公共圖書館服務方式和手段創新

　　【摘要】公共圖書館服務方式和手段的創新是實現圖書館功能的途徑和橋梁，也是公共文化服務體系建設的重要內容。各個圖書館因具體情況不同，在服務方式和手段創新的內容上也存在差異。深圳市福田區圖書館在創立總分館體制、舉辦“大家講壇”以及開展特色服務等方面進行了積極嘗試，為我們提供了有益借鑒。
　　【關鍵詞】公共圖書館 服務方式和手段 總分館制
　　
　　公共文化服務體系建設是當前文化建設的重要任務，公共圖書館服務體系建設是它的一個子系統。我們認為，公共圖書館服務體系建設有三項重要內容：一是基礎設施建設，二是文獻信息資源建設，三是服務方式和手段創新。前兩個問題，人們比較重視，投入的財力物力人力比較大，也比較容易見成效。后一個問題，人們還重視得不夠，研究得不是很多，而恰恰是后者影響前兩者功能的發揮。
　　公共圖書館服務方式和手段創新的意義和價值
　　服務方式和手段創新是貫徹落實科學發展觀的具體體現。科學發展觀的核心是以人為本，根本目的是實現人的全面發展。公共圖書館是直接為讀者服務的，為實現人的全面發展服務的。以讀者為本是圖書館的辦館宗旨，要想讀者之所想，做讀者之所需。圖書館的工作必須以讀者需求為導向，讀者的需求變化了，服務方式和手段也要相應地變化，固步自封、墨守成規就不能滿足讀者的需要，就會被讀者所拋棄。如果我們認真研究讀者的需求，主動為讀者服務，就能贏得讀者的青睞，吸引更多的讀者。
　　服務方式和手段創新是實現圖書館功能的途徑和橋梁。從哲學和管理學的角度來看，目標任務與方式手段是相互依存的，目標任務依賴于方式手段，方式手段為目標任務服務。一定的目標任務要通過一定的方式手段才能達成，離開了方式手段，目標任務就會落空。這就是人們常說的，要過河首先要解決橋或船的問題，沒有橋或船，就無法過河。方式手段是實現目標任務的途徑和橋梁。如果我們不研究服務方式手段的創新，為讀者服務、辦讀者滿意的圖書館，就只能是一句空話。
　　服務方式和手段創新是公共文化服務體系建設的重要內容。文化部頒布的《國家公共文化服務體系示范區（項目）創建標準》，把“在公共文化服務體系建設進程中，積極探索實踐，創新公共文化服務體系建設體制機制，創新公共文化服務方式和手段，并已取得顯著成績，在全省乃至全國產生較大影響，具有典型示范作用和推廣價值”作為一項重要的考核內容。公共圖書館是公共文化服務體系的重要組成部分，加強服務方式和手段創新是題中應有之意。一個圖書館的優劣，不僅表現在它的硬件設施上，更是表現在它的服務上，而服務方式和手段則是其服務水準的外在表現。
　　公共圖書館服務方式和手段創新的主要舉措
　　公共圖書館服務方式和手段創新的內容很豐富，不同的圖書館有不同的做法，福田區圖書館主要在以下三個方面進行了探索。
　　創立總分館體制，構建圖書館服務網絡體系。過去的圖書館，都按行政關系隸屬于不同的主體，各館之間各自為政，互不相通，資源不能共享，重復建設，館藏雷同，讀者多頭辦證，奔波于各館之間，雖多有不便但也無可奈何，這是體制性弊病。福田區圖書館在建館之初，就把建立總分館體制作為辦館模式，以區圖書館為總館，街道、社區圖書館為分館，形成區—街道—社區三級公共圖書館服務網絡。總分館之間實行統一撥款、統一采購、統一編目、統一配置、統一管理，實現業務一體化、標準化，資源共享化，并通過計算機網絡，實現通借通還。現已建成1個區館（總館）、8個街道分館和92個社區（主題）分館。福田轄區居民離最近的圖書館平均距離不超過600米，圖書館辦到了讀者家門口。
　　在總館建設方面：1、精心設計，營造舒適的讀書環境。將閱覽桌與書架交替排列，讀者坐在書架之間，取閱方便，猶如在自家書房；把好位置留給讀者。靠窗位置光線充足，空氣清新，最大限度地用于放置閱覽桌，供讀者使用；設置露天休憩平臺。將三樓和四樓的露天平臺定位為讀者專用休憩區，種植植物，設置太陽傘雅座。2、傳統藏書加數字圖書館，為讀者提供豐富的信息資源。總分館藏書共計140萬冊，報刊2100余種，1.2萬余份。建立了福田區數字圖書館及網站，擁有了23.5萬種電子圖書、7800余種電子期刊，館藏數字資源容量達到1.8TB，并且實現了館內局域網無限制使用與館外統一認證登陸使用，讀者可免費上網和下載。3、構建人性化服務平臺，實現通借通還。通過Interlib圖書館集群管理系統，建立起以區圖書館中心數據庫為核心的總分館統一管理業務平臺。所有圖書可以在總分館之間任意地點借還，而且圖書歸還后館藏地點自動變更為當前館，可以立即上架流通，不必送回原館，真正實現了總分館之間的文獻資源共享和通借通還。
　　在分館建設方面：1、社區分館與主題分館相結合。為了避免各分館藏書重復、雷同，在某些人群集中的地方建立主題分館，如老年圖書館、少兒英語圖書館、書畫圖書館、藝術圖書館和設計圖書館。2、基本館藏與特色館藏相結合。各分館的館藏采用基本加特色，除滿足大多數普通讀者的基本藏書外，經過充分調查，根據不同社區的人口構成、職業、年齡等特點，分別為其配備旅游、美食、養生保健、書畫藝術、音樂、外語、普法、廉政等特色藏書。
　　舉辦“大家講壇”，塑造文化品牌。“大家講壇”是從讀者活動中成長起來的。區館和各街道、社區圖書館經常舉辦讀者活動，如演講比賽、知識競賽、藝術沙龍、專題報告等等。全區公共圖書館每年舉辦各種讀者活動800余場次，參與讀者10多萬人次。這些活動極大地豐富了讀者的閱讀生活，激勵了廣大讀者的學習熱情。
　　精心設計，塑造品牌。在廣泛征求各方面專家意見的基礎上，將講座的名稱確定為“大家講壇”。“大家”既包括名人名家，又包括大眾百姓。“大家講壇”是大家講給大家聽，人人可為講者，個個都是聽眾。為了塑造品牌，我們聘請專業設計師為“大家講壇”設計了獨特的徽標、固定的海報樣式和大幅背景板，作為“大家講壇”的標識。“大家講壇”時間相對固定，每月舉辦兩次，每次都在星期六下午。“大家講壇”的每次講座，都進行全程錄像并刻成光碟，將視頻放在本館網頁上供讀者點播，還全程速記，整理成文，匯編成冊，供讀者借閱。主題涉及政治、經濟、文化、社會方面的熱點問題，涵蓋文學、藝術、科技、教育、衛生、保健、環保、建筑、歷史、民俗等內容。已經連續舉辦150余期，聽眾達2萬余人次。還舉辦“大家講壇社區行”，下社區、進工廠，將知識送到社區居民和外來工中間。
　　開展特色服務，普惠與特惠相結合。一是延時、錯時、錯峰服務。延時服務：總分館全面延長開放時間。區圖書館由原來每周開放64小時延長為72小時，街道館由原每周開放36小時延長為60小時，社區圖書館由原每周開放36小時延長為54小時。錯時休息：各圖書館之間錯開閉館休息時間，讓讀者每天都有地方讀書。區圖書館周二閉館，與市館周一閉館錯開；各街道范圍內的社區圖書館也分別錯開閉館休息時間，周一至周五輪流閉館休息，保證居民周圍每天都有一家或幾家圖書館對外開放。錯峰開館：在保證每周開放總時間的前提下，根據各社區居民、讀者對象的職業特點、生活習慣的不同，錯開對外開放時間，以保證在讀者最多的時段開放服務，在讀者最少的時段進行休息。
　　二是信息化技術服務。短信服務：利用手機短信提醒讀者到期還書、查詢借閱情況、辦理續借手續，或者將公益講座、公益電影等各種活動消息及時發送給讀者。數字圖書進網吧：與網吧簽定協議，將福田數字圖書館服務延伸到轄區網吧電腦終端，實現網吧電腦終端對福田數字圖書館電子書刊資源的無障礙免費使用。
　　三是指引到館與專遞服務。指引到館：為提高知曉率和利用率，區圖書館為每個街道、社區分館設計安裝館外指示牌，指引館舍方向，公示開館時間、服務電話及總館投訴監督電話。還印制了“福田區圖書館總分館地圖”及各館開放時間表廣為散發。圖書專遞服務：為了方便讀者借閱圖書，通過快遞公司將離讀者較遠的圖書送至離讀者最近的社區圖書館，或者根據讀者要求直接送書上門。
　　四是針對特殊人群的服務。四點鐘學校：區館及各街道、社區圖書館，每天下午4點鐘接待周邊小學生一起看書、寫作業，進行課外輔導，解除家長后顧之憂。關愛服務：針對殘障、老年等人群的服務，如在蓮花北社區康復中心設立固定服務點定期上門更新圖書，在區圖書館及部分街道館設立盲文圖書閱覽區，為視障讀者提供特殊文獻借閱服務。企業服務點：區圖書館與企業共建小型圖書室，企業負責提供場地和管理員，區圖書館負責提供圖書、管理系統和培訓管理員。服務點僅對本企業員工服務，圖書參與流通。企業流動書架：區圖書館在企業設流動書架，給企業辦理集體借書證。企業向區圖書館成批地借還書。企業兼職的圖書管理員再向員工借還書。流動服務：租用車輛定期或不定期將最新圖書送至人流較多但沒有場地建立分館或固定服務點的地方，方便讀者辦證和借閱。
　　結 論
　　福田區圖書館多年來致力于公共圖書館服務方式和手段的創新，取得了一定的成效。這些努力不僅受到廣大讀者的歡迎，而且受到有關領導和專家的好評。但是，從廣大讀者的需求來看，圖書館的服務方式和手段創新還任重而道遠。（作者為深圳市福田區圖書館館長、副研究館員）