酒店商務中心現狀及其對策研究

　　摘要：商務中心是酒店的一個重要組成部分，在時代的發展過程中，商務中心在酒店中的地位和作用發生了翻天覆地的變化。分析和研究酒店商務中心的現狀及其對策，對把握酒店行業的發展和拓寬酒店管理者的管理思維具有重要的指導意義。
　　關鍵詞：酒店；商務中心；現狀；對策
　　酒店商務中心（Business Centre）是指為了滿足顧客需要，為客人提供打字、復印、翻譯、電子郵件及傳真的收發、文件核對、抄寫、會議記錄及代辦郵件、打印名片等服務的綜合性服務部門，一般隸屬于酒店前廳部。它是客人“辦公室外的辦公室”，旨在通過先進的服務設施、設備、齊全的服務項目，加之高素質的專業或一專多能型的服務人員，為客人提供高水準、高效率的服務。它是酒店提高對客服務質量的基本保證，也是現代高檔次飯店的重要標志之一。
　　一、酒店商務中心現狀分析
　　在我國酒店業發展初期，商務中心出色的發揮了自己的作用，體現了現代酒店強大的商務功能，幫助客人解決了許多實際困難，成為酒店不可或缺的一個重要組成部分。同時，它作為酒店利潤率最高的營業場所之一，成為了酒店創收的重要部門，令酒店管理者們甚為興奮。然而好景不長，沒有幾年，隨著時代的發展和社會科技的進步，酒店商務中心在按照原有的經營管理過程中開始暴露出一些問題，它在酒店的作用及地位也在悄無聲息之間發生了翻天覆地的變化。主要表現在以下幾個方面：
　　（一）商務中心業務簡單，經營效果差，經營難度大
　　隨著技術的日新月異和電信資費的下調，大大降低了飯店商務中心的收益。越來越多的商務散客都配備了手提電腦，而且幾乎所有酒店客房都配置了寬帶和無限網絡。現代辦公對紙張的需求也越來越少，所以復印以及傳真服務的需求減少，飯店商務中心的商務職能也越來越弱。
　　初期的商務中心都是等著客人上門為客人提供相關的服務，可謂是車水馬龍，門庭若市，一片忙碌繁榮的景象，而現在的商務中心門可羅雀，一天到頭有時候也看不到幾個客人，很多酒店的商務中心甚至連成本都收不回，成為了利潤虧損單位。考慮到商務中心的營業時間，員工數量至少2人以上，按照目前工資福利及場地水電、設備消耗等，一個月至少要三四千元的支出，而多數商務中心的上述業務的營業額也基本在兩三千元而已，經營舉步維艱。
　　（二）商ac841f07e8318234eba3db84693ecdce務中心員工發展難
　　商務中心員工職業發展難，從文員做到領班再到主管，由于一般隸屬于前廳部，崗位設置中不太可能有經理級別的崗位，員工很難有機會上升到經理級別。再加上盈利也不多，不是酒店的重點部門，酒店也不會設立經理職務或者給予經理級別的待遇。導致很多員工最后不得不選擇從一名商務中心的文員轉職成為一名接待員，再重新謀求職業發展的新道路。
　　商務中心工作內容本身簡單，處理的大多是文檔操作工作，稍微掌握對電腦操作、維護、維修知識即可，工作內容本身并不具備強烈的挑戰性。在這種單一簡單的工作內容基礎上，很多時候員工又都是一個人上班，剛開始員工可能覺得輕松，但時間一長就會覺得上班很無聊，每天獨守空房，連說話的人都沒有，容易失去工作積極性，給管理造成麻煩，且工資待遇往往要低于前臺和其他一線業務部門員工。在酒店行業中造成了一種：“想做酒店，就不要去商務中心”的思想觀念。
　　（三）商務中心產品創新難
　　商務中心是為客人提供商務服務的綜合性服務部門，但傳統意義上的商務中心所提供的產品內容相似度很高，很少酒店有自己的特色和拳頭產品。隨著社會科技的迅速進步，商務中心依然依靠自己原有的設備和產品對客進行服務，而且價格往往高出市場很多，產品沒有特色，價格卻高出市場，這是讓眾多客人無法接受的，也直接導致了酒店商務中心收益的下滑。
　　產品缺乏競爭力已經成為制約酒店商務中心發展的關鍵問題。酒店商務中心的產品想要在價格上取得競爭優勢難度大。因此，產品的創新就顯的尤為的重要。資金和人才是產品創新的基礎。但目前的狀況是：一方面，商務中心已經不是酒店的重要部門，很少有酒店愿意把大量資金投入到商務中心的產品開發上來。另一方面，商務中心崗位以及待遇的設置，加上員工職業發展的現狀，使酒店很難在商務中心的崗位上能夠招募到創新性的高素質人才。這使得商務中心產品的創新陷入兩難的境地。
　　（四）商務中心地位由重要部門變成“雞肋”部門
　　由于以上的種種困境，使得商務中心在酒店的地位發生了翻天覆地的變化。從重要部門變成“雞肋”部門。這也可以從酒店的具體經營中體現出來：一是商務中心在酒店所處的地理位置越來越偏僻，有的酒店甚至不再將商務中心設置在大堂，而改為設置在樓層。二是商務中心辦公室的面積越來越小，酒店是一個寸土寸金的地方，追求的是每一塊空間都能夠創造價值，不能創造價值的單位當然是占地越小越好。三是商務中心存在的意義更多的轉變為酒店綜合實力的象征，其贏利倒成為了次要功能。四是酒店的從業人員，并不把在商務中心的工作當成“正職”，更多地是把它當成今后職業發展的一個跳板。
　　二、酒店商務中心對策研究
　　酒店商務中心目前處于一個非常尷尬的階段，面對以上的困境，很多酒店的經營管理者開始積極思考應該采取什么樣的對策，這也使得商務中心開始出現了一些新的變化，主要表現在以下方面：
　　（一）商務中心外包
　　部分酒店選擇了將商務中心整體進行外包，這樣一來既可以保證酒店商務功能的存在，體現酒店的綜合實力，又可以減輕酒店商務中心帶來的經營壓力。但時間一長，商務中心的外包開始出現了問題：一方面，外包后的商務中心服務質量無法保證，時常造成客人的不滿，特別有些酒店的商務中心直接被某些票務公司、旅行社等代替，既不易管理，又給客人造成混亂、檔次低的感覺，降低了客人對整個酒店的滿意度，得不償失。另一方面，外包后，商務中心經營困難的問題并沒解決，而只是將問題進行了轉移，時間一長很多租賃承包酒店商務中心的主體發現這個生意根本不賺錢，自然而然會選擇退出。
　　（二）商務中心角色改變
　　既然外包有可能產生這樣那樣的問題，那就把視線轉回到自主經營這條軌道上來。酒店自主經營就不可能回避商務中心業務簡單，經營難度大的現實問題，在迎合社會科技進步的大趨勢下，酒店商務中心在對客服務的整個鏈條中所扮演的角色需要改變。
　　“商務中心客房化”是目前酒店客房總體的發展趨勢，它的核心是將商務中心的職能融入客房中，使酒店客房增加遠程通訊、收發傳真、遠程辦公等功能，將酒店客房“寫字樓化”。這樣一來，酒店商務中心的全部功能，幾乎都將有機地分解到酒店客房中。而酒店的商務中心在酒店中的角色也將隨之發生變化：一是將從原有的提供商務服務，轉向提供商務設施的出租。為了方便客人在房內辦公，可以根據客人需要出租一些客房內可能缺少的商務設備，如掃描儀、投影儀等。二是從商務的主要場所，轉向商務技術支持和幫助。盡管越來越多的客人喜歡用自己的計算機在客房辦公，但并非每一個客人都是計算機專家，酒店的商務中心可以幫助客人解決辦公過程中遇到的技術問題，從而提高酒店的綜合競爭能力，增加客人在酒店的附加價值，獲得客人的良好印象。三是從簡單的商務服務提供，轉向大批量復制、激光打印、四色打印、文本高級裝訂等高端服務項目，突出酒店商務中心產品自己的優勢。四是從被動式的提供服務，轉向主動的發現客人需求并為客人提供相關支持和幫助。商務中心不能再被動地等著客人上門，而要主動、熱情、全面地為客人考慮，挖掘客人顯性和隱性需求，從而提高經營業績。
　　
　　（三）商務中心產品特色化
　　商務中心在角色發生轉變的同時，如何在現有基礎上突出產品的特色將是一個急需解決的問題。一方面，商務中心需要緊跟時代科技發展的腳步，創新性的提供某些產品和服務。例如，某些高檔次會議類型的酒店，專門針對高端的、國際類型會議的客人提供同聲翻譯的服務。開發一些高端的服務產品，也能夠在客人心目中留下對酒店高檔、豪華的印象，從而提升酒店的整體形象。另一方面，商務中心可以注重現有產品的整合。例如，我們可以考慮把商務中心打造成一個流動的臨時性質的商務辦公場所。有不少企業由于某項業務，需要一個臨時的辦公地點，便于談事情、便于辦公。而酒店的商務中心則可以很好的通過現有產品和服務的整合，滿足這類客戶的需求：提供一個短期租賃的辦公場所，既有高質量酒店服務人員的專業秘書服務，又能夠提供一個良好氛圍而且體面的辦公環境，費用比在寫字樓租賃辦公室要便宜，時間還不限制。這樣一來，通過整合的方式，商務中心就能夠為客人提供系統的、全面的解決方案和產品，體現出“一條龍”服務的理念。
　　（四）商務中心職能合并
　　面對商務中心的尷尬現狀，酒店業界的管理者也在積極思考商務中心的發展出路。職能的合并，指的是酒店管理者門開始將商務中心的職能與其他崗位的職能進行合并，讓商務中心的員工同時承擔文員和其他業務部門的工作內容。例如，將商務中心與銷售部合并，將商務中心與預訂部合并等模式，由此將帶來以下方面的作用：一是商務中心經營困難，創造利潤能力弱。職能合并后，能夠充分利用商務中心的辦公場地和相關設施設備為酒店其他業務部門所用，發揮商務中心存在的價值。二是員工工作內容豐富化。讓商務中心員工承擔起酒店一線業務部門的工作內容，使得員工擺脫只是一個坐辦公室的文員身份。在面對豐富的、有挑戰性的工作后，員工會更有工作激情，也會覺得更加充實。這既有利于員工的職業身崖發展，又有利于員工收入待遇的提高。三是精簡酒店組織結構。從管理學的角度講，組織結構的精簡是企業所希望達到的理想狀態。職能合并后，酒店的組織結構得到精簡，能夠為酒店節約大量人力、物力，提高酒店的運行效率。
　　總之，改變酒店商務中心的尷尬處境，是目前酒店行業一個急需解決的問題，必須為商務中心尋找一條“出路”，不再讓它成為“雞肋”。可以從產品創新、管理模式、角色轉變等多方面去積極思考商務中心的轉型問題。但在酒店實際的改革過程中，需要注意到改革后可能導致的“后遺癥”。例如，商務中心產品豐富化后是否與貼身管家等崗位的設置有所重復的問題；職能合并后多頭管理的問題等，這又可能是酒店管理中今后需要面對的新問題。
　　參考文獻：
　　1、劉偉.前廳與客房管理[M].高等教育