提高海事執(zhí)法人員現(xiàn)場協(xié)調(diào)能力的探討

對如何提高執(zhí)法人員的現(xiàn)場協(xié)調(diào)能力進(jìn)行了探討，提出了處理問題、解決矛盾必須把握的兩個(gè)前提、五項(xiàng)基本原則和策略。

在海事一線執(zhí)法過程中，執(zhí)法人員往往會(huì)遇到很多問題或矛盾需要即時(shí)協(xié)調(diào)解決，有些問題往往很小，但潛伏著危機(jī)，處理不好，問題就會(huì)復(fù)雜化，小事也可能會(huì)變成大事；有些問題猝然發(fā)生，容不得太多的時(shí)間考慮和周旋余地；有些矛盾看似簡單，但背景復(fù)雜。會(huì)處理問題或解決矛盾的執(zhí)法人員往往胸有成竹，能四兩拔千斤，三下五除二，化繁為簡，處理問題事半功倍；不會(huì)處理問題或化解矛盾的同志往往處處被動(dòng)，“剪不斷，理還亂”，被對方繞得暈頭轉(zhuǎn)向，死活脫不了身，處理問題事倍功半。因此，掌握正確處理問題的方法，學(xué)用解決矛盾的技巧，運(yùn)用正確的處事策略，切實(shí)提高執(zhí)法人員的溝通協(xié)調(diào)能力，是每一個(gè)海事執(zhí)法人員必修的課程。

?藎處理問題、解決矛盾必須把握兩個(gè)前提

辨證的思考能力：在勇于正視矛盾中準(zhǔn)確把握形勢，掌握事件的全過程，找出問題的起因、實(shí)質(zhì)和各種可能出現(xiàn)的結(jié)果，迅速判斷形勢。換位思考，知己知彼。

敏銳的洞察能力。眼觀六路，耳聽八方。抓住主要矛盾，關(guān)鍵情節(jié)、關(guān)鍵細(xì)節(jié)，就是抓住事物的本質(zhì)。要能透過現(xiàn)象看本質(zhì)、透過苗頭看趨勢、從小事中找出問題的背景。

?藎處理問題、解決矛盾必須掌握的五項(xiàng)基本原則

原則之一：以人為本，息事寧人，以和為貴，大事化小，小事化了。處理一個(gè)問題不能帶來新的問題，處理一個(gè)矛盾不能出現(xiàn)新的矛盾是這一原則的底線。

原則之二：給對方出路，留自己余地。執(zhí)法人員可以在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上，對一些非原則性問題作必要的、適當(dāng)?shù)淖尣剑岳艿拟g化或化解。作為水上交通事故調(diào)解人，要學(xué)會(huì)融合雙方意見，各取所長，勸雙方各讓一步，再綜合各種可能，形成雙贏方案，使各方均能接受。

原則之三：不失時(shí)機(jī)，速戰(zhàn)速?zèng)Q。時(shí)間比金錢更寶貴。

原則之四：因人而異，順勢而為。協(xié)調(diào)矛盾要根據(jù)各方的個(gè)性特點(diǎn)，因勢利導(dǎo)，因人施策，往往能取得理想的效果。在沒有違背大原則問題的前提下，在政策允許的范圍內(nèi)，該辦而未辦的事，應(yīng)順勢快辦、辦好，不留尾巴。辦事要放響炮仗，如果能超過對方的心理預(yù)期把問題處理好，對方會(huì)永遠(yuǎn)記住海事執(zhí)法的公正、合理。

原則之五：堅(jiān)持原則，體現(xiàn)誠信。維護(hù)海事執(zhí)法形象和尊嚴(yán)，彰顯執(zhí)法人員人格的魅力。

?藎掌握處理問題、解決矛盾的幾種策略

策略之一：針鋒相對，以理制人。這是日常水上管理最常使用的正面交鋒策略，但有些執(zhí)法人員做不到，遇到矛盾喜歡繞道走，怕字當(dāng)頭，有意回避，能推則推。有的同志在執(zhí)法中缺乏底氣，或無原則地遷就對方，這樣會(huì)把問題越理越亂。因此，海事執(zhí)法人員在處理問題、解決矛盾時(shí)應(yīng)當(dāng)敢于以疾惡如仇的正氣和大公無私的底氣面對實(shí)現(xiàn)；敢于理直氣壯、針鋒相對地宣傳國家的政策法規(guī)；敢于惹火燒身，以正壓邪，以理制人，捍衛(wèi)海事執(zhí)法形象，彰顯人格魅力。

策略之二：主動(dòng)示弱，以柔克剛。處理問題或解決矛盾遇強(qiáng)則強(qiáng)乃逞匹夫之勇。遇上窮兇極惡或吵紅了眼的，首要任務(wù)是緩和氣氛。執(zhí)法人員主動(dòng)示弱，低調(diào)介入，讓其繼續(xù)逞強(qiáng)，靜觀其逞強(qiáng)的背后原因，再找機(jī)會(huì)順勢而為。如比武一般，無論對方使出多狠多快的招式，你都能輕松化解，游刃有余，似乎未盡全力，對手這時(shí)會(huì)收起輕視之心，甚至心虛起來。待形勢緩和、當(dāng)事人心情平靜下來，執(zhí)法人員通過觀察掌握了出現(xiàn)問題的原因所在，對比處理問題的底線，已經(jīng)打好了一個(gè)可以形成共識的腹稿，胸有成竹，心理上已占了上風(fēng)，加上態(tài)度和藹，以靜制動(dòng)，對方反而會(huì)心中無底，窘態(tài)畢露，心服口服。一旦時(shí)機(jī)成熟，執(zhí)法人員果斷處置，當(dāng)嚴(yán)則嚴(yán)，當(dāng)松則松，有理有節(jié)，暢快淋漓，可以十分有效地化解矛盾。

策略之三：誘人入套，巧取真相。制作詢問筆錄是水上案件調(diào)查取證的重要手段，往往有些當(dāng)事人不愿配合，對實(shí)質(zhì)性、關(guān)鍵性問題躲閃、回避，甚至拒絕回答，甚至表現(xiàn)出對海事執(zhí)法人員的敵視、戒備。遇到這類情況，執(zhí)法人員要善于溝通，或先談點(diǎn)輕松話題，或盼左右而言其他，或來點(diǎn)玩笑，緩解緊張氣氛，使其放下包袱，想方設(shè)法變“要我說為我要說”。

有些當(dāng)事人故意隱瞞事實(shí)真相，執(zhí)法人員這時(shí)可不從正面直接詢問，采取迂回戰(zhàn)術(shù)，從側(cè)面曲折地表明觀點(diǎn)，這里敲一下，那里點(diǎn)一下，或有意無意點(diǎn)一下要害，或一語雙關(guān)、話里帶話，旁敲側(cè)擊，打亂當(dāng)事人預(yù)先準(zhǔn)備好的思維定式，循序引導(dǎo)，漸進(jìn)切入，爭取從當(dāng)事人思維邏輯破綻中找出語言邏輯破綻，緊追不舍，順藤摸瓜，逐一摸清實(shí)事真相。

有時(shí)，執(zhí)法人員在處理問題前已經(jīng)掌握部分事實(shí)真相，但缺少實(shí)質(zhì)性細(xì)節(jié)，當(dāng)事人又不愿配合，案件詢問陷入僵局。執(zhí)法人員可以嘗試運(yùn)用“捕風(fēng)捉影”的策略，利用掌握的有限事實(shí)真相，或關(guān)鍵細(xì)節(jié)，先聲奪人，出其不意地詢問對方，使其在慌亂中說出真相；或“無中生有”，以“無”迷惑對手，采取真真假假，虛虛實(shí)實(shí)，真中有假，假中有真，虛實(shí)互變的方式擾亂對方，趁對方迷惑不解之機(jī)，迅速變虛為實(shí)，變假為真，變無為有，促使對方判斷失誤，語言失誤。一旦發(fā)現(xiàn)事實(shí)端倪，執(zhí)法人員應(yīng)立馬轉(zhuǎn)入就事論事，一追到底，巧取證據(jù)。

策略之四：反話正說，點(diǎn)到為至。海事一線執(zhí)法不僅要彰顯嚴(yán)肅緊張、秉公執(zhí)法的威嚴(yán)一面，也應(yīng)該體現(xiàn)出人性化服務(wù)的寬松和諧一面。同樣是一句話，有時(shí)能把人講得笑起來，有時(shí)能把人講得跳起來。有時(shí)，海事執(zhí)法人員對一些輕微的違章行為，打算教育糾正后放行，如碰上是一些有文化的或精明的老面孔，可以運(yùn)用反話正說、點(diǎn)到為至的語言技巧，如“還好，還好，這次違章還不算太過分。”“哪里！哪里！這事還得聽你的，改不改你說了算”等等。運(yùn)用這一策略，表面說得是玩笑，但對方聽了心里有數(shù)，既不傷及對手，又能起到善意的提醒，能很好地體現(xiàn)和諧海事的精神。

策略之五：示假隱真，爭取先機(jī)。將自己的真實(shí)管理意圖隱藏起來，制造公開的“假象”，寓真于假，以次掩主，聲東擊西，借次說主，令對方失去警戒之心，避開麻煩，化解矛盾。能處理好矛盾的關(guān)鍵是知己知彼，換位思考。一線執(zhí)法人員應(yīng)盡可能地了解所轄水域船民的生活背景和性格特征，掌握自己服務(wù)對象的心理承受限度，對水上監(jiān)督管理中一些敏感的問題處理要講究策略，避免麻煩。有時(shí)海事執(zhí)法人員在處理尖銳問題時(shí)可避其鋒芒，寓暗于明，或巧妙地將自己的真實(shí)執(zhí)法意圖暫時(shí)隱藏起來，而把虛的東西顯示出來，以假象迷惑對方，從而達(dá)到穩(wěn)定當(dāng)事人情緒，使對方信以為真、不起疑心，心安理得，自覺自愿地服從管理，實(shí)現(xiàn)管理既定的工作目標(biāo)。

策略之六：借事說事，言此意彼。一種情況是此事與彼事有聯(lián)系，但沒有互為因果關(guān)系，還是抓住此事糾纏不放，談此事是假，辦彼事是真，借說此事，不談彼事，以達(dá)到辦彼事的目的，繞著彎子辦事，處理矛盾。在現(xiàn)場，執(zhí)法人員對不服從管理的“刺頭”可先算前賬，抓住以前逃逸違章事實(shí)，不依不饒，反復(fù)敲打，用事實(shí)說話，待其口服心服，再談當(dāng)下違章事實(shí)處理，順理成章，問題就變得好處理得多了，也能達(dá)到教育與處罰相結(jié)合的目的。

另一種情況是借此事談彼事，以辦此事為交換條件辦彼事，借此事壓彼事，你要辦此事，必先辦彼事。在運(yùn)用這一策略上，應(yīng)該要求執(zhí)法人員把“此事”理解為全心全意為船民服務(wù)上來，通過為船民提供更多的便捷的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以及多辦搶險(xiǎn)救助、排憂解難等實(shí)實(shí)在在的“此事”，換取船民心悅誠服地服從管理的“彼事”，而不是所謂的權(quán)權(quán)交易。

策略之七：借力打力，出奇制勝。當(dāng)海事執(zhí)法遇到單憑自身力量難以實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)時(shí)，執(zhí)法人員應(yīng)該學(xué)用現(xiàn)實(shí)中存在的資源，借力打力，往往會(huì)起到出人意料的滿意結(jié)果。這些作為借力的資源包括：法律法規(guī)，新聞媒體，上級領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)鍵人物，協(xié)作單位等。所謂一把鑰匙開一把鎖，有時(shí)海事執(zhí)法人員不出面，假借他人之手，就能達(dá)到化解矛盾的目的。“好風(fēng)憑借力”，借助外力處理問題，可形成優(yōu)勢互補(bǔ)和強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合水上執(zhí)法聲勢，提高海事執(zhí)法隊(duì)伍的威嚴(yán)形象。

運(yùn)用這一策略，知己知彼是前提，不能盲目采用。要在法律和道德允許的范圍之內(nèi)把握三條原則：含而不露，最大限度地掩蓋真實(shí)目的；借力加力，要不失時(shí)機(jī)地火上澆油；恰到好處，打蛇打七寸，注意收放適度。

策略之八：敲山震虎，示強(qiáng)制勝。“敲”是展示一種力量的威懾，威懾的對象是“虎”，但不是直接“敲”虎，而是“敲山”來驚嚇老虎，給虎留個(gè)臺階下，雙方心照不宣，避免正面沖突，達(dá)到警示對方的目的。在現(xiàn)場管理中，如明知苦口婆心地勸說不見效果，或硬的可能弄得魚死網(wǎng)破，或認(rèn)為解決問題的時(shí)機(jī)不成熟、條件不具備，這時(shí)可主動(dòng)示強(qiáng)，在對方正面擺出一副決戰(zhàn)的架勢，形成強(qiáng)大的威懾氛圍，但不去碰他，而是干凈利落地解決其周邊容易解決的問題，使其孤立無援，摧毀其心理防線，促使其自查自糾，實(shí)現(xiàn)雙贏。

策略之九：隨機(jī)應(yīng)變，反客為主。在實(shí)際處理矛盾糾紛時(shí)，執(zhí)法人員在第一時(shí)間到達(dá)處理現(xiàn)場后，首先應(yīng)察言觀色，感覺氣氛，分析動(dòng)態(tài)，制定腹稿。其次是分門別類，因人而異，對癥下藥。再次是隨機(jī)應(yīng)變，因勢利導(dǎo)，掌握主動(dòng)，順勢而為。要學(xué)會(huì)以變應(yīng)變，靈活處置，如來勢兇猛，形勢被動(dòng)的，可低調(diào)介入，靜觀待變，準(zhǔn)備打持久戰(zhàn)和疲勞戰(zhàn)，尋求戰(zhàn)機(jī)，化被動(dòng)為主動(dòng)。如找到解決問題的突破口，或化整為零，各個(gè)擊破，分解瓦解；或由外而內(nèi)，先易后難，避強(qiáng)擊弱，逐層化解；或擒賊擒王，四兩撥千斤，中心開花；或動(dòng)之以情，曉以大義，以真情和耐心感化對方。

在水上管理工作中，如執(zhí)法人員能掌握以上策略，在理現(xiàn)場矛盾糾紛時(shí)因人而異，因事而異，靈活掌握，隨機(jī)穿插，確能達(dá)到事半功倍的效果，也能有效提高海事行政執(zhí)法效率。

(作者單位：揚(yáng)州市城區(qū)海事處)