酒店員工忠誠度提升的對策與建議

　　摘 要：酒店員工忠誠度的提升一直是酒店管理中的難題。文章將酒店員工細分為五種類型，提出了不同崗位的員工忠誠度提升的對策，使員工忠誠度管理更具針對性。
　　關鍵詞：酒店 員工忠誠度 提升 對策
　　中圖分類號：C931.3 文獻標識碼：A
　　文章編號：1004-4914（2011）08-237-03
　　
　　由于在之前的酒店實證研究中發現，酒店員工忠誠度的影響因素對不同職務的員工忠誠度的影響力度不同，本文在提出酒店員工忠誠度提升的對策時分部門經理、領班、服務員、行政人員和技術人員五個模塊來進行探討，使建議更具有針對性。
　　一、部門經理忠誠度提升的對策與建議
　　1.選擇最適合的人員擔任部門經理。越來越多的酒店經營者承認，尋求合格的并且有進取心的員工是酒店人力資源管理中面臨的最大的挑戰。顯而易見，酒店業員工的高流失率與企業對員工糟糕的甄選方法有著直接的聯系。絕大多數酒店在甄選部門經理時很難選拔到真正熱愛這個行業的人員，很難發現具有極大開發潛質的人員，而對這些酒店長遠發展來說起著關鍵作用的人力資源而言，是最應該在員工甄選的時候被優選出來的。
　　因此，酒店若想取得長效的發展計劃勢必要強調部門經理甄選的重要性。只有對酒店工作保持著高度的熱情并確定想將其作為終身的事業去從事的競聘者，才能在未來的工作崗位上更早地進入角色，才能在酒店這個環境中努力地學習各個環節上的業務。所以，酒店要盡可能地選撥那些與企業價值觀相同的員工作為部門經理。基于員工甄選是人力資源管理中一個如此關鍵的環節，酒店在招聘部門經理時尤其需要安排那些具有豐富經驗并接受過相關培訓的招募者，招募者必須深刻理解酒店這些空缺職位的重要性，要盡可能多地從候選人中獲取信息，盡量不讓一個優秀的應聘者從眼前流失，盡量不讓那些不符合部門經理職位需求的人員混入管理隊伍中來，從源頭上進行有效的控制，從而可以有效地降低部門經理因不喜歡酒店工作而大量流失所帶來的風險{1}。
　　2.努力推進企業文化的全面滲透。（1）酒店的領導者要充分地發揮作用。領導者要充當酒店文化的設計師。酒店發展的創業時期，需要領導者大膽地勾勒出酒店發展的宏偉藍圖，提出酒店的神圣使命，確定酒店的核心價值觀，為初創酒店的發展奠定堅實的思想基礎{2}。領導者要成為酒店文化的培訓師。酒店文化的塑造和宣傳絕對不是靠某個部門可以完成的，它需要酒店的領導者充分認識到企業文化在管理中的作用并以身作則，才能用自己的行為去感染廣大員工，反復地宣傳和身體力行最終使企業文化潛移默化、水到渠成，使員工把酒店領導者的倡導轉化成自覺行為。領導者要扮演酒店文化的塑形師。酒店文化的日趨成熟離不開領導者進行適當的角色扮演，運用熟練的演講、說服和渲染等手段來不斷擴充企業文化的內涵和外延，增加企業文化的感情色彩厚度。（2）要讓部門經理認同酒店文化。文化理念只有深入到員工內心并且扎根下去，才能轉化為員工自覺的行動。但事實上，讓員工從內心認同企業文化卻十分困難。因此，酒店在企業文化塑造中，一定要讓部門經理理解酒店為什么會樹立這樣的文化理念，這樣的文化理念對于促進工作和個人的發展有著什么樣的意義。此外，酒店還要積極地創造條件讓部門經理來參與到酒店文化建設中來，共同討論企業理念、核心價值觀、戰略目標等，對他們的合理化建議予以采納，讓部門經理從心理上認同企業文化，并積極投身到企業文化建設中去。（3）樹立被員工認可的酒店價值觀。價值觀是指用以指導決策和行為的標準和準則。酒店的價值觀如果能被認可，就會在潛移默化中對員工產生導向作用，引導員工為了實現酒店的總體目標而貢獻自己的忠誠。另外，科學的價值觀能夠讓員工在激勵的競爭中凝聚出非凡的團隊精神，為了實現酒店的長遠發展而不懈努力。著名的麗茲·卡爾頓酒店價值觀是“我們只要那些關心別人的人”，這個簡單的句子所涵蓋的意義是極其深遠的，該酒店的價值判斷不僅非常鮮明，同時還能做到與員工的充分溝通，把該價值觀轉化到管理經營的各個環節，變成一種價值判斷標準，使價值觀從書面上、口頭上內化到員工的心里，變成員工內心真正認同的權威價值觀。部門經理這個群體因為自身綜合素質的突出，對于酒店的可持續發展會持有更高的期許，因此酒店要通過價值觀的凝聚力讓這個群體長期穩定地保持忠誠度，從而為酒店的發展起到強有力的推動作用。
　　3.酒店總經理要具備長遠的戰略眼光和敏銳的市場洞察力。部門經理這個群體作為酒店的中層管理者，他們更看重酒店總經理的領導能力，因為這直接關系到酒店未來的發展前景。這就需要酒店的總經理具有戰略頭腦，善于深謀遠慮，運籌全局，遇到事情能夠拿出主意，點子多，辦法多，處理問題善于作出決斷，能夠在錯綜復雜的情況下判別事物的本質，從多種主意中選出最好主意，從多種方案中選出最佳方案，不為一時一事的得失所困惑，善于排除干擾，控制局勢，使其向有利于酒店事業的方向發展。酒店總經理還要有創新能力，通過對環境變化的探測，及時提出新觀念、新方案和新辦法。具有對新環境、新事物、新問題敏銳感知的能力，尤其在出現市場出現新的動向、企業內部出現裂痕時有特別靈敏的覺察力，善于捕獲信息，加工出新觀念、新設想。此外，在變幻莫測的競爭環境中，需要酒店總經理審時度勢，隨機應變，在決策條件已經改變或出現突發事件的情況下，酒店總經理應當沉著冷靜，應付自如，靈活機動，臨機處置。當然，靈活機動決非草率從事，隨意武斷，而需要的是慎重地作出合乎實際的決策。所有積極向上的部門經理都希望酒店的總經理能夠有足夠的能力來掌好酒店前進的方向盤，在這樣睿智而富有經驗的職業經理人的帶領下去創造酒店更為輝煌的業績。
　　二、領班忠誠度提升的對策與建議
　　1.強化公平合理的內部晉升管理制度的激勵作用。酒店會采用很多種方法對員工進行獎勵，而對很多員工來說，最為有效的獎勵方式莫過于在酒店組織內部從當前的工作崗位晉升到更高層的職位，尤其是領班這個群體，位于酒店管理的最基層，平常的管理工作繁重而瑣碎，絕大多數人都希望憑借自己的努力到更高一級的管理崗位上去提升自己。晉升不僅僅是讓員工覺得自己的努力得到了企業高層的公開的賞識，還意味著員工可以因此而獲得更多的金錢、更高的地位、更多的尊重，以及更富有挑戰性和影響力的工作。
　　酒店如果不重視內部晉升的哲學會讓企業在以下方面受到損失：（1）員工會認為酒店不夠認可自身的能力而喪失晉升激勵所帶來的忠誠和激情；（2）會讓員工喪失因晉升期望所產生的動力，尤其是那些有抱負又很努力的員工會因此而變得缺乏斗志；（3）酒店會喪失一批有經驗的員工帶給組織的優勢；（4）會讓酒店喪失組織目標和企業文化的穩定性；（5）酒店會因此而增加招聘和培訓新員工的成本{3}。
　　大量的研究強烈地證明了“堅持內部雇傭政策的組織比堅持外部雇傭的組織有著更好的績效{4}”。當酒店意識到這一點以后，要逐步形成一套公平合理的內部晉升機制，要想實現這一點，必須要建立一套與之相適應的酒店人才識別和發展計劃，讓酒店在內部及時發現那些業績好且具有進一步提升空間的領班，讓他們晉升到合適的職位，從而為酒店創造更大的效益，也會成為其他員工奮斗的目標，只有真正公平合理的晉升才能起到如此巨大的激勵作用。
　　2.注重員工培訓的實際效果。領班這個群體之所以格外關注培訓所收到的實際效果，是因為真正有效的培訓才能不斷提高服務員的服務技能與技巧，才能不斷地強化服務員的服務意識，而這些變化將直接給領班的工作帶來管理效能的巨大提升，讓基層管理變得更輕松、更有效。
　　
　　“培訓是一個通過促進績效改善的理論指導和實踐活動，使酒店人員獲取知識、提高能力的系統的過程”{1}。培訓的一個主要的目標就是把績效維持在或提高到一個可以接受的水平。在如此激烈的行業競爭中，絕大多數酒店已經深刻地認識到了培訓的重要性，酒店意識到受過良好培訓的員工能夠承擔更多的責任，從而使酒店管理變得更加容易。酒店紛紛舉辦形式各異的培訓活動，員工也因此在日常的工作之外增加了額外的培訓任務。但是就在酒店花費大量的人力、財力致力于培訓工作時，收獲更多的不是酒店效益的提升而是員工的埋怨。究其原因，是因為酒店的很多培訓僅僅只是流于形式，在占用了員工工作之余的時間和精力外并沒有真正的收到成效。因此，對酒店經營者而言，如何讓酒店從有效的培訓實施中獲得大量的利益才是對待培訓的正確態度。這是一個系統工程，需要從以下幾個方面來著手：一是選準培訓時機；二是有明確的培訓目標；三是制定培訓計劃；四是讓受訓員工做好準備；五是實施并評估培訓。酒店只有將培訓納入到動態的人力資源管理體系中，使得酒店的培訓工作能夠成為一個有計劃、有組織、有針對性的長效事業，才能讓培訓真正產生效益，也才能讓酒店真正從培訓中嘗到甜頭。
　　3.關注員工的心理健康。近幾年來，隨著工作、生活壓力的增加，越來越多的人存在心理問題，其中青少年所占的比例逐年增大。而目前酒店員工又是以年輕人為主，加上一些賓客的挑剔和苛求，雖然員工在“顧客是上帝”的宗旨下會強忍怒火，面露微笑應對，可此類經歷一旦增多，就會導致員工心理失衡，壓抑、消沉的情緒會經常伴隨左右。尤其是領班這個群體，由于平時承受著來自管理層的督導和基層服務員的抱怨這樣的雙重壓力，若酒店內部管理過于生硬，管理者無法體察員工的心理變化，則極易導致員工離職。
　　針對以上情況，酒店應從哪些方面作出改進呢？首先，要為員工營造一個良好的酒店人際關系環境。在這種環境場中，領導能愛護、尊重員工，員工也樂于向領導傾訴自己的心聲，整個工作團隊都為了實現酒店共同的目標而團結向上，成員之間也能互相信任、互相學習、互相體諒、互相幫助，每天都帶著快樂的心情去對待工作，才會帶著快樂的心情去用心為客人服務。其次，要把握處罰的尺度。員工一旦犯了錯誤，嚴格按酒店的規章予以處罰是無可厚非的，但不能因為一次犯錯就否定其全部工作，更不能對其說一些侮辱性的話語。尤為關鍵的是管理者不能僅僅是為了處罰而處罰，要深入了解員工犯錯誤的動機，在處罰的同時還要幫助員工解決一些引發犯錯的根源問題，讓受到處罰的員工心服口服，從情感上進一步向酒店靠攏。最后，酒店最好能聘請專業的心理咨詢師定期為員工進行心理輔導，適時地為員工排解壓力。
　　三、服務員忠誠度提升的對策與建議
　　1.構建合理公平的薪酬體系。本研究中，服務員這個群體普遍對薪酬感到不滿意，說明酒店還需要在薪酬體系的完善方面花較大的功夫。在酒店業，最大的一個成本因素就是工資。因此，酒店如何支付既具有競爭力又符合企業勞動力成本預算要求的工資，并能夠建立公平的薪酬體系使酒店員工獲得既得利益的最大化，這是衡量酒店人力資源管理工作出色與否的一項重要指標。一套科學的薪酬管理體系的建立，必須考慮到以下相關因素：（1）工作分析。酒店企業在實施人事措施之前，必須對每一個崗位的工作說明和所需要的特殊心理品質和能力進行仔細分析，然后以書面的形式記載下來，作為人力資源開發與管理的依據，而酒店為員工確定薪酬就是在工作分析的指導下逐步展開的。因此，建立科學的薪酬管理體系首先要細致入微地做好酒店工作分析。（2）對同行的薪資進行調查，以確定本酒店薪酬的競爭力。在酒店這樣一個具有高度競爭性的行業中，制定合理的員工薪酬離不開對同行薪資水平的調查。如果酒店提供的薪資低于同行業的平均薪資水平，酒店很難留住員工，更不要提吸引人才了；如果酒店提供的薪資大大領先于同行業的薪資水平，雖然可以有效地吸引人才、留住人才，但有可能會超出酒店勞動力成本的預算，增加酒店的額外成本。因此，酒店只有在掌握同行的薪資水平的前提下，才能制定出既具有同行競爭力又符合成本收益原則的薪資水平。（3）按績效付酬。只有在按績效付酬的薪酬體系中，薪酬作為激勵因素才能發揮最大的作用，要讓我們的一線員工相信較高的績效的確能帶來較高的薪酬。事實上，導致一些熟練掌握服務技能的優秀服務人員流失的很大一部分原因就是自己干得比別人多，卻拿到和別人一樣的酬勞，甚至更少。因此，按績效付酬不僅能極大地調動員工的工作積極性，有助于員工更清醒地了解自己目前的工作成績，更為重要的是，還有助于培養酒店員工的團隊精神，因為只有精誠合作才能讓工作完成得更完美、更高效、更省力，才能產生更高的績效。
　　2.制定具有競爭力的福利計劃。服務員這個群體由于掌握的勞動技能相對而言較為單一，離職后選擇再就業的拓展空間有限。因此，酒店若能在公平薪酬的基礎上能制訂較具競爭力的福利計劃，將會對這個員工群體形成巨大的吸引力。如滿足員工基本生活和安全保障需要的生活性福利和保障性福利計劃，具體來說像為員工提供免費的工作餐、交通費、取暖津貼等。除此之外，為員工提供的公費進修、專業書籍的購買補貼、酒店內部法律顧問服務等福利都會讓員工真實地感受到酒店對他們的關愛，讓員工在與同類企業的比較中認識到自己供職的酒店對員工的付出，這種通過比較得出外部公平培養的員工忠誠度，會比單純地依靠發放福利而形成的物質待遇的滿足所培養的員工忠誠度要高的多。
　　3.關心員工的日常生活。服務員這個群體，位于酒店對客服務的第一線，長期承受著較大的工作強度和心理壓力，因此也是相對較為敏感的一個群體。酒店應該從關注他們的身體健康做起，保證員工工作環境的安全性，提供相應的保護設備。在工作之余可以為員工制定健康計劃，開設健康講座，開展健身活動等。還要特別注意員工的心理健康，由于酒店工作對客服務的不確定性，會使服務員承受許多客人的抱怨或不理解，酒店要通過溝通交流等方式適當地為員工減壓。除此之外，關心員工的家庭生活也是酒店必須要面對的問題，如果酒店能做到這一點，實際上是間接地培養了員工家屬對酒店的忠誠度，對于這樣的員工而言，往往會因為家屬對酒店的正面評價而堅定了繼續供職的決心。
　　4.幫助員工制定個人發展計劃。雖然在薪酬管理、員工培訓方面酒店已經做了大量的努力，依然有部分員工執意選擇離開，因為他們覺得酒店沒有給他們提供更大的發展空間。在本研究的調查問卷中，有43%的被調查者最想從酒店工作中獲得的是個人成長(知識、能力的積累)，其次才是滿意的薪酬(37%)。因此，酒店必須幫助每一位員工，尤其是優秀員工制定他們各自的職業發展計劃，讓員工看到通過自己的努力到達更高的管理崗位上施展才華的希望，也能在工作中一步步按照職業發展計劃不斷要求自己、不斷提高自己。除此之外，還要合理安排酒店員工的內部流動，尤其是對于服務員而言，長期從事單一崗位上的工作會讓員工很容易產生心理疲勞，適當的內部人員流動既能有效防止員工因渴望新的環境和工作跳槽，又能讓一些優秀的管理苗子熟悉酒店各個部門的工作流程，為今后成長為一名更高層的管理人員打下堅實的基礎。
　　四、行政人員忠誠度提升的對策與建議
　　1.培養員工的團隊意識。行政人員由于工作性質的原因，很少面對顧客，并且工作時間相對固定，在酒店其他部門的員工看來是工作比較輕松，容易讓其他員工產生不平衡的心理感覺，而對行政人員自身而言，有時也會認識不到自己的工作對酒店發展的積極作用。因此，酒店需要著力地培養員工的團隊意識，讓處在酒店各個崗位上的員工都能充分地了解自己的工作對酒店整體發展的重要意義，都能將酒店的利益放在第一位，相互協調，配合行動，形成堅不可摧的團隊凝聚力。當員工真正形成有效的團隊一起工作時，其工作數量和質量都想取得巨大的突破。而這種團隊中成員間的相互作用越多時，員工和酒店的紐帶關系就會更牢固，員工會更愿意留在團隊中。因為他們已經與領導、同事建立起這種合作、和諧、充滿活力與張力的關系，深刻地認知到每個人跟群體的關系，在工作和生活中得到真正的歡愉和滿足，自然也會建立起員工間的忠誠度。員工會因為擔心在其他單位無法建立這樣的團隊力量而不接受其他單位的聘用，從而保持對酒店的高度忠誠。
　　
　　2.實現有效的組織管理溝通。行政人員由于隸屬于酒店的職能部門，因此在實際的工作中往往會發生和處在對客一線的各專業部門之間的管理溝通障礙。酒店要實現有效的組織管理溝通需要從以下途徑來著手：一是酒店管理者要明確管理溝通的重要性；二是保證信息完整和有效；三是健全酒店的溝通渠道，提高溝通效率；四是塑造有利于溝通的酒店文化；五是掌握溝通技巧
　　有效的組織管理溝通為酒店管理者決策的科學性提供了必要的保障，同時也增進了員工之間的情感，拉近了彼此之間的距離，增強了員工對整個酒店的歸屬感，為酒店贏得市場競爭起到非常重要的作用。
　　五、技術人員忠誠度提升的對策與建議
　　1.明確員工對酒店發展的貢獻。由于酒店技術人員是為酒店的所有設施能夠正常運轉提供保障的員工群體，平時的工作更多的是面對一些機器、設備等，很少會有與客人面對面的機會，因此在酒店當中很容易作為一個被忽視的員工群體，這種忽視又會讓員工因否定自己對酒店工作的存在價值而削減工作的熱情。所以，酒店要通過營造一種合作、開放的氛圍來提高員工團隊合作和溝通的積極性。酒店管理者要對技術人員表明，酒店的出色業績、酒店對客服務的優質口碑、一線服務員完美的服務技能都離不開技術人員的努力工作。
　　2.制定有競爭力的薪酬。技術人員不同于酒店其他部門的工作人員，因為技術人員所掌握的維修、維護等技能應用的領域還是相對廣泛的。因此，酒店需要制定比較有競爭力的薪酬水平，讓酒店能留得住他們，讓他們能更好地為酒店工作服務。
　　3.運用極富感染力的酒店文化留住員工。在一個管理有素的酒店里，我們往往能看到上至高管下至一名普通的洗碗工對自己酒店的企業文化都有著深刻的理解，無孔不入的企業文化指導著員工的行為，讓他們清楚地知道為了實現酒店的目標自己應該做什么，他們真誠地為每一個顧客提供盡心盡力的服務，因為他們從內心深處希望顧客感到滿意。對于酒店的技術人員而言，由于可以選擇的就業面比較廣，所以酒店就更需要用極富感染力的企業文化來留住他們。
　　首先，需要從酒店企業的領導者做起，只有企業領導充分認識到企業文化在管理中的作用并以身作則，才能用自己的行為去感染廣大員工，使員工把企業領導者的倡導轉化成自覺行為。其次，要讓技術人員來參與文化設計。組織酒店員工共同討論企業理念、核心價值觀、戰略目標等，對員工的合理化建議予以采納，讓員工從心理上認同企業文化，并積極投身到企業文化建設中去。再次，要進行一些形式上的統一。如酒店應該有自己的口號、店歌、制服、徽章等，這種形式上的統一有助于增強員工心理和精神上的歸屬感。最后，還應注意細節設計。如定期舉行員工聚餐、成果展、表彰會等，及時向員工通報酒店近來的發展成就以鼓舞士氣。還要在工作環境、食堂伙食、員工健康、員工生日、婚禮等方面予以必要的重視，讓員工切實地感受到企業文化已滲透在酒店的每一個角落，每一個人都會在這樣的氛圍內受益，每一個人都會自覺地去為維護這樣的文化氛圍，共同推動酒店事業的前進。
　　六、結語
　　本文雖然分了五個模塊分別對部門經理、領班、服務員、行政人員和技術人員忠誠度的提升作出對策和建議，并不意味著這些對策僅只適用于某一個群體，只不過是因為員工忠誠度的影響因素對各個群體的影響強度的不同而在對策提出的時候有所側重而已。
　　
　　注釋：
　　{1}戴維·西洛塔.激情員工[M].中國人民大學出版社，2006
　　{2}張文昌，于維英.東西方管思想史[M].清華大學