公關危機,致命的絆腳石

危機公關管理能力，已經(jīng)成為企業(yè)家刻不容緩需要提高的關鍵管理能力

周一清晨，當艾瑪剛剛踏進公司的大門，一陣刺耳的嘈雜聲就從客服部傳來，似乎有人在為什么事爭吵著……

艾瑪所在的公司是一家著名的輪胎生產廠家——銀湖，為一些著名的整車制造商供應輪胎，市場占有率一直位列行業(yè)第一。艾瑪是銀湖輪胎公關部的一名職員。公關部簡而言之，就是負責公司所有對外溝通業(yè)務，具體包括開展公共關系調研，及時了解新聞媒體關注的焦點；搞好公共關系協(xié)調，安排公司高層接受媒體采訪，舉行新聞發(fā)布會等活動；應對公司隨時有可能面對的緊急情況。

由于有強大的市場作依托，銀湖輪胎一向順風順水，這也使得公關部某種程度上已經(jīng)簡化為媒介部，主要負責安排高層采訪和新聞發(fā)布活動。地位遠遠不如銷售部等要害部門，和客服部并列為公司最不受重視的部門。

危機乍現(xiàn)——投訴增多

回到工位上，艾瑪開始著手處理工作，首先是瀏覽各大網(wǎng)站、論壇，看看有關公司的新聞傳播是否準確到位，有無負面新聞；前幾天安排媒體群訪的稿件是否已經(jīng)出稿；隨手還接了一個電話，有要求采訪的，艾瑪留下了聯(lián)系方式，答應稍后溝通。

上午的幾個小時很快就溜走了，中午饑腸轆轆的艾瑪去公司餐廳吃飯，剛坐下，客服部門的莎拉就跑過來，緊挨著她坐下了?！斑@個月也不知怎么了，接到了N多個投訴電話，這個車主說鼓包，那個車主說是爆胎，都要求我們退換。這是我能決定的嗎？不找整車制造商，找我們有什么用？在電話里和我嚷嚷有什么用??？”莎拉氣鼓鼓地嚷道。

“這么多？怎么會呢？之前也有類似的投訴嗎？”艾瑪若有所思地問。

“當然有，以前就有，只不過沒有這么頻繁。我們十幾個客服，每個人都接到過投訴，不過最近兩個月明顯增多?！?/p>

“那你們都是怎么解決的？”艾瑪追問。

“怎么解決？哼，讓他們打好了，我們早把幾個常常投訴、難纏的客戶的號碼給屏蔽了，他們電話打進來就是接不通；剩下的我們就一律告知他們去找廠家唄?！鄙硷w色舞地說完，就開始和艾瑪八卦最近看到的娛樂新聞。

吃完午飯回到座位上，艾瑪一直思考著莎拉中午說的話——如果這么大批的投訴被媒體知道，公司估計會有麻煩。最關鍵的是，客服的處理方式明顯有問題，這樣只能激化與消費者的矛盾。怎么辦呢？要不要跟部門總監(jiān)溝通一下……

整整一下午，艾瑪一直在糾結說還是不說。她終于忍不住，和另外一個同事琳達說起了投訴的事情，誰知琳達聽完哈哈大笑，“你以為我們總監(jiān)不知道這件事嗎？但能怎么辦？向領導稟報打客戶部的小報告嗎？客戶部的孫總監(jiān)是什么人，那是公司創(chuàng)業(yè)的元老，和咱們總經(jīng)理關系鐵，報給總經(jīng)理也是白費口舌，說不定以后還會有‘小鞋’穿。而且，這種事在行業(yè)內很普遍，哪個公司不被投訴，投訴越多，說明市場越好。根本沒有人會在意?！倍伊者_還透露，這件事全公司都是心照不宣的，總經(jīng)理也是睜一只眼、閉一只眼。

艾瑪終于知道，這里面的門道太多了，根本不是自己能應付得來的。“你呀，只要做好自己的事就行，其他的不要聽、不要管，越聽越煩，越管越亂，最后吃虧的還是自己。”琳達一副過來人的姿態(tài)告誡艾瑪。

危機蔓延——以廣告換“和平”

之后的一個月，艾瑪把這件事徹底拋到腦外，依舊忙忙碌碌地工作著。直到有一天早上，她照舊瀏覽各大媒體，發(fā)現(xiàn)國內兩個著名門戶網(wǎng)站：大眼睛和火狐都開設專題，報道銀湖輪胎質量安全問題，根據(jù)他們的報道，已經(jīng)有很多車主組成了維權聯(lián)盟，要集體向銀湖輪胎討說法。而且兩家媒體還采訪了一些業(yè)內人士，指出頻繁爆出質量問題的原因是銀湖輪胎在生產過程中大量使用本該廢棄的“返煉膠”。

艾瑪越看新聞越心驚，作為最受關注的互聯(lián)網(wǎng)媒體，他們的信息傳播速度是驚人的，專題今天上午剛剛更新，就已經(jīng)有很多媒體轉載了。公司得馬上采取行動，消除不利影響。

艾瑪匆忙將事件的報道整理成文件，拿去向部門總監(jiān)劉東匯報。誰知，總監(jiān)只大致瀏覽了一遍就放下了，“這件事是大眼睛和火狐在搞我們啊，別的媒體都不曝光，就他們報，這是有問題的。你去找找這兩個網(wǎng)站的總編輯，告訴他們把新聞撤下來，其他條件好談！”艾瑪聽完，完全有些摸不著頭腦，就這樣解決，可以嗎？雖然有些疑惑，但她還是照辦了。

中午時分艾瑪和總監(jiān)一起去餐廳接待了兩位總編。席間推杯換盞，艾瑪驚奇的是雙方似乎根本遺忘了此次見面的原因，只是談天說地，從利比亞局勢說到建黨90周年，一副賓主盡歡的樣子。

直到宴席快要結束時，總監(jiān)才提到網(wǎng)站上的曝光問題，兩位總編還是一副公事公辦的面孔，總監(jiān)沉吟了一下，說到，“我們正在做新一年的廣告投放計劃，也正在考慮合適的網(wǎng)絡媒體合作對象。我個人覺得兩家媒體都比較合適，但是……”總監(jiān)的話還沒說完，兩位總編就已經(jīng)把酒杯放下了，“如果這樣事情就好辦了?！苯K于在一番討價還價之后，兩位總編得到了下一年度廣告投放的承諾，曝光新聞也就在第一時間被撤下了。

回家的路上，艾瑪一直在暗暗思怍，終于見到所謂的灰色交易了，但這種危險方式真的能一勞永逸嗎？

臨危變陣——部門總監(jiān)被迫辭職

果然，有些事情是壓不住的。

僅僅過了幾天，網(wǎng)上的負面消息就再次卷土重來，消費者的情緒更為激烈。不僅僅是各個汽車論壇，各個知名論壇上都出現(xiàn)了類似的投訴，特別是在微博這類新興媒體上，傳播頻率驚人地達到數(shù)百萬次，而且還在被不停地轉載下去。圍繞著輪胎質量、汽車安全、廠家態(tài)度等各方面的討論愈演愈烈。

艾瑪和部門所有的員工陷入了前所未有的繁忙工作，接待媒體采訪，跟媒體溝通，盡量要求媒體刪除不良信息。

事情終于傳到了公司總經(jīng)理的耳朵——公關部的門被怒氣沖沖地推開，總經(jīng)理李漢快步?jīng)_了進來，直奔部門總監(jiān)劉東的辦公室，所有公關部的員工都被驚呆了，總經(jīng)理親自來過問，事件的后果嚴重了。

果然，李漢進門就是一陣疾風暴雨的質問?！霸趺椿厥拢磕憔烤褂袥]有在做工作？事情已經(jīng)鬧到這步田地，你還沒有向我匯報？我今天見客戶，準備確定下一年度的訂單，結果客戶卻問我‘返煉膠’是否確有其事？網(wǎng)絡上的報道是不是真的！”

劉東顯然也沒有料到總經(jīng)理會親自跑來過問，慌忙解釋說，“是客服部沒有及時將顧客的投訴匯總，與我們公關部溝通，才導致我們部門的信息遲滯，影響了我對事情的判斷。事情還有回旋的余地，我正在想解決方案?！?/p>

客戶部的孫總監(jiān)和李漢是共同創(chuàng)業(yè)的老伙伴，聽到劉東直接指責客服部工作不力，李漢的火更旺了?！敖鉀Q方案？你是怎么解決的？我現(xiàn)在還沒有看到任何實質性的成效！明明是你處理失誤，還要扯東扯西，現(xiàn)在事情已經(jīng)到了這個地步，必須得有人負責，否則難平眾怒，你作為部門領導，難辭其咎，別找其他客觀理由，一會去人力經(jīng)理那邊領工資吧！”

說完，也不給劉東解釋的機會，留下呆若木雞的眾人，大力推開門走了。

危機終釀惡果——工廠停產

劉東離職后，整個公關部群龍無首，與媒體的溝通工作陷入停滯。剛剛接任的公關部總監(jiān)馬明是從市場部調過來的，對于公關部的工作流程并不熟悉，事事都要請示總經(jīng)理，沒有任何決策能力。

雪上加霜的是央視3·15行動也將矛頭對準了銀湖輪胎：記者深入銀湖輪胎第二生產廠，報道了銀湖輪胎在生產過程中原料摻假、以返煉膠代替原片膠，嚴重影響輪胎的質量，給采用其品牌輪胎的汽車帶來了安全隱患。這也導致了由該廠出產的銀湖輪胎出現(xiàn)鼓包、爆胎等大規(guī)模質量問題。

3·15之后的第二天，艾瑪剛到公司就明顯嗅到了空氣中的不尋常氣息。剛剛坐定，就接到通知，馬上去11樓會議室開會。全公司各主要部門的領導都面色陰沉地做在會議室里，有些“大佬”是他們這類“蝦兵”一年也見不到一次的。

待全部人坐定后，李漢開始發(fā)言了，“情況大家現(xiàn)在多少都有些了解，目前整個社會輿論對我們公司很不利，關于我們生產的銀湖輪胎的質量質疑不斷，怎樣應對這次的問題也是我們此次會議的當務之急。大家都是公司的骨干，此次問題涉及到了各個部門，大家要集思廣益，拿出一個解決方案”。

最先開腔打破沉默的是主管生產的趙副總經(jīng)理，“簡單通過視頻中添加不同膠料的數(shù)量來判定我們違規(guī)操作，這是不準確的。再說，現(xiàn)在市場不景氣，汽車制造商也在壓縮成本，返煉膠已經(jīng)是業(yè)內的潛規(guī)則了，即便我們不用、別人也在用。如果我們不用，那產品價格就會比同行高出很多，客戶就都跑到別人那里去了?！?/p>

趙副總的意見得到了其他部門的響應，“這沒什么大不了的，3·15爆出的企業(yè)那么多，我們的新聞也許會很快被忘掉，那個說相聲的胖子代言個什么酒，年年被曝光，年年照樣賣，我們怕什么？”來自湖南的副總經(jīng)理王易說。

王易的話讓下面的氣氛開始活躍起來，大家將矛頭對準了央視的內幕，“大不了我們多投點廣告嗎？做一輪大規(guī)模的廣告轟炸，肯定能把這件事給壓過去?！睆V告部周經(jīng)理信誓旦旦地表示。

然而，事情卻沒有到此為止。先是公司高層在接受媒體采訪時，指出返煉膠是行業(yè)潛規(guī)則，把火引到了整車制造企業(yè)，引起銀湖合作伙伴的不滿；隨后，迫于外界的壓力，李漢承認銀湖輪胎存在質量缺陷，被媒體捕捉大做文章；之后公司倉促出臺的賠償協(xié)議又被消費者質疑缺乏誠意。一時間，所有人都成了公司的新聞發(fā)言人，各種言論不斷被外界解讀，隨之而來的質疑聲一浪高過一浪，整車制造商取消了與銀湖的訂單，質量監(jiān)管部門也開始介入調查。

迫于無奈，李漢決定關停每年給企業(yè)帶來70%產量的銀湖輪胎第二生產廠，工廠關停的那一天，他在廠區(qū)內徘徊了很久，回去之后，他給所有員工群發(fā)了一封郵件，題目就是“如何轉危為機？”