公共服務動機測量與提升

　　摘要：為了研究公共服務動機（Public Service Motivation，簡稱PSM）在中國公共部門中的作用機制，本研究采用問卷調查的方式，對公共服務動機的四個維度式進行測量分析，從而找出影響中國公共部門中公共服務動機的關鍵因素。文章針對公共服務動機的核心思想以及影響因素，給出了提升公共服務動機的建議。
　　關鍵詞：公共部門；公共服務動機；行政科學；自我犧牲；公共利益
　　
　　隨著經濟環境的愈加市場化，利他行為顯然更能導向高績效。并且，工作動機在公共領域長期被忽略和傳統官僚理論在解釋公共服務行為上的缺陷，使得需要建立以公共部門為研究單位的動機理論。在此背景下，公共服務動機理論應運而生。
　　一、公共服務動機的概念
　　“公共服務動機”一詞最早由美國學者佩里和懷斯在1990年發表的論文中正式提出。而首個對公共服務動機進行直接研究的是瑞尼1982年發表的論文。瑞尼指出“公共服務動機”是一種多層面的寬泛概念，對其可以采用多種方法來檢驗和表達。隨著學者對公共服務動機研究的深入，雖然目前沒有很一致的結論，但大部分學者接受了佩里和懷斯的觀點，即公共服務動機是人們渴望消除或滿足的一種“心理匱乏或需求”，把公共服務動機定義為“個人受主要或完全基于公共制度與組織的動機所驅使的傾向”。
　　二、公共服務動機的內涵
　　佩里和懷斯認為公共服務動機包括理性動機、基于規范的動機和情感動機三類。其后，佩里把公共服務動機分解為四個維度，分別為渴望參與政策制定、對公共利益的承諾、同情以及自我犧牲精神。從馬斯洛需求層次分析來看，渴望參與政策制定，是職員自我實現的需要；公共利益的承諾，是職員對公共服務本質要求的實現，公共服務要求職員在工作中不是僅僅考慮對自己是否有利，而是要考慮公共利益，以公共利益為主要目標，完成一系列相關工作；同情心是從道德層面上對職員的公共服務動機進行評價；而自我犧牲精神能使職員放棄自己的利益去實現公共利益，是公共服務進行的主要因素。
　　影響公共服務動機的因素主要包括以上四個維度。在不同的時候，對于不同的職員，影響公共服務實現的主要維度是不同的。當然，在不同的部門，公共服務動機的表現有所不同。通過比較研究發現，公共部門職員比私人部門職員更多傾向于以工作中的報酬為主要價值取向，更少地傾向于諸如高工資、短工作時間等外在激勵。也就是說，在公共部門的，工作的性質和意義是其職員工作服務的主要動機，而在私人部門，外在的激勵對于引導公共服務行為更為重要（見圖1）。
　　三、實證分析
　　本研究是基于中國公共部門的職員，找出中國公共部門服務動機的影響因素，從而針對公共服務動機的主導因素進行引導，使公共服務人員能更好地為公共事業服務。以佩里和懷斯的公共服務動機為基礎，針對中國公共部門的具體情況，從公共服務動機的四個維度進行測量分析。
　　（一）中國背景下公共服務動機的影響因素
　　通過對中國公共部門不同背景下的職員的影響因素進行數據的統計分析，可以看出影響公共服務的動機主要包括三個方面：激勵因素、工作職責因素和組織因素。而組織因素包括組織規范承諾、組織情感承諾、承諾的持久性和工作的滿意度。在影響公共服務動機的過程中，工作職責是對公共服務職員的基本要求，公共服務職員進行公共服務時，首先考慮的是個人的職責。組織的氛圍在很大程度上影響了參與公共服務行為的動力和持久性，職員對組織的認可和熱愛，促使職員自身為組織奉獻，更多地參與到公共服務行為中。而激勵因素對公共服務職員來相對較弱，因此，影響每個人的激勵因素不同，激勵因素的種類較多，且影響程度大致相同。
　　（二）中國公共部門服務動機水平測量
　　對公共服務動機的測量，我們采用的是問卷法。問卷法是由佩里在1996年提出的，是一種直接測量公共服務動機的途徑，相對于間接測量法，公共服務動機問卷法具有直觀、易于統計的特點，因此，本研究是采用問卷的形式，對處于中國不同地區公共部門內的職員進行調查，在一個層面上研究公共服務動機的現狀問題。通過對獲得的數據進行分析，將不同的觀點進行正向和反向化歸納，可以得出在中國公共服務部門內，公共部門服務動機水平的現狀如表1所示。
　　從以上四個數據可以看出，無論公共服務動機的哪一個維度，其正方的比重都超過了50%，而且沒有考慮中立觀點的比重。而相對于反方比重而言，中立觀點所占的比重較高。總的來說，我國公共部門職員公共服務動機的水平具有如下特點。
　　第一，超過半數的職員具有強烈的公共服務動機，公共部門的職員參與公共服務的動機也不盡相同。
　　第二，在公共服務動機四個維度的評價中，自我犧牲的評價相對最低，而在自我犧牲指標項中，持中立態度的人數最多，說明公共服務中當公共利益與個人利益沖突時，不同的職員考慮的出發點不同。
　　第三，我國公共部門職員的公共服務動機水平仍然有很大的提升空間。
　　四、公共服務動機的提升
　　對公共服務動機的提升是一個動態持續的過程，是需要在日常的公共服務中不斷進行培養和改善的。公共服務動機水平的高低，不僅僅體現了職員個人素質的修養，還體現了職員所在部門的組織文化。一個高素質的職員，會從大局上認識和考慮自己的工作職責，當影響公共服務行為進行時，他會做出正確的選擇。而良好的組織文化會在職員日常生活工作中，不自覺地引導職員朝著好的方面發展，從而提高職員參與公共服務行為的動機。因此，對公共服務動機的提升，可以從以下幾個方面進行。
　　（一）提升職員的個人素質
　　公共部門的職員是公共服務行為的主體，對職員個人素質的培養是至關重要的。職員的個人素質，是其公共服務動機是否強烈的最重要因素。一個職員若自身就具有強烈的公共服務行為動機，那么在日常公共服務行為中，即使遇到不同程度的困難，他也往往能夠克服，保證公共服務行為的進行。若職員的個人修養不夠，可能剛開始時可以參與到公共服務行為中，但當遇到困難時，公共服務行為就可能沒辦法完成。因此，對職員的個人素質的培養是提升公共服務行為動機最直接、最有效的手段。
　　（二）引導職員的價值觀
　　職員有個人的價值觀，組織有組織的價值觀。當職員的價值觀與組織的價值觀想背離時，職員對組織往往具有會有叛逆的心里，會嚴重影響職員對工作的熱情和積極性，自然會大大降低職員的工作效率。而當職員的價值觀與組織價值觀相同時，職員會主動的為組織服務，為實現組織的目標，職員會積極的努力奮斗，從而大大提升了個人的工作效率。從公共服務動機的角度來說，職員的與組織的價值觀一致時，職員會認真完成組織的公共服務行為任務，以個人的行動去實現組織的行為目標。
　　（三）建立良好的組織氛圍
　　從上述研究發現，周圍同事的影響，對職員參與公共服務行為的影響也是巨大的。研究中發現，因為怕與周圍同事的行為不協調而去參與公共服務行為的大有人在。從一個方面可以看出，組織氛圍可以嚴重影響職工的行為。因此，建立良好的組織氛圍，以參與公共服務行為為高尚行為的出發點，培養為人民服務的工作宗旨，利用榜樣對組織內的人員進行感染，從而提升公共服務行為的動機。
　　（四）適當的激勵
　　正如佩里和懷斯的研究所顯示的，激勵因素在公共部門和私人部門的表現是不同，在公共部門激勵因素傾向于工作本身的性質，而在私人部門則主要體現在外部激勵，即薪酬、假期、工作時間等。無論是私人部門還是公共部門，都需要適當的激勵。激勵是提升公共服務動機的有效手段之一，但是，激勵要做得適當。對不同的職員采用不同的激勵形式，如果對所有的職員都采用相同的激勵因素，可能不會達到預期的結果。
　　五、結論
　　對公共服務行為的解釋研究，從傳統的研究理論到公共服務動機理論，爭議一直存在。雖然公共服務動機理論在很大程度上能解釋日常的公共服務行為，但公共服務動機理論仍然存在著一定的缺陷。例如，目前對公共服務動機的理論主要來源于西方歐美國家的學者，其研究具有很強的社會背景因素，對公共服務動機的構成，影響因素以及評價指標具有一定的文化背景限制。因此，公共服務動機理論缺乏不同社會背景的檢驗。
　　本研究利用佩里和懷斯關于公共服務動機的理論，結合公共服務部門職員的具體情況，探索影響公共職員進行公共服務行為的主要因素，同時對中國公共部門的公共服務動機水平進行評估。雖然數據的取得并不完全，但是通過對獲得的數據進行整理分析，在一定程度上反映了公共服務現狀。
　　（作者單位：武漢理工大學管理學院）