略論人文醫(yī)學(xué)服務(wù)在醫(yī)院核心競爭力中的價(jià)值

　　[摘要]本文探討了人文醫(yī)學(xué)服務(wù)的內(nèi)涵，論述了人文醫(yī)學(xué)服務(wù)所包含的內(nèi)容。并從人文醫(yī)學(xué)服務(wù)對(duì)需求市場、醫(yī)院形象、管理水平和隊(duì)伍建設(shè)四個(gè)方面論述了人文醫(yī)學(xué)服務(wù)在醫(yī)院核心競爭力中的價(jià)值。
　　[關(guān)鍵詞]人文醫(yī)學(xué)服務(wù)；醫(yī)院；核心競爭力
　　[中圖分類號(hào)]C939　[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A　[文章編號(hào)]1005—6432(2011)18—0043—01
　　
　　1、人文醫(yī)學(xué)服務(wù)的含義
　　
　　(1)人文醫(yī)學(xué)就是重視人的生命價(jià)值。“人文醫(yī)學(xué)”簡單地說就是在醫(yī)學(xué)中貫徹人文精神。什么是醫(yī)學(xué)中的人文精神呢?就是在一切醫(yī)療活動(dòng)中，以人的生命為中心，重視人生命的價(jià)值，尊重生命個(gè)體的存在，在此基礎(chǔ)上建立人性化的醫(yī)療政策、管理和服務(wù)，達(dá)到人與自然、人與人之間的和諧。“人文醫(yī)學(xué)”是醫(yī)學(xué)的最高境界，是一切醫(yī)療活動(dòng)追求的最高目標(biāo)。
　　
　　(2)人文醫(yī)學(xué)就是以人為本。以人為本就是以病人的需要為本，以滿足病人的需要為宗旨。滿足患者的需要首先要了解患者的需要是什么。患者是弱勢群體，在由一個(gè)健康人變?yōu)椴∪藭r(shí)，他的心理與生理發(fā)生了變化，他的需求也發(fā)生了變化。病人的需要由強(qiáng)到弱分為以下幾個(gè)層次：第一，安全需要非常強(qiáng)烈的上升到了主要地位。他需要醫(yī)生幫他解除病痛。第二，對(duì)治療過程知曉的需要。他需要了解治療效果以及以后的治療方案，還要了解治療費(fèi)用大致是多少。第三，心理安慰的需要。這時(shí)的病人有弱者的心理需求，他需要家人、朋友及醫(yī)護(hù)人員的關(guān)懷。在某種程度上患者都具有心理障礙，尤其是重病患者，迫切需要心理安慰。第四，對(duì)環(huán)境舒適的需要。第五，被尊重的需要。雖然病人更關(guān)心他的安全，但是他的自尊并沒有喪失，他需要醫(yī)生、護(hù)士給他人格上的尊重。
　　從以上病人需求分析可以看出，病人首先是人，是一個(gè)有著各種社會(huì)屬性的人，其次他是一個(gè)生病的人，一個(gè)在生理或心理方面有某種缺陷的人。因此，醫(yī)生要把病人看做是一個(gè)有生命價(jià)值的人，要了解他的思想感情和喜好，在這個(gè)基礎(chǔ)上為他實(shí)施人道主義的救治。醫(yī)學(xué)只有與人文融為一體才能更有效地為人類服務(wù)。
　　
　　2、人文醫(yī)學(xué)服務(wù)的內(nèi)容
　　
　　(1)優(yōu)秀的醫(yī)療質(zhì)量和技術(shù)水平是人文醫(yī)學(xué)服務(wù)的基礎(chǔ)。人文醫(yī)學(xué)服務(wù)的首要前提是醫(yī)務(wù)人員能否解除病人的痛苦，為病人提供滿意的醫(yī)療過程。如果醫(yī)生不能以合適的技術(shù)手段及時(shí)為患者的病情作出明確的診斷，同時(shí)采取必要的治療措施緩解或解除病人痛苦，挽救生命，任何人文醫(yī)學(xué)服務(wù)設(shè)施、服務(wù)都是空中樓閣。人文醫(yī)學(xué)服務(wù)的基礎(chǔ)首先是愛護(hù)生命，只有治病，才能救人。
　　
　　(2)對(duì)病人人格的尊重和對(duì)生命的愛護(hù)是人文醫(yī)學(xué)服務(wù)的核心。人最寶貴的是生命，而人的生命也只有一次。醫(yī)務(wù)人員的手中掌握著千千萬萬人的生命，我們沒有理由輕視任何一個(gè)生命。在生命飽受疾病之苦之際，醫(yī)務(wù)人員要去完成天使的職責(zé)，挽救每一個(gè)生命。不管他是肢體殘疾、老年癡呆、精神病患者，還是植物人，都要給予愛護(hù)和關(guān)懷，每個(gè)工作細(xì)節(jié)都要表現(xiàn)出對(duì)患者的關(guān)愛和尊重，人文醫(yī)學(xué)服務(wù)強(qiáng)調(diào)尊重患者，核心是尊重患者的生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)。這是人文醫(yī)學(xué)服務(wù)的核心。
　　
　　(3)建設(shè)高水平的醫(yī)院文化和服務(wù)文化是人文醫(yī)學(xué)服務(wù)的關(guān)鍵。醫(yī)院文化對(duì)醫(yī)院的發(fā)展有不可估量的推動(dòng)作用。醫(yī)院文化建設(shè)的目標(biāo)是在醫(yī)院全體員工中建立起共同信奉和遵守的價(jià)值觀、信念、行為規(guī)范。醫(yī)院的價(jià)值觀主要包含患者至上、關(guān)愛患者、尊重患者、方便患者、平等待人的人文精神，以及精誠協(xié)作、愛崗敬業(yè)的團(tuán)隊(duì)精神和專業(yè)操守。人文醫(yī)學(xué)的醫(yī)院文化注重提高醫(yī)院員工的責(zé)任感和人文精神，自覺把人文醫(yī)學(xué)服務(wù)化為自覺的行動(dòng)。創(chuàng)建優(yōu)秀的醫(yī)院文化，就是要把人文醫(yī)學(xué)提高到醫(yī)院精神的高度，形成以人文醫(yī)學(xué)為中心的服務(wù)文化。
　　
　　(4)營造良好的就醫(yī)氛圍是人文醫(yī)學(xué)服務(wù)的保證。就醫(yī)氛圍包括很多內(nèi)容，主要有環(huán)境、語言、舒適度、溝通程度等。醫(yī)院環(huán)境布局的好壞，直接影響人的心理感覺。營造溫馨和諧的就醫(yī)環(huán)境，使病人得到精神和心理的安慰；語言是溝通的橋梁，也是醫(yī)院文明的窗口，醫(yī)務(wù)人員所面對(duì)的是弱勢群體，因此對(duì)醫(yī)務(wù)人員的語言的使用有著特殊的要求。比如，導(dǎo)診、標(biāo)志、輪椅、微波爐等設(shè)施，解決好在就醫(yī)、檢查、交款、買藥、治療各環(huán)節(jié)中的等待時(shí)間和不便等問題；醫(yī)患雙方的溝通好壞直接會(huì)影響到病人治病的心情和行為，而溝通的主動(dòng)權(quán)在醫(yī)務(wù)人員手中，醫(yī)務(wù)人員有責(zé)任主動(dòng)告知應(yīng)該告知的信息，包括治療進(jìn)程、治療方案以及健康知識(shí)等。
　　
　　3、人文醫(yī)學(xué)服務(wù)提升醫(yī)院的競爭力
　　
　　(1)人文醫(yī)學(xué)服務(wù)提升了病人對(duì)醫(yī)院的信任程度，穩(wěn)定了需求市場。醫(yī)學(xué)不僅是技術(shù)，還應(yīng)該是仁愛之術(shù)。在競爭日益激烈的今天，同級(jí)醫(yī)院間在技術(shù)上的差別在縮小，它們之間的競爭更多的是服務(wù)細(xì)節(jié)上的不同，高端的競爭應(yīng)該是細(xì)節(jié)的競爭。由于一個(gè)醫(yī)院比另一個(gè)醫(yī)院在就醫(yī)上方便了一點(diǎn)，人文理念多了一點(diǎn)，而就是這“一點(diǎn)”贏得了患者的青睞，你的需求市場就得到了保證，你就擁有了獨(dú)特的競爭力，從而穩(wěn)定了市場需求。
　　
　　(2)人文醫(yī)學(xué)服務(wù)密切了醫(yī)患關(guān)系，建立了良好的醫(yī)院形象。醫(yī)療服務(wù)是一個(gè)獨(dú)特的領(lǐng)域，它與其他領(lǐng)域不同點(diǎn)在于，它是一個(gè)高科技含量的企業(yè)，在這里信息是不對(duì)稱的，患者對(duì)醫(yī)療消費(fèi)是不能自我判斷的，它完全依賴醫(yī)生的單方面治療。在不知情的情況下，如果對(duì)醫(yī)生沒有信任感，在治療過程中就會(huì)對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生懷疑、恐懼和憎恨，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張。人文醫(yī)學(xué)服務(wù)要求充分理解患者的心理需求，要自覺尊重患者的人格和權(quán)益。通過誠摯的問候、和藹的微笑，盡可能多地與患者進(jìn)行心理交流，耐心講解醫(yī)療知識(shí)，幫助他們克服恐懼、懷疑、焦躁不安等情緒，幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。讓患者把醫(yī)護(hù)人員當(dāng)做知心朋友，從而建立起醫(yī)院良好的形象。
　　
　　(3)人文醫(yī)學(xué)服務(wù)創(chuàng)建了快捷的醫(yī)療流程，提升了醫(yī)院的管理水平。人文醫(yī)學(xué)服務(wù)要求給病人提供快捷的醫(yī)療流程，快捷的醫(yī)療流程也是打造醫(yī)院成本優(yōu)勢的過程。服務(wù)流程只有快捷、簡便才能使患者滿意，而快捷、簡便的流程也是醫(yī)院節(jié)約成本所追求的目標(biāo)。從患者的需求出發(fā)，醫(yī)院要建立一整套完整的工作流程，每個(gè)細(xì)節(jié)都要有工作要求。服務(wù)流程越科學(xué)，可以減少不必要的勞動(dòng)和時(shí)間，成本就越低，醫(yī)院的效益就越高。從病人走進(jìn)醫(yī)院大門開始，從掛號(hào)到看病，從檢查到取藥，全程都要有規(guī)范的操作流程，以病人為中心，創(chuàng)建滿意的醫(yī)療過程。在每一個(gè)環(huán)節(jié)都傾注人文關(guān)懷和高標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)要求，打造精品醫(yī)院，從而創(chuàng)造管理的新模式。
　　
　　(4)人文醫(yī)學(xué)服務(wù)成就了高素質(zhì)的醫(yī)療隊(duì)伍，提高了治療水平。1988年8月，世界醫(yī)學(xué)教育會(huì)議通過的《愛丁堡宣言》明確指出：“病人理應(yīng)指望把醫(yī)生培養(yǎng)成一個(gè)專心地傾聽者、仔細(xì)的觀察者、敏銳的交談?wù)吆陀行У呐R床醫(yī)師，而不再滿足于僅僅治療某些疾病。”這對(duì)醫(yī)生提出了更高的要求。人文醫(yī)學(xué)服務(wù)要求醫(yī)務(wù)人員既具有專業(yè)知識(shí)，又具有現(xiàn)代禮儀、道德情操、溝通技巧、心理咨詢等相關(guān)的知識(shí)和技能。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)療服務(wù)和管理的主體，要打造精品醫(yī)院，就要用人文醫(yī)學(xué)服務(wù)的最高目標(biāo)培養(yǎng)優(yōu)秀的醫(yī)療衛(wèi)生隊(duì)伍。在對(duì)醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)中，注重社會(huì)因素對(duì)健康和疾病的影響，注重對(duì)醫(yī)生尊重病人、關(guān)愛生命的培育，全面提高醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)。
　　
　　參考文獻(xiàn)：
　　段鳳英，人性化服務(wù)在醫(yī)院管理中的作用[J]，中國廠礦醫(yī)學(xué)，2008(4)：251—252.
　　
　　[作者簡介]王曉杰(1962－)，女，黑龍江哈爾濱人，碩士，黑龍江中醫(yī)藥大學(xué)人文與管理學(xué)院副教授，碩士生導(dǎo)師，研究方向：公共事業(yè)管