任，才難以與員工建立真正的信任關系。
　　如果不能與員工建立一種相互信任的關系，永遠在玩著“貓抓老鼠”的游戲，大家都互相猜疑，防備，生怕越雷池一步，總是戰戰兢兢，如履薄冰。也許這就是工作壓力大最根本、最主要的原因之一。身體的疲勞可以恢復，長期的“心累”卻難以在短時間內消除。有時候人的幸福指數不是和賺錢多少成正比，得到他人的欣賞與信任才是“千金難買”。“女為悅己者容，士為知己者死”，哪天老板對員工說“你辦事，我放心”，可能這樣一句簡單的話卻能喚起員工久違的信心，從此改變人生軌跡都不是奇怪的事情，這就是信任的力量。
　　
　　人人都需要被尊重
　　
　　2006年海底撈成立了工會。張勇說：“每一個工會會員都必須明白一個基本道理，我們不是在執行公司命令去關心員工，而是真正意識到我們都是人，每個人都需要關心與被關心，而這個關心基于一種信念，那就是‘人生而平等’。”天賦平等的人權和尊嚴，本是一件天經地義的事情，海底撈能視基層員工的尊嚴高于切，本身就是一種突破。
　　人格與尊嚴，是一個神圣的字眼，就像生命一樣，不允許隨意踐踏。可在有的老板的眼里，員工就好比花錢雇來的機器。高興了，給點獎賞；不高興了，隨時可以解雇你，甚至是人格侮辱。
　　關愛員工不是一時的甜言蜜語，不是信口開河的承諾，也不是非要看得見的實物。有時候，一句問候，一封郵件，一個鼓勵，都勝過虛頭巴腦的“表面文章”。法國企業界有句名言：“愛你的員工吧，他會百倍愛你的企業。”要從心眼里有“人人平等”這個觀念，視員工的尊嚴為道德底線，真正將人的需要放在員工管理最核心的位置。美國奧辛頓工業公司的總裁曾提出一條“黃金法則”：關愛你的客戶，關愛你的員工，那么市場就會對你倍加關愛。“客戶”是企業的外部客戶，“員工”是企業的內部客戶，只有兼顧內外，不顧此失彼，企業才能獲得最終的成功。
　　我們不是以成敗論英雄，不是因為海底撈成為餐飲行業的標桿，而只看到它的光環。作為一個人力資源管理者，不但要借鑒它的經營管理之道，更重要的是領悟其員工管理的精髓。當然，做好員工管理工作，與行業、企業規模、發展階段等很多因素相關，不能生搬硬套，不然容易“畫虎不成反類犬”。我們要學習的是海底撈在員工管理背后體現的規律和原理，從這些原理和規律出發，將員工管理工作真正落到實處，將管理做到深入人