“嘴”的危機

最近餐飲界風云變幻，而且幾乎全是烏云，時不時就爆出頗吸引眼球的所謂“質量”問題，這一與人們的“嘴”和“胃”連接密切的行業，令人不禁擔憂重重，它究竟是怎么了？這一最需要良心的行業之一，怎么會出現如此嚴重的誠信危機？

不久前，我應邀作為辯手參加了中央電視臺財經頻道的《對手》欄目的錄制，當時節目辯題的由頭就是四川一家火鍋店的“老油”事件，而辯題就是火鍋誠信是否是通過重罰樹立的。我的觀點很明確，不管是火鍋還是其他行業，誠信的原動力一定是經營者對市場、對作為衣食父母的顧客的敬畏，重罰等形式的監管起到的是輔助作用，因為再好的外因還是要通過內因才能起作用。

我們這兩個月一直在進行餐飲行業和食品行業的調研采訪，在調研過程中，產品的質量問題是所有企業都認為最重要且是最不應該被屢屢提及的事情，因為做有質量的產品本來就是最基本的事情，就如同人們每天要呼吸每天要睡覺一樣。

不過，保證質量不僅僅是要有職業的操守，還要有能夠可以實施的相關舉措來保證。以餐飲為例，由于中餐一直以來對人為因素的依賴特別重，其中廚師的因素又占比最重。中餐一直以來形成的烹調標準是“鹽少許、油適量”等模糊化詞匯，這種標準化實際上是嚴重依賴個體的能力，甚至是個體的情緒變化。一個廚師在心情愉悅和煩躁狀態下，做出的菜品肯定會差距。不僅是廚師，還有從上游采購到最后的服務員環節，人為因素介入的越多、標準化的流程或者制度越不健全，可能產生的“人為危機”幾率就會越大。

所以標準化是降低人為危機的必要手段。標準化絕不僅僅是產品的標準化，最重要的是要在流程、操作規范、內部制度等方面進行標準化。黃記煌作為燜鍋品牌的創造者，黃耕一直強調要在標準化上做出自己的競爭力。或許他現在還有不少地方需要提升，但是其從開始創立燜鍋到現在，一直堅持的標準化方向讓其在解決對廚師、廚房等因素的依賴有了可資借鑒的樣本。

作為粥品類的領軍公司，嘉和一品則是充分借助信息化的手段來實現標準化的管理；呷哺呷哺則是用吧臺式火鍋完成快火鍋的標準化模式，等等。源自對消費者的愛，是領軍企業持久領軍的內在動力，而消費者回報的“愛”就是對品牌的認同、忠誠。

“嘴”的危機需要用“口”來澄清，需要與顧客的真誠交流，同樣，它還需要標準化的工具或舉措來避免危機。