中國汽車售后服務市場4S店現狀分析

　　摘 要： 中國汽車售后服務市場呈現多種模式并存共生局面，本文通過分析4S店的優勢和存在問題，對4S店未來的發展趨勢提供一些思路。
　　關鍵詞： 中國汽車售后服務 4S店 經營模式
　　
　　目前我國汽車售后服務的經營模式有以下幾類：4S店、養護快修連鎖店、綜合性修理廠、特約維修場、汽配城和路邊店。主要采取第一種模式，售后市場呈現多種業態模式并存共生的局面。不同的模式有不同的客戶群體，都有相應的優勢和不足。
　　4S店和特約維修廠，配件管理最為規范，服務環境和維修質量有明顯優勢，但是價格偏高，主要滿足3年之內新車和高檔車用戶的需求和大修用戶的需求；養護快修連鎖模式作為新興的售后服務模式，近年來得到了高速發展，其業務集中在快修、保養和通用件的更換，主要滿足消費者對便利性和專業性的要求。總體上有53.3%的用戶在過了保修期后會選擇在快修連鎖店進行售后維修和保養，繼續留在4S店的比例只有33.9%。由此看來，快修連鎖模式和汽配城等新的售后服務模式未來將有很大的發展空間，是現有4S模式的強有力的競爭者和補充。
　　一、4S模式的優勢分析
　　市場調查顯示：消費者更愿意到有信譽的4S店購買汽車產品。很少一部分消費者選擇在大商場和加油站等零售店購買。從1999年開始在中國興起到現在，在4S店買車修車已經成為享受高質量服務的代名詞。另外，4S店有著巨大客戶群。隨著汽車市場的發展，4S店的數量也在急劇上升，在北京、上海、廣州、深圳這樣的城市，每座城市4S店達到300家左右，杭州的4S店也超過了200家，而且數量還在上升。每個4S店每月的汽車保有量達到1000—2000輛。可以說目前的4S店售后服務市場仍極具潛力。4S店對售出的新車有2—3年的維修擔保，有些車子即便過了擔保期，仍然會選擇到4S店定期保養。
　　這些優勢主要表現在以下幾個方面。
　　1.信譽度方面。
　　4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理系統，給車主留下良好的印象，4S店將是他們的第一選擇。
　　2.品牌優勢。
　　由于汽車屬于高檔消費品，消費者對汽車的保養維修要求較高，他們比較注重汽車服務的品牌，一般傾向于選擇知名度大的服務品牌維護與保養汽車。
　　3.專業技術優勢。
　　4S店往往有強大的汽車廠家作為后盾，因而4S店只為某一種品牌的汽車提供服務。由于有了廠家的技術支持和專業培訓，4S店的維修人員對本品牌的汽車維修技術比較精通，對汽車的型號、技術參數、性能更加了解，更加專業。而普通的維修店鋪雖然對不同品牌的汽車都略有了解，但是針對某一種品牌卻很難做到精通。在維修技術的精通方面，4S店的優勢顯而易見。
　　4.售后保障。
　　面對激烈的市場競爭，各家4S店都把品牌的建立當做提高企業核心競爭力的手段之一。越來越多的4S店更加注重售后服務質量的保障，由于有汽車廠家的支持，4S店在維修、配件等方面的售后服務可以得到保障。特別是汽車電路或者線路的改裝，例如DVD機的改裝等。對于一些技術含量高的改裝，4S店能夠對改裝后的質量保障作出承諾，這方面的優勢使4S店成為車主進行汽車技術改裝的首選，這是普通汽修店無法做到的。
　　5.人性化服務
　　相對于普通的維修店，4S店的環境優美、舒適，有專門的休息室，有飲料、小點心供應，有報刊、雜志供翻閱，服務人員態度親切，服務周到，方便、快捷的一條龍服務流程，讓顧客真正感受到“上帝”的幸福。普通的維修店在人性化方面無法與4S店相比。
　　二、4S店模式存在的問題
　　隨著汽車消費者消費觀念的逐漸成熟，4S店的弊端日趨明顯。
　　1.投資數額大，運行成本高，只能維修某一固定汽車品牌，市場容量有限。
　　2.地理位置基本處在城郊或城市次中心地帶，汽車維修時消費者時間成本高。
　　隨著城市化進程的加快和城市規劃的調整，加上占地較大、環保要求較高，對售后服務的地點選擇正在逐漸脫離整車廠商的權利范圍，它們不得不考慮在郊區或城鄉結合部建立服務網點。這無疑會給用戶的維修保養帶來極大的地理不便。
　　3.4S店承接的業務基本上是常規保養業務，服務價格高，不具有競爭優勢。
　　4.服務質量不高，存在欺詐行為。
　　一些4S店配件質量以次充好，沒毛病硬說有毛病。能把“小問題”修成大問題，能換零件的盡量不去修，有時候只是一個小故障，勉強修一下，讓車維持幾天再出點別的毛病，讓車主多跑幾趟，多花些維修費。更惡劣的，就是一些配件小故障能修的也不去修，而是建議車主更換。
　　5.4S店維修、保養價格過高，收費的透明度不夠。4S店里銷售的零部件貴得離譜，市面上流通的汽車配件大致分為原廠、進口、副廠、市場件四類，其實很多汽修廠都有進口、副廠甚至原廠的配件，其價格就比4S店低得多。比如，在4S店更換普通的保險杠，要1200元，加上噴漆、工時等費用已達2000元。到汽修廠只需600元就可以全部做好。同一輛車檢修線路，4S店要500元，普通維修廠只需50元。一般的4S店都會收取機油材料費300元左右，工時費100—200元/小時。評估員操作起來有很強的隨意性，一般的4S店老板都會要求他們盡量報高價。評估員的績效工資收入與他報價掛鉤，更是加劇了4S店漫天要價的現象。
　　三、4S店發展的未來趨勢
　　隨著我國汽車行業的發展，保有量的擴大，業內的競爭和調整使4S店模式的發展空間受到進一步的擠壓，價格過高、服務流失和配件流失將成為它的“軟肋”。4S店雖然占據著售后服務市場的大部分利潤，但它面對的競爭正日益激烈。業內人士認為：應該將目前流的4S模式過渡到多渠道的、更加完善的營銷模式。
　　1.價格下調。
　　目前各家4S店對于工時費的收取還沒有一個明確的規范標準，國家對此也沒有相關規定。
　　在不成熟的中國售后服務市場，用戶們對工時費也無法辨別清楚，加上配件價格通常都能占到服務總費用的60%—70%，往往超出了用戶的心理承受范圍。因此，4S店應該在統一區域工時費的基礎上，對競爭企業，配件價格，以及用戶對價格的認知情況進行詳細的調研，通過差異化定價來改變用戶對配件價格的敏感性，從而打消他們對服務費用的疑慮。如果用戶對配件價格的認知度高，那么這部分配件就屬于“高敏感件”，反之則屬于“低敏感件”。因此，對配件的降價行為應主要集中在“高敏感件”方面。通過降低配件價格的方式挽回有流失跡象的車主。
　　2.挽回服務流失。
　　當車齡超過4年時，服務流失的現象更加嚴重，流失用戶幾乎接近一半，都流失到4S店以外的店鋪。這是因為高車齡用戶的維修保養的頻率會加大，對服務費用更為敏感，更加苛刻地要求服務的快捷和地點的便利。加上在長期的維修保養中，這部分用戶已經獲得了更多可以信賴的服務渠道，他們再次選擇4S店的可能性并不太大。幾乎所有品牌的汽車在售后服務領域都出現類似的情況。因為只要汽車過了兩年保質期，服務流失現象就會大幅增加，所以汽車廠商都會想盡辦法利用“保質期”期間的服務挽留客戶。對于不同車齡用戶的服務流失情況，應該有選擇性地進行篩選，最終確定主要用戶。但是用戶確認工作需要細心和耐心，汽車廠商在這項售后領域的工作仍然是空白的。
　　3.控制原廠配件外流。
　　配件市場的混亂現狀，主要源于整車廠商對配件采購環節的監管不力，4S店外部采購和配件外銷的狀況都沒能得到有效的控制。因為絕大多數的整車廠商并沒有對它們建立嚴格的考評體系和監管流程。
　　其實控制配件流失的方法很簡單，在對用戶加強“原裝配件”宣傳教育的基礎上，整車廠商需要與4S店建立良好的戰略伙伴關系。如果整車廠有足夠的原裝配件資源不去外采，能夠制訂嚴格的監管流程，杜絕一切外銷現象，配件市場絕不會像現在這般混亂，整車廠商的金額流失也不會如此嚴重。
　　4.重視服務人員知識體系的培訓。
　　高校在汽車服務人才培養工作中應當扮演重要的角色。目前有不少高等院校開設了汽車專業。高校應增加對該專業的投入和建設，將“理論”聯系“實踐，并結合形勢對現有的教學計劃、課程結構進行調整。另外，汽車4S店應重視服務人員的后期培養和培訓。市場競爭的加劇，技術的成熟，加快了汽車產品、工具更新換代的速度，因此售后服務人員需要不斷地接受培訓，才能掌握新的知識，適應市場的需要。
　　5.制定4S店的服務標準。
　　我國售后市場可以借鑒國外成熟的經驗，制訂強制性的4S店服務標準，由國家或汽車售后服務行業協會出臺汽車售后服務的行業規則，規范汽車售后服務行業的活動。
　　6.建立汽車售后服務的法律法規和監督體系。
　　我國必須建立健全完備的汽車售后服務法律和監督體系，才能使4S店售后服務穩步健康地發展。法律法規的約束和監督可以在一定程度上減少4S店的欺詐行為，對汽車維修、配件更換的服務質量有一定的保障，還可以對汽車價格、質量及售后服務活動中的違法行為起到警懾作用。另外對違法經營、競爭對手的惡性競爭行為可以依法嚴格處理。因此汽車售后服務法律法規的建立勢在必行，任何活動都有章可循，才能讓4S店在汽車服務市場更健康地發展。
　　
　　參考文獻：
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　　［4］楊羽.淺談我國汽車4S店售后服務.www.chinaaacc.com.